6 meilleures plateformes d'expérience client pour booster vos performances

Toutes vos décisions doivent s'articuler autour de vos clients si vous voulez bâtir une entreprise prospère. Que pouvez-vous faire pour améliorer leur expérience ? Vous ne pouvez pas répondre à cette question sans d'abord les connaître. Mais les meilleures plateformes d'expérience client peuvent vous donner un coup de main.

Après tout, votre public est très large et il n'est pas possible de connaître tout le monde personnellement. Certains prétendent qu'une plateforme de gestion de la relation client peut faire la même chose. Mais ce n'est pas vrai.

La gestion de l'expérience client est plus complète et commence avant que le client n'effectue un achat. Comprendre ce concept est la première étape pour choisir la bonne plateforme.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience client ?

Avant de vous donner une liste de choix, nous devons discuter de ce qu'est une plateforme d'expérience client. En effet, si vous ne saisissez pas ce concept, vous parcourrez la liste sans but précis. Vous pourriez même finir par choisir le mauvais logiciel.

Une plateforme d'expérience client vous aide donc à gérer, optimiser et améliorer l'expérience globale que les clients ont avec votre marque.

Tout d'abord, ils vous donnent une vue à 360 degrés de vos clients. Comment ? En combinant des données provenant de différentes sources en ligne et hors ligne.

Votre base de données CRM, votre système de marketing WiFi et les médias sociaux contiennent tous des informations utiles pour un engagement stratégique avec les clients. Lorsque vous avez tout en un seul endroit, il est plus facile de voir ce qui se passe et de prendre les décisions appropriées.

De plus, vous n'aurez pas à passer d'un outil à l'autre pour recueillir des données. Vous économiserez ainsi du temps, des efforts et même de l'argent dans certains cas.

Deuxièmement, ces plateformes peuvent créer des cartes du parcours de vos clients. Vous pourrez voir ce qui a rendu le client heureux et ce qui n'a pas fonctionné en cas d'incident. Grâce à ces informations, vous pouvez même faire revenir un client mécontent !

Cependant, ils ne se contentent pas d'afficher les résultats d'une enquête, ils vous aident également à recueillir les commentaires de vos clients.

Créez des enquêtes interactives et des formulaires de retour d'information dans l'interface pour permettre aux clients de donner plus facilement leur avis.

Troisièmement, vous pouvez fournir un service clientèle rapide. Dès que les clients rencontrent un problème, résolvez-le au sein de la plateforme en utilisant l'e-mail, le chat, les médias sociaux ou le téléphone. Imaginez à quel point ils seront fidèles !

Enfin, tout le monde est conscient de l'effet qu'une expérience personnalisée peut avoir sur un client. C'est ce que font aussi ces plateformes, en augmentant la satisfaction globale de vos clients.

Comment choisir la bonne plateforme d'expérience client ?

Maintenant que vous savez ce qu'est une plateforme d'expérience client, vous êtes prêt à apprendre comment en choisir une.

Mais pourquoi le voir avant la liste ? C'est parce que vous pourrez mieux juger les options en gardant ces points à l'esprit.

1. Conception réactive: Vous investissez dans une plateforme d'expérience client pour gagner du temps, des efforts et de l'argent, n'est-ce pas ? Mais cet objectif sera réduit à néant si vous devez passer d'un appareil à l'autre pour effectuer différentes tâches. Par conséquent, la plateforme que vous choisissez doit fonctionner sur tous les appareils.
2. Autonomisation de l'utilisateur: Le client moderne s'efforce d'éviter toute interaction personnelle avec les marques. C'est pourquoi votre plateforme doit proposer des forums communautaires, des FAQ, des bases de connaissances, etc.
3. Intégration transparente: Si votre plateforme CXM ne s'intègre pas à d'autres systèmes, vous passerez à côté d'un grand nombre de données. Il ne s'agit pas seulement du CRM, mais aussi des systèmes de point de vente WiFi, des logiciels de comptabilité, des outils d'analyse, etc.
4. Souple et évolutif: Votre entreprise ne sera pas toujours au même stade qu'aujourd'hui. Vous vous développerez et évoluerez, en ajoutant des clients et des outils au fur et à mesure. Votre plateforme doit donc pouvoir évoluer avec vous. Dans le cas contraire, vous devrez sans cesse changer de plateforme.
5. Segmentation de la clientèle: Comme tous vos clients ont des besoins différents, vous devez les traiter différemment. Mais comment cela serait-il possible sans les diviser en plusieurs profils de clients? Assurez-vous donc que votre plateforme permet la segmentation des clients.
6. La sécurité: Vous aurez beaucoup de données personnelles et de données sur les clients. Choisissez donc une plateforme qui offre une certaine sécurité afin de vous protéger, vous et vos clients, contre les violations de données.

