Weten wat je klanten willen, neemt het giswerk uit je beslissingen. U hoeft echter geen ingewikkelde analyse te ondergaan. Je hoeft alleen maar naar je doelgroep te luisteren met behulp van de juiste tools voor klantinzicht.
Sommige bedrijven richten zich op het verzamelen van feedback van klanten voor bruikbare inzichten. Hoewel beoordelingen en meningen van klanten helpen, heb je specifieke gegevenstypen nodig voor specifieke doelen.
Als je bijvoorbeeld je website wilt verbeteren, heb je inzichten in de gebruikerservaring nodig. Daarom moet je naast feedbackverzamelingstechnieken over verschillende tools beschikken.
Je bent niet de enige als het aantal beschikbare tools je overweldigt. Dit artikel kan je helpen je verwarring op te helderen.
We definiëren tools voor klantinzicht en leggen uit waarom gegevens belangrijk zijn. Als je tot het einde blijft, leer je ook over de verschillende tools die verschillende doelen dienen.
Wat zijn Customer Insight Tools?
De naam zegt het al: tools voor klantinzicht helpen bedrijven bij het verzamelen en analyseren van klantgegevens. Zo krijgen ze inzicht in het gedrag, de voorkeuren en het algemene sentiment van klanten.
Inzichten in klanten komen uit verschillende bronnen, zoals feedback van klanten, gedragsgegevens, marktonderzoek, gegevens over de klantenservice en verkoopgegevens. Welke tools je kiest, hangt af van de gegevens die je wilt verzamelen. Daarvoor moet je begrijpen welke gegevens uit welke tools komen.
- Feedback van klanten: Feedback levert je altijd kwalitatieve inzichten op, of je klanten er nu om vraagt of dat ze vrijwillig beoordelingen achterlaten. Je komt te weten wat klanten van je bedrijf vinden en wat hun problemen zijn. Je kunt dergelijke gegevens verzamelen via feedbacktools en beoordelingswebsites.
- Gedragsgegevens: Deze gegevens gaan over hoe klanten omgaan met je aanbod. Investeer in clickstreamanalyse, websiteanalyse of tools voor klantrelatiebeheer voor dergelijke gegevens.
- Gegevens over klantenservice: Klantinteracties zijn een andere bron van inzichten. Support tickets, chatlogs en telefoongesprekken geven inzicht in de gedachten, meningen en verwachtingen van klanten. Deze gegevens kunnen afkomstig zijn uit je tool voor klantrelatiebeheer.
- Verkoopgegevens: Een andere manier om klantgegevens vast te leggen is door een tool voor klantinzicht te integreren met je verkoopplatform. Dit zijn verkoopgegevens die de aankoopgeschiedenis vastleggen. Met behulp van deze gegevens kun je aanbevelingen op maat maken op basis van wat de klant al heeft gekocht.
- Marktonderzoeksgegevens: Je bestaande klanten kennen is goed, maar je doelgroep kennen is nog beter. Marktonderzoeksgegevens geven inzicht in mensen die ideaal zouden zijn voor uw aanbod. Met tools voor enquêtes en feedback, tools voor het luisteren naar sociale media en openbare gegevensbronnen kunt u markttrends bestuderen.
5 redenen waarom klantinzichten belangrijk zijn voor bedrijven
Nadat we hebben geleerd wat tools voor klantinzicht zijn en wat voor soort gegevens ze verzamelen, laten we eens kijken waarom deze gegevens belangrijk zijn. Een voor de hand liggende reden is om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Hoe meer je weet over je klant, hoe beter je aan zijn eisen kunt voldoen.
Dit zal een domino-effect teweegbrengen voor je bedrijf, te beginnen met tevreden klanten en hen veranderen in loyale ambassadeurs. Als je twijfelt over het gebruik van tools voor klantinzicht, zullen de volgende secties je misschien van gedachten doen veranderen. Hier zijn vijf redenen waarom klantinzicht belangrijk is voor je bedrijf.
1. Verbeterde producten en diensten
Verbeterde producten en diensten zijn een van de eerste voordelen van het verzamelen en analyseren van klantgegevens. Als je weet wat je klanten willen, kun je je aanbod afstemmen op hun eisen.
Bovendien helpen gegevens zoals feedback van klanten je om verbeterpunten aan te wijzen. Een restaurant kan er bijvoorbeeld achter komen dat klanten de bezorgtijden te langzaam vinden. Als het restaurant de bezorgstatistieken kent, kan het het bezorgproces heroverwegen en veranderingen doorvoeren.
