Tous les restaurateurs, qu'ils soient débutants ou chevronnés, sont concernés par l'absence de clients. Ces clients qui réservent des tables et vous laissent en plan sont le fléau de tous les travailleurs du secteur de l'hôtellerie et de la restauration.
Supposons que vous ouvriez votre premier restaurant ou que vous ayez déjà une affaire bien établie. Vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour assurer le succès de votre établissement. Puis, vous commencez à voir l'impact des absences sur votre capacité à vous développer et à maintenir une ligne de profit saine.
Cela signifie qu'il est temps d'agir. Poursuivez votre lecture pour savoir ce qu'est une "absence" dans l'industrie alimentaire, pourquoi elle est importante et comment la combattre.
Définition de l'absence
Avant de voir comment réduire considérablement les risques de "no-show", définissons ce qu'est un "no-show".
Les clients qui ne se présentent pas dans un restaurant sont ceux qui ont réservé une table, une salle ou un rendez-vous, mais qui ne se présentent pas. Ils ne vous préviennent pas par un appel ou un SMS. Souvent, il n'y a pas d'excuse ou de raison légitime après cela.
Il n'y a pas que dans le monde de la restauration que les clients ne se présentent pas. Ils se manifestent également (ou ne se manifestent pas) dans les secteurs de l'hôtellerie, de la médecine et des services.
Deux types d'absences dans les restaurants
Lorsqu'il s'agit de réserver un restaurant, il y a deux types principaux de désistements que vous risquez de rencontrer.
Les clients qui n'ont pas répondu à l'appel en haut de l'entonnoir: Il s'agit de clients que vous venez de rencontrer ou avec lesquels vous avez interagi. Ils sont les plus susceptibles de ne pas se présenter. Pourquoi ? Parce qu'ils ne sont pas loyaux envers vous ou votre entreprise.
Ils ne savent pas à quoi s'attendre dans votre établissement et vous ne savez pas quoi attendre d'eux. Attendez-vous à ce qu'environ 20 % des réservations effectuées dans votre système de réservation proviennent du haut de l'entonnoir.
Les clients du fond de l'entonnoir ne se manifestent pas: Il s'agit des clients pour lesquels vous avez investi beaucoup de temps et d'énergie. Leur absence est toujours une surprise. Vous avez plus de chances d'obtenir des annulations de dernière minute de la part de ces clients. Attendez-vous à ce que moins de 10 % de vos clients fassent partie de ce groupe.
Il est facile de confondre les absences et les annulations. En effet, les gens les utilisent souvent de manière interchangeable tout en déplorant une nouvelle table vide. Mais la distinction entre les deux est essentielle.
Dans le cas d'une annulation, le client a une réservation à venir qu'il ne peut pas honorer. Toutefois, lorsqu'il annule à l'avance, il vous permet de donner sa table à quelqu'un d'autre.
Si les clients ne se présentent pas (en particulier les récidivistes), non seulement ils ne visitent pas votre restaurant, mais ils empêchent également les autres de le faire. Ils vous laissent avec des tables vides et peu de chances de les remplir.
Pourquoi les absences au restaurant se produisent-elles ?
Il y a deux raisons principales pour lesquelles les gens ne se rendent pas à leur réservation ou à leur rendez-vous au restaurant.
La première est malheureusement l'urgence. C'est la raison pour laquelle vous n'atteindrez jamais un taux zéro pour les absences dans les restaurants. Les urgences se produisent. Les gens tombent malades, les membres de la famille ont besoin d'aide et les accidents de voiture se produisent.
Parmi toutes les raisons de ne pas se présenter, une urgence est tout à fait compréhensible. Les restaurateurs doivent toujours envisager cette possibilité et ne pas supposer automatiquement que les absents avaient de mauvaises intentions.
La deuxième raison pour laquelle les clients ne se présentent pas est liée aux priorités. Si une autre tâche, un rendez-vous ou un événement de dernière minute semble plus important que la réservation d'une table, certaines personnes vont dé-prioriser leur réservation. En fait, elle se retrouvera soudain si loin dans leur liste de priorités qu'ils négligeront de s'en occuper correctement.
Bien sûr, en tant que restaurateur, vous préférez qu'ils viennent. Mais vous aimeriez au moins qu'ils annulent et donnent un préavis. Alors, pourquoi les gens choisissent-ils de ne pas se présenter plutôt que d'annuler ?
