Valeur du cycle de vie du client : Comment la calculer et l'augmenter

Lorsque vous dirigez une entreprise, chaque client est précieux. Mais tous ne vous apportent pas les mêmes avantages. Pour dépenser vos ressources à bon escient, vous devez tenir compte de la valeur du cycle de vie de vos clients.

Vous saurez ainsi ce que vous pouvez attendre des clients et comment interagir avec eux. En outre, vous investissez du temps, des efforts et de l'argent pour acquérir des clients. Il est donc logique que vous souhaitiez qu'ils restent fidèles à votre marque.

En d'autres termes, vous voulez que vos clients vous donnent une valeur plus élevée à long terme. Mais vous n'y parviendrez pas si vous ne calculez pas leur valeur à vie et si vous ne l'augmentez pas. Cet article vous guidera donc tout au long du processus.

Définition de la valeur du cycle de vie du client

Il est facile de calculer n'importe quelle mesure commerciale lorsque l'on sait ce qu'elle implique. Il serait donc judicieux de commencer par comprendre la définition de la valeur du cycle de vie du client.

Il représente le revenu ou le bénéfice total qu'un client peut apporter au cours de sa relation avec votre entreprise. En termes plus simples, il s'agit de l'argent total que vous pouvez vous attendre à ce que le client dépense pour vos produits ou services. En outre, ce chiffre peut vous aider à évaluer si vos stratégies visant à générer des revenus supplémentaires produisent des résultats significatifs.

Il y a deux façons de considérer cette mesure : historique et prédictive. Comme son nom l'indique, le premier tient compte de l'historique des achats effectués par le client auprès de votre entreprise.

Supposons par exemple que vous soyez propriétaire d'une pâtisserie. Depuis dix ans, un client achète chaque année, à l'occasion de la Saint-Valentin, des petits gâteaux décorés d'une valeur de 50 dollars. Dans ce cas, la valeur historique de 500 dollars de la durée de vie du client est tout à fait évidente.

Mais que se passera-t-il s'ils diminuent ou augmentent ce budget ou cette fréquence dans les années à venir ?

Cela nous amène à la valeur prédictive de la durée de vie du client. Vous disposez d'algorithmes intelligents qui utilisent les données historiques pour prédire les comportements futurs.

En outre, il analyse divers facteurs tels que les coûts d'acquisition des clients, la valeur moyenne des commandes, la fréquence des achats et le taux de désabonnement. Nous reviendrons plus tard sur les détails de ce calcul. Pour l'instant, voyons comment analyser les résultats.

Une CLV moyenne plus élevée signifie que vos clients sont fidèles. Elle indique également une plus grande satisfaction des clients. En bref, votre entreprise se porte bien.

D'autre part, une CLV moyenne inférieure signifie que vos clients ne restent pas longtemps. Cela peut également indiquer un problème au niveau de vos offres ou de votre assistance à la clientèle.

Pourquoi la valeur à vie des clients est-elle importante pour les entreprises ?

L'objectif principal de la valeur de la durée de vie des clients est d'indiquer combien de revenus un client apporte à une entreprise au fil du temps. Cependant, il y a plus à savoir à ce sujet.

La CLV peut vous aider à élaborer vos messages marketing. Lorsque vous connaissez vos clients les plus précieux, vous savez ce qui motive leur fidélité. Par exemple, certains sont fans de vos produits, tandis que d'autres apprécient l'expérience que vous leur offrez. Si vous mettez en avant ces aspects, vos campagnes de marketing donneront de meilleurs résultats.

En outre, une CLV plus élevée vous permet de récupérer l'argent que vous avez dépensé pour acquérir un client particulier. Après tout, plus les clients restent fidèles, plus ils rapportent.

Il vous aide également à décider si vous devez consacrer plus d'argent à l'acquisition ou à la fidélisation de nouveaux clients.

En outre, vous pouvez cibler les bons clients après avoir calculé la valeur du cycle de vie. Lorsque vous connaissez vos clients les plus précieux, vous pouvez consulter leurs profils et voir ce qu'ils ont en commun. Une fois que vous avez la réponse, vous pouvez rechercher des personnes similaires pour compléter votre base de clients et réorienter vos efforts de marketing.

