Quando as pessoas se deparam com um produto ou serviço que lhes chama a atenção, não investem imediatamente nele. Em vez disso, recorrem às críticas para verificar se outras pessoas estão satisfeitas com a oferta e depois decidem. Esta é a razão pela qual as empresas devem aprender a gerir as críticas online.
A primeira vez que se debruça sobre este tema, pode ficar confuso, uma vez que não pode controlar o que as pessoas publicam sobre si. Mas o que se passa é que pode tomar medidas para orientar os pensamentos das pessoas para uma perspetiva positiva.
No entanto, obrigar as pessoas a publicar críticas ou apenas coisas positivas não é o caminho certo. Isso só teria o efeito contrário. Em vez disso, deve ser prestável e empático, concentrando-se na experiência do cliente.
Se isto lhe parecer complicado, não se preocupe. Este é o sítio perfeito para começar a aprender como as empresas lidam com as suas críticas!
O que é a gestão de críticas online?
Gerir as avaliações online não é uma tarefa difícil, mas o processo envolve muita coisa. Sem uma visão completa, poderá ter dificuldade em iniciar o processo. Assim, o primeiro passo é responder o que é a gestão de avaliações online. Quando as empresas monitorizam e tomam medidas relativamente às suas avaliações em todas as plataformas, estão a participar na gestão de avaliações online.
Agora, a sua próxima pergunta deve ser: que acções realizam? Bem, a tarefa mais importante que realizam é responder a ambos os tipos de comentários de clientes, positivos e negativos.
Quando responde a essas avaliações, fica a saber o que os seus clientes pensam dos seus produtos e serviços. Esta é a principal razão pela qual as avaliações são importantes. Fica a saber o que gostam e não gostam e gera padrões que podem ajudá-lo a melhorar as suas ofertas.
Não só isso, mas quando responde aos comentários a tempo, pode resolver conflitos facilmente sem agravar a situação. Isto dá início a um efeito dominó de coisas boas para a sua empresa. Para começar, o avaliador tornar-se-á um cliente fiel.
Além disso, quando os outros virem a sua dedicação à resolução de problemas, obterá mais clientes. E todos sabemos que mais clientes significam mais receitas!
O mesmo se aplica às críticas positivas. Por si só, são suficientes para incentivar as pessoas a comprarem-lhe. Mas quando responde e agradece ao crítico, é a cereja no topo do bolo. As suas respostas respeitosas e profissionais dão-lhe um lugar especial aos olhos dos espectadores.
A comunicação e a remoção de críticas falsas também fazem parte da gestão de críticas, porque isso também faz parte do negócio.
Tácticas fáceis mas eficazes para a gestão de críticas online
Agora que já sabe o que é a gestão de críticas online, está na altura de discutir algumas tácticas para este processo. Mais uma vez, não é exatamente difícil. Só tem de prestar atenção a algumas coisas.
Em primeiro lugar, tem de criar os perfis da sua empresa no Google My Business e em sítios de avaliação como o Yelp. Sem estes perfis, onde é que as pessoas vão deixar comentários?
A seguir, deve concentrar-se em obter mais críticas positivas, pedindo aos clientes que deixem avaliações com estrelas. Mas dizer coisas como "Deixe-nos uma avaliação" não vai funcionar aqui. Em vez disso, deve perguntar aos clientes se indicariam a sua empresa a familiares e amigos.
De facto, existem plataformas específicas que podem ser utilizadas para este fim. Quando as pessoas selecionam "sim" ou "não", a plataforma pede-lhes que escrevam as suas ideias.
Agora, se esses comentários forem positivos e trabalharem a seu favor, a plataforma publica-os em sites de avaliação. Por outro lado, se os comentários puderem sabotar o seu negócio, a plataforma avisa-o.
A partir daí, cabe-lhe a si resolver o problema. Além disso, deve responder prontamente a cada comentário. Quando os comentários forem positivos, agradeça ao avaliador e expresse a sua gratidão.
Além disso, esta é uma boa altura para os informar sobre quaisquer actualizações de que possam gostar. Isto aumentará a sua lealdade para com a sua empresa. Se as críticas forem negativas, siga os passos da secção seguinte. Mas quando a sua empresa crescer e chegar a mais pessoas, receberá mais críticas.
É provável que nunca encontre algumas delas se não aplicar algum tipo de controlo. Deve haver um mecanismo que o notifique sobre cada avaliação. Investir num software de gestão de avaliações seria uma boa ideia, uma vez que este pode categorizar as avaliações respondidas e não respondidas.