Dans une enquête menée par Carbon Free Dining, les raisons pour lesquelles les gens n'annulent pas leurs réservations sont les suivantes :
- L'impossibilité de trouver rapidement l'option d'annulation (45%).
- Ils s'en moquent (27%).
- Ils ont oublié qu'ils avaient fait la réservation (18%).
- Ils ont réservé plusieurs tables dans de nombreux restaurants et ont pris leur décision finale à l'approche de l'heure de leur réservation (9 %).
L'importance des absences dans les restaurants
Vous savez pourquoi il y a souvent des absences dans les restaurants. Mais pourquoi est-ce important ? Parce qu'ils contribuent à la perte de revenus d'un restaurant.
Dans le secteur de la restauration, vos dépenses dépendent du nombre de clients que vous accueillez et de leur adéquation avec votre budget. Ainsi, si vous attendez une table pour le dîner de ce soir et qu'elle ne se présente pas, vous perdez du temps, de l'argent et des ressources.
Tout d'abord, pensez au personnel de votre restaurant. En fonction de l'activité prévue, vous affectez un certain nombre d'employés de cuisine et de salle à une équipe. Si vous n'êtes pas aussi occupé que prévu, vous payez plus de personnel pour moins de travail.
D'autre part, il y a le gaspillage alimentaire. Disons que vous gérez vos stocks et que vous prévoyez d'utiliser une certaine quantité d'ingrédients en une nuit.
Dans ce cas, les tableaux multiples n'apparaissent pas. Cela signifie que vous n'utiliserez pas les produits alloués. Au lieu de cela, vous risquez de vous retrouver avec des aliments périmés et gaspillés.
D'après les médias, les absents contribuent chaque année à hauteur de millions de dollars aux pertes de l'industrie de la restauration et de l'hôtellerie. Les petits restaurants, en particulier, sont les plus durement touchés. Pourquoi ? Parce qu'ils ne disposent que d'un nombre limité de places et que leurs marges bénéficiaires sont inférieures à la moyenne.
Les personnes qui choisissent de ne pas venir ne se rendent souvent pas compte qu'elles causent d'énormes problèmes au restaurant. Ils ne sont pas conscients du manque à gagner, de la dégradation de l'ambiance et du stress inutile du personnel. C'est pourquoi il est essentiel d'éduquer les clients pour qu'ils ne vous laissent pas tomber.
5 conseils immédiatement applicables pour réduire le nombre d'absences dans les restaurants
Comme nous l'avons déjà indiqué, les absences dans les restaurants ne sont pas près de disparaître. Vous en serez toujours victime si vous travaillez dans l'hôtellerie ou dans une entreprise du secteur des services. Alors, comment résoudre votre problème de non-présentation ?
En utilisant des stratégies éprouvées pour limiter le nombre de messages reçus et leur impact sur votre entreprise.
1. S'approprier la réservation pour réduire les absences au restaurant
N'oubliez pas que la concurrence est rude. Si un client décide, à la dernière minute, d'opter pour une table dans un autre restaurant sans vous en informer, pouvez-vous honnêtement dire que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour le retenir après sa réservation ?
Vous vous appropriez la réservation dès qu'elle est enregistrée dans votre système de réservation. Appelez les invités ou envoyez-leur un SMS pour confirmer qu'ils viennent toujours. En fait, de nombreux logiciels de réservation proposent des outils vous permettant de contacter vos invités par courrier électronique ou par téléphone.
2. Donner au client une raison de se présenter
Un client a réservé une table. Mais que pouvez-vous faire pour lui montrer qu'il ne veut pas manquer le jour même ? Envoyez-lui un courrier électronique contenant des informations sur sa réservation au restaurant et sur les promotions ou offres intéressantes disponibles ce soir-là.
Par exemple, surprenez-les quelques jours à l'avance avec un nouveau menu ou une offre spéciale de boisson. Donnez-leur une raison de faire de vous leur priorité, quoi qu'il arrive. Veillez à ce qu'ils soient enthousiasmés par l'expérience qu'ils vont vivre avec vous.
3. Mettre en place des fenêtres de réservation pour réduire les absences dans les restaurants
L'un des moyens de limiter les absences dans les restaurants est d'instaurer une fenêtre de réservation. Cette méthode ne convient pas à tous les établissements. Mais en créant des fenêtres de réservation pour chaque réservation, vous ajouterez un sentiment de rareté à votre espace et à vos services.
De nombreux systèmes de réservation en ligne permettent d'afficher un tic-tac pendant que les clients réservent leur table. Il est également possible d'afficher un mémo les informant de la dernière date de réservation.
