As pessoas querem contactar rapidamente as empresas quando se deparam com um problema. É por isso que prestar um serviço de apoio ao cliente rápido faz parte de qualquer empresa, independentemente do seu âmbito e alcance.
No entanto, nem toda a gente gosta de fazer longas chamadas telefónicas com os agentes de apoio ao cliente. Por isso, fornecer SMS para o serviço de apoio ao cliente das empresas é uma decisão inteligente.
Trata-se simplesmente do processo de prestar apoio ao cliente através de mensagens de texto. Normalmente, as empresas utilizam uma plataforma de marketing por SMS para este efeito. No entanto, uma vez que este canal é mais informal, é necessário ter mais cuidado com ele.
Por isso, conheça as melhores práticas e as vantagens das mensagens de texto para clientes para as implementar!
Benefícios das mensagens de texto do serviço de apoio ao cliente para empresas e clientes
As empresas que utilizam as chamadas telefónicas e os e-mails para resolver os problemas dos clientes podem não compreender o papel do serviço de mensagens de texto para o cliente. O marketing de mensagens de texto para pequenas empresas é muito benéfico. A verdade é que beneficia tanto as empresas como os seus clientes.
Os clientes têm um canal prontamente disponível nos seus telemóveis para o contactar caso surja um problema. Podem facilmente enviar uma mensagem de texto para a empresa e pedir ao representante que resolva o seu problema. Uma vez que estas mensagens não requerem a Internet, há menos obstáculos.
Para as empresas, é a melhor forma de aumentar a satisfação dos clientes. Proporcionar-lhes um canal de comunicação tão fácil fá-los sentir que se preocupam consigo. Este é o primeiro passo para tornar os clientes fiéis à sua marca. Eles têm uma experiência tão boa em cada etapa que não podem deixar de voltar.
Além disso, as empresas podem tornar os seus processos mais eficientes, automatizando as respostas às perguntas mais comuns.
3 melhores práticas para iniciar o serviço de apoio ao cliente por SMS
Sabia que 50% dos seus clientes querem contactá-lo através de texto? Eles simplesmente não querem passar pela provação de telefonar para uma empresa e explicar o seu problema.
Dar-lhes esta opção melhora a sua experiência e torna-os fiéis à sua marca. No entanto, o serviço de apoio ao cliente por SMS é uma área em que o mais pequeno erro pode custar-lhe muito. Para o evitar, é necessário seguir algumas boas práticas. Por isso, eis o que tem de fazer.
1. Escolha a plataforma de serviço ao cliente SMS correta
O pior erro que uma empresa pode cometer ao iniciar um serviço de mensagens de texto para clientes é escolher a plataforma errada. Isto significa escolher uma plataforma que não satisfaça as suas necessidades. Também pode ser uma plataforma de serviço ao cliente que requer configurações complexas, afastando-o de coisas importantes.
Mas lembre-se, a plataforma de serviço SMS ao cliente correta difere para cada empresa. Em vez de comparar as opções com as plataformas dos seus concorrentes, avalie as suas próprias necessidades. Além disso, verifique se a plataforma tem caraterísticas suficientes, como mensagens de texto bidireccionais, automatização, personalização, etc.
Outro erro é não formar o seu agente de apoio ao cliente. Eles devem saber como falar com os seus clientes. Por isso, faça-os aprender a linguagem e os processos da sua marca para manter tudo consistente. Além disso, ensine-os a reduzir o tempo de resposta para que possam resolver rapidamente os problemas dos clientes.
2. Combine outros canais de serviço ao cliente com o SMS
O facto de as mensagens de texto serem o canal preferido da maioria das pessoas não significa que deva ignorar as outras formas de comunicação. Algumas pessoas podem querer falar consigo por telefone, mesmo que seja apenas uma pequena percentagem.
