Comment mesurer la fidélité des clients et augmenter le taux de rétention ?

Vous voulez savoir comment mesurer la fidélité de vos clients ? Dans ce cas, prenez le temps de lire cet article jusqu'à la fin pour connaître les principaux indicateurs à surveiller. Il existe plusieurs façons de mesurer la fidélisation de la clientèle, et nous vous présentons les plus courantes.

Nous vous présenterons également quelques-unes des meilleures options pour améliorer la fidélité de vos clients en mettant en place un programme de fidélisation. Il s'agit d'une excellente stratégie qui peut vous permettre d'atteindre de nouveaux sommets en matière de fidélisation de la clientèle et d'éviter l'attrition des clients.

Comment mesurer la fidélité des clients

Il existe différentes stratégies et mesures que vous pouvez utiliser pour évaluer la fidélité de vos clients. Comprendre les options qui s'offrent à vous vous aidera à choisir celle qui convient le mieux à vos objectifs. Dans cette section, nous vous présentons les différents indicateurs et la manière de les calculer.

Valeur à vie du client

La valeur de la durée de vie du client (CLV) vous permet de déterminer le chiffre d'affaires et le bénéfice que vous pouvez tirer de chaque client. Cette mesure est une moyenne et la CLV peut varier considérablement d'un client à l'autre.

Il s'agit d'un bon indicateur pour mesurer le comportement des clients, car il permet de déterminer le montant à consacrer à l'acquisition de clients. C'est donc l'une des mesures les plus importantes pour une équipe marketing lors de l'allocation d'un budget.

Voici une formule pour vous aider à calculer la CLV :

Valeur de la durée de vie des clients = Revenu annuel moyen par utilisateur / Durée de vie moyenne des clients (années)

Taux de fidélisation de la clientèle

Le taux de fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients qui sont restés fidèles à votre entreprise au fil du temps. Cette mesure est fortement influencée par la satisfaction des clients et la capacité des produits à fournir une valeur à long terme.

Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez prêter attention au taux de fidélisation de la clientèle :

• Point de sortie: vous pouvez examiner la durée de séjour de la plupart de vos clients pour identifier les points faibles de votre entreprise. Par exemple, si la plupart des clients quittent votre entreprise au bout de trois mois, vous devez vous demander pourquoi. Peut-être vos produits n'offrent-ils plus aucune valeur après cette période ?
• Segmenter la fidélisation des clients: Vous pouvez segmenter votre public en fonction de différentes variables. Cela vous permet de savoir quel type de clients présente les meilleurs taux de fidélisation. Par exemple, il se peut que les clients acquis par le biais du marketing par courriel restent plus longtemps que ceux issus du marketing direct.
• Développement de produits: Il se peut que vous souhaitiez modifier le développement des produits en fonction des taux de fidélisation de la clientèle. Par exemple, il se peut que la plupart des clients ne restent que quelques mois. Vous pouvez envisager de développer des produits qui correspondent à cette période.

Net Promoter Score

Souhaitez-vous une méthode plus sophistiquée pour mesurer la fidélité et la rétention des clients ? Pensez alors au taux de recommandation net, qui indique dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander vos produits. En fait, la plupart des entreprises du classement Fortune 500 utilisent le score promoteur net pour mesurer le sentiment de base des clients.

Pour enregistrer cette mesure, vous devez poser à votre public une question évaluée sur une échelle de 0 à 10. La question est de l'ordre de :

Quelles sont les chances que vous recommandiez notre marque/services/produits à un ami ou à un membre de votre famille ?

Idéalement, vous devriez obtenir un score de 9 ou 10, et ce sont vos clients les plus fidèles. En revanche, les détracteurs de votre public sont ceux qui obtiennent une note de 0 à 6.

Le score de promoteur net est une mesure pratique pour déterminer comment se déroule votre marketing de bouche-à-oreille. Vous pouvez également fournir des liens et des codes de recommandation aux clients qui obtiennent les meilleurs résultats à ce test.

