On pense souvent que les commentaires des clients des hôtels ne profitent qu'à l'entreprise. En réalité, il peut s'agir d'une situation gagnant-gagnant. Les clients aiment aider les entreprises qu'ils apprécient. Les entreprises, quant à elles, peuvent attirer davantage de clients en créant une première impression positive pour les visiteurs.
Cependant, certaines entreprises hésitent à demander l'avis des clients d'un hôtel, craignant de recevoir des commentaires négatifs. En réalité, les commentaires négatifs sont une bénédiction déguisée.
Si vous êtes confronté au même dilemme, cet article peut vous aider à changer d'avis. Il commencera par la définition du retour d'information dans les hôtels, avant d'en préciser l'importance et de terminer par les méthodes. Alors, plongeons dans le vif du sujet.
Qu'est-ce que le feedback des clients dans l'industrie hôtelière ?
Dans le secteur de l'hôtellerie, les commentaires des clients sont des informations que vous recevez de la part des gens sur leur expérience dans votre établissement. Ces informations se présentent sous diverses formes, parfois justifiées, parfois non sollicitées.
Maintenant que vous avez appris "Qu'est-ce que le feedback des clients dans l'industrie hôtelière ?", explorons quelques-uns de ces types de feedback. En règle générale, on peut diviser les commentaires des clients en deux catégories : les commentaires en ligne et les commentaires directs.
Comme leur nom l'indique, les avis en ligne sont ceux que les internautes laissent sur les plateformes en ligne. Les avis sur les médias sociaux, les sites web d'avis, votre site web et les enquêtes en ligne entrent tous dans cette catégorie.
D'autre part, vous recevez un retour d'information direct de la part des clients pendant leur séjour dans votre hôtel.
Vous pouvez par exemple leur demander de remplir des cartes de commentaires ou des enquêtes sur place. Vous pouvez même obtenir un retour d'information direct par le biais de conversations en face à face, en demandant aux clients ce qu'ils ont aimé de leur séjour.
Parfois, les entreprises transforment même les commentaires directs en avis en ligne en les affichant sur leur site web.
Cependant, dans les hôtels, il ne s'agit pas de recueillir l'un ou l'autre type d'informations. Il s'agit de combiner les deux approches pour mieux connaître l'opinion de vos clients. Après tout, si les commentaires en ligne vous apportent plus de clients, les commentaires directs vous donnent plus de détails sur ce que ressentent vos clients. C'est pourquoi les commentaires sont importants.
L'importance des commentaires des clients pour les hôtels
L'apport de nouveaux clients n'est pas la seule chose que les commentaires des clients font pour votre entreprise. C'est l'occasion de comprendre vos clients en leur donnant la parole. En retour, vous obtenez des informations précieuses qui ont un impact direct sur la satisfaction des clients, la qualité du service et la croissance de l'entreprise. Voici comment procéder.
- Augmentation de la satisfaction des clients: Lorsque vous demandez l'avis des clients, vous leur donnez un moyen facile de partager leurs impressions. Vous leur proposerez probablement des liens ou des formulaires pour leur faciliter la tâche. Lorsque les clients n'ont pas grand-chose à faire pour partager leur avis, ils ont l'impression que vous êtes toujours à leur écoute. En retour, ils sont satisfaits de votre hôtel.
- Amélioration de la qualité des services: Les commentaires montrent clairement dans quelle mesure les services actuels répondent aux attentes. Les hôtels peuvent identifier les lacunes en analysant les commentaires sur la propreté, les équipements, la courtoisie du personnel ou la réactivité aux demandes. Cela leur permet d'affiner la prestation des services, de former le personnel plus efficacement et d'améliorer la qualité générale des services offerts. Là encore, ces changements se traduisent par la satisfaction des clients.
- Stimuler la croissance de l'entreprise: Les clients satisfaits sont des clients fidèles. Ils laissent des commentaires publics positifs qui améliorent votre réputation. Cela permet d'instaurer un climat de confiance avec les clients potentiels et de présenter l'hôtel sous un jour favorable. En répondant aux mauvaises critiques et aux commentaires négatifs, vous démontrez votre volonté de vous améliorer, ce qui renforce la gestion de la réputation de l'hôtel. Cela permet également d'attirer de nouveaux clients.
- Une meilleure expérience pour les clients: Le fait de demander activement l'avis des clients sur l'hôtel et de le mettre en œuvre améliore l'expérience de vos clients. Ils voient les changements qu'ils ont suggérés, ce qui crée un lien positif entre eux et votre hôtel.
Qu'est-ce qu'un système d'évaluation des visiteurs ?
Comme il y a deux façons d'aborder cette question, la réponse dépend du contexte. Un système de retour d'information sur les visiteurs peut être soit une approche structurée, soit un outil permettant de recueillir des informations.
Les entreprises prospères du secteur de l'hôtellerie et de la restauration réfléchissent sérieusement à la collecte et à l'utilisation du retour d'information. Cela leur permet d'obtenir les informations exactes dont elles ont besoin tout en affichant leurs points positifs.
