Estratégias eficazes de recuperação de serviços para reter clientes

O que você faz quando a prestação de serviços ao cliente de alguma forma dá errado e você precisa conquistar a fidelidade do cliente o mais rápido possível?

Vamos encarar os fatos. Por mais excepcionais que sejam seus serviços, você não pode descartar as chances de seus clientes terem uma experiência negativa.

Entretanto, sua resposta a isso é o que faz uma enorme diferença, e é aí que entra a recuperação de serviços.

Então, o que é exatamente a recuperação de serviços e por que você precisa dela para a sua empresa? Quando terminar de ler este artigo, você terá as respostas para essas e outras perguntas.

O que implica a recuperação de serviços

De acordo com o relatório Zendesk CX Trends, 80% dos clientes vão embora depois de uma experiência ruim de atendimento ao cliente de uma empresa.

Muitas empresas perderam grandes clientes porque não souberam lidar bem com uma crise que envolvia a satisfação de sua base de clientes. A recuperação de serviços é necessária para garantir que você não esteja nessa lista.

Trata-se de identificar esses lapsos em seu gerenciamento de clientes e implementar um processo que ajude sua marca a se recuperar de uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

Com isso, o objetivo é obter a fidelidade do cliente mais uma vez e aumentar as chances de que ele permaneça ao seu lado nos momentos mais difíceis.

O melhor exemplo de recuperação de atendimento ao cliente em qualquer setor, incluindo serviços de hotelaria e restaurantes, é responder o mais rápido possível para corrigir os erros.

Quanto mais você atrasar, maiores serão as chances de uma nova falha na comunicação que poderá resultar na perda de novos clientes atuais e potenciais.

No entanto, a verdade é que o tempo de reação mais rápido a uma experiência negativa de um cliente ocorre quando você se preparou antecipadamente para esse evento.

Então, como você sabe que a recuperação do serviço foi bem-sucedida? Bem, um plano de recuperação de serviço bem-sucedido:

• Aumenta a atenção positiva do cliente e o patrocínio, pois os clientes compram de marcas com as quais podem contar
• Restaura a fidelidade e a confiança do cliente, pois ele confia que sua empresa atenderá às necessidades dele
• Aumenta o reconhecimento da marca porque os clientes recorrentes atuam como defensores da sua marca

Isso é possível quando você domina a arte de amenizar o impacto de um desastre, equipando sua linha de frente com funcionários informados e treinados para ajudar os clientes.

Ao longo dos anos, vários pesquisadores lançaram investigações sobre o mundo da recuperação de serviços e como as empresas podem se beneficiar disso.

Os resultados dessas pesquisas sempre foram os mesmos: a recuperação de serviços pode melhorar a retenção de clientes.

O que é o paradoxo da recuperação de serviços?

Quando suas estratégias de recuperação de serviços são executadas de forma eficaz, um resultado direto é o paradoxo da recuperação de serviços, em que seus clientes têm grande estima por sua empresa depois de resolverem seus problemas.

De acordo com vários estudos de marketing, é mais provável que os clientes sejam fiéis e planejem usar os serviços de uma empresa novamente após o tratamento satisfatório de seus problemas do que aqueles que não tiveram nenhum problema.

Portanto, você pode tirar proveito de uma situação ruim para melhorar o atendimento ao cliente e fidelizá-lo ainda mais, melhor do que antes do problema.

No entanto, você deve observar que os clientes estão mais dispostos a perdoar e esquecer problemas menores, como uma cobrança excessiva, do que problemas maiores, como uma grande violação de segurança.

Um dos melhores exemplos de um paradoxo de recuperação de serviço é oferecer um desconto após uma experiência de compra ruim, e o cliente se torna mais fiel à sua marca.

Melhores exemplos de recuperação de atendimento ao cliente

Então, como você sabe exatamente onde precisa implementar um plano de recuperação do atendimento ao cliente?

Bem, esses exemplos de falha e recuperação de serviço lhe darão uma ideia clara.

Reclamações de mídia social

Não é segredo que as mídias sociais se tornaram a plataforma perfeita para criticar marcas e ter milhões de pessoas compartilhando suas opiniões ao mesmo tempo.

