Não comparência em restaurantes: 5 dicas rápidas para reduzir as faltas de comparência

Os "no shows" nos restaurantes afectam todos os proprietários de restaurantes, quer esteja no início da sua jornada de restauração ou seja um veterano. Estes clientes que reservam mesas e o deixam pendurado são a ruína da existência de qualquer trabalhador do sector da hotelaria e restauração.

Suponhamos que está a abrir o seu primeiro restaurante ou que já tem um negócio estabelecido. Está a fazer tudo o que pode para garantir o sucesso do seu restaurante. Depois, começa a ver o impacto das faltas de comparência na sua capacidade de crescer e manter uma linha de lucro saudável.

Isso significa que está na altura de agir. Continue a ler para saber o que é uma "não comparência" na indústria alimentar, porque é importante e como combater as não comparências.

Definição de uma não comparência

Antes de vermos como reduzir drasticamente as hipóteses de não comparência, vamos definir o que é uma "não comparência".

Os clientes que não comparecem a um restaurante são aqueles que reservam uma mesa, uma sala ou uma marcação mas não aparecem. Não o avisam através de uma chamada ou mensagem de texto. Muitas vezes, raramente é apresentada uma desculpa ou razão legítima.

As faltas de comparência não existem apenas no mundo da restauração. Também aparecem (ou não aparecem) nos sectores hoteleiro, médico e de serviços.

Dois tipos de não comparência em restaurantes

Quando se trata de reservas em restaurantes, há dois tipos principais de não comparência que provavelmente irá encontrar.

No-shows no topo do funil: Estes são os clientes que conheceu ou com os quais interagiu recentemente. São os mais susceptíveis de não comparência. Porquê? Porque não são leais a si ou à sua empresa.

Eles não sabem o que esperar do seu estabelecimento e você não sabe o que esperar deles. Espere que cerca de 20% das reservas no seu sistema de reservas sejam do topo do funil.

Não comparência no fundo do funil: Estes são os clientes em quem investiu uma quantidade significativa de tempo e energia. Os seus no-shows são sempre uma surpresa. É mais provável que receba cancelamentos de última hora destes clientes. Espere que menos de 10% dos seus clientes se enquadrem neste grupo.

É fácil confundir não comparência com cancelamento. De facto, as pessoas utilizam-nos frequentemente como sinónimos enquanto lamentam outra mesa vazia. Mas a distinção entre os dois é essencial.

No caso de um cancelamento, um hóspede tem uma reserva futura que não consegue cumprir. No entanto, quando cancelam antes do tempo, estão a permitir que dê a mesa a outra pessoa.

Com as faltas de comparência (especialmente as reincidentes), não só não estão a visitar o seu restaurante como também estão a impedir que outros o façam. Deixam-no com mesas vazias e com poucas hipóteses de as preencher.

Porque é que os restaurantes não aparecem

Há duas razões principais para as pessoas não comparecerem à sua reserva ou marcação no restaurante.

A primeira é, infelizmente, a emergência. É por isso que nunca conseguirá atingir uma taxa zero de não comparência em restaurantes. As emergências acontecem. As pessoas adoecem, os familiares precisam de assistência e acontecem acidentes de viação.

De todas as razões para uma não comparência, uma emergência é perfeitamente compreensível. Os proprietários de restaurantes devem sempre considerar esta possibilidade e não assumir automaticamente que uma falta de comparência teve más intenções.

A segunda razão pela qual os clientes não comparecem são as prioridades. Se outra tarefa, compromisso ou acontecimento de última hora parecer mais importante do que uma reserva de mesa, algumas pessoas irão retirar a prioridade à sua reserva. De facto, de repente, a reserva fica tão abaixo na sua lista de prioridades que deixam de a tratar devidamente.

Claro que, como proprietário de um restaurante, preferia que eles aparecessem. Mas, no mínimo, gostaria que cancelassem e avisassem com antecedência. Então, porque é que as pessoas optam por não aparecer em vez de cancelar?

Num inquérito realizado pela Carbon Free Dining, as razões pelas quais as pessoas não cancelam as reservas incluem

• A incapacidade de encontrar rapidamente a opção de cancelamento (45%).
• Não quiseram saber (27%).
• Esqueceram-se de que tinham efectuado a reserva (18%).
• Reservaram várias mesas em vários restaurantes e tomaram uma decisão final mais perto da hora da reserva (9%).