Enfin, se concentrer sur l'augmentation de la valeur à vie des clients signifie encourager vos clients à devenir plus fidèles. Plus vos clients sont fidèles, plus vous pouvez vous attendre à ce qu'ils renouvellent leurs achats. En retour, cela vous permettra d'augmenter vos ventes et votre marge bénéficiaire.

En outre, les clients fidèles deviennent les meilleurs ambassadeurs de la marque et attirent d'autres clients grâce au bouche-à-oreille.

Les chiffres à la loupe : Formule de calcul de la valeur du cycle de vie du client

Le calcul de la valeur de la durée de vie des clients n'est pas un processus simple. Vous devez prendre en compte et calculer de nombreux facteurs pour parvenir au chiffre final. Cependant, ce n'est pas impossible ; avec les bonnes informations, vous pouvez le faire assez facilement. Voici ce qu'il faut savoir.

La principale formule de calcul de la valeur du cycle de vie du client comprend la valeur du client et la durée de vie moyenne du client.

En multipliant ces deux chiffres, vous obtenez le CLV de chaque client. Mais comment trouver ces chiffres ?

Pour le premier chiffre, il faut multiplier la valeur moyenne des achats par le taux de fréquence moyen des achats.

Ici, la valeur moyenne des achats = le revenu total au cours d'une période donnée/le nombre d'achats au cours de cette période.

D'autre part, le taux de fréquence d'achat moyen = total des achats au cours d'une période donnée/nombre de clients au cours de cette période.

Une fois que vous avez obtenu ces valeurs, introduisez-les dans la formule de la valeur du client. Passez ensuite à la durée de vie moyenne des clients. Pour calculer cette mesure, divisez la durée moyenne de conservation d'un client par le nombre total de clients.

Maintenant que vous disposez de la valeur du client et de la durée de vie moyenne, vous pouvez les introduire dans la formule principale.

Valeur moyenne du cycle de vie du client par secteur d'activité

Une fois que vous avez calculé votre CLV, vous devez disposer d'un moyen d'évaluer vos résultats. Connaître la valeur moyenne du cycle de vie du client par secteur d'activité est l'un de ces moyens. Vous pouvez comparer vos résultats à la moyenne de votre secteur et voir où vous vous situez par rapport à vos concurrents.

En gros, si votre CLV est au moins trois fois supérieure aux coûts d'acquisition des clients, vous êtes dans la bonne voie.

Ceci étant dit, examinons quelques secteurs spécifiques. 385 000 $ est un chiffre acceptable si vous êtes propriétaire d'un cabinet de conseil aux entreprises.

Cependant, vous n'avez pas besoin de viser un chiffre aussi élevé si vous travaillez dans le secteur du chauffage, de la ventilation et de la climatisation. Dans ce cas, un CLV de 47 200 $ est tout à fait acceptable.

Pour une entreprise de conception numérique, il s'agit de 91 000 dollars, tandis qu'un cabinet de conseil financier doit viser 164 000 dollars. En revanche, une compagnie d'assurance commerciale doit maintenir une CLV de 321 000 dollars pour rivaliser avec ses concurrents.

Enfin, les entreprises de facturation médicale et de conseil en soins de santé devraient avoir des CLV de 88 300 $ et 328 600 $, respectivement.

5 stratégies pour améliorer la valeur à vie des clients

Depuis le début de cette discussion, nous avons évoqué l'importance de la fidélisation de la clientèle. Cette tâche est directement liée à l'amélioration de la valeur du cycle de vie du client. Plus la CLV d'un client est élevée, plus il est fidèle à votre marque.

Après en avoir appris la définition, la formule et l'importance, il est logique d'examiner cinq stratégies pour l'améliorer.

1. Prenez conseil auprès de vos clients

Puisque la CLV concerne les clients, pourquoi ne pas l'améliorer en leur demandant leur avis ? Vous disposez des données et des statistiques nécessaires pour identifier les problèmes de votre entreprise, mais rien ne vaut le retour d'information des clients.

Ils souhaitent sincèrement que vous amélioriez leur expérience avec votre marque. Ils la jugeront donc sans parti pris et n'hésiteront pas à exprimer leur opinion. Vous saurez ce que les gens aiment et ce qu'ils veulent que vous changiez.