Como gerir as críticas negativas online em 4 passos
Mais de 99,9% das pessoas confiam nas avaliações para tomar uma decisão ao escolher uma empresa. Desta percentagem, 96% concentram-se nos comentários negativos. Se encontrarem uma empresa com muitas críticas negativas, abstêm-se de fazer negócio com ela. Mas sabe o que incentiva os potenciais clientes a darem-lhe uma oportunidade, mesmo com más críticas? Responder-lhes e resolver o problema.
Os clientes podem ver o panorama geral em vez de apenas a perspetiva do avaliador. Isto incentiva-os a, pelo menos, experimentarem a sua empresa por si próprios. Mas para que isso aconteça, tem de saber como gerir as críticas negativas online.
Passo #1: Sente-se e compreenda o problema
Anteriormente, mencionámos que deve responder a cada avaliação prontamente. Mas isso não é aplicável em todas as situações, como quando uma avaliação é particularmente odiosa.
É natural ficar zangado e na defensiva ao ler uma crítica deste género. Mas culpar o cliente e discutir é a pior coisa que se pode fazer nesta situação. O objetivo aqui é acalmar a situação, não agravá-la.
Por isso, antes de mais, afaste-se, relaxe e respire fundo. Se necessário, afaste-se do ecrã. Quando se sentir à vontade, volte ao ecrã e leia a análise com atenção.
Seria ainda melhor se o lesse duas ou três vezes para compreender realmente o problema do revisor.
Afinal de contas, se não estiver ciente do problema e da sua causa principal, como é que vai apresentar uma solução? Além disso, veja outros comentários negativos e verifique se existe um padrão para este problema. Se outros clientes também enfrentarem este problema, deve tomar medidas sérias.
No entanto, o problema nem sempre é evidente. Nesse caso, deve pedir ao cliente que lhe dê mais explicações. Mas a chave é o respeito e o profissionalismo.
Passo #2: Pedir desculpa mesmo que a culpa não seja sua
Depois de ter compreendido o problema, é altura de escrever a resposta. Lembre-se, o primeiro elemento da sua resposta deve ser um pedido de desculpas, mesmo quando a culpa não é sua. Eis porquê.
Em primeiro lugar, o cliente acalmar-se-á instantaneamente. Essa é a principal razão para deixar uma avaliação negativa. Eles querem que você entenda o problema, peça desculpas e apresente uma solução.
Em segundo lugar, é uma oportunidade para mostrar aos espectadores que não tem medo de assumir os seus erros e de aprender com eles.
Tendo isto em mente, vamos dar um exemplo para o compreender melhor. Suponhamos que tem uma livraria em linha. Um dos seus clientes não recebeu a encomenda e deixou-lhe o seguinte comentário.
"Serviço patético. Encomendei os meus livros na semana passada e ainda não os recebi. E o pior é que nem sequer o actualizam!"
Agora, pode ser tentador dizer que uma semana não é assim tanto tempo e que o cliente não pediu uma atualização. Mas isso seria rude e só iria piorar a situação. Em vez disso, eis como deve ser a sua resposta.
"Olá [nome do revisor], muito obrigado por dedicar algum tempo a deixar a sua opinião. Pedimos desculpa pelo incómodo que nos causou. O que acham que devo fazer? O genérico V agiu como esperado, tornando algo bom ainda melhor, o preço também é tão bom que posso usá-lo com frequência.
A título de retificação, gostaria de lhe entregar um vale online para um desconto de 20% na sua próxima compra. Por favor, contacte-me [detalhes de contacto] para que eu possa enviá-lo."
Passo #3: Apresentar uma solução viável
Se a menção de um vale de desconto no exemplo anterior o confundiu, aqui está a explicação. Deixar a resposta como um pedido de desculpas não o vai ajudar em nada. O cliente pode até ficar mais zangado, pois ninguém gosta de um pedido de desculpas seco. O cliente perdeu tempo a escrever um comentário, por isso exige uma solução.
No entanto, este passo requer uma análise cuidadosa. Se sugerir uma solução que não traz grandes benefícios para o cliente, isso irá alimentar a sua raiva. Por outro lado, se a solução não for viável para si, acabará por perder dinheiro.
Por exemplo, é proprietário de um restaurante e um cliente considera a sua comida fria e insípida. Partilha esta opinião numa avaliação em linha.
Agora, se sugerir como solução um desconto de 50% na próxima visita, isso vai sobrecarregar o seu bolso. Mas se sugerir um brinquedo grátis na próxima refeição, o cliente ficará zangado.
Em vez disso, uma sobremesa gratuita ou um desconto de 15% funcionarão melhor neste caso. Além disso, procure saber qual foi a causa do problema. Se foi a lentidão do serviço que fez com que a comida arrefecesse, resolva o problema e informe o cliente dos seus esforços.
Passo #4: Obter mais críticas positivas
O último passo para responder às críticas online negativas é obter mais críticas positivas. Mais uma vez, não pode forçar as pessoas a dizerem coisas positivas sobre si e não pode controlar os seus pensamentos.