Enquêtes de satisfaction des clients

Avec l'essor de l'analyse des données, les enquêtes auprès des clients deviennent de moins en moins nécessaires. En effet, vous pouvez obtenir de nombreuses informations importantes sans déranger vos clients.

Toutefois, les enquêtes de satisfaction de la clientèle peuvent également fournir des informations que les données ne peuvent pas fournir. Tout dépend de la qualité des questions que vous posez. Il est particulièrement utile de réaliser des enquêtes auprès des clients qui quittent votre marque plus tôt que vous ne le souhaiteriez. Vous pourrez peut-être découvrir les principales raisons pour lesquelles ils quittent votre entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience.

Recommandations et achats répétés

Mesurer les recommandations et les achats répétés vous aide à comprendre la valeur que vous pouvez retirer de vos clients. C'est une chose que les clients restent sur le long terme, mais l'idéal serait qu'ils dépensent de l'argent.

Voici un aperçu des éléments à prendre en compte pour ce groupe métrique :

• Taux d'achat: Les clients qui renouvellent leurs achats, c'est la raison d'être d'une bonne entreprise. Vous devrez peut-être développer des produits pour augmenter le taux d'achat s'il est actuellement faible. Réfléchissez aux cas d'utilisation des produits et demandez-vous si les achats répétés ont un sens.
• Ventes incitatives: Offrez autant d'expériences positives que possible à vos clients et vos ventes incitatives grimperont en flèche. En effet, les clients recherchent une marque sur laquelle ils peuvent compter pour vivre des expériences positives.
• Recommandations: Un autre indicateur clé à surveiller est celui des références. Ce paramètre est lié au taux de recommandation net que nous avons mentionné plus haut. Cependant, les recommandations ne se limitent pas à la notion de partage de produits, mais à leur mise en œuvre effective. Si votre score net est élevé mais que le nombre de recommandations est faible, votre système doit être mis à jour. Vous devez faire en sorte qu'il soit beaucoup plus facile pour les clients de partager vos produits avec leurs cercles sociaux.

Score d'engagement des clients

Le score d'engagement du client est un bon indicateur de la fidélité à laquelle vous pouvez vous attendre. Supposons par exemple qu'un nouveau client affiche un taux d'engagement très élevé au cours de la première semaine. C'est un signe positif qu'il est enthousiaste à l'égard de votre marque. Il est donc logique de consacrer davantage de ressources marketing à ces clients potentiels.

En comparaison, si un client est peu engagé, sa fidélité risque d'être faible. Vous pouvez mesurer l'impact du score d'engagement des clients sur votre entreprise. Voici quelques idées pour commencer :

• Utilisation et activité: Les taux d'attrition des clients sont plus faibles lorsqu'ils sont très actifs. Vous pouvez mesurer cette activité de différentes manières. Par exemple, combien de fois visitent-ils votre site web ou se connectent-ils à leur compte ?
• Réponses aux enquêtes: Vous pouvez mesurer le pourcentage de clients qui répondent aux enquêtes. C'est l'un des indicateurs de fidélisation de la clientèle qui est facile à mesurer avec le logiciel que vous utilisez pour les enquêtes.
• Demandes d'assistance: Exploitez vos données et examinez le nombre de demandes d'assistance que vous recevez. Plus de demandes signifie plus d'engagement. Cependant, il est également important de comprendre les indicateurs de satisfaction de la clientèle. Ceux-ci donnent une idée de la satisfaction globale de votre clientèle.

Créer un programme de fidélisation pour faire grimper en flèche le taux de rétention

L'un des meilleurs moyens d'augmenter la durée de vie des clients est de créer un programme de fidélisation. En récompensant la fidélité des clients au fil du temps, vous leur donnez davantage de raisons de rester. Cependant, vous devez créer un programme qui augmente le taux de fidélisation des clients. Voici quelques idées pour concevoir votre programme de fidélisation :