6 meilleures plateformes d'expérience client à utiliser en 2024

Certains pensent que l'expérience client concerne le résultat obtenu après que le client a effectué un achat.

Mais la vérité, c'est que tout commence dès la première interaction d'un client avec votre marque. Il n'est même pas nécessaire qu'il s'agisse d'une interaction physique. Il se peut qu'il visite votre page Instagram après avoir entendu parler de vous pour la première fois. Ou ils peuvent directement effectuer un achat sur votre site web.

Dans les deux cas, il s'agit d'une première interaction avec le client, mais l'expérience commence à des stades différents du parcours.

Et s'il ne s'agit que de l'histoire de deux clients, imaginez le suivi manuel et l'amélioration du parcours de chacun ! C'est pourquoi vous devez choisir l'une de ces meilleures plateformes d'expérience client.

Zendesk est l'une des meilleures plateformes de gestion de l'expérience client

Commençons par la meilleure plateforme de gestion de l'expérience client, Zendesk. Il s'agit d'une plateforme populaire pour les ventes, l'assistance et d'autres communications avec les clients. Mais qu'est-ce qui en fait la meilleure dans l'ensemble ?

Tout d'abord, il peut s'adapter et évoluer avec votre entreprise. De plus, il dispose de bases de connaissances et de forums communautaires. Ces éléments sont importants, comme nous l'avons appris précédemment.

Deuxièmement, il ne se concentre pas uniquement sur vos clients. Il vous aide également à tout synchroniser avec des fonctionnalités destinées à votre entreprise et à vos équipes d'assistance à la clientèle. C'est une chose de pouvoir résoudre facilement les problèmes des clients. Mais les résoudre au sein de la plateforme avec des fonctionnalités dédiées, c'est la cerise sur le gâteau !

Vous disposez du contexte et de l'historique de la conversation en un seul endroit. Si vous vous retrouvez face à des clients en colère et irrationnels, ces éléments peuvent venir à votre rescousse.

Vous n'aurez pas à changer de plateforme et à organiser d'innombrables réunions simplement pour connaître le contexte de la situation. Non seulement cela facilitera la gestion du client, mais cela vous évitera également des pertes.

En outre, il dispose de fonctions de gestion de la réputation fondées sur l'intelligence artificielle qui renvoient les clients vers le bon agent.

Il n'est même pas nécessaire d'être un codeur ou d'avoir des connaissances approfondies en programmation pour intégrer d'autres outils. En effet, il dispose d'une option d'intégration sans code, facile à utiliser et à mettre en œuvre.

Cependant, cela peut sembler un peu cher si vous débutez. Pour obtenir des informations précises sur les tarifs, visitez le site web de Zendesk.

Mais vous n'êtes pas obligé d'investir immédiatement, car il offre une période d'essai gratuite de 14 jours !

Acoustic Tealeaf est la meilleure plateforme d'analyse de l'expérience client

Une plateforme d'expérience client serait inutile si elle ne recueillait pas de données sur les clients. C'est donc quelque chose que vous trouverez dans toutes les options. Mais en tant que plateforme d'intelligence client, Acoustic Tealeaf est remarquable.

Elle vous permet de savoir comment vos clients se comportent en fonction des différents points de contact. Voyons pourquoi Tealeaf est la meilleure plateforme d'analyse de l'expérience client à l'aide d'un exemple.

Supposons qu'un client navigue sur votre site web. Avec Tealeaf, vous pouvez voir les parties qui l'ont dérouté et celles où il a pu naviguer facilement. Il vous indique même à quel moment le client a quitté votre site.

Grâce à ces informations, vous pouvez améliorer votre site web en termes d'expérience utilisateur. Vous pouvez résoudre les problèmes auxquels le client a pu être confronté.

En outre, vous pouvez voir quelles activités les clients effectuent sur votre site web ou votre application. Bien entendu, la situation idéale serait un achat.