Se der o seu melhor para oferecer aos seus clientes o melhor serviço e os melhores produtos, por que razão deixariam eles uma crítica negativa?
Lembre-se, os clientes satisfeitos são a melhor fonte para obter mais críticas positivas. Portanto, ouça o que eles têm a dizer sobre a sua empresa. Haverá certamente áreas que podem ser melhoradas e a melhor forma de as identificar é obter o feedback dos clientes.
Uma boa solução é implementar um ponto de acesso WiFi social e deixar que o software faça o trabalho duro por si. Esta solução permite-lhe automatizar o processo de obtenção de revisões. No entanto, o software de marketing WiFi não é gratuito.
Outra tática para encher as suas críticas de positividade é contactar influenciadores e pedir-lhes que experimentem o seu produto. Mas mesmo aqui, o seu produto deve estar à altura para que os influenciadores não tenham de dizer coisas enganadoras.
Por último, apresente todas as críticas positivas nos seus canais como uma estratégia de marketing. Uma forma de o fazer é utilizar uma ferramenta que lhe permite apresentar as críticas no seu sítio Web.
Mas isso não funciona nas redes sociais e nos materiais de marketing, onde tem de apresentar as críticas manualmente. Faça publicações ou vídeos com uma compilação das suas críticas positivas com regularidade. Ou crie um destaque no Instagram onde está sempre a adicionar críticas.
Como remover comentários falsos do Google?
Agora que já sabe como lidar com as críticas negativas, tenha em atenção que a situação pode piorar. Haverá clientes rancorosos e concorrentes desonestos que tentarão sabotar a sua reputação com críticas falsas.
Por este motivo, muitas empresas perguntam como remover críticas falsas do Google. Mas a verdade é que só o Google pode remover essas avaliações. O Google dispõe de algoritmos específicos para detetar essas avaliações.
Mas as pessoas descobriram formas de enganar esses algoritmos, pelo que cabe ao utilizador detectá-los e denunciá-los.
Como é que pode detetar estas críticas? Bem, se a avaliação tiver pensamentos demasiado positivos ou negativos, é provavelmente falsa. Além disso, se o avaliador tiver publicado muitas outras avaliações num período de tempo limitado, isso também é um sinal de alerta.
Estas críticas são, na sua maioria, de pessoas que têm um perfil novo ou que não o preencheram corretamente.
Mas lembre-se de que o Google não removerá uma avaliação só porque alguém a sinalizou. Se as críticas forem contra os seus termos de serviço, só então é que serão removidas.
A boa notícia é que a situação ainda está nas suas mãos. Tudo o que tem de fazer é tratar a crítica falsa da mesma forma que trataria uma crítica muito má. Provavelmente, não terá de seguir um processo para resolver o problema, uma vez que não existirá um problema real. Mas terá o mesmo efeito positivo nos espectadores.
Serviços de gestão de críticas online que fazem de si a estrela do sector
Embora as tácticas acima referidas possam prepará-lo para lidar com as críticas por si próprio, há outra forma de o fazer.
Os serviços de gestão de críticas online têm a experiência necessária para o tornar na estrela da indústria. Eles sabem o que funciona e o que não funciona em termos de gestão e resposta a críticas. Por isso, seguir esta via pode ser mais vantajoso para si, dependendo da sua própria experiência.
Mas há muitas empresas que prestam este serviço, e algumas até utilizam métodos incorrectos, como a compra de críticas. Por esta razão, as empresas abstêm-se de investir nelas.
No entanto, há uma série de boas empresas que não utilizam métodos duvidosos. ReviewTrackers e Rising Star Reviews são empresas fiáveis. No entanto, você mesmo pode fazer um trabalho fantástico se implementar uma solução sólida de marketing WiFi. Estes sistemas permitem-lhe frequentemente obter mais revisões automaticamente nos principais sites de revisão local. Além disso, integram-se com soluções de terceiros e ajudam-no a gerir a sua reputação online de forma simples.
Gerir as críticas online para atrair mais negócios
Neste momento, já deve estar familiarizado com estratégias eficazes de gestão de críticas. Ser educado e profissional é a melhor forma de gerir as críticas online. Mesmo quando as críticas são negativas e a culpa não é sua, deve pedir desculpa e ser respeitoso.
No entanto, para fazer crescer o seu negócio, é essencial obter regularmente avaliações nos sítios de avaliação locais. Se está cansado de métodos manuais e quer automatizar esta parte das suas operações, experimente a Beambox. É uma plataforma de marketing WiFi que o ajuda a obter mais críticas positivas e a evitar que as negativas fiquem online.
Com o Beambox, também pode gerir a sua reputação online a partir de um painel de controlo.
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