Gerir um negócio no sector da hotelaria é difícil. Os hóspedes querem sentir-se bem-vindos, acarinhados e acarinhados durante a sua estadia consigo. As tácticas de envolvimento dos hóspedes do hotel podem ajudá-lo a atingir este objetivo rapidamente.
No entanto, muitas vezes os hoteleiros só começam a interagir com os hóspedes depois de estes terem chegado para a sua estadia. Não compreendem que a experiência do hóspede começa quando este lhe envia a primeira mensagem. Outras vezes, esta experiência começa assim que visitam o seu sítio Web.
Para melhorar o envolvimento dos hóspedes, é necessário melhorar esta experiência completa. Assim, vamos aprender como interagir com os seus hóspedes e melhorar a sua experiência.
O que é o envolvimento dos hóspedes de um hotel?
O envolvimento dos hóspedes de um hotel tem tudo a ver com a criação de uma forte ligação com os seus hóspedes. Trata-se de os fazer sentir valorizados, compreendidos e tratados durante a sua estadia.
Os hoteleiros fazem-no interagindo de forma significativa com os hóspedes, desde a reserva até ao check-out. O objetivo é criar uma experiência memorável que faça com que os hóspedes regressem e recomendem o seu hotel a outras pessoas.
No entanto, esta interação não é apenas em direto. Todos os esforços de marketing que faz, incluindo e-mails, publicações nas redes sociais, mensagens de texto e serviço de quartos, fazem parte desta interação.
Vale a pena melhorar o envolvimento dos hóspedes do hotel?
Sim, vale a pena melhorar o envolvimento dos hóspedes do hotel. Tal como mencionado, uma empresa hoteleira depende de ligações ainda mais do que outras empresas. Esta ligação não será possível sem o envolvimento com os seus hóspedes.
Além disso, a falta de interação dá má imagem. Faz com que os clientes sintam que não se preocupa com o seu conforto ou bem-estar durante a estadia no seu hotel.
Como resultado, pode até perder clientes e ter dificuldade em ganhar novos clientes. Dito isto, vamos discutir os benefícios de um maior envolvimento dos hóspedes.
Em primeiro lugar, o contacto com os hóspedes desde o início faz com que se sintam bem-vindos. Dá-lhes a perceção de que irá cuidar bem deles quando chegarem ao seu hotel. Mas e os hóspedes que já lá estão?
A interação com os hóspedes durante a sua estadia melhora a sua experiência. Pergunte-lhes regularmente se precisam de alguma coisa e ajude-os de qualquer forma que os possa satisfazer. Os hóspedes ficam satisfeitos por terem feito valer o seu dinheiro.
Em segundo lugar, os clientes satisfeitos são os primeiros a aderir aos seus programas de fidelização. Estas pessoas recorrerão sempre a si quando precisarem de um quarto. Esta é uma tática para aumentar as receitas, porque 65% das receitas de uma empresa provêm de clientes fiéis.
Para além de gastarem mais, os clientes empenhados partilham experiências memoráveis com os seus amigos, família e plataformas online. Ao tornarem-se embaixadores da marca, trazem ainda mais pessoas para o seu hotel.
Além disso, os hóspedes empenhados são mais susceptíveis de dar feedback. Isto ajudá-lo-á a identificar lacunas e a melhorar os seus serviços.
Como interagir com os hóspedes do hotel: 4 estratégias para criar lealdade
Como mencionado, o envolvimento com os hóspedes do hotel envolve a criação de uma ligação sólida durante a sua estadia. Eles devem ser capazes de o encontrar se precisarem de alguma coisa.
Eles devem sentir-se à vontade para interagir consigo, o que significa que tem de mostrar um rosto amigável. Para além disso, aqui estão quatro estratégias sobre como interagir com os hóspedes do hotel.
- Utilizar vários canais de comunicação: Com a popularidade dos canais das redes sociais, é fácil pensar que toda a gente se sente confortável com eles. No entanto, nem toda a gente tem contas nas redes sociais. Mesmo que tenham, algumas pessoas não se sentem à vontade com elas. Por conseguinte, deve abrir vários canais de comunicação para que as pessoas possam contactá-lo através do meio de que gostam.
- Responder em poucos minutos: Decidir sobre um hotel não é uma tarefa fácil. As pessoas fazem centenas de perguntas antes de tomarem a decisão final. Em vez de ficar irritado, deve manter-se atento durante todo este processo. Responda às suas perguntas prontamente e de forma amigável. Nunca os faça sentir como um fardo. Se o fizer, as pessoas sentir-se-ão confortáveis ao interagir consigo.
- Ouça com atenção e intenção: Ross Perot diz: "Passem muito tempo a falar com os clientes cara a cara. É espantoso o número de empresas que não ouvem os seus clientes". Isto é especialmente importante para as empresas hoteleiras. Ouça os seus hóspedes para resolver os seus problemas. Isto fará com que se sintam acarinhados.
- Personalize as suas interações: Quer se trate de um anúncio ou de uma experiência no hotel para os hóspedes, a personalização nunca perde o seu encanto. Quando utiliza os dados dos clientes ao interagir com eles, eles sentem que os conhece.
3 ideias criativas de envolvimento do cliente para hoteleiros
O envolvimento dos hóspedes de um hotel não se resume a conversas em direto. Embora eles façam parte do processo, são necessárias ideias criativas para fazer com que os clientes se sintam acarinhados. Os seus hóspedes querem que arranje formas únicas de os servir.
