Quando os clientes enfrentam um problema, dirigem-se ao serviço de apoio ao cliente da empresa. Esperam compreensão, empatia e soluções. Após esta interação, é frequente publicarem comentários sobre o serviço de apoio ao cliente.
Outras pessoas utilizam estas críticas para avaliar a forma como uma empresa trata os seus clientes e se vale a pena fazer negócio com ela. Querem paz de espírito e a capacidade de confiar no apoio ao cliente caso tenham algum problema. É por isso que é tão importante prestar um bom serviço ao cliente e ter avaliações que o apoiem.
No entanto, é fácil perder de vista o departamento de serviço ao cliente quando se tem outras operações comerciais em mente.
Para evitar que isso aconteça, vamos discutir a importância das avaliações do serviço de apoio ao cliente e a forma de as avaliar e responder a elas!
Como um bom serviço ao cliente contribui para o sucesso das empresas
A simples aquisição de um novo cliente não lhe pode trazer o sucesso que deseja. Em vez disso, é necessário incentivar esse cliente a regressar. Os seus esforços devem centrar-se em fidelizar os clientes em vez de adquirir novos clientes diariamente. Isto não será possível sem prestar um serviço ao cliente excecional.
Os potenciais clientes querem sentir-se orientados e tratados antes, durante e após a venda. Eles sabem que podem confiar em si quando está sempre disponível para responder às suas questões. Como resultado, eles nunca hesitarão em contactá-lo.
Por outro lado, um mau serviço ao cliente desencoraja sempre os clientes de contactarem os seus representantes.
Além disso, as pessoas percepcionam as suas ofertas com base na forma como as trata. Se ignorar as questões e os problemas dos clientes, estes poderão pensar que os seus produtos também não são bons.
Prestar um serviço ao cliente excecional também significa ouvir os seus clientes com atenção e intenção. Tomar estas conversas e problemas dos clientes como feedback construtivo pode ajudá-lo a encontrar áreas de melhoria. Ficará a saber o que está errado e que mudanças os seus clientes querem.
Fazer isto regularmente e atuar de acordo com as suas sugestões ajuda-o a melhorar as suas ofertas. Esta melhoria contínua tem um impacto positivo na sua reputação e aumenta a fidelidade dos clientes. As outras pessoas também ficam com uma impressão positiva quando leva os seus clientes a sério.
Como é que as avaliações do serviço ao cliente influenciam as empresas e os seus clientes?
As avaliações do serviço ao cliente influenciam as empresas e os seus clientes, moldando as percepções, promovendo melhorias e orientando as decisões de compra. Embora as avaliações de produtos também façam o mesmo, as avaliações do serviço ao cliente têm o seu lugar no sucesso de uma empresa.
Os potenciais clientes utilizam-nas para decidir se devem confiar numa determinada empresa. Por vezes, estas críticas podem ser a única coisa que o distingue dos seus concorrentes.
Além disso, um fluxo constante de avaliações positivas do serviço ao cliente aumenta a fidelidade à marca. As críticas dão aos clientes a tranquilidade de saberem que podem confiar na sua empresa. Assim, a aquisição e a retenção de clientes torna-se mais fácil do que nunca.
Por outro lado, as críticas positivas ao serviço de apoio ao cliente de uma empresa ajudam as pessoas a escolhê-la em vez de outras. Podem observar padrões na forma como a empresa trata os seus clientes.
Além disso, fazem com que os clientes se sintam confiantes em relação à sua empresa. Eles sabem que o seu dinheiro está seguro, porque a sua empresa vai fazer tudo o que estiver ao seu alcance se eles tiverem algum problema.
A última consideração é que pode transformar uma crítica negativa num cliente fiel ao prestar apoio ao cliente. O paradoxo da recuperação do serviço é um processo útil para a sua empresa. Pode utilizar as avaliações do serviço ao cliente para encontrar clientes insatisfeitos e prestar-lhes um excelente serviço ao cliente.
Como é que se escreve uma boa crítica do serviço de apoio ao cliente?
