Os potenciais clientes raramente tomam uma decisão antes de verificarem as opiniões online. É por isso que as empresas com uma presença em linha deficiente ou inexistente têm dificuldade em atingir os seus objectivos. Para evitar esta situação, devem recuperar o controlo, aprendendo a melhorar a reputação online.
No entanto, mesmo as pessoas com uma excelente reputação online não devem deixar de a gerir. Afinal de contas, bastam algumas críticas negativas ou comentários negativos para que tudo se desmorone.
Poderá ter dificuldade em compreender este conceito se nunca tiver gerido a sua reputação online antes. Neste artigo, aprenderá tudo desde o básico, incluindo a definição, a importância e seis estratégias eficazes.
O que é a gestão da reputação online?
A gestão da reputação online influencia e gere a perceção que as pessoas têm de si ou da sua empresa online. Trata-se de criar uma impressão positiva que se reflicta bem em si e o ajude a atingir os seus objectivos.
Algumas pessoas acham isto confuso, uma vez que não se pode controlar o que as pessoas dizem sobre si ou sobre a sua marca. Se encontrarem algo negativo sobre si, expressarão a sua opinião em várias plataformas.
Mas o problema é esse. A gestão da reputação online não consiste em eliminar todas as críticas negativas ou impedir as pessoas de expressarem as suas opiniões negativas. Tem mais a ver com a forma como lida com essas opiniões e com o que faz em relação a elas. De facto, 88% dos clientes dizem que é mais provável que escolham uma empresa que responda a todas as críticas.
Mas porque é que isto é importante para as pessoas? Digamos que é designer e se candidatou a um emprego através do LinkedIn. Depois de analisar a sua candidatura, a primeira coisa que o empregador fará é verificar a sua atividade no LinkedIn. Pode até procurar o seu nome no Google para o encontrar noutros canais de redes sociais.
Uma vez que é um designer, os empregadores esperam ver alguns desenhos no seu perfil. Podem julgá-lo com base no seu envolvimento com outros perfis de designers.
Até os novos amigos o fazem. Além disso, os freelancers e os criadores de conteúdos dependem fortemente da construção de redes online. Por conseguinte, a gestão das críticas em linha e da sua reputação é importante tanto na sua vida profissional como pessoal.
Eis porque é que todas as empresas devem gerir a reputação online
Não há como negar que as pessoas tomam decisões de compra imediatas quando ouvem falar de experiências positivas de amigos e familiares. No entanto, esta urgência aumenta dez vezes quando vêem estranhos a promover os produtos e serviços de uma empresa.
As críticas positivas podem ser um ponto de venda significativo, enquanto as críticas negativas podem dissuadir os clientes de considerarem a sua empresa.
Por conseguinte, a reputação em linha funciona como um "boca-a-boca" digital que nunca deixa de atrair novos clientes.
Além disso, cria confiança e credibilidade. Estará a interagir com clientes potenciais e existentes, encorajando a lealdade. Como resultado, nunca terá problemas em obter negócios repetidos, desde que o seu serviço permaneça o mesmo.
O aparecimento nos motores de busca é outra razão para gerir uma reputação online. A gestão rápida e proactiva da reputação com as análises do Google cria uma boa impressão no Google. Quando o Google vê que está a fazer esforços activos, coloca o seu sítio Web no topo.
Uma vez que os potenciais clientes que procuram produtos e serviços escolhem normalmente entre os primeiros resultados, imagine o sucesso que terá. Eles vê-lo-ão como um líder de opinião e confiarão o seu dinheiro a si.
Além disso, responder às críticas negativas transforma-as em oportunidades positivas. Muitas pessoas até apagam as críticas negativas se a empresa resolver o seu problema rapidamente.
Além disso, responder aos comentários negativos de forma profissional e proactiva demonstra o seu empenho na satisfação do cliente. Desta forma, deixará uma impressão positiva no avaliador e nos espectadores.
Por último, uma reputação positiva em linha pode ser um poderoso fator de diferenciação num mercado concorrido. Os clientes deparam-se com um mar de promoções e anúncios de marcas. Mas só escolhem aquelas em que podem confiar.
Como melhorar a reputação online: 6 métodos e as suas melhores práticas
Melhorar a reputação online não é difícil. No entanto, muitas pessoas ignoram-no. Isto porque a gestão da reputação online ou da IA não se resume a responder a algumas críticas e ficar por aí. Trata-se de fazer um esforço contínuo e não deixar nenhuma pedra por virar.