Porque é que os restaurantes que não aparecem são importantes

Sabe porque é que as faltas aos restaurantes costumam acontecer. Mas porque é que são importantes? Porque contribuem para a perda de receitas de um restaurante.

No sector da restauração, as suas despesas dependem do número de clientes que recebe e da forma como isso se alinha com o seu orçamento. Por isso, se está à espera de uma mesa para jantar esta noite e eles não aparecem, está a perder tempo, dinheiro e recursos.

Por um lado, pense no pessoal do seu restaurante. Consoante a atividade esperada, atribui uma determinada quantidade de pessoal de cozinha e de piso a um turno. Se não estiver tão ocupado como inicialmente previsto, está a pagar mais trabalhadores por menos trabalho.

Por outro lado, há o desperdício de alimentos. Digamos que está a gerir o seu inventário, esperando utilizar uma certa quantidade de ingredientes numa noite.

Nesse caso, não aparecem várias tabelas. Isso significa que não vai utilizar os produtos atribuídos. Em vez disso, é provável que acabe com alimentos fora de prazo e desperdiçados.

De acordo com as notícias, as faltas de comparência contribuem anualmente com milhões de dólares para as perdas do sector da restauração e da hotelaria. Os restaurantes mais pequenos, em particular, são os mais afectados. Porquê? Porque têm lugares limitados e margens de lucro inferiores à média dos restaurantes.

As pessoas que optam por não comparecer muitas vezes não se apercebem de que estão a causar grandes problemas ao restaurante. Não se apercebem da perda de receitas, da redução do ambiente e do stress desnecessário para o pessoal. É por isso que também é vital educar os clientes para que não o deixem na mão.

5 dicas instantâneas para reduzir o número de não comparências em restaurantes

Como já foi referido, as faltas de comparência nos restaurantes não vão desaparecer. Se trabalhar em hotelaria ou numa empresa do sector dos serviços, vai sempre ter de lidar com elas. Então, como pode resolver o problema das faltas de comparência?

Utilizando estratégias testadas e comprovadas para limitar o número de mensagens que recebe e o seu impacto na sua atividade.

1. Assuma o controlo das reservas para reduzir as não comparências nos restaurantes

Lembre-se que existe muita concorrência. Se um convidado decidir, à última hora, optar por uma mesa num restaurante diferente sem o avisar, pode dizer honestamente que fez tudo o que podia para o manter ocupado depois de ter feito a reserva?

Seja o dono da reserva a partir do momento em que ela chega ao seu sistema de reservas. Ligue ou envie mensagens de texto aos convidados para confirmar que ainda estão a chegar. De facto, muitas opções de software de reservas têm ferramentas que lhe permitem contactar os seus hóspedes através de um e-mail ou lista telefónica.

2. Dê ao cliente uma razão para aparecer

Um cliente reservou uma mesa. Mas o que é que pode fazer para mostrar que ele não quer mesmo perder a oportunidade no próprio dia? Envie-lhes um e-mail com informações sobre a sua reserva no restaurante e quaisquer promoções ou ofertas atractivas disponíveis nessa noite.

Por exemplo, surpreenda-os alguns dias antes com um novo menu ou uma oferta especial de bebida. Dê-lhes uma razão para darem prioridade a si, independentemente de qualquer outra coisa que possa surgir. Assegure-se de que eles estão entusiasmados com a próxima experiência como hóspedes consigo.

3. Implementar janelas de reserva para reduzir a falta de comparência nos restaurantes

Uma forma de reduzir as faltas de comparência nos restaurantes é a existência de uma janela de reserva. Isto não se adequa a todos os locais. No entanto, ao criar janelas de reserva para cada marcação, estará a dar uma sensação de escassez ao seu espaço e serviços.

Muitos sistemas de reservas em linha oferecem formas de apresentar um relógio a contar enquanto os clientes reservam as suas mesas. Ou pode publicar um memorando informando-os da última data de reserva.

Isto pode ter um impacto significativo e subconsciente na pessoa que efectua a reserva. Ele saberá que só tem um determinado período de tempo para tirar partido da sua reserva. Para além disso, informa-o de que voltar a reservar no futuro será um incómodo.