• Un nom étonnant: pour créer un buzz marketing autour de votre programme de fidélisation, veillez à lui donner un nom intéressant. Un nom qui augmentera le taux d'inscription et fera en sorte que les utilisateurs se sentent privilégiés d'en faire partie.
• Des récompenses intéressantes: Veillez à offrir des récompenses qui incitent les clients à travailler. De plus, il offre des récompenses à différents stades et niveaux de pouvoir d'achat. Ainsi, les petits et les grands dépensiers peuvent participer.
• Variété: C'est une bonne idée d'offrir une variété de récompenses pour s'assurer que chacun y trouve son compte. Idéalement, il y en aura pour tous les clients afin d'éviter d'en laisser certains de côté.
• Appel à l'action: Pour augmenter le taux d'inscription, vous devez placer de nombreux boutons et liens CTA sur vos propriétés numériques. Vous vous assurez ainsi que chaque client est au courant de votre programme de fidélisation.
• Nouvelles récompenses: Prenez le temps de développer de nouveaux articles dans votre magasin de fidélisation. Cela augmente le taux d'engagement des clients. Les clients seront donc plus enclins à conserver leurs points de fidélité et à rester dans les parages.

Comment améliorer la fidélité de vos clients

Examinons maintenant quelques stratégies pour améliorer vos indicateurs de fidélisation de la clientèle. Ces stratégies vous permettront d'assurer à votre entreprise une stabilité et des revenus réguliers. Combinez ces stratégies pour augmenter vos chances de réussite. Ainsi, vous ne laisserez pas d'argent sur la table.

Créer un service d'abonnement avec mises à jour

Les services par abonnement sont l'un des meilleurs moyens de recevoir des paiements réguliers de la part des clients. Des services tels que Netflix, le stockage en nuage et les VPN ne sont que quelques exemples de modèles réussis.

Cependant, mettez en œuvre des mises à jour pour vous assurer que vous continuez à fournir de la valeur. Cela inclut l'ajout de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux avantages. Après tout, les clients paient régulièrement de l'argent, et une partie des fonds doit donc être réinvestie dans le développement du produit.

Demander un retour d'information

Faites l'effort de demander à vos clients leur avis sur la manière dont vous pouvez améliorer vos produits et services. Ensuite, mettez en œuvre tous les changements possibles pour améliorer la qualité de l'expérience de vos clients. Vos clients remarqueront si les changements qu'ils souhaitent sont mis en œuvre.

En outre, elle vous offre un moyen naturel d'apprendre ce que veut le client. C'est l'étude de marché qui permet d'aligner les produits sur les besoins des clients. Il existe de nombreuses façons de demander un retour d'information, notamment à l'aide d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM), d'enquêtes et de commentaires.

Proposer des promotions régulières

Certains clients n'achètent que chez les marques qui proposent des réductions et des promotions. Vous devrez donc proposer des promotions pour vous assurer que les clients reviennent régulièrement. Ils vérifieront s'il existe de nouvelles offres intéressantes.

De plus, il est conseillé d'organiser à l'avance le battage médiatique autour de votre promotion. Par exemple, si vous prévoyez une promotion dans un mois, communiquez cette information à l'avance. Les gens sauront ainsi quel est le meilleur moment pour revenir dans votre magasin.

Vous pouvez également envoyer de manière aléatoire des promotions aux clients qui ne se sont pas connectés à leur compte depuis un certain temps. Par exemple, lorsque le système détecte qu'aucun client ne s'est connecté au cours du dernier mois, il envoie automatiquement une réduction de 10 %. Les clients ont ainsi une véritable raison de revenir faire leurs achats auprès de votre marque.

Comment mesurer la fidélité des clients - cela en vaut-il la peine ?

En conclusion, l'évaluation de la fidélité des clients est importante pour toute entreprise. Il est important d'accroître la fidélisation de la clientèle pour garantir un flux de ventes constant. Toutefois, pour savoir si la fidélité des clients s'améliore, vous devez disposer des bons indicateurs de mesure.

Dans cet article, vous trouverez de nombreux moyens de savoir comment mesurer la fidélité des clients. Choisissez quelques indicateurs et le bon logiciel pour capturer les données. Vous devrez ensuite utiliser ces données pour prendre les bonnes décisions en matière de marketing.

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