Métricas de marketing de fidelização: Avaliar o compromisso do cliente
As métricas de marketing de fidelização medem e quantificam a fidelidade dos clientes à sua empresa.
Por outras palavras, se descobrir o que torna os seus clientes fiéis à sua empresa, conseguirá mantê-los sempre presentes.
Além disso, as métricas do marketing de fidelização ajudam-no a identificar áreas em que pode ser necessário reavaliar a sua estratégia de marketing.
Neste artigo, vamos guiá-lo através das métricas de marketing de fidelização mais importantes para fazer crescer o seu negócio através da construção de um público fiel de clientes.
O que é a lealdade do cliente e porque é que é importante
Não existe uma definição única e universalmente aceite de fidelidade do cliente. No entanto, pode ser definida como uma forte ligação emocional entre um cliente e uma empresa ou uma marca.
Esta ligação pode basear-se em factores como a satisfação, a confiança, o empenho e o alinhamento de valores.
Sejamos claros. A fidelização dos clientes é fundamental para qualquer empresa, independentemente do seu sector ou dimensão.
Quando os clientes são fiéis a uma empresa, é mais provável que regressem para futuras compras e que recomendem a empresa a outras pessoas.
Por sua vez, as empresas que conquistam a fidelidade dos clientes podem beneficiar de um aumento das vendas, de uma redução dos custos de marketing e de lucros mais elevados.
De acordo com a Forbes, os clientes fiéis têm 50% mais probabilidades de experimentar novos produtos e gastam 31% mais do que os novos clientes.
Além disso, os clientes fiéis são os defensores naturais da sua empresa e atrairão novos clientes.
Agora que definimos a fidelização de clientes e a razão pela qual é importante para o seu sucesso, vamos ver como encontrar as métricas de marketing de fidelização que pretende acompanhar.
Os seus clientes são fiéis à sua empresa? 6 métricas de marketing de fidelização para o descobrir
Para acompanhar a fidelidade dos seus clientes, existe uma variedade de métricas e ferramentas.
Estas ajudarão a avaliar a forma como a sua empresa é valorizada pelos clientes, o que mais gostam e valorizam e se a recomendam.
As métricas listadas abaixo são as mais relevantes para as pequenas empresas. No entanto, nem todas podem ser definidas através de percentagens.
De facto, os seres humanos não são números, pelo que poucos indicadores relevantes não podem ser monitorizados e escritos numa folha de cálculo.
Algumas métricas críticas só podem ser observadas através dos seus olhos, uma vez que reflectem verdadeiramente o comportamento dos seus clientes.
Passemos às métricas
Retenção de clientes
Já ouviu falar do Princípio de Pareto?
Diz que 80% dos seus resultados resultam de 20% do seu esforço.
Sem surpresa, um estudo realizado pelo Gartner Group mostrou que 80% dos seus lucros futuros virão de 20% dos seus clientes actuais. Clientes fiéis.
Além disso, a probabilidade de vender a um cliente existente é muito maior do que a de vender a um novo cliente.
Para medir a retenção de clientes, também designada por taxa de compras repetidas (RPR), é necessário dividir o número de clientes que fizeram uma compra repetida num determinado período de tempo pelo número total de clientes no mesmo período de tempo.
No entanto, esta métrica pode ser difícil de medir com precisão sem uma ferramenta específica (por exemplo, cartões de fidelização, perfis registados, etc.).
No entanto, se a sua empresa for de pequena e média dimensão, deve ser capaz de reconhecer a frequência com que as pessoas voltam a visitar o seu espaço.
A melhor maneira de fazer com que os clientes voltem sempre?
Proporcione-lhes uma experiência excecional sempre que interagirem consigo.
Isto significa prestar um excelente serviço ao cliente, cumprir as suas promessas e, sempre que possível, ir mais além.
Além disso, mantenha-os envolvidos. Envie-lhes regularmente (mas não com demasiada frequência) comunicações que lhes interessem e acrescentem valor. O marketing por SMS pode ser brilhante para este efeito
Métricas de satisfação do cliente
Para garantir a satisfação do cliente, as pequenas empresas têm de compreender o que os seus clientes querem e precisam.
Muitos factores podem influenciar a satisfação do cliente, tais como a qualidade do produto ou serviço, o preço, o prazo de entrega, o modo como o cliente foi tratado e a forma como as suas necessidades foram satisfeitas.
De acordo com o Gartner Group, as empresas que dão prioridade à experiência do cliente geram lucros 60% superiores aos dos seus concorrentes.
Uma forma de medir a satisfação do cliente é através do Net Promoter Score (NPS).