4. Implemente uma política de cancelamento clara e sem sentido

A sua política de cancelamento está bem presente no seu processo de reserva? Ou escondeu-a, com receio de que possa desmotivar as pessoas?

Se for o último caso, pare. Verifique se a sua política de cancelamento é visível e clara. Explique o que acontecerá se as pessoas não cancelarem dentro de um prazo específico.

Além disso, se não tiver uma política de cancelamento, esta é a altura certa para criar uma. Recomendamos que cobre por não comparência. Parece duro, mas uma taxa de não comparência é a principal forma de reduzir o número de mesas vazias.

Recolha os dados do cartão de crédito dos clientes quando efectuarem a reserva através do seu software de reservas de restaurantes. Diga-lhes que incorrerão em taxas de não comparência se cancelarem depois de uma determinada hora. Isto é especialmente útil para chamar a atenção dos clientes reincidentes.

5. Reduzir a falta de comparência nos restaurantes facilitando o cancelamento antecipado

Isto pode parecer contra-intuitivo, mas o cancelamento de uma reserva no seu estabelecimento deve ser feito sem barreiras.

Em vez de ocultar a opção ou enterrar o processo no seu sítio Web, simplifique o cancelamento. Coloque-a em destaque nas suas mensagens ou chamadas telefónicas para os potenciais hóspedes.

A seguir, veremos porquê.

O molho secreto: Prevenir a falta de comparência nos restaurantes simplificando os cancelamentos

Os cancelamentos são muito melhores do que as não comparências no restaurante. O resultado é uma menor perda de tempo e permite-lhe evitar qualquer perda de negócio.

É por isso que as pessoas precisam de cancelar facilmente quando não podem mesmo ir. Não se esqueça de definir uma política de cancelamento sólida e clara.

A altura é o fator mais importante. Faça com que o último dia em que uma pessoa pode cancelar a sua reserva ainda lhe dê tempo para encontrar um substituto. Normalmente, 24-48 horas são suficientes, mas se se sentir mais confortável, pode prolongar o prazo.

Utilizar a tecnologia para reduzir as não comparências

Boas notícias: vive-se num mundo de tecnologia incrível que pode ajudá-lo a reduzir significativamente as não comparências.

Há duas formas de tecnologia em particular que ajudarão os proprietários de restaurantes.

Optimize o seu sistema de reservas para reduzir o número de não comparências nos restaurantes

Quer esteja a fornecer mesas ou quartos, o seu sistema de reservas desempenha um papel fundamental na prevenção de faltas de comparência. Os sistemas com correspondência automatizada com os hóspedes, que lhes permite gerir as suas próprias reservas, valem a pena.

Limitar as não comparências nos restaurantes com SMS e e-mail marketing

Enviar mensagens de texto e e-mails de lembrete sobre reservas é simples se tiver um sistema capaz de o fazer. Mas também o é uma plataforma de marketing por correio eletrónico. Utilize-as para enviar boletins informativos e ofertas regulares, para estar sempre presente na mente dos seus clientes.

Criar um programa de fidelização de clientes para limitar as não comparências nos restaurantes

Outra forma brilhante de resolver o problema das faltas de comparência é criar um programa de fidelização para restaurantes. Isto aproxima as pessoas da sua marca e resulta em reservas mais definitivas.

Reflexões finais sobre a falta de comparência em restaurantes

Todos sabemos que lidar com uma falta de comparência não é divertido. Especialmente se não conseguir arranjar pessoas para preencher os seus lugares agora vazios. No entanto, não tem de ficar à mercê dos caprichos dos seus clientes. Reduza o número de clientes que consomem muito tempo adoptando métodos preventivos tecnológicos.

Por exemplo, criar um programa de fidelização ou manter-se em contacto com os seus clientes através de lembretes por correio eletrónico ou SMS. Não sabe como recolher estas informações valiosas para reduzir as não comparências nos restaurantes? Experimente a BeamBox.

A BeamBox é uma ferramenta de software de marketing WiFi que lhe permite recolher informações e dados sobre os clientes. Utilize a nossa tecnologia de portal cativante para recolher os e-mails dos visitantes. Desta forma, pode manter-se em contacto com eles para futuras reservas.

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