Les restaurants se présentent sous différentes formes, et chacun d'entre eux fonctionne selon un modèle commercial différent. Lorsqu'il s'agit de repas gras et délicieux, tout est question de rapidité et de commodité. C'est pourquoi il est important d'offrir un excellent service à la clientèle dans les établissements de restauration rapide.
La variété des hamburgers et des pizzas a ses limites et la concurrence dans le secteur de la restauration rapide est forte.
C'est pourquoi vous devez vous attacher à améliorer l'expérience globale que vivent vos clients lorsqu'ils se rendent dans votre restaurant. C'est ainsi que vous vous démarquerez de vos concurrents. De plus, il est préférable d'encourager les clients à revenir que d'en chercher de nouveaux. Cet article présente sept conseils efficaces pour vous aider à réussir.
Les tenants et les aboutissants du service à la clientèle dans la restauration rapide
De nombreux restaurateurs pensent à tort que parce qu'ils proposent de bons plats et un service rapide, ils ont tout compris. Cependant, les stratégies de marketing de QSR prouvent que les gens recherchent plus qu'un service rapide. Le service à la clientèle dans la restauration rapide comporte de nombreux éléments :
- La communication: Une bonne communication est la pierre angulaire d'un excellent service à la clientèle. Par exemple, si vos employés ne comprennent pas les demandes de vos clients, ils ne pourront pas les servir correctement. Ils risquent de confondre la commande et de faire fuir le client.
- Le temps d'attente: Le temps d'attente est un élément important dans le secteur de la restauration, et plus encore dans la restauration rapide. Il faut du temps pour préparer de bons plats, et il n'est pas toujours facile de trouver un équilibre. Mais si vos clients doivent attendre longtemps avant que leur plat n'arrive, ils seront frustrés. Et un client frustré ne sera pas enclin à vous recommander pour votre service exceptionnel.
- Propreté: Si la restauration rapide n'est pas le meilleur choix pour la santé, personne ne devrait manger dans un environnement peu hygiénique. La saleté visible, les tables graisseuses, les odeurs nauséabondes, etc. affecteront l'expérience des clients. Et comme l'expérience fait partie du service, cela vous fera plus de mal que de bien.
- Précision des commandes: Avec des types de restauration rapide similaires, il est plus facile de se tromper dans les commandes des clients dans ce type de restaurant. Supposons que vous ayez deux hamburgers contenant les mêmes ingrédients, mais que l'un contienne du fromage et l'autre non. Si un client commande le second et que vous lui apportez le premier, la qualité de votre service s'en ressentira.
- La technologie: Vos clients sont probablement en train de suivre l'évolution du monde dans le domaine de la technologie. Ils veulent désormais des menus sans contact, des codes QR, des paiements en ligne, etc. Si vous n'arrivez pas à les suivre, vous ne pourrez pas leur fournir le service qu'ils attendent.
Comment améliorer le service à la clientèle dans la restauration rapide ?
Si la commodité et la facilité ont rendu la livraison en ligne très populaire, les gens continuent d'apprécier la restauration rapide dans les restaurants. D'ailleurs, 44 % des personnes interrogées considèrent que c'est la première raison de manger au restaurant.
Cela n'aurait pas été le cas si les restaurants n'avaient pas prêté attention à l'excellence du service à la clientèle.
En effet, personne n'aime manger dans un endroit où le personnel est impoli ou la nourriture froide. Si d'autres restaurants y participent activement, pourquoi devriez-vous rester à la traîne ? Voici donc comment améliorer le service à la clientèle dans les fast-foods.
Accueillez vos clients de la bonne manière
L'expérience des clients d'un restaurant commence dès qu'ils entrent dans votre établissement et se termine lorsqu'ils le quittent. Tout ce qui se passe pendant leur visite fait partie de cette expérience. Si quelque chose fait défaut pendant ces moments, cela gâchera toute l'expérience, et le client risque de partir fâché.
Faites en sorte qu'ils se sentent les bienvenus lorsqu'ils franchissent la porte de votre restaurant. Un simple sourire ou une salutation suffit pour que les clients aient l'impression que vous vous intéressez à eux.