No entanto, os resultados valem cada segundo e cada recurso gasto. Só o aumento da visibilidade faz com que valha a pena experimentar esta tática. Se quiser experimentar, eis como melhorar a reputação online. As secções seguintes irão guiá-lo através de seis métodos eficazes com as suas melhores práticas.
1. Participar em debates em linha
Muitas vezes, as pessoas ignoram o poder de participar em discussões relevantes em linha. Se quiser melhorar a sua visibilidade em linha, tem de se apresentar como líder de opinião. Tem de mostrar aos potenciais clientes, empregadores ou contactos que sabe o que está a fazer e tem o que é preciso.
A credibilidade e a confiança são reforçadas quando se exprimem opiniões genuínas sobre assuntos relacionados com o seu sector. Por exemplo, uma padaria local pode comentar receitas e aconselhar sobre como melhorá-las. Isto fará com que se destaque como uma empresa com sólidos conhecimentos de pastelaria.
Consequentemente, as pessoas dar-lhe-ão, pelo menos, uma oportunidade de mostrar o seu talento também no gosto. Se conseguir provar os seus conhecimentos na prática, ganhará facilmente clientes fiéis.
Além disso, pode partilhar a perspetiva da sua empresa sobre diferentes assuntos do sector e suscitar debates significativos. Desta forma, será apresentado como uma entidade conhecedora e aumentará a sua notoriedade.
Se utilizar o software de gestão da reputação do BnB ou do hotel, pode obter informações sobre o feedback dos clientes. Pode então responder-lhes conforme necessário. No entanto, mantenha-se profissional e evite criar conflitos, que podem promover uma perceção negativa.
2. Monitorizar e responder a todas as avaliações
Não existe um conceito de melhoria ou gestão da sua reputação online sem monitorizar e responder às críticas. Este ato é o pilar da gestão da reputação online para empresas e indivíduos. Eis como pôr este método em ação.
Quase todos os canais de redes sociais e sítios de avaliação permitem-lhe ativar as notificações de novas avaliações e comentários. O processo de monitorização das críticas começa com a utilização desta opção.
Não importa se a crítica é negativa ou positiva; ambas as categorias merecem uma resposta. No caso de uma avaliação positiva, mostre a sua gratidão e agradeça ao avaliador. Ele dedicou algum tempo a expressar as suas opiniões sobre si; o mínimo que pode fazer é agradecer-lhe. Isto fará com que o avaliador se sinta bem e poderá até incentivá-lo a deixar mais avaliações.
Também pode destacar a avaliação dos clientes nos seus perfis das redes sociais e marcá-los. Isto irá retratá-lo como alguém que se preocupa com os clientes e os respeita. Por outro lado, se a crítica online for negativa, responda pedindo desculpa pelo assunto. Mostre compreensão, mesmo que o erro não seja seu ou que o cliente o tenha entendido mal.
Compreenda o revisor e dê soluções adequadas. Incentivar os clientes pelo incómodo que sofreram é uma excelente opção neste caso.
Se os avaliadores considerarem que resolveu o problema sem mais problemas, poderão retirar a avaliação. Mesmo que não o façam, pelo menos demonstrou o seu empenho na resolução de problemas, o que é suficiente para os observadores.
3. Fique de olho nas curtidas, comentários e menções nas redes sociais
Para além das avaliações dos clientes, deve monitorizar os gostos, os comentários e as menções nas redes sociais. Estes podem fornecer informações valiosas para si e para a sua empresa. Por exemplo, as pessoas que seguem influenciadores solicitam frequentemente que estes criem conteúdos sobre um tópico específico. Do mesmo modo, as comunicações com os clientes podem ajudar as empresas a detetar e resolver problemas numa fase inicial.
Veja quem gosta e menciona a sua marca e apoie-os para promoções cruzadas. Por vezes, as pessoas podem não mencionar a sua marca mesmo quando utilizam os seus produtos no seu conteúdo.
Isto significa provavelmente que são clientes habituais. Se isso acontecer, pode comentar com uma simples mensagem de agradecimento pela sua lealdade. Desta forma, os seguidores do influenciador também repararão em si. Lembre-se, a gestão da reputação das pequenas empresas está diretamente relacionada com o aumento da visibilidade.
