A experiência do cliente num restaurante está no centro de qualquer negócio de hotelaria. Assim que um cliente entra pelas suas portas, há expectativas a manter. Uma experiência que esse cliente imagina. Pode parecer muito para gerir, mas foi por isso que criámos este guia. Com informações práticas, pode utilizar as expectativas dos clientes a seu favor. Quem é que não quer ter um restaurante de sucesso? Bem, uma experiência positiva do cliente é uma forma de o conseguir.
Uma experiência positiva do hóspede deixará este cliente satisfeito - talvez deixando uma grande gorjeta ou críticas positivas online. Uma experiência negativa deixa-o insatisfeito. Esta é a experiência do cliente do restaurante que quer evitar. As experiências negativas dos clientes dão-lhe queixas e prejudicam o seu negócio.
Este guia irá apresentar-lhe tudo o que precisa de saber sobre a experiência do cliente. Desde o aumento da satisfação do cliente até aos conhecimentos sobre as razões pelas quais se deve preocupar, aqui está uma coleção das nossas melhores dicas.
Definição da experiência do cliente num restaurante
Assim, comecemos por uma definição clássica. A nossa definição de experiência do cliente num restaurante é a seguinte:
A experiência que os clientes recebem quando interagem com a sua empresa, quer seja pessoalmente ou à distância, através de métodos de comunicação.
A experiência do cliente é um conceito muito simples. É simplesmente a forma como os clientes se sentem e o que pensam sobre a sua experiência de jantar no seu restaurante. Se proporcionar tempos de espera rápidos, os seus clientes considerarão a experiência atenciosa e eficiente.
Se os empregados demorarem algum tempo a explicar os ingredientes a alguém com necessidades dietéticas, essa pessoa pensará que a sua empresa é profissional e atenciosa. A experiência do cliente baseia-se principalmente na emoção. Ao analisá-la, pergunte a si próprio se os seus clientes se sentiram vistos, ouvidos e respeitados.
É claro que, como mostra a nossa definição, a experiência do cliente não é apenas presencial. É a forma como os clientes se sentem quando interagem com a sua empresa à distância. Por exemplo, eles tiveram uma experiência positiva quando telefonaram para fazer uma pergunta? A sua equipa de redes sociais foi rápida na resolução das reclamações dos clientes? Pode controlar a experiência do cliente tanto fora do restaurante como dentro dele.
As empresas de restauração precisam de reconhecer a natureza holística da satisfação do cliente. Não cometa este erro. Lembre-se que a definição de experiência do cliente inclui interações fora do âmbito das quatro paredes.
Um exemplo: Experiência do cliente
Já que estamos a definir uma experiência de cliente num restaurante, vejamos um exemplo rápido. Pergunte a si próprio que factores-chave fazem desta uma experiência negativa, apesar de um resultado positivo.
A Jessie vende os batidos do Marvin. Nessa tarde, leva a filha e os amigos a uma festa de aniversário. No entanto, um dos pais das crianças acaba de a informar que o seu filho é intolerante aos lacticínios. A Jessie está ansiosa por obter uma resposta e está stressada porque está atrasada para o seu turno de trabalho matinal. Quando atende o telefone, o funcionário diz que não há alternativas de batidos sem leite. A Jessie fica desiludida, mas compreende.
Mais tarde, quando a festa chega ao Marvin's Milkshakes, Jessie vê que o funcionário estava enganado e que existe uma opção sem lacticínios. Ela sente que o funcionário ao telefone não levou a sério a sua pergunta. Para Jessie, o Marvin's Milkshakes não parece ser um restaurante profissional, apesar de a criança ter pedido um batido sem leite.
É fácil pensar que um resultado positivo significa uma experiência positiva para o cliente. No entanto, só por vezes é que isso acontece. Neste exemplo, é possível ver como pequenas interações e erros podem afetar drasticamente a experiência do cliente. É essencial estar atento a estes pormenores para alcançar a satisfação do cliente.