Il se peut qu'un garde se tienne à la porte. Formez-les à ouvrir poliment la porte à vos invités et à dire "bonjour".
Faites en sorte qu'un directeur général se tienne derrière un podium près de l'entrée. Dès que les clients entrent, il doit également les saluer.
Ensuite, formez-les à demander le nombre de personnes qui dîneront avec vous ce jour-là. Demandez-leur d'amener les clients à une table appropriée avec le nombre de places nécessaires. Si cette table n'est pas libre pour le moment, informez-les poliment du temps qu'il leur reste à attendre.
Vous pouvez également les diriger vers des zones de divertissement si votre restaurant en possède.
Lorsque la table est prête, adressez-vous à eux en utilisant "monsieur" ou "madame" sur un ton poli et dirigez-les vers la table.
À partir de là, le serveur doit prendre en charge le groupe et l'accueillir poliment avec un sourire. Ainsi, vous ne risquez pas que les clients se sentent perdus dans votre établissement.
De plus, leur expérience commencera en beauté et ils se sentiront à l'aise pour s'adresser à votre personnel s'ils ont besoin de quoi que ce soit. Après tout, personne n'a envie d'avoir affaire à un personnel de restaurant malpoli qui a des problèmes d'attitude.
Chaque membre du personnel doit connaître le menu par cœur
En tant que restaurateur, vous ne rencontrerez pas directement vos clients, du moins pas tout le temps. C'est votre personnel et vos serveurs qui les accueilleront et les serviront. C'est pourquoi leur donner une formation adéquate peut être la clé d'un service à la clientèle exceptionnel.
Même au sein de votre personnel, c'est avec les serveurs que les clients interagissent le plus. Qu'ils veuillent commander quelque chose, obtenir l'addition ou avoir besoin d'une chaise supplémentaire, ils appelleront votre serveur. Formez-les donc avec le plus grand soin.
Tout d'abord, ils doivent connaître le nom des plats de votre menu. Des entrées aux boissons en passant par les desserts, tout doit être à leur portée.
Toutefois, la conception du menu doit rester simple et facile à comprendre. Regroupez les produits similaires et donnez une description détaillée du contenu de chaque plat. Cela aidera non seulement les serveurs à mémoriser le menu, mais les clients pourront également s'y retrouver facilement.
Deuxièmement, les nouveaux clients et les habitués qui veulent essayer de nouvelles choses aiment demander des recommandations aux serveurs.
Pour cela, ils doivent d'abord s'enquérir des préférences du client. Par exemple, un client demande quels sont les meilleurs hamburgers. La première question du serveur doit porter sur le type de viande qu'il souhaite. Ensuite, il lui demande le type de sauce qu'il souhaite.
En fonction de leurs goûts, le serveur peut leur proposer une ou deux options sans trop compliquer le choix.
Mais comment pourront-ils le faire s'ils ne connaissent pas les points forts de chaque plat ? Et puis, il y a les plats du jour qui changent sans cesse.
L'essentiel est que vos serveurs s'informent activement sur vos plats et sur les changements apportés par les chefs.
N'oubliez pas que les gens aiment manger dans des restaurants où le personnel est composé de professionnels sympathiques qui leur font de bonnes recommandations (et les regardent dans les yeux !).
Être attentif et agir rapidement
Être attentif et prendre les bonnes mesures au bon moment est nécessaire pour toutes les entreprises, et pas seulement pour les restaurants. Si vous voulez des clients satisfaits, ne les faites pas attendre.
Une fois la commande servie, formez votre personnel à revenir vers les clients. Demandez-leur s'ils ont besoin d'autre chose. Qui sait ? Un petit coup de pouce pourrait les encourager à commander plus que ce qu'ils avaient initialement prévu.
De plus, dites à vos employés de faire le tour des tables et des comptoirs pour voir si quelqu'un a besoin de quelque chose.
Par exemple, un groupe d'amis demande à être servi au milieu de leur repas. Dans ce cas, certains serveurs évitent de répondre aux tables dont ils n'ont pas pris la commande.
Ces serveurs doivent prendre la commande et aider dans la mesure du possible, car le serveur en charge peut être occupé ailleurs. Il n'est pas non plus judicieux de laisser le client attendre.