Si vous souhaitez suivre leurs traces, réfléchissez aux sources de collecte de commentaires avec lesquelles vos invités se sentiraient à l'aise. De longues enquêtes les frustreraient-elles ou seraient-elles plus heureuses d'exprimer leur opinion en détail ? Chaque entreprise et ses clients étant différents, répondre à cette question vous aidera à choisir les bons outils.
Ensuite, réfléchissez à la manière dont vous allez stocker et traiter les informations. Vous pouvez créer des bases de données pour saisir les informations personnelles en même temps que le retour d'information. Vous pouvez également intégrer les données dans votre logiciel de gestion de la relation client.
Enfin, vous devez élaborer une stratégie appropriée pour utiliser le retour d'information. L'une des approches consiste à surveiller le retour d'information et à apporter continuellement des changements en parallèle. Une autre consiste à établir un calendrier pour intégrer le retour d'information. Réfléchissez aux avantages et aux inconvénients de chaque méthode avant d'en choisir une.
D'autre part, un système peut faire référence aux outils qui aident à gérer les commentaires des clients. Ces outils vous aident à rassembler et à surveiller les avis provenant de différentes plateformes. Certains vous permettent même d'activer les notifications pour tous les nouveaux avis afin que vous disposiez de toutes les informations.
Certains outils intègrent des formulaires d'enquête et de retour d'information et peuvent automatiser les demandes d'évaluation par SMS et par courrier électronique. En outre, vous pouvez répondre aux commentaires directement à partir de l'outil. Ces caractéristiques font que ces outils valent la peine d'être investis.
Comment recueillir les commentaires des clients d'un hôtel : 7 méthodes efficaces
Il existe de nombreuses façons d'obtenir un retour d'information de la part des clients. Mais vous devez effectuer des recherches appropriées pour choisir l'une d'entre elles. Après tout, vos clients sont différents de ceux de vos concurrents. Vous devez donc recueillir leur avis en utilisant les méthodes qui leur conviennent.
Mais quelle que soit la méthode choisie, une chose est sûre. 76 % des clients n'hésitent pas à payer plus cher pour un hôtel dont les avis sont plus positifs. Comment faire en sorte que cela soit vrai pour votre hôtel ? En recueillant, en contrôlant et en gérant les commentaires. Voici donc comment recueillir les commentaires des clients d'un hôtel grâce à sept méthodes efficaces.
1. Utiliser le marketing WiFi
Le marketing WiFi a trois objectifs pour les hôtels. Tout d'abord, ils peuvent proposer un accès Wi-Fi gratuit dans l'établissement afin d'attirer davantage de clients. Deuxièmement, ils peuvent utiliser cette offre pour recueillir des informations sur leurs clients. Troisièmement, ils peuvent envoyer des demandes d'évaluation automatiques aux clients.
Pour bénéficier de ce triple avantage, vous devez investir dans un logiciel de marketing WiFi. Créez ensuite une petite enquête à l'aide de ce logiciel. Lorsque les clients se déconnectent de votre WiFi, affichez cette enquête pour recueillir les commentaires des clients.
Vous ne devez pas nécessairement poser des questions sur leur expérience en matière de WiFi. Vous pouvez également poser des questions sur l'ensemble de leur séjour dans votre hôtel. N'oubliez pas de faire court, car ces clients seront pressés de quitter l'hôtel. Ils risquent de ne pas prendre la peine de répondre à l'enquête si elle est trop longue.
2. Ajouter des codes QR au matériel de marketing
Le marketing par code QR est un autre moyen de recueillir les commentaires des clients. Ces codes sont faciles à utiliser et les gens les connaissent bien. Ils hésiteront donc moins à les scanner à l'aide de leur téléphone pour laisser un commentaire.
Utilisez cette possibilité à votre avantage et affichez des codes QR de demande d'avis dans votre hôtel, en particulier au moment du départ. Une fois que le client a scanné le code, envoyez-le sur le lien de l'évaluation. Veillez à ce qu'il n'y ait pas d'étapes supplémentaires pour éviter de frustrer le client.
En outre, vous devez ajouter un CTA fort pour encourager les clients à scanner les codes. Un message du type "Votre avis compte" leur donnerait l'impulsion nécessaire pour scanner les codes.
Vous pouvez même ajouter ces codes à votre matériel de marketing, comme les brochures, les dépliants, les panneaux d'affichage, etc.
3. Interroger les clients par courrier électronique
Si vous souhaitez envoyer des demandes d'évaluation plus personnalisées, le marketing par courriel pour les hôtels fonctionne à merveille. Vous pouvez segmenter votre liste d'adresses électroniques et poser aux clients des questions qui les concernent spécifiquement. Cette tactique peut également augmenter votre taux de réponse, car les clients se sentiront liés à vous. Ils seront donc plus enclins à partager leur avis.
En outre, vous pouvez décider quels courriels sont rendus publics et lesquels ne le sont pas. Si vous recevez des commentaires positifs, vous pouvez les afficher sur votre site web. En revanche, si l'avis est négatif, vous pouvez résoudre le problème en privé tout en préservant votre réputation.