É muito fácil se perder em um mar de reclamações, pois elas continuam sendo compartilhadas com muitas outras pessoas. Em um momento, você está respondendo a algumas mensagens e, no momento seguinte, está no centro de uma conversa de tendência e se afogando em respostas negativas.

Isso pode ser evitado de forma eficaz quando uma marca já está preparada com um plano de recuperação de atendimento ao cliente em funcionamento ou implementando um dos muitos exemplos de recuperação de atendimento por meio de um e-mail empático.

Feedback ruim em um formulário

Um dos melhores exemplos de recuperação de serviço para um restaurante é implementar a recuperação proativa de serviço quando um cliente deixa um feedback ruim em um formulário para indicar insatisfação.

Isso é comum quando você não atende às expectativas de um cliente, como, por exemplo, uma refeição sem sabor no cardápio ou uma longa espera até que alguém atenda ao pedido.

Sua marca implica isso com um formulário digital ou manual em tabelas que podem ser facilmente preenchidas em menos de um minuto, para que os clientes não sintam que isso é um fardo, e garanta que cada avaliação ruim seja abordada do ponto de vista do cliente, pois é fácil ficar na defensiva quando uma avaliação ruim é vista do ponto de vista da marca.

Avaliações negativas em sites de terceiros

Você não pode ter tanto controle quanto deseja sobre as avaliações que os clientes compartilham on-line, especialmente em sites de terceiros, como Trustpilot ou Yelp.

Portanto, um atendimento ao cliente negativo pode levar um cliente a deixar uma pontuação muito baixa nesses sites e aumentar o risco de prejudicar sua marca.

Um ótimo exemplo de recuperação de serviço é o acompanhamento dos clientes nos casos em que eles registraram uma reclamação para resolver os problemas que podem levar a uma avaliação ruim, e um simples cartão de classificação, tanto on-line quanto off-line, também pode eliminar qualquer problema pela raiz.

Importância da recuperação de serviços

Melhor retenção de clientes

A maioria das empresas não consegue prosperar ou ter uma vida útil longa se não construir relacionamentos sólidos com os clientes.

Isso é apoiado pelo Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk, que afirma que até 50% dos clientes cortaram relações comerciais com empresas devido a experiências ruins de atendimento ao cliente.

Sabendo disso, você pode incentivar uma cultura de transparência em sua empresa que garanta que todas as necessidades dos clientes sejam atendidas, mesmo após uma queda no padrão dos serviços, pois isso resultará em responsabilidade por parte da equipe da sua marca ou empresa.

Redução dos custos comerciais

Como o seu plano de recuperação do atendimento ao cliente envolveria a oferta de assistência aos clientes o mais cedo possível, e principalmente de forma virtual, isso reduziria significativamente os custos da empresa, pois você não precisaria gastar ou alocar nenhum orçamento para lidar com a má fama quando uma reclamação de cliente se torna viral.

Redução da reputação negativa

A reputação de sua marca é incrivelmente importante porque dá à sua empresa a credibilidade necessária antes mesmo de o cliente entrar pela porta.

Portanto, a implementação de alguns dos exemplos de recuperação de serviços mencionados anteriormente o colocaria na direção certa para melhorar a satisfação do cliente e obter avaliações positivas.

Embora seja difícil obter uma reputação on-line perfeita, independentemente da qualidade dos seus serviços, você precisa implementar mecanismos para reduzir as avaliações negativas ao mínimo possível (por meio de uma excelente prestação de serviços), pois isso pode ajudá-lo a atrair clientes e também a executar estratégias eficazes de recuperação de serviços, pois isso ajudará a resolver os casos de serviços ruins antes que eles aumentem.

Uma das melhores estratégias de recuperação de serviço envolve a conexão com uma plataforma de marketing de wifi como a Beambox, que garante que seus hóspedes desfrutem de uma conexão perfeita com a Internet, fornece acesso a importantes dados de marketing e estimula clientes fiéis, pois nossa ferramenta All-in-One guest wifi foi projetada especificamente para oferecer isso e garantir que sua empresa prospere de várias maneiras.

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