Il est donc essentiel de former votre personnel à être attentif et serviable à tout moment.
Pour être attentif aux besoins des clients, il faut leur donner fréquemment des nouvelles de leurs commandes (mais pas assez souvent pour ne pas être envahissant). Par exemple, un client commande trois smash burgers, mais les chefs mettent plus de temps que d'habitude à les préparer.
Formez votre personnel de service à communiquer ce message et à s'excuser auprès du client qui attend. Même si le client n'est pas en colère ou n'a rien demandé, ce geste permettra d'instaurer un climat de confiance et de le mettre à l'aise.
Créer une atmosphère inoubliable
Comme nous l'avons déjà mentionné, les gens aiment manger dans des restaurants fast-food. Inévitablement, ces restaurants entretiennent une ambiance agréable. Vous devriez prendre exemple sur eux si vous voulez améliorer votre service à la clientèle.
La première chose à faire pour créer une ambiance agréable est la propreté. Un lieu sale dégoûtera non seulement vos clients, mais vous causera également des problèmes avec les autorités sanitaires.
Étant donné que cette discussion porte sur la restauration rapide, vous n'aurez pas beaucoup de vaisselle à gérer. Vous servirez probablement le repas dans des emballages et des plateaux en papier.
Les tables sont donc un peu plus faciles à débarrasser que dans d'autres types de restaurants, comme les restaurants gastronomiques.
Cependant, la restauration rapide est grasse et il y a plus de risques de trouver des dégâts sur les tables.
Après avoir jeté les emballages et ramené les plateaux dans la cuisine, essuyez les tables avec un nettoyant et un chiffon. De plus, balayez le sol pour que le groupe suivant ne trouve pas de miettes.
La décoration joue également un rôle dans le thème de votre restaurant. Veillez à ce que l'image de marque soit cohérente et que les couleurs soient les mêmes dans tout l'établissement.
Mais choisissez ces couleurs avec discernement, car certaines peuvent provoquer la faim, tandis que d'autres peuvent couper l'appétit. De plus, affichez votre logo aux endroits appropriés pour créer un sentiment de familiarité et de notoriété de la marque.
Et comme vous êtes propriétaire d'un fast-food, le cadre sera un peu décontracté. Laissez donc libre cours à votre créativité et proposez des thèmes qui plairont aux gens.
Par exemple, vous pouvez utiliser un thème cow-boy, une décoration vintage, une configuration de bar sportif et des thèmes de fêtes saisonnières. Vous pouvez également proposer des options de divertissement, comme de la musique en direct, des cabines photo, etc.
Demander un retour d'information et agir en conséquence
Lorsque vous procédez à un audit de votre entreprise pour identifier les points à améliorer, vous risquez de passer à côté de certains éléments. Il est facile de négliger certaines choses lorsque l'on y est attaché.
Puisqu'il s'agit d'offrir un service exceptionnel aux clients, pourquoi ne pas leur demander ce que vous pouvez faire pour l'améliorer ? Comme ils n'ont pas d'attachement émotionnel à votre restaurant, ils seront les meilleurs juges. Voici comment procéder.
Lorsque les clients terminent leur repas et vous appellent pour vous demander l'addition, demandez-leur s'ils ont aimé la nourriture. Vous obtiendrez ainsi beaucoup d'éclaircissements.
Mais comme vous le savez probablement déjà, il n'y a pas que la nourriture qui compte. Vous aurez besoin de leur avis dans de nombreux autres domaines.
Cependant, les clients peuvent ne pas être disposés à donner ces réponses verbalement. Une solution consiste donc à créer une petite enquête. Créez quatre colonnes, la première correspondant au domaine en question et les deuxième, troisième et quatrième aux réactions des clients. Laissez le questionnaire sur la table et ne les forcez pas à le remplir.
En outre, si vous utilisez des campagnes de marketing telles que le courrier électronique ou les SMS, rendez l'enquête numérique et envoyez-la à vos clients.
Les médias sociaux sont une autre plateforme puissante pour savoir ce que les clients disent de votre restaurant. Ils partageront leurs commentaires publiquement, ce qui peut également servir de promotion gratuite pour vous, à condition qu'il y ait plus d'avis positifs que négatifs.