Porque é que a experiência do cliente num restaurante é importante
A experiência do cliente num restaurante é importante porque é o rosto do seu negócio e a sua reputação. Se um restaurante tiver péssimas experiências de clientes no passado, isso é imediatamente percetível. As suas redes sociais e as críticas do Google estarão repletas de negativismo. Os clientes insatisfeitos são clientes vocais. Quando se trata de gerir a forma como o mundo vê o seu restaurante, é vital ter em conta a experiência do cliente. As críticas online e a reputação da empresa são as principais razões pelas quais a experiência do cliente é importante. No entanto, mesmo que as pessoas com uma experiência negativa não espalhem impressões negativas, ela é essencial. Por exemplo, quem tem uma experiência positiva tem mais probabilidades de regressar. Uma parte considerável do negócio provém de clientes recorrentes. Por isso, tenha isso em mente ao avaliar a sua atual experiência do cliente.
Uma experiência de cliente memorável que as pessoas possam recordar com carinho é a forma perfeita de atrair clientes habituais. Em suma, manter a experiência do cliente positiva permitir-lhe-á continuar a funcionar. Uma experiência fantástica para os clientes significa mais lucros para si.
Elementos-chave da experiência do cliente num restaurante
A experiência do cliente engloba todas as interações - desde as consultas telefónicas até ao serviço de empregado de mesa. Do mesmo modo, existem diferentes elementos que os clientes procuram na experiência do cliente num restaurante. Se assinalar cada elemento, é mais provável que agrade ao seu cliente. Pense nisto como uma lista de controlo.
Os clientes querem comida de alta qualidade. Querem um serviço ao cliente fantástico. Muitas vezes, querem também uma experiência no local. As experiências de localização podem ser experiências gastronómicas no telhado com vista para a cidade ou locais panorâmicos ao ar livre. A lista pode parecer interminável. Para simplificar, dividimos os principais elementos da experiência do cliente em elementos essenciais para interações presenciais e remotas.
Estas são as nossas principais sugestões no que diz respeito aos elementos críticos da experiência do cliente presencial:
- Comida saborosa e bem apresentada.
- Higiene alimentar comprovada por um exame de proteção da marca alimentar.
- Serviço de apoio ao cliente informativo e atencioso.
- Um interior de restaurante ou uma área de estar estética e memorável.
- Um tempo suficiente antes de a mesa se virar - não apressar a saída da porta.
- Um local de restauração agradável.
- Limpeza do restaurante.
- Ementas actualizadas e talheres e copos de alta qualidade.
É claro que nem toda a experiência do cliente ocorre quando os clientes estão no seu restaurante. A experiência do cliente também se estende à interação das pessoas com a sua empresa, incluindo nas redes sociais. Estas são as nossas principais sugestões para elementos vitais da experiência do cliente quando os clientes não estão realmente no seu restaurante:
- Um sistema de feedback - para reclamações de clientes ou feedback positivo.
- Programas de fidelização.
- Contacto respeitoso e intencional ao enviar material de marketing, como mensagens electrónicas de anúncio.
- Assistência telefónica útil.
- Tempos de resposta rápidos nas redes sociais, e-mails e chamadas telefónicas.
Como melhorar a experiência do cliente em restaurantes
Sabe porque é que a experiência do cliente num restaurante é essencial. Sabe tudo sobre os diferentes elementos da experiência do cliente. Portanto, a questão é como melhorar a experiência do cliente nas empresas de restauração.
Melhorar a experiência do cliente é mais uma maratona do que uma corrida de velocidade. Como proprietário de um restaurante, depende de tomar medidas activas para mudar a forma como a sua empresa funciona. Também requer que pense objetivamente, e não subjetivamente, sobre o seu negócio - o que pode ser um desafio. Felizmente, temos algumas soluções excelentes para si. Se utilizar estas cinco soluções, pode ver melhorias em apenas uma semana.
1. Melhorar a qualidade dos alimentos para criar uma experiência positiva para o cliente do restaurante
Melhorar a qualidade dos alimentos é uma sugestão óbvia para criar uma experiência positiva para o cliente do restaurante. Afinal, é por causa da comida que toda a gente está aqui, certo? É uma das formas mais óbvias de melhorar a experiência do cliente no seu restaurante. No entanto, é também algo que muitas pessoas evitam. A qualidade da comida está muitas vezes ligada ao ego e à subjetividade. Assim, o passo fundamental para esta melhoria é manter-se o mais objetivo possível.