Para escrever uma boa crítica sobre o serviço de apoio ao cliente, lembre-se de ser o mais específico possível. Não está a escrever sobre um produto, mas sim sobre uma pessoa. Pense na sua interação com o representante do serviço de apoio ao cliente e refira a forma como este falou consigo. Para lhe dar uma ideia melhor, eis como escrever uma boa crítica do serviço de apoio ao cliente:
- Seja honesto e justo: Tentar sabotar o negócio com desonestidade não ajuda ninguém. Evite exagerar ou omitir pormenores importantes para ajudar os outros.
- Se possível, mencione nomes: A sua avaliação parecerá mais autêntica se mencionar o nome do representante. Lembre-se de que as equipas de serviço ao cliente também analisarão a sua avaliação para avaliar o desempenho dos funcionários. Podem tomar melhores decisões com base na sua avaliação.
- Salientar os aspectos positivos e negativos: A sua experiência pode ter aspectos negativos e positivos. Por isso, no que diz respeito a ser específico, mostre às pessoas os dois lados da moeda.
- Explicar o impacto: Embora se trate de uma avaliação do desempenho do serviço de apoio ao cliente, omitir o seu impacto sobre si seria pouco útil. Pode fazer com que as pessoas sintam que não está a ser autêntico. Por isso, escreva sobre os seus sentimentos e se o representante resolveu o seu problema.
Como responder a uma má avaliação do serviço ao cliente: 3 passos para a satisfação do cliente
As coisas nem sempre correm como deseja porque não pode manter toda a gente satisfeita. Mesmo com o serviço ao cliente mais excecional, haverá dias maus em que encontrará uma crítica negativa.
No entanto, terá sempre uma oportunidade de corrigir as coisas. Em vez de entrar em pânico e negar, o melhor caminho seria responder à crítica. Uma vez que vai responder a um cliente zangado, tem de aprender a fazê-lo corretamente. Portanto, eis como responder a uma crítica negativa do serviço de apoio ao cliente!
1. Abordar e compreender
É natural sentir frustração em relação a uma crítica negativa, especialmente quando a culpa não é sua. Como resultado, pode querer ignorar a crítica e continuar com o seu dia.
No entanto, isto pode piorar as coisas. Haverá espectadores que esperam que faça alguma coisa em relação à crítica. O facto de não responder só vai aumentar a má reputação que a crítica lhe deu.
O primeiro passo é acalmar-se e organizar os seus pensamentos. Depois, leia a crítica quando tiver a certeza de que a sua cabeça está no sítio certo. Compreenda bem o problema e tente detetar os sentimentos dos clientes. Demore o tempo que for necessário, mas certifique-se de que compreende o problema antes de responder.
2. Pedir desculpa e apresentar uma solução
Pedir desculpa a um cliente zangado pode ser muito útil, mesmo quando a culpa não é sua. Isso irá acalmá-lo instantaneamente. Como resultado, ele estará mais disposto a ouvi-lo.
Assim, depois de compreender o problema, comece por pedir desculpa. Digamos que o cliente teve problemas de rastreamento e o agente não conseguiu resolver o problema durante a chamada. Neste caso, pode dizer: "Pedimos desculpa pelo atraso na resolução das suas preocupações sobre o seguimento da sua encomenda." Isto mostra que compreendeu o problema e que se preocupa genuinamente.
Também seria uma boa ideia explicar brevemente o problema antes de apresentar uma solução. No seguimento do exemplo anterior, eis o que pode dizer a seguir.
"O atraso deveu-se a uma falha técnica no nosso sistema de localização, que já foi corrigida. Pode aceder às informações mais recentes sobre a localização da sua encomenda aqui [Ligação]. Obrigado pela vossa paciência e compreensão.
3. Fazer a milha extra
Embora os passos acima referidos garantam a resolução do problema do cliente, o facto de ir mais além irá ajudar o seu caso. Os espectadores sentirão que se preocupa genuinamente com o conforto dos seus clientes. O avaliador pode até retirar a avaliação se ficar satisfeito com a sua resposta.
Assim, depois de fornecer uma solução, ofereça-lhes um presente de desculpas. Por exemplo, pode oferecer-lhes um vale de desconto de 10%. Ou pode dar-lhes acesso a conteúdos exclusivos. Em suma, acrescente algo de valor para compensar o seu erro.