Cependant, tous les clients qui visitent votre site web ne le quittent pas après avoir acheté quelque chose. Certains naviguent et s'en vont. Mais lorsque vous savez comment vos clients naviguent sur votre site web, vous pouvez savoir ce à quoi ils prêtent attention.

S'ils consultent des produits apparentés dans une rangée, vous pouvez créer une section "produits apparentés" si vous ne l'avez pas déjà fait.

Si vous remarquez que la plupart des clients se dirigent vers la section des commentaires, vous pouvez la déplacer vers un endroit plus accessible. Tout cela est possible grâce aux capacités d'intégration de l'IA de Tealeaf.

Connaître vos clients de manière plus approfondie grâce à SurveySparrow

La troisième option de cette liste des meilleures plateformes d'expérience client est SurveySparrow. Elle propose un outil d'enquête en ligne qui vous aide à mieux connaître vos clients.

Comme nous l'avons déjà mentionné, il serait impossible d'impliquer personnellement chacun de vos clients.

Mais avec SurveySparrow, vous pouvez facilement créer des enquêtes en ligne auxquelles les gens n'hésiteront pas à répondre. En effet, les enquêtes deviennent parfois un peu trop lourdes lorsque les personnes doivent répondre à un grand nombre de questions.

Mais cet outil crée des enquêtes parfaitement équilibrées qui vous donnent les informations nécessaires sans être trop exigeantes pour le client. L'interface conversationnelle donne aux clients l'impression de vous parler personnellement au lieu de remplir une enquête ennuyeuse.

De plus, vous n'avez même pas à vous soucier d'envoyer manuellement des enquêtes. Il vous suffit de les programmer et SurveySparrow s'occupe du reste.

Une fois que vous avez les résultats et le retour d'information, vous pouvez les partager avec d'autres clients existants et potentiels. Lorsque vous montrez un retour d'information positif par courrier électronique, SMS, médias sociaux, etc., les gens seront plus enclins à acheter chez vous.

Cependant, les enquêtes ne sont pas la seule caractéristique qui fait que cet outil vaut la peine d'être investi. Vous pouvez également suivre les parcours des clients et les engager avec des chatbots sans code.

En outre, vous pouvez l'utiliser comme logiciel de gestion de la réputation. En retour, vous obtiendrez des clients fidèles qui défendront votre marque auprès de toutes les personnes qu'ils rencontreront.

En ce qui concerne les prix, SurveySparrow propose cinq plans : basic, starter, business, professional et enterprise. Bien que le prix de départ soit de 19 $ par mois, il est préférable de visiter le site Web pour obtenir les prix les plus précis et les plus récents.

Vous pouvez essayer les quatre premières options gratuitement pendant 14 jours sans même donner votre numéro de carte de crédit ! La cinquième option, en revanche, est personnalisée, vous devrez donc contacter l'équipe.

Utilisez Churn360 pour obtenir des données sur le comportement des clients à partir de sources multiples

Pour améliorer la satisfaction des clients, vous devez avoir une vision globale de la manière dont ils interagissent avec votre marque.

Cette affirmation vous a peut-être dérouté, car cette discussion porte sur l'expérience client et non sur la satisfaction. Mais pourquoi feriez-vous des efforts pour améliorer l'expérience client si vos clients sont déjà satisfaits ?

Ces deux concepts vont de pair. Si vous faites en sorte que vos clients soient satisfaits, ils vivront la meilleure expérience possible.

Pour ce faire, vous avez besoin de Churn360 pour savoir comment les clients se comportent à travers tous les points de contact de votre marque. Voici pourquoi.

Cette plateforme révèle l'historique de chaque client, ce qui vous permet d'établir un lien profond avec lui. En outre, elle fournit des informations sur l'ensemble de votre clientèle, ce qui vous permet de mesurer la fidélité de vos clients. En retour, vous apprendrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Grâce à ces informations, vous serez en mesure d'apporter des changements qui amélioreront l'expérience des clients.

Vous souvenez-vous que nous avons appris que votre logiciel doit avoir des fonctions de segmentation ? Eh bien, Churn360 vous permet de le faire facilement. Une fois que vous avez segmenté vos clients, vous pouvez créer des campagnes de marketing pour les retenir en fonction de leur groupe.

