Os restaurantes existem em vários formatos e cada um funciona com um modelo de negócio diferente. Quando se trata de refeições gordurosas e deliciosas, o que importa é a rapidez e a conveniência. Por isso, um excelente serviço ao cliente em restaurantes de fast-food é importante.
A variedade de hambúrgueres e pizzas tem os seus limites e a concorrência no sector da restauração rápida é elevada.
Por conseguinte, deve concentrar-se em aperfeiçoar a experiência global que os seus clientes têm quando visitam o seu restaurante. É assim que se distingue dos seus concorrentes. Além disso, é melhor incentivar os clientes a regressarem do que procurar novos clientes. Este artigo partilha sete dicas eficazes para o ajudar a alcançar o sucesso.
Os prós e contras do atendimento ao cliente em restaurantes de fast food
Muitos proprietários de restaurantes pensam, erradamente, que só porque oferecem boa comida e um serviço rápido, têm tudo planeado. No entanto, as estratégias de marketing da QSR provam que as pessoas procuram mais do que um serviço rápido. O serviço ao cliente na restauração rápida tem muitos elementos:
- Comunicação: Uma boa comunicação é a pedra angular de um excelente serviço ao cliente. Por exemplo, se os seus empregados não compreenderem os pedidos dos seus clientes, não os poderão servir corretamente. Podem confundir o pedido e acabar por afastar o cliente.
- Tempo de espera: O tempo de espera é um fator importante na indústria da restauração, e mais ainda nos restaurantes de comida rápida. É preciso tempo para preparar uma boa comida, e encontrar um equilíbrio nem sempre é fácil. Mas se os seus clientes tiverem de esperar muito tempo antes de a comida chegar, isso irá frustrá-los. E um cliente frustrado não é suscetível de recomendar um serviço excecional.
- Limpeza: Embora a comida rápida não seja a melhor opção para a sua saúde, ninguém deve comer num ambiente pouco higiénico. A experiência do cliente será afetada se o seu local tiver coisas como sujidade visível, mesas gordurosas, maus cheiros, etc. E, uma vez que a experiência faz parte do serviço, isso vai fazer mais mal do que bem.
- Exatidão dos pedidos: Com tipos semelhantes de comida rápida, é mais fácil baralhar os pedidos dos clientes neste formato de restaurante. Suponha que tem dois hambúrgueres com os mesmos ingredientes, mas um tem queijo e o outro não. Se um cliente pedir o segundo e o cliente trouxer o primeiro, isso causará um problema na qualidade do serviço.
- Tecnologia: Os seus clientes estão provavelmente a acompanhar o mundo à medida que este avança na profundidade da tecnologia. Atualmente, querem coisas como menus sem toque, códigos QR, pagamentos em linha, etc. Se não conseguir acompanhá-los, não conseguirá prestar o serviço que eles desejam.
Como melhorar o serviço ao cliente nos restaurantes de fast food?
Embora a conveniência e a facilidade tenham tornado a entrega online bastante popular, as pessoas continuam a gostar de comer fast food nos restaurantes. De facto, 44% das pessoas elegeram esta como a razão número um para jantar em restaurantes.
Isto não teria acontecido se os restaurantes não prestassem atenção a um excelente serviço ao cliente.
Afinal de contas, ninguém gosta de comer em sítios onde o pessoal é mal-educado ou a comida é fria. Se os outros restaurantes estão a participar ativamente neste processo, por que razão há-de ficar para trás? Por isso, eis como melhorar o serviço ao cliente nos restaurantes de fast-food.
Cumprimentar os seus clientes da forma correta
A experiência do cliente de um restaurante começa assim que ele entra no seu restaurante e termina quando ele sai. Tudo o que acontece durante a visita faz parte dessa experiência. Se alguma coisa faltar durante esses momentos, isso arruinará toda a experiência e o cliente poderá ir embora zangado.
Por isso, faça com que se sintam bem-vindos quando entram pela porta do seu restaurante. Um simples sorriso ou uma saudação são muito úteis para fazer com que os clientes sintam que se preocupa com eles.