Een ander voorbeeld: de websiteanalyse van een kledingwinkel kan hiaten in de gebruikerservaring blootleggen. Als de winkel dit weet, kan hij terugkeren naar de oorzaak en het ontwerp van de website verbeteren voor een betere ervaring.
Bovendien is het jouw kans om nieuwe producten en diensten als eerste te introduceren. Je bent bijvoorbeeld een hotel met voornamelijk zakenmensen als klant.
Bij onderzoek ontdek je dat deze mensen moeite hebben om dingen te regelen tijdens hun reizen. Als je een conciërgedienst aanbiedt die hun boodschappen en afspraken regelt, zullen ze tijd besparen en trouwe klanten worden.
2. Verbeterde klantervaring
Als vervolg op het vorige punt kun je met verbeterde producten en diensten voldoen aan de verwachtingen van de klant en problemen oplossen. Hierdoor verbeter je het klanttraject. Mensen voelen zich verbonden met je merk als ze zien dat je naar aanleiding van hun suggesties actie onderneemt.
Bovendien kun je door het monitoren van klantinzichten problemen en hiaten opmerken voordat ze zich voordoen.
Een SaaS-bedrijf kan bijvoorbeeld tutorials maken als het ziet dat mensen problemen hebben met het gebruik van de software. Zulke dingen dragen bij aan een positieve ervaring voor je klanten.
3. Betere klantenbinding
Wist je dat 75% van de Amerikaanse consumenten loyaler wordt als je ze op een persoonlijk niveau begrijpt?
Dit toont aan dat klantinzichten je niet alleen helpen om klanten te winnen. Ze helpen je ook om ze loyaal te houden. Dit is hoe:
Ten eerste is het simpele feit dat je je klanten probeert te begrijpen al genoeg om ze een speciaal gevoel te geven. Ze vertrouwen je tenslotte hun geld toe. Ze verwachten dus dat je om hen en hun problemen geeft.
Ten tweede helpt het analyseren van feedback uit enquêtes, klantinteracties, enz. je bij het identificeren van klanten die het risico lopen om te veranderen. Als je weet wie op het punt staat te vertrekken en waarom, kun je ervoor zorgen dat ze blijven.
Bovendien helpen inzichten je bij het maken van loyaliteitsprogramma's per e-mail die aanslaan bij je publiek.
Als je publiek zich bijvoorbeeld beter voelt bij kortingen, kun je trouwe klanten belonen met frequente kortingen.
Aan de andere kant, beloon loyaliteit met freebies als je klanten dat leuk vinden. Deze loyaliteitsprogramma's zullen je helpen om klanten te behouden.
4. Effectieve en gerichte campagnes
Naast een beter aanbod en een betere klantervaring, helpen inzichten ook om je marketing effectiever te maken. Ze helpen je om je campagnes te personaliseren. Zo raken ze elke keer het doel. In plaats van algemene promoties kun je gerichte promoties sturen op basis van de geschiedenis en het gedrag van de klant.
Je kunt bijvoorbeeld je website analytics begrijpen om te zien welke producten een bepaalde klant het vaakst heeft bekeken. Ze zullen waarschijnlijk ingaan op de aanbiedingen als je ze een gerichte e-mail over die producten stuurt. Voeg een kleine korting toe en je hebt een deal gesloten.
Bovendien kun je je marketinginspanningen analyseren om de reacties van klanten op elk type campagne te begrijpen. Met die kennis kunt u voortbouwen op de succesvolle concepten en de onsuccesvolle overboord gooien.
Dat kun je ook doen als je eenvoudig demografisch wilt targeten. Verzamel informatie over waar je klanten wonen en stuur ze aanbiedingen op basis van locatie. Een restaurant dat worstelt op een bepaalde locatie kan bijvoorbeeld een gratis dessert aanbieden na elke maaltijd voor die locatie.
5. Meer verkopen en conversies
Het uiteindelijke doel voor elk bedrijf is om de verkoop en conversies te verhogen. Op dezelfde manier draagt alles wat we tot nu toe hebben besproken bij aan dit ene doel. Een betere ervaring, verbeterde producten en diensten, klantenbehoud, klanttevredenheid en gerichte campagnes stimuleren allemaal je omzet. Dit is hoe.