Examinez ces avis et identifiez les points à améliorer. Une fois que vous avez suffisamment d'informations, agissez en conséquence.
Par exemple, vous pouvez constater que les clients trouvent votre restaurant trop cher. Dans ce cas, vous pouvez essayer de contrôler vos coûts alimentaires en achetant des matières premières à des fournisseurs locaux.
Lancer un programme de fidélisation pour les clients réguliers
Les programmes de fidélisation des restaurateurs peuvent sembler sans rapport avec le service à la clientèle, mais ils y sont profondément liés. Ils permettent aux clients de se sentir spéciaux, comme s'ils faisaient partie de votre marque. Cela contribue à l'objectif plus large de la satisfaction du client. Voici les différents types de programmes de fidélisation.
- Basé sur des points: Chaque fois qu'un client dépense dans votre restaurant, vous lui attribuez un certain nombre de points. Les clients peuvent ensuite échanger leurs récompenses lorsqu'ils atteignent le seuil que vous avez fixé. Par exemple, offrez aux clients un dessert gratuit lorsqu'ils ont accumulé 50 points.
- Basé sur les articles: Au lieu de points, vous suivez les articles que les clients achètent. Lorsqu'ils ont acheté un article un certain nombre de fois, vous pouvez les récompenser. Par exemple, offrez le sixième hamburger à un client qui a acheté les cinq premiers au cours du même mois.
- Récompenses par abonnement: Permettez aux clients de s'abonner à un service de restauration et récompensez-les après un certain temps. Par exemple, lancez un programme dans le cadre duquel les clients qui s'abonnent à votre kit repas mensuel reçoivent un kit gratuit après quatre mois.
- Programme de parrainage: C'est le meilleur moyen de transformer les clients en fidèles défenseurs de la marque. Il s'agit de récompenser les clients qui amènent leurs amis et leur famille dans votre restaurant.
- Récompenses en ligne: S'il est préférable d'encourager les clients à dîner sur place, offrir des récompenses en ligne peut également jouer en votre faveur. Il vous suffit de remplacer les clients des exemples ci-dessus par des clients en ligne. En outre, vous pouvez proposer des réductions surprises assorties de dates d'expiration. Cela crée une peur de manquer et encourage les clients à agir immédiatement.
Intégrer la technologie partout où c'est possible
Le dernier conseil pour améliorer le service à la clientèle est d'utiliser la technologie partout où vous le pouvez. D'une part, vous ne pourrez pas répondre aux demandes des clients sans elle. D'autre part, les gens hésitent à se rendre dans un restaurant qui semble dépassé.
Tout d'abord, votre restaurant doit être équipé d'un système de point de vente. Comme nous l'avons déjà mentionné, le risque d'erreur dans les commandes est plus élevé dans les restaurants de type "fast-food".
Un système de point de vente ouvre la voie à des commandes précises qui augmentent l'efficacité. En retour, le service à la clientèle s'en trouve amélioré, car les clients n'ont pas à s'occuper de commandes erronées.
Deuxièmement, l'argent liquide ne doit pas être le seul mode de paiement accepté dans votre restaurant. Les gens s'attendent aujourd'hui à pouvoir payer en ligne ou par carte. Si vous n'offrez pas cette possibilité dans votre restaurant, ils risquent d'être frustrés. C'est pourquoi vous devez proposer des options de paiement sans contact dans votre restaurant.
Troisièmement, certains clients peuvent ne pas souhaiter de contact physique, même s'ils apprécient l'ambiance de votre restaurant. Pour ces clients, intégrez des bornes de commande automatique afin qu'ils n'aient pas à attendre que votre personnel prenne leur commande.
Enfin, la présence de menus et d'enquêtes avec code QR jouera également en votre faveur. En effet, après la pandémie, de plus en plus de personnes souhaitent passer au sans contact.
Transformer les expériences négatives en expériences positives grâce à un service à la clientèle exceptionnel
Vous ne pouvez pas toujours entretenir une relation parfaite avec vos clients, et les contretemps occasionnels sont monnaie courante dans toute entreprise.
Mais un service à la clientèle exceptionnel dans la restauration rapide peut vous aider à éviter les expériences négatives.
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