Outros poderão sentir-se mais à vontade para partilhar os seus endereços de correio eletrónico e contactá-lo através do seu correio eletrónico de apoio ao cliente. Se não o puderem fazer, poderão simplesmente deixar de utilizar os seus produtos e serviços sem lhe dizer o que correu mal. Como resultado, não terá oportunidade de corrigir a situação.
3. Saber quando utilizar a automatização
Automatizar as mensagens do serviço de apoio ao cliente é uma boa ideia, especialmente para as questões mais comuns. As plataformas de marketing por SMS que suportam o serviço ao cliente permitem-lhe frequentemente personalizar a automatização. Assim, os clientes não se sentem ignorados ou negligenciados.
No entanto, a automatização é algo com que se deve ter muito cuidado. Não funciona quando o problema é complexo, como quando o cliente precisa de mais empatia. A IA não consegue exprimir sentimentos, por muito que personalize estes textos. Portanto, saber quando usar a automação e quando evitá-la é crucial. A API SMS pode ajudá-lo com isto.
3 melhores opções de software de serviço ao cliente por SMS à escolha
Anteriormente, mencionámos que escolher a plataforma errada é um erro grave. Não seria justo dizer isto sem lhe dar algumas das melhores opções de software de serviço ao cliente por SMS.
- SimpleTexting: Com funcionalidades de mensagens de texto bidireccionais, o SimpleTexting mantém-se fiel ao seu nome. Possui um painel de controlo interativo para o ajudar a iniciar conversas com os clientes e a resolver os seus problemas.
- Twilio: Do ponto de vista mais técnico, o Twilio é uma solução personalizável para construir a sua plataforma de serviço ao cliente.
- Heymarket: Esta é uma solução tudo-em-um que lhe permite manter conversas com os clientes em vários canais, incluindo SMS.
Perguntas frequentes sobre SMS para o serviço de apoio ao cliente
Agora já deve ter uma boa ideia sobre o SMS para o serviço de apoio ao cliente. Mas também pode ter algumas dúvidas. Por isso, aqui ficam algumas perguntas frequentes sobre este tema.
Quais são as vantagens da utilização de SMS no serviço de apoio ao cliente?
As vantagens da utilização de SMS para o serviço de apoio ao cliente começam pela facilidade e comodidade. As empresas podem resolver rapidamente os problemas dos clientes através de um canal de comunicação prontamente disponível.
Como resultado, podem proporcionar aos seus clientes uma melhor experiência. Os clientes tornam-se fiéis a uma marca quando se sentem acarinhados. As empresas podem também automatizar estes textos de apoio ao cliente, permitindo respostas instantâneas.
Qual é um exemplo de uma mensagem de texto de serviço ao cliente?
Um exemplo de uma mensagem de texto de serviço ao cliente são os textos de resolução de problemas. Neste caso, um cliente informa-o de um problema que está a enfrentar através de uma mensagem de texto.
Em resposta, fornece opções para resolver o problema com tudo o que acontece no chat SMS.
Um exemplo de mensagem seria mais ou menos assim:
"Pedimos desculpa pelo incómodo! Para resolver este problema, podemos enviar-lhe o artigo correto ou proceder ao reembolso total. Por favor, informe-nos da sua preferência."
Posso enviar mensagens de apoio ao cliente gratuitamente?
Sim, pode enviar mensagens de apoio ao cliente gratuitamente utilizando plataformas de marketing por SMS que não custam nada. Algumas opções de software oferecem uma versão gratuita com funcionalidades limitadas para empresas que ainda não têm muitos recursos para investir.
No entanto, só poderá enviar algumas mensagens por mês. Se tiver muitos clientes, esta opção pode não se adequar às suas necessidades.
Resolva os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente através de mensagens de texto
O serviço de apoio ao cliente por SMS pode parecer insignificante, especialmente quando se dispõe de outros canais de comunicação populares. No entanto, é a forma de comunicação preferida das pessoas. As pessoas estão mais dispostas a contactá-lo através de mensagens de texto do que por correio eletrónico ou redes sociais. As mensagens de texto bidireccionais também lhe permitem resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente.
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