Avec d'autres méthodes comme les sites d'évaluation et les médias sociaux, vous n'avez pas le choix. Tout ce que vos invités diront sera public et d'autres personnes pourront le voir. De plus, les courriels permettent à vos invités de rester anonymes. C'est donc une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.
4. Leur donner un modèle à remplir en personne
Les modèles à remplir en personne sont un autre excellent moyen d'obtenir l'avis des clients. Comme les gens n'ont pas à réfléchir longuement lorsqu'ils remplissent ces modèles, ils hésitent moins.
En outre, le fait de demander aux clients de parler de leur expérience pendant ou immédiatement après leur séjour garantit un retour d'information précis. En effet, tout est encore frais dans leur mémoire.
Vous pouvez même essayer d'entrer en contact avec les clients pendant qu'ils remplissent ces formulaires, en leur posant des questions sur leur séjour. Ils auront ainsi l'impression que vous vous intéressez à leurs impressions. Dites-leur que leur avis vous aide à prendre de meilleures décisions. Ce lien personnel les encouragera à partager davantage d'informations.
5. Avoir une présence sur Google ou TripAdvisor
Jusqu'à présent, vous avez exploré les méthodes permettant de demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires. Toutefois, si vous souhaitez obtenir des commentaires non sollicités, vous devez être présent sur Google ou TripAdvisor. Plus vous inscrivez votre site web sur un grand nombre de sites, mieux c'est.
Les gens utilisent régulièrement ces sites pour partager leurs expériences ; d'autres utilisent ces expériences pour prendre des décisions. Par conséquent, une expérience positive sur ces sites peut vous apporter une croissance explosive.
Il n'est même pas difficile d'être présent sur ces sites. Vous pouvez inscrire votre entreprise sur ces sites gratuitement ! Veillez toutefois à ce que les informations que vous téléchargez correspondent sur tous les sites web. Dans le cas contraire, vous laisseriez une mauvaise impression aux visiteurs, qui se méfieraient de votre entreprise.
Une fois que vous avez ces listes, gérez-les en surveillant les commentaires et en y répondant. Vous disposerez ainsi d'informations sur vos clients, d'une bonne réputation et d'une visibilité en ligne accrue.
6. S'engager avec les clients sur les médias sociaux
Les médias sociaux sont un autre moyen de recevoir un retour d'information non sollicité. En dialoguant avec les clients sur ces plateformes, vous pouvez connaître leur opinion sur votre entreprise. En fait, certains clients ne partagent leurs impressions que sur les médias sociaux, soit par l'intermédiaire de la boîte de réception de l'entreprise, soit par la section des commentaires.
Par conséquent, si vous n'utilisez pas les médias sociaux pour recueillir les commentaires de vos clients, vous passez à côté de nombreux avis. Pour éviter cela, encouragez les clients à vous contacter par le biais de vos messages instantanés lorsqu'ils ont un problème. Répondez aux commentaires et posez des questions sur les expériences des clients.
En outre, surveillez vos mentions et voyez comment les gens parlent de votre hôtel. Essayez de trouver des modèles dans les commentaires. Si vous remarquez que quelque chose de négatif persiste dans plusieurs commentaires, cherchez à savoir ce qui ne va pas.
Une fois le changement effectué, faites savoir à vos clients que vous les avez entendus ! Ce faisant, vos comptes de médias sociaux deviendront les meilleurs collecteurs de commentaires.
7. Envoyer un lien de révision par SMS
L'envoi d'une demande d'évaluation par SMS est un autre moyen personnel de solliciter l'avis de vos clients. Presque tous les processus de réservation exigent que les clients communiquent leur adresse électronique ou leur numéro de téléphone ; vous disposez donc des ressources nécessaires pour mettre en œuvre cette méthode.
Comme votre message atteindra les clients directement sur leur téléphone, il y a plus de chances qu'ils le voient. Avec d'autres méthodes comme les codes QR et les médias sociaux, vous ne pouvez pas le garantir.
Par conséquent, si vous envoyez des liens de demande d'évaluation par SMS, il vous suffit de rendre le message attrayant. Toutefois, le nombre de caractères étant limité, il convient d'envoyer des messages courts.
Ne laissez pas le retour d'information des clients se perdre
Vous avez maintenant une idée claire de l'utilité des commentaires des clients pour les hôtels. Il s'agit d'un véritable bouche-à-oreille qui attire davantage de clients dans votre hôtel.
Cependant, si vous ne demandez des commentaires que pour une impression positive, vous gâchez son potentiel. Ces commentaires vous donnent un aperçu de ce que les clients pensent de votre hôtel. Utilisez-les pour améliorer vos services et votre offre.
Pour développer votre activité, il est essentiel d'obtenir régulièrement des évaluations. Beambox peut automatiser les évaluations et augmenter vos notes sur les principales plateformes. Vous pouvez également gérer votre réputation en ligne à partir d'un tableau de bord. Commencez votre essai maintenant!