Considere a possibilidade de lhes responder em privado, revelando totalmente o que aconteceu e pedindo mais desculpas.
4 formas de avaliar as avaliações do serviço de apoio ao cliente e identificar as principais informações
Agora que já sabe como responder a uma crítica negativa, vamos passar à avaliação das críticas ao serviço de apoio ao cliente. Sabia que uma má interação comercial pode arruinar o dia de três em cada quatro clientes?
Se isto se tornar uma norma na sua empresa, poderá perder clientes e ter dificuldade em atrair novos.
A análise das avaliações do serviço de apoio ao cliente ajudá-lo-á a evitar esta situação, identificando as principais informações e introduzindo melhorias. Eis quatro formas de o fazer:
- Recolha e categorize as críticas: Não é possível analisar as críticas online sem as recolher e categorizar. Por isso, monitorize as suas críticas e guarde-as num único local. Em seguida, separe os comentários negativos dos positivos para entender o sentimento do cliente em relação ao seu serviço.
- Identificar padrões e tendências: Se vários clientes tiverem o mesmo problema, ser-lhe-á mais fácil identificá-lo. Por isso, procure tendências e padrões para ver o que está errado. Também pode analisar as frases de serviço ao cliente que os seus agentes utilizam para ver se são eficazes.
- Interagir com os clientes: Também pode interagir com os clientes para avaliar as suas avaliações do serviço ao cliente. Os clientes fiéis estarão mais dispostos a ajudar. Por isso, pergunte-lhes educadamente o que pensam sobre o seu serviço ao cliente. Pode até fazer-lhes perguntas específicas para ver se os padrões identificados são exactos.
- Criar um calendário: A recolha e avaliação de críticas é um processo contínuo. Por isso, crie um calendário para identificar novas tendências e melhorar as suas ofertas.
Perguntas frequentes sobre as avaliações do serviço de apoio ao cliente
Vamos responder a algumas perguntas frequentes sobre as avaliações do serviço de apoio ao cliente, agora que já sabe o que são e quais as suas vantagens.
Por que razão devo deixar uma avaliação do serviço de apoio ao cliente?
Deve deixar uma avaliação do serviço de apoio ao cliente porque ajuda a moldar as perspectivas de outras pessoas. Ajudará a definir as expectativas dos clientes relativamente ao apoio que receberão se tiverem um problema.
Além disso, ao deixar uma avaliação, pode ajudar a empresa a obter informações práticas e a introduzir melhorias.
Como é que os especialistas do serviço de apoio ao cliente podem incentivar mais clientes a deixar comentários?
Os especialistas em serviço ao cliente podem encorajar mais clientes a deixar comentários, solicitando educadamente feedback após uma interação positiva. Ou podem oferecer incentivos aos clientes para que partilhem as suas opiniões.
No entanto, não devem tentar influenciar a avaliação com ofertas e descontos. Um processo simplificado para deixar avaliações também elimina a hesitação do cliente ao deixar uma avaliação.
O que devo fazer se receber uma avaliação falsa ou fraudulenta?
Se receber uma avaliação falsa ou fraudulenta, deve comunicá-la imediatamente. Os sítios Web de avaliação, como o Yelp e o Google, têm muitas vezes diretrizes rigorosas sobre este tipo de avaliações e podem removê-las.
No entanto, eles não removerão a avaliação se ela não violar seus termos e condições. Neste caso, pode responder à avaliação como se estivesse a responder a uma avaliação negativa autêntica.
Transforme as críticas em crescimento, analisando as suas críticas
Uma boa avaliação do serviço ao cliente pode criar confiança, atrair novos clientes e criar uma reputação positiva. Também pode ajudar os clientes a tomar decisões informadas sobre com quem trabalhar. Trate as críticas como feedback construtivo. Analise-as e identifique áreas de melhoria para melhorar a sua empresa.
Para fazer crescer o seu negócio, é essencial obter avaliações regularmente. Se quiser automatizar esta parte das suas operações, experimente o Beambox.
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