En donnant suite à ces suggestions, vous améliorerez le fonctionnement de votre entreprise et satisferez la plupart des clients. De plus, lorsque les clients constatent que vous avez pris leurs suggestions au sérieux, ils éprouvent un sentiment de respect. Ils se sentent accueillis et valorisés par votre marque, ce qui accroît leur fidélité.

Mais comment recueillir l'avis des clients ? Si vous possédez un commerce en dur, la réponse la plus simple est de leur demander lorsqu'ils vous rendent visite. Vous pouvez également vous contenter d'envoyer des enquêtes par courrier électronique.

Un autre moyen consiste à les interroger sur les médias sociaux ou à y créer des sondages. Certains clients peuvent ne pas souhaiter d'interaction physique et se contenter de taper leur avis.

Vous pouvez également encourager les clients à laisser leur avis sur les sites web d'évaluation. Des mesures incitatives, telles qu'un crédit pour une bonne suggestion, peuvent jouer en votre faveur.

Mais n'oubliez pas que vous n'aimerez peut-être pas certains de ces avis. Mais vous devez faire preuve de bon sens et les considérer comme des occasions d'apprendre.

2. Lancer des programmes de fidélisation et d'orientation

Les programmes de fidélisation et de recommandation sont les meilleurs moyens d'augmenter la valeur du cycle de vie des clients. Après tout, la raison pour laquelle les spécialistes du marketing ont créé ces programmes est d'améliorer la fidélité des clients.

Les programmes de fidélisation visent à inciter les clients à revenir. Il existe de nombreuses façons d'aborder cette question, mais la plus populaire est un programme basé sur des points.

Ici, plus un client dépense, plus il obtient de points. Une fois qu'il a accumulé un certain nombre de points, vous pouvez lui offrir une récompense appropriée. Il peut s'agir d'une petite remise ou d'un article gratuit lors de son prochain achat. Mais n'oubliez pas que cette récompense doit apporter de la valeur au client.

D'autre part, vous pouvez lancer un programme de fidélisation qui récompense les clients en fonction de la durée de leur rétention. Plus un client reste longtemps chez vous, plus la récompense est élevée. Vous pouvez également créer des niveaux d'abonnement.

Amazon Prime en est un bon exemple : les membres bénéficient d'une livraison plus rapide. De tels programmes encouragent les clients à continuer à faire des affaires avec vous. Il ne s'agit pas seulement d'incitations.

Les gens veulent que vous leur donniez le sentiment qu'ils font partie de votre marque. Les programmes de fidélisation atteignent facilement cet objectif.

Dans le cas des programmes de parrainage, l'idée est légèrement différente. Dans ce cas, vous récompensez les clients en fonction des nouvelles affaires qu'ils vous apportent. Airbnb applique parfaitement ce principe en accordant des primes aux personnes qui recommandent des appartements à leurs amis.

3. Fournir un service à la clientèle exceptionnel

Si vous devez vous concentrer sur la création de produits que les gens aiment, négliger le service clientèle ne vous apportera rien de bon.

Selon une étude de Verint, sept clients sur dix ont quitté une marque en raison d'un mauvais service à la clientèle. Cela montre que si vous ne vous concentrez pas sur un service exceptionnel, votre CLV se dégradera considérablement.

En outre, lorsque vous vous montrez proactif dans l'assistance aux clients et la résolution de leurs problèmes, ils ont l'impression que vous vous souciez d'eux. Parfois, cela suffit à vous démarquer.

En outre, les clients veulent avoir la certitude que vous les aiderez en cas d'incident. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'un client reste longtemps s'il doit sans cesse s'inquiéter pour son argent.

Créez donc une ligne d'assistance à la clientèle et encouragez les gens à vous appeler en cas de problème. Vous pouvez également les encourager à vous envoyer un message sur vos profils de médias sociaux.

Mais lorsqu'ils répondent, n'attendez pas trop longtemps. Les clients s'attendent à ce que vous répondiez à leurs questions dans les heures qui suivent, voire dans les minutes qui suivent. Lorsque vous répondez à ces demandes, gardez un ton poli et empathique. Même si un client est en colère, un tel ton et des excuses peuvent vous aider.

