Alors que la plupart des entreprises souhaitent devenir centrées sur le client, elles ignorent souvent la pièce la plus importante du puzzle : la collecte d'informations en retour. Elles savent peut-être même comment recueillir les commentaires des clients, mais l'abondance des méthodes de collecte les submerge.
En outre, les clients ne réagissent bien qu'à certaines de ces méthodes. Il peut donc être difficile de créer une stratégie de collecte de commentaires en choisissant les bonnes techniques. Si vous vous reconnaissez dans ces entreprises, vous êtes au bon endroit. Cet article vous guidera à travers les avantages et les méthodes de collecte des commentaires des clients.
5 avantages de la collecte des commentaires des clients
Selon Lyfe Marketing, seuls 4 % des clients font part de leurs expériences négatives. Les 96 % restants quittent tout simplement l'entreprise sans explication ni plainte.
Si ces statistiques indiquent quelque chose, vous devez travailler activement à la collecte des commentaires des clients. Dans le cas contraire, vous risquez de perdre beaucoup d'informations et d'avantages.
Il est judicieux de connaître ces avantages avant d'apprendre à recueillir le retour d'information des clients. C'est la motivation idéale pour vous préparer au processus. Voici donc les cinq principaux avantages que vous pouvez tirer des avis des clients.
1. Il vous permet d'en savoir plus sur vos clients
Les entreprises qui réussissent ne vendent pas le produit. Elles vendent les avantages du produit. Elles font la promotion de leurs offres en expliquant aux clients ce qu'elles leur apporteront. Elles veillent également à ce que les avantages et les offres répondent aux exigences des clients. C'est ce qui les distingue des autres et qui est à l'origine de leur succès. Si vous souhaitez obtenir les mêmes résultats pour votre entreprise, vous devez suivre leurs traces.
Mais comment savoir ce que demandent vos clients ? C'est là qu'intervient le retour d'information des clients. Vous pouvez apprendre à connaître votre public en prêtant une attention particulière aux commentaires de vos clients. Leurs préférences, leurs attentes et leurs comportements vous apparaîtront alors clairement.
En outre, des processus cohérents de collecte de commentaires vous permettront toujours d'obtenir de nouvelles données sur les clients. En utilisant ces données pour créer et mettre à jour des profils de clients, vous ne serez jamais à court d'idées pour des promotions efficaces.
En outre, les clients souhaitent que vous compreniez leurs besoins. Pour cela, ils partagent volontiers leurs opinions sur vos produits et leur expérience globale. Cela vous facilite la tâche.
2. Il vous aide à améliorer vos produits et services
Comprendre vos clients de manière plus approfondie vous permet également d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour eux. Il arrive que des clients fassent part d'avis négatifs sur leur expérience avec votre entreprise. Votre première réaction face à ces critiques peut être la colère ou le déni.
Mais en réalité, les clients qui laissent des commentaires négatifs authentiques vous rendent service. Et si ce n'est pas le cas, le fait de répondre à de faux avis négatifs peut renforcer l'autorité de votre marque.
Imaginons que vous soyez propriétaire d'une société SaaS. Comme vous vendez des produits techniques, vous devez fournir des démonstrations d'utilisation détaillées.
Même dans ce cas, certains clients peuvent avoir besoin d'éclaircissements lors de l'utilisation de vos produits. Dans ce cas, ils vous feront part de ce qui les a déroutés. Certains peuvent même faire des suggestions pour améliorer l'expérience des utilisateurs.
Ces informations exploitables vous permettent d'améliorer vos produits et services. Les clients se sentiront ainsi écoutés, ce qui les encouragera à laisser des commentaires plus utiles. En outre, ils auront l'impression que vous vous souciez de leurs besoins et de leurs problèmes, ce qui favorise la fidélisation de la clientèle.
3. Vous pouvez améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients
L'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle est le troisième avantage de la collecte des commentaires des clients.
Dans le prolongement du point précédent, l'amélioration de votre entreprise grâce au retour d'information aidera les clients à se sentir concernés par vos offres. Ils constateront que ces changements correspondent à leurs besoins et seront donc plus satisfaits lorsqu'ils utiliseront vos produits ou services.