Klanten die de beste ervaring met je merk hebben, zullen eerder loyaal worden. Als gevolg daarvan zullen ze meer aankopen bij je doen, waardoor je omzet stijgt. Op dezelfde manier moedigen verbeterde producten en diensten klanten aan om meer bij je bedrijf te kopen.
Met gerichte campagnes kun je ook tijd en geld besparen op A/B-tests per e-mail. Bovendien zetten deze effectieve campagnes klanten aan tot kopen. Kortom, alles wat klantinzichten bieden, gaat naar het grotere doel van meer conversies.
6 tools waarmee bedrijven bruikbare gegevens kunnen verzamelen
Nu u weet wat klantinzichten kunnen doen, moet u klaar zijn om de volgende stap te zetten. Het kiezen van platforms voor klantinzichten is echter niet eenvoudig, vooral omdat elk platform een ander doel heeft.
Ook al heb je geleerd over een aantal van de bovenstaande tools en het soort gegevens dat ze leveren, het is niet genoeg. Je moet de tools kennen die de industriestandaard zijn geworden voor de gegevens die je wilt verzamelen. Hier zijn de zes beste tools voor klantinzicht die je moet kennen.
1. Google Analytics voor websiteprestaties
Als je een gratis maar betrouwbaar hulpmiddel wilt dat het verkeer op je website analyseert, ga dan voor Google Analytics. Het vertelt je hoeveel mensen je website dagelijks bezoeken. Je kunt ook weten hoe goed je website presteert door conversiepercentages, engagementmetingen, tijd per sessie, enz. bij te houden.
Daarnaast houdt Google Analytics ook externe verkeersbronnen bij, zodat je inzicht krijgt in klanttrajecten.
Met deze gegevens kun je betere inhoud creëren om de betrokkenheid te verhogen. Bovendien kun je de lay-out van de website verbeteren en secties toevoegen die aansluiten bij je publiek. Als de meeste van je klanten bijvoorbeeld afkomstig zijn van berichten op sociale media, kunnen ze op zoek gaan naar meer informatie.
Als je dit weet, kun je artikelen maken die meer bekendheid geven aan je producten en relaties onderhouden totdat klanten overgaan tot aankoop.
2. Google Trends voor marktonderzoek
Weet je nog dat we marktonderzoek noemden als gegevensbron? Google Trends is daar de beste tool voor.
Het is niet alleen gratis, maar het vertelt je ook waar mensen regelmatig naar zoeken. Je kunt een lijst maken van trefwoorden en zoekopdrachten waaruit de zoekresultaten van een gemiddelde persoon bestaan. Je kunt de resultaten ook filteren op basis van locatie, enz. Daarom kun je je producten zo positioneren dat ze overeenkomen met die zoekopdrachten en zo betere resultaten krijgen.
Naast zoekopdrachten onthult Google Trends ook trends in koopgedrag. Je kunt weten wat mensen drijft om aankopen te doen. Door inhoud te maken die bij die redenen past, kun je een explosieve groei in verkoop ervaren.
3. Sprout Social voor inzicht in sociale media
Sociale mediaplatforms kunnen rijke klantinzichten bieden als je weet waar je moet kijken. Maar zelfs als je dat niet weet, kan Sprout Social helpen. Het bewaart al uw sociale media-interacties op één plaats zodat u alles gemakkelijk kunt controleren. Alles, van likes tot merkvermeldingen, is binnen handbereik zodat u nooit een interactie mist.
Bovendien kun je reageren op opmerkingen en berichten vanaf het platform zelf. Je kunt ook zien hoe jouw aanbod zich verhoudt tot dat van je concurrenten. Met deze informatie kunt u uw aanbod beter positioneren of wijzigen. U kunt zelfs sentimentanalyse van sociale media gebruiken om de achtergrond achter gebruikersbetrokkenheid te ontdekken.
4. Zendesk voor klantcommunicatie
Zoals eerder vermeld, leveren communicatie en interacties met klanten je ook een schat aan inzichten op. Als je niet zeker weet hoe je deze gegevens moet verzamelen, kies dan voor Zendesk. Ook al moet je er wat geld voor uitgeven, de resultaten zullen de investering waard zijn. Hier lees je hoe.
Ten eerste is Zendesk een oplossing voor klantenservice die je helpt je klanten tevreden te houden met vlotte conversaties.
Het verzamelt al deze conversaties en creëert uitgebreide klantprofielen. Deze profielen omvatten klantgeschiedenis, voorkeuren, demografische gegevens en zelfs gedrag. Met behulp van deze profielen kun je weloverwogen beslissingen nemen voor marketing.
