Les clients potentiels prennent rarement une décision avant d'avoir consulté les avis en ligne. C'est pourquoi les entreprises dont la présence en ligne est déficiente ou inexistante peinent à atteindre leurs objectifs. Pour éviter cela, elles doivent reprendre le contrôle en apprenant à améliorer leur réputation en ligne.
Cependant, même les personnes qui jouissent d'une excellente réputation en ligne ne doivent pas cesser de la gérer. Après tout, il suffit de quelques mauvaises critiques ou commentaires négatifs pour que tout s'écroule.
Vous aurez peut-être du mal à saisir ce concept si vous n'avez jamais géré votre réputation en ligne auparavant. Dans cet article, vous apprendrez les bases de la gestion de votre réputation en ligne, notamment sa définition, son importance et six stratégies efficaces.
Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne influence et gère la façon dont les gens vous perçoivent ou perçoivent votre entreprise en ligne. Il s'agit de créer une impression positive qui donne une bonne image de vous et vous aide à atteindre vos objectifs.
Certains trouvent cela déroutant car vous ne pouvez pas contrôler ce que les gens disent de vous ou de votre marque. S'ils trouvent quelque chose de négatif à votre sujet, ils exprimeront leur opinion sur de multiples plateformes.
Mais c'est justement là le problème. La gestion de la réputation en ligne ne consiste pas à éliminer toutes les critiques négatives ou à empêcher les gens d'exprimer leurs opinions négatives. Il s'agit plutôt de savoir comment vous traitez ces avis et ce que vous faites à leur sujet. En fait, 88 % des clients affirment qu'ils sont plus enclins à choisir une entreprise qui répond à toutes les critiques.
Mais en quoi cela est-il important pour les particuliers ? Supposons que vous soyez designer et que vous ayez postulé à un emploi par l'intermédiaire de LinkedIn. Après avoir examiné votre candidature, la première chose que fera l'employeur sera de vérifier votre activité sur LinkedIn. Il peut même chercher votre nom sur Google pour vous trouver sur d'autres canaux de médias sociaux.
Étant donné que vous êtes designer, les employeurs s'attendront à voir quelques designs sur votre profil. Ils peuvent vous juger sur la base de votre engagement auprès d'autres profils de designers.
Même les nouveaux amis le feront. En outre, les indépendants et les créateurs de contenu s'appuient fortement sur la construction de réseaux en ligne. C'est pourquoi la gestion des critiques en ligne et de votre réputation est importante, tant dans votre vie professionnelle que personnelle.
Voici pourquoi toute entreprise devrait gérer sa réputation en ligne
Il est indéniable que les gens prennent des décisions d'achat immédiates lorsqu'ils entendent parler d'expériences positives de la part de leurs amis et de leur famille. Toutefois, ce sentiment d'urgence est décuplé lorsqu'ils voient des inconnus faire la promotion des produits et services d'une entreprise.
Les avis positifs peuvent constituer un argument de vente important, tandis que les avis négatifs peuvent dissuader les clients de s'intéresser à votre entreprise.
Par conséquent, la réputation en ligne sert de bouche à oreille numérique qui ne manque jamais d'attirer de nouveaux clients.
En outre, il renforce la confiance et la crédibilité. Vous vous engagez auprès de vos clients potentiels et existants, ce qui encourage la loyauté. Par conséquent, vous n'aurez aucun problème à obtenir des clients réguliers, à condition que votre service reste le même.
L'apparition sur les moteurs de recherche est une autre raison de gérer une réputation en ligne. Une gestion rapide et proactive de la réputation avec les avis Google donne une bonne impression à Google. Lorsqu'il constate que vous faites des efforts, il place votre site web en tête de liste.
Étant donné que les clients potentiels à la recherche de produits et de services choisissent généralement parmi les premiers résultats, imaginez le succès que vous obtiendrez. Ils vous considéreront comme un leader d'opinion et vous confieront leur argent.
En outre, le fait de répondre aux critiques négatives les transforme en opportunités positives. De nombreuses personnes supprimeront même les mauvais avis si l'entreprise résout rapidement son problème.
En outre, le fait de répondre aux commentaires négatifs de manière professionnelle et proactive démontre votre engagement en faveur de la satisfaction des clients. Vous laisserez ainsi une impression positive à l'auteur de l'évaluation et aux autres personnes présentes.
Enfin, une réputation en ligne positive peut être un puissant facteur de différenciation sur un marché encombré. Les clients sont confrontés à une multitude de promotions et d'annonces de marques. Mais ils ne choisissent que celles en lesquelles ils ont confiance.
Comment améliorer la réputation en ligne : 6 méthodes et leurs meilleures pratiques
Améliorer sa réputation en ligne n'est pas difficile. Pourtant, de nombreuses personnes l'ignorent. En effet, la gestion de la réputation en ligne ou de l'IA ne consiste pas à répondre à quelques critiques et à s'arrêter là. Il s'agit de faire un effort continu et de ne négliger aucune piste.