Supposons que les clients d'un hôtel fassent part de leurs commentaires sur la température de l'eau de la piscine intérieure. L'hôtel tient compte de leurs suggestions et rend l'eau plus chaude ou plus froide en fonction des préférences des clients. Imaginez le confort et la satisfaction des clients lorsqu'ils se rendront à la piscine lors de leur prochain séjour. De plus, ces clients ne séjourneront pas de sitôt dans un autre hôtel.
En outre, la collecte active de commentaires vous aide à gérer les situations négatives. Il est plus facile de traiter avec des clients mécontents lorsque vous disposez des commentaires d'autres personnes pour étayer vos affirmations.
De plus, si le client insatisfait a laissé des commentaires positifs dans le passé, vous pouvez identifier ce qui n'a pas fonctionné. Cette information et les antécédents du client vous aideront à faire amende honorable et à reconquérir le client.
4. Les entreprises qui recueillent des commentaires ont une meilleure réputation en ligne
Comme nous l'avons mentionné, le fait de donner suite aux commentaires des clients leur donne l'impression que vous vous souciez d'eux. Cela montre votre engagement à les satisfaire. Vous pouvez donner aux clients l'impression qu'ils font partie de votre marque.
En voyant cela, d'autres clients voudront rejoindre le mouvement. Par conséquent, davantage de personnes pourraient laisser des commentaires sur les médias sociaux ou les sites web d'évaluation. En outre, plus vous avez d'avis positifs, meilleure est votre réputation en ligne. Si vous affichez ces avis en ligne sur votre site web ou sur les médias sociaux, ils serviront de contenu positif généré par les utilisateurs.
N'oubliez pas que demander l'avis de vos clients est la première étape de la gestion de votre réputation en ligne. Qu'elles soient positives ou négatives, les réponses aux commentaires font bonne impression. En cas d'avis positifs, votre gratitude vous permettra de vous présenter comme une entreprise accueillante. En revanche, répondre aux commentaires négatifs vous aidera à résoudre les problèmes.
5. Il vous aide à attirer les bons clients
Enfin, la collecte des commentaires des clients vous permet d'attirer la bonne clientèle. Vous saurez quel type de clients utilise vos produits et services. Attirer des personnes ayant les mêmes goûts que vous rendra votre entreprise plus prospère. En outre, les clients trouvent parfois des façons originales d'utiliser vos produits.
Par exemple, si vous possédez une société de soins de la peau, de nombreux clients peuvent ajouter votre huile essentielle à un autre produit. Cette combinaison peut leur permettre d'obtenir des résultats spécifiques à leur type de peau.
La promotion de cette démarche vous permettra d'attirer davantage de personnes appartenant au même groupe. Dans ce cas, il ne s'agit pas seulement d'obtenir de nouveaux clients, mais des clients qui achètent réellement chez vous.
L'obtention d'informations sur l'âge, le sexe, les données démographiques et le comportement vous aidera à créer des supports de marketing qui trouveront un écho auprès des bonnes personnes.
Comment recueillir l'avis des clients grâce à 5 méthodes efficaces
Maintenant que vous savez ce que votre stratégie de retour d'information sur la clientèle peut vous apporter, pourquoi ne pas explorer certaines méthodes ? Que vous meniez des entretiens, des groupes de discussion ou que vous ajoutiez simplement un formulaire d'enquête sur votre site web, vous devez avoir un plan.
Par exemple, vous ne pouvez pas inclure toutes les questions dans une enquête et vous en tenir là. Vous devez planifier les informations dont vous avez besoin et la méthode qui fonctionnera le mieux pour chaque élément d'information. Bref, il y a beaucoup de choses à planifier. Voyons donc comment recueillir les réactions des clients à l'aide de cinq méthodes efficaces.
1. Retour d'information en direct et entretiens avec les clients
L'un des moyens les plus simples de recueillir l'avis des clients est de leur parler simplement. Les interactions en temps réel vous permettent de recueillir des informations sur les clients alors que l'expérience est encore fraîche dans leur esprit.