Je kunt zelfs verzoeken om klantenservice categoriseren op basis van verschillende diensten en producten. Dit zal je helpen om nog meer gedetailleerde inzichten te verzamelen.
5. Hotjar voor UX-analyse
Terwijl Google Analytics je de cijfers geeft, gaat Hotjar een stap verder en vertelt je de reden achter die cijfers. Eenvoudiger gezegd, Hotjar geeft je een dieper inzicht in het verkeer op je website. Het kan hetzelfde doen voor je mobiele app als je die hebt.
Een belangrijk punt is de functie heat maps, waarmee je een visuele weergave krijgt van het verkeer op je website of app. Hiermee kun je zien waar klanten op klikken en hoe vaak.
Een andere nuttige metriek is hun navigatiegedrag. Je kunt zien waar klanten naartoe gaan nadat ze een bepaalde pagina hebben bezocht en waarom.
Je kunt deze tool zelfs gebruiken om klanten te vragen naar hun ervaring tijdens het gebruik van je digitale producten. Kortom, Hotjar biedt een betere gebruikerservaring.
6. Mixpanel voor klanttrajecten
Customer journeys zijn zelden rechtlijnig. Je kunt niet voorspellen wat een bepaalde klant zal doen nadat hij je promoties heeft gezien. Zelfs de beste campagnes zijn misschien niet genoeg om de klant te overtuigen. Je moet ze door het traject leiden als je wilt dat ze converteren.
Daarom is het gebruik van Mixpanel een slimme beslissing. Hiermee kun je klanttrajecten in kaart brengen vanaf het moment dat ze je website of app binnenkomen tot het moment dat ze aankopen doen.
Het laat je ook zien welke apparaten mensen gebruiken om toegang te krijgen tot je website of app. Als je dit weet, kun je de content optimaliseren voor de populairste apparaten. Mixpanel stelt je dus in staat om de gebruikerservaring te verbeteren en trajecten te optimaliseren voor betere conversies.
Hoe past WiFi-marketing in het plaatje voor lokale bedrijven?
Naast de specifieke tools die je hierboven hebt geleerd, is er nog iets dat wonderen kan doen voor lokale bedrijven: WiFi-marketing.
Gratis WiFi is niet alleen een tactiek om meer klanten in je zaak te krijgen. Door het te combineren met WiFi-marketing software kun je waardevolle klantinzichten verzamelen die verder gaan dan het WiFi-gebruik.
Hiervoor moet je een captive portal implementeren. Dit is een splash pagina die klanten te zien krijgen wanneer ze verbinding proberen te maken met je WiFi-netwerk. Meestal wordt er gevraagd naar hun e-mailadressen en namen, maar je kunt het ook gebruiken om gerichte promoties weer te geven en enquêtes te houden.
Als klanten bijvoorbeeld de verbinding met je WiFi verbreken, kun je ze vragen een korte enquête in te vullen.
Bovendien kun je met WiFi-marketing software te weten komen hoeveel klanten dagelijks verbinding maken met je netwerk. Je kunt zelfs hun navigatiepatronen in je winkel analyseren met behulp van WiFi-analyse.
Met dergelijke inzichten kun je de navigatie in de winkel verbeteren of proximity marketing gebruiken om de verkoop te verhogen.
Bovendien kun je profielen aanmaken met de persoonlijke informatie die klanten invoeren om toegang te krijgen tot het netwerk. Andere inzichten zijn voetverkeer, terugkerende klanten, apparaattypes en doorklikpercentages (als je links op de splashpagina hebt weergegeven).
Investeer in Customer Insights Tools voor betere zakelijke beslissingen
Al met al kan investeren in tools voor klantinzicht een slimme beslissing zijn. Je doet er alles aan om je klanten goed van dienst te zijn. Als je niet weet wat ze nodig hebben, kun je niet aan de verwachtingen van de klant voldoen.
Bovendien betekent alles wat voortkomt uit klantinzichten, zoals klantenbehoud, verbeterde producten en effectieve campagnes, een hogere omzet. Aangezien dat het uiteindelijke doel is van elk bedrijf, kun je niet zonder deze tools.
Met Beambox verzamelen we gegevens en automatiseren we je marketingcampagnes. Wij bieden de tools om klanten tevreden te houden en waardevolle inzichten te verkrijgen. Start vandaag nog uw gratis proefperiode met Beambox.