O Net Promoter Score é um tipo de inquérito que visa medir a probabilidade de os seus clientes recomendarem a sua empresa no seu círculo social.
Num questionário NPS, é pedido aos seus clientes que escolham um número entre 0 e 10 num conjunto de perguntas relacionadas com a sua experiência na sua empresa.
As perguntas podem incidir sobre uma vasta gama de tópicos, como a satisfação geral com um produto ou serviço, a qualidade dos produtos ou serviços, a probabilidade de recomendar um produto ou serviço a outras pessoas e as razões de qualquer insatisfação.
Os clientes que dão uma nota de 9 a 10 à maioria das perguntas são os chamados Promotores. Os clientes que escolhem uma pontuação entre 0-6 são Detractores. Finalmente, os que dão 7 ou 8 são Passivos.
O limite do NPS é o facto de medir a intenção dos seus clientes e não o seu comportamento real. No entanto, é possível integrá-lo com as métricas comportamentais listadas abaixo.
As empresas devem também ouvir atentamente as queixas dos clientes e as críticas negativas, a fim de identificar as áreas em que precisam de melhorar.
Ao compreender o que os clientes pretendem e ao resolver quaisquer problemas que possam causar insatisfação, as empresas podem aumentar a satisfação dos clientes e impulsionar as vendas.
Rácio de Upsell
O rácio de upsell é **a percentagem de clientes que compram um produto ou serviço adicional **após a sua compra inicial.
Por exemplo, se 10% dos seus clientes comprarem um produto ou serviço adicional após a compra inicial, o seu rácio de upsell é de 10%.
Há algumas coisas que pode fazer para melhorar o seu rácio de upsell.
Em primeiro lugar, certifique-se de que tem uma variedade de produtos e serviços para oferecer aos seus clientes. Isto dar-lhes-á mais opções e facilitará a procura de algo que seja adequado para eles.
Em segundo lugar, facilite a aquisição do serviço ou produto adicional.
O Upsell indica que os seus clientes valorizam a sua empresa e consideram os seus produtos e serviços fiáveis.
Interações nas redes sociais
Os gostos, as partilhas e os comentários são muitas vezes vistos como as métricas mais importantes para medir o seu sucesso nas redes sociais e no mundo real. No entanto, estas métricas deixaram de fazer sentido a partir do momento em que passou a ser possível comprá-las.
No entanto, se for proprietário de uma pequena empresa, deve considerar o nível de envolvimento que as suas publicações nas redes sociais recebem.
Quando genuínos (e provenientes de perfis autênticos), os gostos, partilhas e comentários provam que o seu público está interessado no seu trabalho e valoriza o que tem para dizer.
Isto também provará que eles têm uma relação próxima com a sua marca e provavelmente promoverão a sua empresa através do boca-a-boca.
Comentários positivos
Para além de ser uma das formas mais poderosas de uma empresa se destacar, as críticas positivas são também indicativas de uma excelente experiência.
De alguma forma, escrever uma crítica negativa é visto como um dever, enquanto escrever uma crítica positiva é muitas vezes considerado desnecessário.
Quando alguém dedica algum tempo a escrever uma crítica positiva, isso significa frequentemente que valeu a pena recomendar a experiência.
Tal como acontece com as interações nas redes sociais, nunca é sensato comprar críticas falsas porque não se pode fugir a uma má experiência.
No entanto, orgulhe-se das críticas positivas e reconheça-as como um indicador de sucesso.
Trazer a família e os amigos
Os seres humanos querem ter uma boa aparência.
Sobretudo aos olhos daqueles que amam.
É por isso que o sinal mais importante de que o seu cliente aprecia o seu trabalho é trazer os seus entes queridos para o seu espaço.
Nenhum indicador estatístico pode provar mais a fidelidade à sua empresa do que a partilha com a família ou amigos. Por isso, esteja atento a estes sinais e garanta que as suas decisões não passam despercebidas.
Conclusão
Medir a fidelidade do cliente é uma métrica importante para avaliar a fiabilidade da sua empresa.
Como mostram os estudos, os clientes fiéis representam a principal fonte de rendimento da maioria das empresas a longo prazo.
Pode também considerar a implementação de um programa de fidelização para valorizar e recompensar os seus clientes fiéis.
Além disso, pode aumentar o número dos seus verdadeiros fãs utilizando as nossas estratégias de marketing simples
No entanto, não se esqueça que o mais importante é sempre um.
Cuidar.
Se se preocupar verdadeiramente com o seu cliente, será inevitavelmente recompensado.