4. Partilhe a história e os valores da sua marca
Os factos e os números chamam a atenção, mas as pessoas ligam-se às histórias a um nível emocional mais profundo.
Os clientes sentem-se mais à vontade para investir em empresas com as quais se identificam. As pessoas gostam de saber o "porquê" da sua marca.
A transparência gera confiança no seu objetivo e missão.
Além disso, uma história de marca única pode dar-lhe uma vantagem competitiva e fazê-lo destacar-se da multidão. Então, por que não usar isso para melhorar a sua reputação online?
Comece por partilhar o seu percurso nas contas das redes sociais, especialmente no Linkedin. Como é que começou, que dificuldades enfrentou e como as ultrapassou? Estas perguntas atraem pessoas que estão a passar por um percurso semelhante e ajudam-no a construir uma rede.
Partilhe os seus valores e diga às pessoas o que a sua marca representa. Depois, integre essa narrativa também nas suas promoções.
5. Atuar com base no feedback dos clientes
Responder simplesmente às críticas não é suficiente. Se pretende as opiniões dos clientes, tem de estar preparado para as pôr em prática. Caso contrário, os seus clientes poderão pensar que as suas opiniões e sugestões não são importantes.
Por conseguinte, efectue auditorias regulares às avaliações dos clientes e tente adivinhar as suas necessidades. Talvez descubra que os clientes consideram as suas taxas de entrega demasiado elevadas. Ou podem não estar satisfeitos com os prazos de entrega. Não é possível avaliar estas questões a partir de uma única avaliação de cliente.
Assim que descobrir os problemas ou as mudanças nas exigências dos clientes, trabalhe para os resolver. Por exemplo, se estiver a fazer a gestão da reputação de um restaurante, pode fazer alterações à medida que o feedback chega. Mais uma vez, os seus clientes sentir-se-ão ouvidos e isso encorajará ainda mais críticas positivas.
6. Facilite o processo de deixar uma avaliação com códigos QR na loja
O último método consiste em facilitar o processo de avaliação dos clientes. Uma das principais razões pelas quais os clientes não deixam comentários é o tempo que têm de despender para o fazer.
Por conseguinte, apresente códigos QR no seu local de venda para facilitar a utilização. Os clientes podem digitalizar o código para visitar o seu sítio Web, as redes sociais ou os sítios Web de avaliação.
Se não tiver a certeza de como o fazer, pode utilizar vários criadores de códigos QR gratuitos. No entanto, certifique-se de que o cliente não tem de seguir muitos passos.
O scanning deve ser suficiente para os levar diretamente para a página de avaliação. Ou pode redireccioná-los para um pequeno formulário de inquérito. Não se esqueça de que o objetivo é facilitar aos clientes a tarefa de deixar comentários.
Deve contratar um gestor de reputação online ou fazê-lo você mesmo?
Se deve contratar um gestor de reputação online ou fazê-lo você mesmo depende das suas necessidades. Digamos que está a gerir os seus perfis sociais e o seu sítio Web para que futuros amigos, empregadores e conhecidos possam ver. Neste caso, não há necessidade de gastar dinheiro na contratação de um profissional. Pode gerir a sua reputação online por si próprio.
Da mesma forma, se for uma pequena empresa que está a começar, pode não ter os recursos para contratar alguém. Mais uma vez, gerir a sua reputação online não é difícil, por isso pode fazê-lo você mesmo.
No entanto, se tiver muitos seguidores e clientes, poderá ter de contratar alguém. Os criadores de conteúdo que recebem milhares de comentários diariamente não conseguem lidar com o volume sozinhos. O mesmo se aplica às grandes empresas.
Em suma, a contratação de um gestor de reputação online depende do seu orçamento, necessidades e preferências.
Construa e proteja a sua marca com a gestão da reputação online
Sabe como melhorar a reputação online? Monitorize e responda a todas as críticas, tanto positivas como negativas. No entanto, para construir e proteger a sua marca com uma visibilidade online espetacular, tem de pensar fora da caixa.
Quer esteja a gerir a reputação online da sua empresa ou pessoal, mantenha-se ativo nas redes sociais. Também pode:
- Utilizar um software de gestão da reputação.
- Envolver-se com pessoas e empresas que partilham os mesmos objectivos.
- Deixar gostos e comentários nos seus canais.
- Partilhe a sua história.
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