Cela signifie que Churn360 ne vous fournit pas seulement les données dont vous avez besoin, mais vous aide également à prendre des mesures en conséquence. Vous ne devez pas non plus tout faire manuellement car cette plateforme vous permet d'automatiser des tâches.

En outre, vous pouvez intégrer des outils tels que Zendesk, Pipedrive, Gmail, Outlook, etc. pour faciliter l'ensemble du parcours client.

Cependant, sa courbe d'apprentissage est très prononcée et vous devrez suivre une formation approfondie avant de commencer à l'utiliser. De plus, il n'existe pas de plan gratuit.

Créer des profils clients complets avec Qualtrics

Qualtrics est une autre plateforme de gestion de l'expérience client qui vous permet de créer des profils de clients précis.

Toutefois, les données relatives aux clients sont sensibles et leur traitement l'est également. Vous devrez contrôler qui accède à quelles informations. Vous devez également empêcher les personnes d'apporter des modifications aux données. Mais comment faire ?

Qualtrics vous débarrasse de ce dilemme grâce à un tableau de bord qui vous permet de définir des rôles. Il vous permet de définir des permissions et des règles afin que seule la personne autorisée accède à l'espace. Les modifications que vous apportez s'affichent en direct, ce qui vous permet de détecter les erreurs à un stade précoce.

De plus, il fournit un système organisé pour résoudre les problèmes des clients. Cela signifie que vous pouvez créer, attribuer et suivre les tickets en un seul endroit.

Vous n'avez même pas besoin de changer d'application pour résoudre le problème. Qualtrics intègre différents canaux de communication que vous pouvez utiliser pour contacter le client et vice versa. Une fois le problème résolu, il vous suffit de marquer le ticket comme résolu dans le tableau de bord.

Vous pourrez ainsi cartographier les réponses de vos clients, ajouter du contexte à la conversation et disposer d'une vue centralisée.

Peu importe que vos clients communiquent avec vous par le biais des médias sociaux, de l'e-mail ou du téléphone. Les données provenant de tous ces canaux seront regroupées en un seul endroit.

Qualtrics n'a pas publié ses tarifs. Mais vous pouvez bénéficier d'un essai gratuit avant d'investir.

Freshdesk vous permet de fournir une assistance à la clientèle basée sur l'IA

Terminons cette liste avec Freshdesk, qui propose un service d'assistance à la clientèle basé sur l'IA ! Les gens sont devenus impatients. Ils ne veulent pas attendre des heures pour que vous résolviez leur problème. Ils ont besoin de solutions instantanées. C'est pourquoi Freshdesk est une véritable bénédiction lorsqu'il s'agit des meilleures plateformes d'expérience client.

L'une de ses principales caractéristiques est la billetterie avancée. Comme pour Qualtrics, vous pouvez démarrer et fermer le système de billetterie au sein de la plateforme.

De plus, il vous permet de définir des déclencheurs pour fournir une assistance par le biais de l'IA. Cela fonctionne mieux pour les problèmes courants auxquels vos clients ont déjà été confrontés. Ayant déjà résolu ces problèmes, vous pouvez apprendre à l'IA à les résoudre pour vous.

De plus, il dispose d'un système de messagerie qui vous permet de communiquer avec votre équipe et vos clients sans avoir à changer de téléphone.

Toutefois, les clients qui ne souhaitent pas d'interaction peuvent se référer aux bases de connaissances. En résolvant les problèmes rapidement et efficacement, votre marque bénéficiera d'un sentiment positif de la part des clients.

Ils vous seront fidèles. C'est la raison pour laquelle Freshdesk met l'accent sur le support client. Lorsque les clients bénéficient d'un support inégalé, leur expérience devient automatiquement plus positive.

Mais ce n'est pas tout ! Freshdesk a un plan qui reste gratuit pour toujours avec dix agents. Pour d'autres plans, consultez le site web de Freshdesk.

Une bonne expérience client peut être meilleure que le marketing

Les meilleures plateformes d'expérience client ont toutes des points communs. Les cartes du parcours client, les informations, les outils d'amélioration de l'expérience client, etc. ne sont que la partie émergée de l'iceberg.

Grâce à ces plateformes, vous pouvez offrir à vos clients une expérience optimale dès le moment où ils commencent à interagir avec votre marque.

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