En outre, les interactions physiques vous permettent de déchiffrer bien plus que les mots des clients. Le langage corporel et les gestes des mains sont également importants pour recueillir les commentaires des clients. En particulier pour les clients mécontents, les interactions en direct vous permettent de mieux évaluer la gravité de la situation.
Par conséquent, organisez des entretiens avec les clients et des groupes de discussion dans votre établissement. Entrez en contact avec vos clients pendant leur visite. Entamez des conversations intéressantes et posez-leur des questions sur leur expérience. Si vous n'avez pas d'établissement physique, envisagez d'ajouter des chats en direct et des chatbots à votre site web.
2. Analyse du site web et écoute sociale
Si vous souhaitez recueillir des commentaires sans poser de questions, suivez l'analyse de votre site web et des médias sociaux.
Combien de temps les clients restent-ils sur votre site web, qu'y font-ils et quelles sont les pages les plus populaires ? Ces questions peuvent fournir des informations quantitatives qui vous aideront à améliorer l'expérience utilisateur de votre site web. Par exemple, un taux de rebond élevé peut indiquer un problème au niveau du contenu ou de la navigation.
En outre, vous pouvez suivre les recherches des clients pour identifier les lacunes et les demandes des clients. Les canaux de médias sociaux vous en apprennent également beaucoup sur votre clientèle. C'est un endroit où les gens partagent librement leurs expériences avec différentes marques. Ces informations non filtrées peuvent vous aider davantage que les entretiens.
Par conséquent, voyez comment les gens mentionnent votre marque et suivez leurs mesures d'engagement. Les mentions "j'aime", "je suis" et les commentaires sont également d'excellents moyens de recueillir des informations.
3. Retour d'information en texte libre
Les clients fournissent un retour d'information en texte libre lorsqu'ils répondent avec leurs propres mots, sans être limités par des options prédéfinies. C'est un moyen pour eux d'exprimer ouvertement leurs pensées, leurs opinions et leurs expériences.
Les conversations ouvertes sont un exemple de la manière d'obtenir un retour d'information de la part des clients par le biais d'un texte libre. Lorsque vous demandez à vos clients ce qu'ils pensent de votre marque, vous ne leur posez pas une question à portée limitée. Vous leur donnez carte blanche pour discuter de ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans votre entreprise.
Les boîtes de commentaires, les commentaires sur les médias sociaux et les sections d'évaluation constituent d'autres options pour les commentaires en texte libre.
4. Enquêtes et marketing par courrier électronique
Lorsque les entreprises souhaitent recueillir l'avis de leurs clients, la première méthode qui leur vient à l'esprit est l'enquête auprès des clients. Cela se justifie par le fait que les clients sont familiers avec cette méthode.
Lorsque des enquêtes apparaissent sur des sites web ou après l'achat d'un produit, ils ne trouvent pas cela étrange ou intrusif. Cependant, cela peut poser problème si l'enquête est trop longue ou si elle pose des questions personnelles. Par conséquent, planifiez les questions de votre enquête et réfléchissez à la manière de les distribuer.
L'idée est de se concentrer sur un seul sujet par question. Par exemple, si vous posez une question sur les besoins, n'ajoutez pas l'historique des achats à cette question.
Faites en sorte qu'il soit plus facile pour lui de fournir la réponse. Les questions ouvertes permettent d'obtenir davantage d'informations, mais peuvent également frustrer le client. Analysez donc votre public et déterminez le type d'enquête qui lui conviendra le mieux.
Outre les enquêtes, vous pouvez également utiliser le marketing par courrier électronique pour recueillir des informations en retour. Mais pour cela, vous devez choisir le bon moment. L'envoi d'un courriel juste après l'achat est idéal pour obtenir un retour d'information sur l'expérience d'achat. Envoyez-leur les détails de la commande et demandez-leur comment s'est déroulé leur parcours d'achat.