O primeiro aspeto da qualidade dos alimentos a considerar é a higiene alimentar. Qual é a sua pontuação em termos de higiene alimentar e como pode aumentá-la? É vital exibir a sua classificação de higiene alimentar (atribuída por uma entidade externa) para ser transparente com os clientes. Esforce-se por obter uma boa classificação e mostre-a a todos.
A qualidade dos alimentos também está relacionada com a apresentação e o tamanho das porções. Não se engane com o tamanho das porções; tenha cuidado com a apresentação. A qualidade da comida tem tanto a ver com o seu orgulho na comida como com qualquer outra coisa. Por isso, trate cada prato individualmente em vez de se apressar a deitar fora o maior número possível de esparguete à bolonhesa.
2. Aumentar o tempo por mesa para melhorar a experiência do cliente no restaurante
Uma das coisas mais desanimadoras para os clientes é o facto de serem apressados a sair quase no momento em que se sentam. É justo se tiver deixado escapar um cliente entre as marcações. Se eles compreenderem que isso se deve a um limite de tempo estrito, não há problema. Estes clientes ficarão satisfeitos por ter sido tão flexível. Mas, geralmente, um tempo de rotação curto por mesa é uma forma segura de obter uma experiência negativa por parte do cliente.
Os clientes podem ter efectuado uma reserva para uma ocasião especial. Podem também ter esperado muito tempo para conseguir uma reserva. Trate-os com respeito e reserve bastante tempo para os hóspedes em cada reserva.
3. Realize sessões de feedback dos funcionários para melhorar a experiência do cliente no restaurante
Não se pode melhorar se não se sabe onde se está a errar. Organizar sessões de feedback dos empregados é uma das formas mais valiosas de melhorar a experiência do cliente no seu restaurante. Algumas dicas e truques para os empregados são muito úteis.
Esta é uma oportunidade para dizer aos empregados exatamente como melhorar e celebrar os seus pontos fortes. Em vez de obterem apenas um emprego, os empregados recebem uma forma de desenvolvimento profissional. E os seus clientes vão agradecer-lhe, pois o seu serviço ao cliente continua a melhorar.
4. Orgulhe-se do apelo visual para impulsionar a experiência do cliente no seu restaurante
Há uma diferença entre um restaurante de que o proprietário se orgulha e um restaurante que existe para pagar as contas. Tenha orgulho no seu negócio. E uma das melhores formas de o fazer é manter o tema do seu restaurante visualmente atrativo. Em vez de um interior datado, mantenha o seu restaurante com uma decoração fresca e moderna.
Da mesma forma, se houver um bónus por estar no seu local, utilize-o. Colocar uma janela ou uma varanda permitiria vistas fantásticas em vez de uma parede aborrecida. Seja criativo e considere reinvestir na atração visual.
5. Ser proactivo na gestão das queixas dos clientes
Por último, faça uma gestão proactiva das reclamações dos clientes para melhorar a experiência do cliente no seu restaurante. Os clientes precisam de confiar na sua empresa. Ao responder rápida e eficazmente às queixas dos clientes, a sua empresa é apresentada como profissional. Não varra a negatividade para debaixo do tapete - ela não desaparecerá. Muitas vezes, os clientes ignorados continuam a ficar mais irritados.
Seja proactivo na gestão do seu sistema de reclamações e veja os benefícios a aparecerem.
Reflexões finais: Como começar a melhorar a experiência do cliente do seu restaurante hoje mesmo
Construir uma experiência positiva para o cliente numa empresa de restauração é essencial. A experiência do cliente do seu restaurante é a chave para o seu sucesso. E a melhor parte é que é fácil começar imediatamente. Pode reservar 15 minutos hoje para se dedicar a tarefas simples. Por exemplo, está a melhorar a experiência do cliente respondendo aos comentários dos clientes, organizando uma sessão de comentários dos funcionários ou pesquisando ideias de apresentação de comida.
Está à procura de uma ajuda extra? Gerir a experiência do cliente do seu restaurante pode ser complicado, mas na Beambox, estamos sempre dispostos a ajudar. Como especialistas em assistência a restaurantes, podemos ajudar a iniciar a sua jornada rumo ao sucesso. Contrate-nos e vamos dar os seguintes passos juntos.
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