Fazer o que todos os outros estão a fazer faz com que os clientes pensem que não está a fazer um esforço, por muito bom que seja. No entanto, não é fácil desenvolver essas ideias porque o exagero pode ter o efeito oposto. Por isso, aqui estão três ideias equilibradas e criativas de envolvimento do cliente para seguir.
1. Recolha de feedback
É um equívoco comum pensar que os clientes ficam frustrados quando as empresas lhes pedem feedback. No entanto, isto só é verdade quando os bombardeia com pedidos de feedback ou os obriga a dizer coisas boas.
Por outro lado, pedir feedback pode ser uma tática de envolvimento impressionante se o fizer corretamente. Pode deixar notas curtas a pedir-lhes que deixem a sua opinião. Também pode lançar uma sondagem ou inquérito nas redes sociais para obter feedback. Isto fá-los-á sentir que se preocupa com a sua experiência.
2. Proporcionar um acolhimento caloroso
Assim que os convidados entram no seu espaço para a sua estadia, tem várias oportunidades para interagir com eles. Comece por lhes dar as boas-vindas com palavras amáveis e designe um membro do pessoal para lhes mostrar as instalações. Podem perguntar aos hóspedes o que gostariam de ver antes de iniciarem uma visita guiada.
Além disso, pode oferecer-lhes bebidas e snacks de cortesia para causar uma boa primeira impressão. Dê formação ao seu pessoal para levar os hóspedes aos seus quartos. No entanto, não deve parecer que está a interferir demasiado.
3. Utilizar uma plataforma de envolvimento dos hóspedes do hotel
A tecnologia hoteleira é a sua melhor amiga quando está a gerir um negócio hoteleiro. Em vez de fazer tudo sozinho, pode automatizar várias tarefas e aliviar o peso dos seus ombros. Neste contexto, precisa de uma plataforma de envolvimento dos hóspedes do hotel para o ajudar a melhorar a experiência dos hóspedes.
O sistema de software fornece ferramentas e funcionalidades para interagir com os hóspedes, recolher feedback e proporcionar experiências personalizadas. No entanto, terá de escolher uma opção que se adeqúe às suas necessidades. Para começar a pesquisar, experimente Revinate, Canary Technologies e HotelFriend.
3 das melhores ideias para melhorar a experiência dos hóspedes do hotel
Anteriormente, explorámos ideias para interagir com os hóspedes do hotel. Uma vez que o envolvimento e a experiência andam de mãos dadas, também é importante saber como melhorar a experiência do cliente. As estratégias acima podem atingir o mesmo objetivo.
No entanto, aqui estão algumas ideias únicas para melhorar a experiência dos hóspedes do hotel e deixar os clientes maravilhados.
- Fornecer WiFi gratuito: Todas as empresas locais, quer sejam hotéis ou restaurantes, devem ter WiFi rápido e gratuito no seu local. De facto, muitos hóspedes tomam uma decisão de reserva com base no facto de o hotel ter ou não WiFi.
- Estabelecer parcerias com empresas locais: As pessoas que partem de férias precisam frequentemente de inspiração para as actividades diárias. Esta é a sua oportunidade de estabelecer parcerias com empresas locais e proporcionar actividades divertidas aos seus hóspedes. O resultado é um maior envolvimento, conhecimento da marca e satisfação do cliente.
- Lidar com reclamações como um profissional: As reclamações fazem parte de qualquer negócio. Não é possível manter todos os clientes satisfeitos. No entanto, pode resolver prontamente os seus problemas para garantir que eles não se vão embora.
Perguntas frequentes sobre o envolvimento dos hóspedes nos hotéis
Neste momento, já deve ter uma boa ideia sobre como melhorar o envolvimento dos hóspedes nos hotéis. Vamos aprofundar este conhecimento respondendo às perguntas mais frequentes.
O que é o envolvimento dos hóspedes nos hotéis?
O envolvimento dos hóspedes num hotel é a interação e a ligação que um hotel estabelece com os seus hóspedes. Este processo começa no momento em que reservam um quarto e continua após a sua partida.
O principal objetivo do envolvimento dos hóspedes é fazer com que as pessoas queiram voltar. Se gostarem da sua estadia, esperamos que também tragam mais pessoas de volta através de comentários positivos online.
Os hotéis fazem alguma coisa pelo compromisso?
Sim, os hotéis fazem muito pelo envolvimento. Uma das estratégias mais eficazes de envolvimento dos hóspedes é a personalização. Os hotéis adaptam tudo, desde os seus anúncios ao serviço de quartos, de acordo com as necessidades dos hóspedes.
Isto faz com que se sintam bem-vindos e encoraja-os a tornarem-se fiéis ao hotel. Além disso, muitos hoteleiros fazem tudo o que podem para garantir que os hóspedes se sintam confortáveis e bem tratados.
Como posso fazer os hóspedes do meu hotel felizes?
Pode fazer com que os hóspedes do seu hotel fiquem satisfeitos proporcionando-lhes uma experiência excecional. Por exemplo, seja proactivo na antecipação das suas necessidades e resolva rapidamente os seus problemas.
Além disso, contacte-os regularmente para ver se precisam de alguma coisa. Pode até oferecer-lhes personalizações e extras para causar uma boa impressão e aumentar as vendas.
Interaja com os seus convidados para gerar mais receitas
Todas as empresas querem aumentar as receitas e utilizam várias tácticas de gestão de receitas. No entanto, as empresas hoteleiras têm uma forma fantástica de obter mais receitas - aumentar o envolvimento dos hóspedes do hotel.
Ao fazer com que os hóspedes se sintam bem-vindos e bem tratados, os hoteleiros podem atrair mais clientes e manter os actuais fiéis.
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