Cependant, les résultats valent chaque seconde et chaque ressource que vous y consacrez. Rien que l'augmentation de la visibilité fait que cette tactique vaut la peine d'être tentée. Si vous voulez l'essayer vous-même, voici comment améliorer votre réputation en ligne. Les sections suivantes présentent six méthodes efficaces et leurs meilleures pratiques.
1. Participer à des discussions en ligne
Les gens négligent souvent l'importance de participer à des discussions en ligne pertinentes. Si vous souhaitez améliorer votre visibilité en ligne, vous devez vous présenter en tant que leader d'opinion. Vous devez montrer à vos clients potentiels, à vos employeurs ou à vos relations que vous savez ce que vous faites et que vous avez ce qu'il faut.
Vous gagnez en crédibilité et en confiance lorsque vous exprimez des opinions sincères sur des sujets liés à votre secteur d'activité. Par exemple, une boulangerie locale peut commenter des recettes et donner des conseils pour les améliorer. Elle se distinguera ainsi en tant qu'entreprise possédant de solides connaissances en matière de pâtisserie.
Par conséquent, les gens lui donneront au moins une chance de montrer son talent en matière de goût. Si elle peut prouver ses connaissances de manière pratique, elle gagnera facilement des clients fidèles.
En outre, vous pouvez partager le point de vue de votre entreprise sur différentes questions sectorielles et susciter des débats constructifs. Cela vous permettra de vous présenter comme une entité bien informée et d'accroître votre notoriété.
Si vous utilisez un logiciel de gestion de la réputation de BnB ou d'un hôtel, vous pouvez obtenir des informations sur les commentaires des clients. Vous pouvez alors y répondre si nécessaire. Toutefois, restez professionnel et évitez de créer des conflits, qui peuvent favoriser une perception négative.
2. Contrôler et répondre à tous les examens
Il n'y a pas de concept d'amélioration ou de gestion de la réputation en ligne sans contrôle et réponse aux commentaires. Cet acte est le pilier de la gestion de la réputation en ligne pour les entreprises et les particuliers. Voici comment mettre en œuvre cette méthode.
Presque tous les canaux de médias sociaux et les sites d'évaluation vous permettent d'activer les notifications pour les nouvelles évaluations et les nouveaux commentaires. Le processus de surveillance des avis commence par l'utilisation de cette option.
Peu importe que l'avis soit négatif ou positif, les deux catégories méritent une réponse. Dans le cas d'un avis positif, montrez votre gratitude et remerciez l'auteur de l'avis. Il a pris le temps d'exprimer ce qu'il pense de vous ; le moins que vous puissiez faire est de le remercier. L'auteur de l'avis se sentira bien et cela pourrait même l'encourager à laisser d'autres avis.
Vous pouvez également mettre en évidence leur avis sur vos profils de médias sociaux et les étiqueter. Vous donnerez ainsi l'image d'une personne qui se préoccupe de ses clients et qui les considère. Par ailleurs, si l'avis en ligne est négatif, répondez en vous excusant. Faites preuve de compréhension, même s'il ne s'agit pas de votre erreur ou si le client vous a mal compris.
Faites preuve d'empathie à l'égard de l'auteur de l'évaluation et proposez des solutions appropriées. Inciter les clients à compenser les désagréments qu'ils ont subis est une excellente option dans ce cas.
Si les évaluateurs estiment que vous avez résolu le problème sans autre forme de procès, il se peut qu'ils suppriment l'évaluation. Même s'ils ne le font pas, vous avez au moins montré votre engagement à résoudre les problèmes, ce qui est suffisant pour les observateurs.
3. Garder un œil sur les likes, les commentaires et les mentions dans les médias sociaux
Outre les avis des clients, vous devez surveiller les likes, les commentaires et les mentions sur les médias sociaux. Ceux-ci peuvent fournir des informations précieuses pour vous et votre entreprise. Par exemple, les personnes qui suivent des influenceurs leur demandent souvent de produire du contenu sur un sujet spécifique. De même, les communications avec les clients peuvent aider les entreprises à détecter et à résoudre rapidement les problèmes.
Voyez qui aime et mentionne votre marque et soutenez-les pour des promotions croisées. Il arrive que des personnes ne mentionnent pas votre marque alors qu'elles utilisent vos produits dans leur contenu.
Cela signifie probablement qu'ils sont des clients réguliers. Si c'est le cas, vous pouvez commenter avec un simple message de remerciement pour leur fidélité. De cette manière, les personnes qui suivent l'influenceur vous remarqueront également. N'oubliez pas que la gestion de la réputation des petites entreprises est directement liée à une visibilité accrue.