Poderá ter um guarda à porta. Treine-o para abrir educadamente a porta aos seus convidados e dizer "olá".
Ter um diretor-geral atrás de um pódio perto da entrada. Assim que os clientes entrarem, ele também deve cumprimentá-los.
Em seguida, dê-lhes formação para perguntarem o número de pessoas que irão jantar consigo nesse dia. Peça-lhes que levem os clientes para uma mesa adequada com o número de lugares necessários. Caso essa mesa não esteja vaga no momento, informe-os educadamente sobre o tempo de espera.
Pode também direccioná-los para as áreas de entretenimento, se houver alguma no seu restaurante.
Quando a mesa estiver pronta, dirija-se a eles usando "senhor" ou "senhora" num tom educado e encaminhe-os para ela.
A partir daí, o empregado deve assumir o controlo do grupo e cumprimentá-lo educadamente com um sorriso. Desta forma, não corre o risco de fazer com que os clientes se sintam perdidos no seu espaço.
Além disso, a experiência deles começará com um estrondo e sentir-se-ão à vontade para abordar o seu pessoal se precisarem de alguma coisa. Afinal de contas, ninguém quer lidar com empregados de restaurante mal-educados e com problemas de atitude.
Todos os membros do pessoal devem saber de cor a ementa
Como proprietário de um restaurante, não se encontra diretamente com os seus clientes, pelo menos não o tempo todo. O seu pessoal e os empregados de mesa serão os únicos a recebê-los e a servi-los. Por conseguinte, dar-lhes uma formação adequada pode ser o bilhete de ouro para um serviço excecional ao cliente.
Mesmo entre o seu pessoal, os clientes são os que mais interagem com os empregados de mesa. Quer queiram pedir algo, receber a conta ou necessitem de uma cadeira extra, vão chamar o empregado de mesa. Por isso, dê-lhes formação com extremo cuidado.
Em primeiro lugar, devem saber os nomes dos pratos do seu menu. Desde as entradas às bebidas e sobremesas, tudo deve estar ao seu alcance.
No entanto, mantenha a conceção do menu simples e fácil de compreender. Agrupe as coisas semelhantes e forneça uma descrição pormenorizada do que está incluído em cada prato. Isto não só ajudará os empregados a memorizá-lo, como também os clientes poderão navegar nele com facilidade.
Em segundo lugar, os novos clientes e os clientes habituais que querem experimentar coisas novas gostam de pedir recomendações aos empregados de mesa.
Para tal, devem começar por perguntar as preferências do cliente. Por exemplo, um cliente pergunta quais são os melhores hambúrgueres. A primeira pergunta do empregado de mesa deve ser sobre o tipo de carne que deseja. De seguida, pergunta-lhe o tipo de molho que deseja.
Com base nos seus gostos preferidos, o empregado de mesa pode dar uma ou duas opções sem tornar a escolha demasiado complicada.
Mas como o poderão fazer se não conhecerem os pontos altos de cada prato? Depois, há as especialidades diárias que estão sempre a mudar.
A questão é que os seus empregados de mesa devem aprender ativamente sobre os seus pratos e quaisquer alterações que os chefes façam.
Lembre-se, as pessoas gostam de comer em restaurantes onde os funcionários são profissionais simpáticos que fazem boas recomendações (e contacto visual!).
Estar atento e tomar medidas imediatas
Estar atento e tomar as medidas corretas no momento certo é necessário para todas as empresas, não apenas para os restaurantes. Se quer clientes satisfeitos, não os faça esperar pela sua atenção.
Depois de terem servido o pedido, dê formação ao seu pessoal para continuar a contactar os clientes. Pergunte-lhes se precisam de mais alguma coisa. Quem sabe? Um pequeno empurrãozinho pode encorajá-los a encomendar mais do que tinham planeado inicialmente.
Além disso, diga aos seus empregados para circularem pelas mesas e balcões para ver se alguém precisa de alguma coisa.
Por exemplo, um grupo de amigos pede serviço a meio da refeição. Nestas situações, alguns empregados de mesa evitam responder às mesas que não pediram.