Vous pouvez également les interroger sur leur expérience passée lorsqu'ils achètent un produit deux fois. Vous pouvez même automatiser ce processus en utilisant des logiciels d'automatisation du marketing par courriel. Ces systèmes vous fournissent également des informations utiles sur les performances de vos campagnes, telles que les taux de réponse, les taux d'ouverture, etc.
Veillez toutefois à intégrer ces enquêtes dans l'e-mail afin que votre client n'ait pas à quitter l'application.
5. Révision des sites web
Cette dernière méthode n'est pas à mettre en œuvre, mais à surveiller. En surveillant constamment ce que les gens disent de votre entreprise sur les sites d'évaluation, vous obtiendrez des informations non filtrées et précieuses.
Il s'agit de personnes réelles qui ont eu une expérience concrète avec votre entreprise. De plus, ils évaluent votre entreprise sans que vous ayez à le leur demander. De telles circonstances permettent d'obtenir des avis honnêtes qui émanent directement du client.
Il convient donc de trouver les sites d'évaluation qui correspondent à votre public cible. Par exemple, Yelp est destiné aux restaurants, TripAdvisor aux hôtels et Google My Business au commerce de détail.
De nombreuses plateformes proposent des outils de notification qui vous avertissent lorsque vous recevez de nouveaux avis. Activez-les pour ne jamais manquer un avis. À l'aide de ces sites web, identifiez les tendances de la demande et les lacunes afin d'orienter vos décisions.
Recueillir les commentaires des clients manuellement ou à l'aide d'outils technologiques
La meilleure façon de recueillir les commentaires des clients est de combiner l'expertise manuelle et les outils technologiques. En effet, les deux méthodes ont leurs avantages et leurs inconvénients. Pour vous guider dans votre démarche, nous allons examiner chacune d'entre elles séparément, en commençant par les méthodes manuelles.
Les techniques de collecte manuelle des commentaires, telles que les entretiens, les groupes de discussion, la surveillance des sites web d'évaluation, etc. Vous pouvez adapter les questions ou les domaines d'intérêt en fonction du client. En bref, vous avez plus de contrôle sur les informations que vous recueillez.
Cependant, les méthodes de retour d'information manuelles peuvent prendre beaucoup de temps. De plus, vous ne pouvez atteindre qu'un échantillon de petite taille par rapport aux outils technologiques.
D'autre part, des outils tels que les enquêtes sur les intentions de sortie des sites web, les enquêtes par courrier électronique et les analyses de sites web vous facilitent la tâche. Ils permettent d'atteindre un public plus large de manière rapide et efficace. Cependant, ils peuvent ne pas donner une image complète de la situation, car les gens ignorent parfois les demandes de retour d'information automatisées.
Pourtant, il y a une méthode qui ne manque jamais d'impressionner. Il s'agit du marketing WiFi. Lorsque vous offrez un accès gratuit à l'internet dans votre établissement, vous pouvez tirer parti du marketing WiFi. Pour ce faire, mettez en place une solution de marketing WiFi et automatisez les évaluations. Lorsqu'un client se déconnecte de votre réseau WiFi, la solution lui envoie un questionnaire sur son expérience.
Obtenir un avantage concurrentiel en recueillant les commentaires des clients
Recueillir les commentaires des clients est un excellent moyen d'identifier les lacunes de vos services. Cependant, ne pas agir sur la base de ces informations peut réduire à néant tous vos efforts. Par conséquent, utilisez les commentaires des clients pour améliorer vos produits et accroître la satisfaction et la fidélisation des clients.
Pour récapituler la manière de recueillir les commentaires des clients, organisez des entretiens avec les clients et des groupes de discussion. En outre, prêtez attention à l'analyse du site web et des médias sociaux.
N'oubliez pas de tirer parti du marketing WiFi pour obtenir un avantage concurrentiel. Beambox vous permet de recevoir des informations analytiques sur votre clientèle.
En outre, il vous aide à obtenir des commentaires grâce à des messages automatiques. Commencez votre essai gratuit de trente jours et bénéficiez d'un avantage concurrentiel !