Cela peut avoir un impact significatif et inconscient sur le réservataire. Il sait qu'il ne dispose que d'un certain temps pour profiter de son créneau de réservation. De plus, il sait qu'il lui sera difficile d'effectuer une nouvelle réservation à l'avenir.
4. Mettre en place une politique d'annulation claire et sans ambiguïté
Votre politique d'annulation figure-t-elle en bonne place dans votre processus de réservation ? Ou l'avez-vous cachée, craignant qu'elle ne rebute les clients ?
Si c'est le cas, arrêtez. Vérifiez que votre politique d'annulation est visible et claire. Expliquez ce qui se passera si les gens n'annulent pas dans un délai précis.
En outre, si vous n'avez pas de politique d'annulation, c'est le moment d'en créer une. Nous vous recommandons de faire payer les personnes qui ne se présentent pas. Cela peut sembler sévère, mais des frais de désistement sont le meilleur moyen de réduire le nombre de tables vides.
Recueillez les coordonnées de la carte de crédit des convives lorsqu'ils réservent via le logiciel de réservation de votre restaurant. Indiquez-leur qu'ils devront payer des frais de non-présentation s'ils annulent leur réservation après une certaine heure. Cette mesure est particulièrement utile pour attirer l'attention des récidivistes.
5. Réduire les absences au restaurant en facilitant l'annulation à l'avance
Cela peut sembler contre-intuitif, mais l'annulation d'une réservation dans votre établissement doit se faire sans obstacle.
Au lieu de cacher l'option ou d'enterrer la procédure sur votre site web, simplifiez l'annulation. Mettez-la en évidence dans vos messages ou vos appels téléphoniques aux clients potentiels.
Nous verrons plus loin pourquoi.
La sauce secrète : Prévenir les absences dans les restaurants en simplifiant les annulations
Les annulations sont de loin préférables aux absences dans les restaurants. Elles entraînent moins de perte de temps et vous permettent d'éviter toute perte d'activité.
C'est pourquoi les gens ont besoin d'annuler facilement lorsqu'ils ne peuvent vraiment pas venir. N'oubliez pas de mettre en place une politique d'annulation solide et claire.
Le timing est l'élément le plus important. Faites en sorte que la date limite à laquelle une personne peut annuler sa réservation vous laisse encore le temps de lui trouver un remplaçant. Un délai de 24 à 48 heures est généralement suffisant, mais vous pouvez aller plus loin si vous vous sentez plus à l'aise.
Utiliser la technologie pour réduire les absences
Bonne nouvelle : vous vivez dans un monde doté d'une technologie incroyable qui peut vous aider à réduire considérablement le nombre de "no-shows".
Deux formes de technologie en particulier aideront les restaurateurs.
Optimisez votre système de réservation pour réduire les absences dans les restaurants
Que vous fournissiez des tables ou des chambres, votre système de réservation joue un rôle clé dans la prévention des absences. Les systèmes qui proposent une correspondance automatisée avec les invités et qui leur permettent de gérer eux-mêmes leurs réservations valent la peine d'être utilisés.
Limiter les désistements dans les restaurants grâce aux SMS et à l'email marketing
L'envoi de textes et d'e-mails de rappel concernant les réservations est simple si vous disposez d'un système capable de le faire. Il en va de même pour une plateforme de marketing par courriel. Utilisez-la pour envoyer régulièrement des bulletins d'information et des offres, afin d'être toujours présent dans l'esprit de vos clients.
Créer un programme de fidélisation des clients pour limiter les absences au restaurant
Une autre façon brillante de résoudre vos problèmes d'absentéisme est de créer un programme de fidélisation pour les restaurants. Ce programme rapproche les gens de votre marque et se traduit par des réservations plus définitives.
Dernières réflexions sur les absences de restaurants
Nous savons tous qu'il n'est pas agréable d'être confronté à une absence. Surtout si vous n'arrivez pas à attirer des clients pour remplir vos sièges désormais vides. Cependant, vous n'avez pas à être à la merci des caprices de vos clients. Réduisez le nombre de ces clients qui vous font perdre du temps en adoptant des méthodes préventives basées sur la technologie.
Comme la création d'un programme de fidélisation ou le maintien du contact avec vos clients par le biais de rappels par e-mail ou SMS. Vous ne savez pas comment recueillir ces informations précieuses pour réduire les absences dans votre restaurant ? Essayez BeamBox.
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