4. Partagez l'histoire et les valeurs de votre marque
Les faits et les chiffres attirent l'attention, mais les gens s'attachent aux histoires à un niveau émotionnel plus profond.
Les clients sont plus enclins à investir dans des entreprises avec lesquelles ils sont en phase. Les gens apprécient de connaître le "pourquoi" de votre marque.
La transparence renforce la confiance dans votre objectif et votre mission.
En outre, une histoire de marque unique peut vous donner un avantage concurrentiel et vous faire sortir du lot. Pourquoi ne pas en profiter pour améliorer votre réputation en ligne ?
Commencez par partager votre parcours sur les médias sociaux, en particulier sur Linkedin. Comment avez-vous commencé, quelles difficultés avez-vous rencontrées et comment les avez-vous surmontées ? Ces questions attirent les personnes qui vivent un parcours similaire et vous aident à construire un réseau.
Partagez vos valeurs et dites aux gens ce que votre marque représente. Intégrez ensuite ce récit dans vos promotions.
5. Agir en fonction du retour d'information des clients
Il ne suffit pas de répondre aux commentaires. Si vous souhaitez connaître l'avis de vos clients, vous devez être prêt à agir en conséquence. Dans le cas contraire, vos clients risquent de penser que leurs avis et suggestions ne comptent pas.
Par conséquent, procédez à des audits réguliers des commentaires des clients et essayez de deviner ce dont vos clients ont besoin. Vous constaterez peut-être que les clients trouvent vos frais de livraison trop élevés. Ou encore qu'ils ne sont pas satisfaits des délais de livraison. Vous ne pouvez pas juger de ces questions à partir d'un seul avis de client.
Une fois que vous avez identifié les problèmes ou les demandes changeantes des clients, travaillez à les résoudre. Par exemple, si vous gérez la réputation d'un restaurant, vous pouvez apporter des changements au fur et à mesure que les commentaires arrivent. Une fois encore, vos clients se sentiront écoutés, ce qui encouragera encore plus d'avis positifs.
6. Faciliter la rédaction d'un commentaire grâce à des codes QR en magasin
La dernière méthode consiste à faire en sorte que les clients puissent facilement laisser des commentaires. L'une des principales raisons pour lesquelles les clients ne laissent pas d'avis est le temps qu'ils doivent y consacrer.
C'est pourquoi vous pouvez afficher des codes QR dans votre établissement pour en faciliter l'utilisation. Les clients peuvent scanner le code pour visiter votre site web, les médias sociaux ou les sites web d'évaluation.
Si vous ne savez pas comment vous y prendre, vous pouvez utiliser divers créateurs de codes QR gratuits. Veillez toutefois à ce que le client n'ait pas à suivre de nombreuses étapes.
Le balayage doit être suffisant pour les amener directement à la page d'évaluation. Vous pouvez également les rediriger vers un court formulaire d'enquête. N'oubliez pas que l'objectif est de permettre aux clients de laisser facilement des commentaires.
Faut-il engager un gestionnaire de réputation en ligne ou le faire soi-même ?
La question de savoir si vous devez engager un gestionnaire de réputation en ligne ou le faire vous-même dépend de vos besoins. Disons que vous gérez vos profils sociaux et votre site web de manière à ce que vos futurs amis, employeurs et connaissances puissent les consulter. Dans ce cas, il n'est pas nécessaire de dépenser de l'argent pour engager un professionnel. Vous pouvez gérer votre réputation en ligne vous-même.
De même, si vous êtes une petite entreprise en phase de démarrage, vous n'avez peut-être pas les moyens d'embaucher quelqu'un. Là encore, la gestion de votre réputation en ligne n'est pas difficile, vous pouvez donc la faire vous-même.
Cependant, si vous avez beaucoup de followers et de clients, vous devrez peut-être embaucher quelqu'un. Les créateurs de contenu qui reçoivent des milliers de commentaires par jour ne peuvent pas gérer eux-mêmes ce volume. Il en va de même pour les grandes entreprises.
En résumé, le choix d'un gestionnaire de réputation en ligne dépend de votre budget, de vos besoins et de vos préférences.
Construisez et protégez votre marque grâce à la gestion de la réputation en ligne
Savez-vous comment améliorer votre réputation en ligne ? Surveillez et répondez à toutes les critiques, qu'elles soient positives ou négatives. Cependant, pour construire et protéger votre marque avec une visibilité en ligne spectaculaire, vous devez sortir des sentiers battus.
Que vous gériez votre entreprise ou votre réputation personnelle en ligne, restez actif sur les médias sociaux. Vous pouvez également :
- Utiliser un logiciel de gestion de la réputation.
- S'engager auprès de personnes et d'entreprises partageant les mêmes idées.
- Laissez des commentaires sur leurs chaînes.
- Partagez votre histoire.
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