Vous pouvez également ajouter un chatbot à votre site web si vous en avez les moyens. Sinon, vous pouvez maintenir une base de connaissances où les clients peuvent trouver des solutions à leurs problèmes sans que vous ayez à intervenir.

4. Créer des expériences centrées sur le client

Lorsque vous fournissez une assistance proactive à la clientèle, vous contribuez à créer une expérience mémorable. De telles expériences, en retour, rendent les clients fidèles à votre marque.

Outre l'assistance, les clients attendent de vous que vous personnalisiez leur expérience. Ils se sentent heureux et sereins à l'idée d'investir dans votre entreprise lorsqu'ils ont l'impression que vous les connaissez. Par exemple, en tant que marque de vêtements, vous avez peut-être un client qui achète toujours dans votre section cuir végétalien.

Envoyez-leur un courriel pour leur dire combien vous appréciez leurs efforts pour rendre le monde meilleur. Pendant que vous y êtes, proposez-leur de précommander un article que vous n'avez pas encore sorti. Imaginez le niveau de connexion qu'ils ressentiront avec votre marque après avoir lu ce courriel.

Toutefois, il convient d'être prudent, car ils peuvent parfois avoir l'impression que vous exploitez leur vie privée.

Outre la personnalisation, vous devez faire en sorte qu'il soit facile pour les gens de devenir et de rester vos clients. C'est particulièrement vrai pour les sociétés SaaS où les clients doivent créer un compte. Leur demander de remplir plusieurs formulaires simplement pour acheter leur premier abonnement n'est probablement pas la meilleure idée.

Votre comportement à l'égard des clients joue également un rôle dans leur expérience. Supposons que vous soyez propriétaire d'un restaurant. Lorsque les clients entrent dans votre établissement, vos employés doivent les accueillir.

Ils doivent également les guider activement vers une table qui correspond à leurs besoins. Ne les laissez pas se débrouiller seuls, car cela ne fera pas bonne impression. Même après la commande, les serveurs doivent rester attentifs à leurs besoins. Tous ces petits gestes contribuent à offrir à vos clients une expérience mémorable.

5. Maintenir l'intérêt des internautes grâce à un contenu de qualité

La façon dont vous interagissez avec vos clients contribue également à améliorer la valeur de leur durée de vie.

Vos clients passent probablement des heures à faire défiler les médias sociaux avec une publicité apparaissant après quelques posts. Si vous vous livrez également à une vente agressive, les clients perdront votre contenu dans des publicités similaires.

C'est pourquoi vous devez vous concentrer sur la création d'un contenu de valeur pour attirer l'attention de vos clients. De cette façon, vous serez en mesure de susciter l'engagement. Plus un client est engagé, moins il est susceptible de partir.

Le marketing par courrier électronique est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir. D'une part, vous avez la garantie que votre message atteindra vos clients. D'autre part, il permet de personnaliser les messages.

Par exemple, si un client a laissé un article dans son panier d'achat en ligne, envoyez-lui un courriel de panier abandonné. Ou si un client a passé beaucoup de temps avec vous, envoyez-lui un message de remerciement accompagné d'une incitation. Mais pour cela, vous devez segmenter les clients et suivre leurs comportements de manière efficace.

En outre, mettez en avant vos clients les plus fidèles dans le contenu. Vous pourrez ainsi améliorer les relations avec vos clients et leur faire sentir qu'ils font partie de votre marque. Dans ce cas, ils ne voudront plus jamais partir.

Calculer la valeur du cycle de vie du client pour stimuler la croissance

La gestion d'une entreprise prospère est un jeu de chiffres, car vous devez surveiller différents paramètres. Comme vous l'avez vu dans cet article, la valeur du cycle de vie du client est l'une de ces mesures.

Beambox est la solution idéale pour vous si vous souhaitez améliorer votre activité et stimuler votre croissance. Il vous aidera à collecter des données et à automatiser des campagnes de marketing afin d'augmenter la valeur que vous obtenez de vos clients.

Beambox est abordable, sans frais cachés, et vous pouvez l'essayer gratuitement pendant trente jours. Commencez votre essai maintenant!

---