Esses empregados devem anotar o pedido e ajudar no que for possível, uma vez que o empregado responsável pode estar ocupado noutro local. Além disso, não é sensato deixar o cliente à espera.
Por conseguinte, é fundamental formar o seu pessoal para estar sempre atento e prestável.
Estar atento às necessidades dos clientes inclui dar-lhes actualizações sobre as suas encomendas com frequência (mas não o suficiente para ser invasivo). Por exemplo, um cliente pede três hambúrgueres smash, mas os cozinheiros demoram mais tempo do que o habitual a prepará-los.
Dê formação ao seu pessoal de mesa para que saiba comunicar isto e pedir desculpa ao cliente que está à espera. Mesmo que o cliente não esteja zangado ou não tenha pedido, esta ação irá criar confiança e fazê-lo sentir-se à vontade.
Criar uma atmosfera inesquecível
Como já foi referido, as pessoas gostam de comer em restaurantes de fast-food. Inevitavelmente, esses restaurantes mantêm um ambiente agradável. Se quiser melhorar o seu serviço ao cliente, deve seguir o exemplo deles.
A primeira coisa que faz parte de um ambiente agradável é a limpeza. Um local sujo não só repugna os seus clientes, como também o coloca em apuros com as autoridades sanitárias.
Uma vez que esta discussão é sobre restaurantes de comida rápida, não terá de lidar com muita loiça. Provavelmente, a refeição será servida em embalagens e tabuleiros de papel.
Assim, as mesas podem ser um pouco mais fáceis de limpar em comparação com outros formatos de restaurantes, como os restaurantes finos.
No entanto, a comida rápida é gordurosa e há uma maior probabilidade de encontrar sujidade nas mesas.
Depois de deitar fora as embalagens e de devolver os tabuleiros à cozinha, limpe as mesas com um produto de limpeza e um pano. Além disso, varra o chão para que o próximo grupo não encontre migalhas.
A decoração também desempenha um papel importante no tema do seu restaurante. Mantenha uma marca consistente com as mesmas cores em todo o local.
Mas escolha bem essas cores, pois algumas podem induzir a fome, enquanto outras podem tirar o apetite das pessoas. Além disso, apresente o seu logótipo em locais apropriados para criar uma sensação de familiaridade e de reconhecimento da marca.
E como tem um restaurante de fast-food, o ambiente será um pouco informal. Por isso, dê largas à sua criatividade e crie temas de que as pessoas gostem.
Por exemplo, utilize um tema de cowboy, uma decoração vintage, uma configuração de bar desportivo e temas festivos sazonais. Pode também oferecer algumas opções de entretenimento, como música ao vivo e cabinas fotográficas, etc.
Pedir feedback e agir em conformidade
Quando faz uma auditoria à sua empresa para identificar áreas que podem ser melhoradas, pode deixar passar algumas. É fácil não reparar nas coisas quando se tem um apego a elas.
Já que estamos a falar de prestar um serviço excecional aos clientes, porque não perguntar-lhes o que pode fazer para o melhorar? Eles não têm uma ligação emocional ao seu restaurante, por isso serão os melhores juízes. Eis como.
Quando os clientes acabarem de comer e lhe pedirem a conta, pergunte-lhes se gostaram da comida. Obterá muita clareza nesse momento.
Mas, como provavelmente já sabe, não se trata apenas da comida. Há muitas outras áreas em que vai querer o seu feedback.
No entanto, os clientes podem não estar dispostos a dar estas respostas verbalmente. Assim, uma opção é criar um pequeno inquérito. Crie quatro colunas, sendo a primeira a área em questão e a segunda, terceira e quarta as reacções dos clientes. Depois, deixe-o em cima da mesa e não os obrigue a preenchê-lo.
Além disso, se utilizar campanhas de marketing como o correio eletrónico ou SMS, torne o inquérito digital e envie-o aos seus clientes.
As redes sociais são outra plataforma poderosa para saber o que os clientes estão a dizer sobre o seu restaurante. Os clientes partilham as suas críticas publicamente, o que também pode servir de promoção gratuita para si, desde que haja mais críticas positivas do que negativas.
Pesquise estas análises e identifique as áreas que podem ser melhoradas. Quando tiver informações suficientes, actue de acordo com elas.
Por exemplo, os clientes podem achar que o seu restaurante é demasiado caro. Para isso, pode tentar controlar os seus custos alimentares comprando matérias-primas a fornecedores locais.
Lançar um programa de fidelização para clientes habituais
Embora os programas de fidelização de restaurantes possam parecer alheios ao serviço de apoio ao cliente, têm uma ligação bastante profunda com este. Fazem com que os clientes se sintam especiais, como se fizessem parte da sua marca. Isso contribui para o objetivo maior de satisfação do cliente. Aqui estão os diferentes tipos de programas de fidelização.
- Com base em pontos: Cada vez que um cliente gasta no seu restaurante, atribui-lhe um determinado número de pontos. Os clientes podem então resgatar as suas recompensas quando atingem o limite que definiu. Por exemplo, ofereça uma sobremesa gratuita aos clientes que acumularem 50 pontos.
- Com base em artigos: Em vez de pontos, pode registar os artigos que os clientes compram. Quando tiverem comprado um artigo um determinado número de vezes, pode recompensá-los. Por exemplo, ofereça o sexto hambúrguer gratuitamente depois de um cliente ter comprado os primeiros cinco no mesmo mês.
- Prémios de subscrição: Permita que os clientes subscrevam um serviço alimentar e recompense-os após algum tempo. Por exemplo, lance um programa em que os clientes que subscrevam o seu kit mensal de refeições recebam um kit gratuito ao fim de quatro meses.
- Programa de referência: Esta é a melhor forma de transformar os clientes em defensores fiéis da marca. Aqui, recompensa os clientes por trazerem amigos e familiares ao seu restaurante.
- Prémios online: Embora seja melhor incentivar os clientes a jantar no local, oferecer prémios online também pode funcionar a seu favor. Tudo o que tem de fazer é trocar os clientes dos exemplos acima por clientes online. Além disso, pode oferecer descontos surpresa com datas de validade. Estes criam o medo de perder e incentivam os clientes a agir imediatamente.
Incorporar a tecnologia sempre que possível
A última dica para melhorar o serviço ao cliente é utilizar a tecnologia sempre que possível. Por um lado, não conseguirá acompanhar as exigências dos clientes sem ela. Além disso, as pessoas hesitam em visitar um restaurante que parece desatualizado.
Por isso, em primeiro lugar, é necessário ter um sistema POS no seu restaurante. Como já foi referido, há uma maior probabilidade de se enganarem as encomendas nos restaurantes de comida rápida.
Um sistema POS abre caminho a encomendas exactas que aumentam a eficiência. Isto, por sua vez, melhora o serviço ao cliente, uma vez que as pessoas não têm de lidar com encomendas erradas.
Em segundo lugar, o dinheiro não deve ser o único formato de pagamento que aceita no seu restaurante. Atualmente, as pessoas esperam poder pagar online ou com cartão. Se não tiver esta possibilidade no seu restaurante, as pessoas podem acabar por ficar frustradas. Por isso, tenha opções de pagamento sem contacto no seu restaurante.
Em terceiro lugar, alguns clientes podem não querer qualquer contacto físico, apesar de apreciarem o ambiente do seu restaurante. Para esses clientes, incorpore quiosques de auto-encomenda para que não tenham de esperar que o pessoal receba os pedidos.
Por último, a existência de menus e inquéritos com códigos QR também funcionará a seu favor. Isto porque cada vez mais pessoas querem ir sem contacto após a pandemia.
Transforme experiências negativas em experiências positivas com um serviço ao cliente excecional
Nem sempre é possível manter uma relação perfeita com os clientes, e os soluços ocasionais são bastante comuns em qualquer empresa.
Mas prestar um serviço excecional ao cliente em restaurantes de fast food pode ajudá-lo a evitar experiências negativas.
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