Herstel van klantenservice: Klantrelaties herstellen

Hoe goed je het ook bedoelt en hoeveel je ook geeft om je bedrijf, er komt altijd wel een ontevreden klant. Dat is nu eenmaal de regel bij klantenservice; er is altijd wel iemand die zijn slechte dag bij je brengt. Of iemand in je bedrijf die per ongeluk een fout maakt die de ervaring van een klant beïnvloedt. Wat de oorzaak ook is, hier komt het belang van klantenserviceherstel om de hoek kijken.

Klantherstel is simpelweg het weer op de rails krijgen van ongelukkige klanten. Meestal is hier een hele afdeling aan gewijd, waar het personeel hard werkt om het vertrouwen van de klant terug te winnen. Meestal kun je dit doen door compensatie te bieden of het onderliggende probleem op te lossen. 32% van de klanten verlaat een bedrijf waar ze van houden na één onplezierige ontmoeting, dus dit herstel is essentieel.

In deze gids beschrijven we hoe je je service herstelt bij klantenservice. Het is een belangrijke vaardigheid om te leren, maar een essentiële reden om te begrijpen. Je moet een loyaal klantenbestand en goede recensies opbouwen om uit te blinken in je bedrijf. En om dat te bereiken, moet je ervoor zorgen dat ontevreden klanten niet lang teleurgesteld blijven.

Dit is onze kijk op de beste strategieën en belangrijkste voordelen van een klantherstelstrategie. Maak je klaar om aantekeningen te maken.

Wat is klantherstel en wat zijn de belangrijkste strategieën?

Klantherstel is gewoon een ongelukkige klant veranderen in een loyale klant. Het is eenvoudiger dan je denkt, en hoewel je boze klanten misschien instinctief vermijdt, is dat enorm contraproductief.

Het is zelfs zo dat er veel voordelen zitten aan een boze klant, die met wat TLC vaak enorm loyale bekeerlingen worden. Door te investeren in een strategie om ontevreden klanten weer aan je te binden, kun je het potentieel van je klantenbestand vergroten.

Het terugwinnen van een ontevreden klant kan op veel verschillende manieren gebeuren. Je kunt een van de volgende dingen hebben:

• Een balie om klachten van klanten te ontvangen.
• Een hulplijn die klanten kunnen bellen.
• Een e-mailbeoordelingssysteem waarmee klanten zich privé bij je kunnen afreageren.
• Een reputatiemanager die je online beoordelingen beheert.

Natuurlijk kan het herstel van een klant ook onaangekondigd plaatsvinden met een personeelslid. Daarom is het essentieel dat al je medewerkers een uitstekende kennis hebben van het oplossen van klantconflicten. Hoe beter uw personeel is toegerust, hoe sneller u negatieve ervaringen kunt ombuigen.

Hoe zit het dan met die belangrijke strategieën? Het is goed om precies te weten hoe bedrijven ontevreden klanten succesvol omzetten. Het is allemaal goed en wel om communicatiekanalen te openen (een absolute noodzaak), maar wat ga je zeggen?

We geven je een kort overzicht van de beste herstelstrategieën voor de klantenservice. Hier zijn een paar dingen die je kunt aanbieden om een olijftak of twee uit te delen:

• Een korting na een slechte ervaring.Duidelijke stappen in de richting van het herzien van servicefouten.
• Een gratis service bieden om te bewijzen dat je in staat bent om positieve ervaringen te creëren.
• Een oprechte verontschuldiging.
• Empathisch engagement.
• Een geschenk of tegoedbon.

Top 5 voordelen van een serviceherstelproces

Je weet nu precies wat de meeste bedrijven aanbieden als onderdeel van hun serviceherstelstrategie. Het is eenvoudig: Het is niet omdat de klanttevredenheid laag is, dat de relatie gedoemd is te mislukken. Bij klantbehoud gaat het erom dat je op de golven meelift, ook op de dieptepunten.

Met dat alles in gedachten zijn dit de top vijf voordelen van een serviceherstelproces om in gedachten te houden.

1. Het vermindert negatieve beoordelingen

Je kunt negatieve recensies online voorkomen als je ontevreden klanten opvangt voordat ze in een spiraal terechtkomen. Daarom is het essentieel om onmiddellijke netten te hebben om klanten met slechte ervaringen op te vangen voordat ze je deuren verlaten. Je kunt het personeel gewoon aanmoedigen om te vragen: "Hoe was alles voor u vandaag? Of je kunt vragen om een feedbackformulier bij de kassa om negativiteit in de kiem te smoren.

Deze aanwijzingen geven je de perfecte kans om negatieve recensies te voorkomen. Je kunt problemen oplossen voordat ze escaleren en je online reputatie beschadigen. Zie het als klantenspiraalpreventie; je kunt dingen rustig en privé oplossen.

2. U vergroot uw klantenbestand

Een enorm voordeel van investeren in klantherstel is het uitbreiden van je klantenbestand. Klantenbehoud is een briljante manier om een solide klantenbestand op te bouwen. Kortom, hoe groter je klantenbestand, hoe groter je winst.

Iedereen maakt wel eens fouten en zelfs de beste relaties kennen haperingen. Je vermogen om relaties tussen klanten en bedrijven te onderhouden zal je bedrijf echter onderscheiden. Als je succes wilt, richt je dan op het laten groeien van je klantenbestand met uitstekend klantherstel.

3. Gepassioneerde klanten zijn geweldig gereedschap

Je zou kunnen denken, "Goed zo, deze klant is een stuk gereedschap." Maar eigenlijk is een gepassioneerde klant een goede zaak - zolang hij maar aan jouw kant staat. Je luidste criticus kan snel je luidste organische adverteerder worden, dus investeer in het omzetten van hen.

De klanten die het snelst klagen zijn vaak erg luidruchtig en extravert. Dat is precies het profiel van iemand op wie je kunt rekenen om positief nieuws over je bedrijf te verspreiden. Door hen aan te trekken, maak je gebruik van een specifieke demografie van instrumentele individuen.

4. Het geeft u tijd als klant

Door te reageren op klachten van klanten krijg je tijd met klanten die totaal ongestoord is. Dat is eigenlijk een kostbaar iets.

Als je een bedrijf runt, krijg je bijna nooit de kans om tijd met klanten door te brengen. Gebruik de kans om je doelgroep beter te leren kennen.

5. Je krijgt waardevolle feedback

Tot slot is het misschien niet wat je wilt horen, maar de klant heeft meestal tot op zekere hoogte gelijk. Er valt altijd iets te leren van een klacht van een klant, al is het maar dat je je diensten beter communiceert. Je hoeft niet per se op zoek te gaan naar fouten, maar analyseer altijd de feedback van klanten en investeer in het verbeteren van je bedrijf.

De beste bedrijfsontwikkeling zou wel eens kunnen komen van deze boze man die door de telefoon tegen je tekeer gaat. Ons advies? Luister, los op en neem mee wat waardevol is.

3 sleutelfactoren van een klantherstelstrategie

Als je een klantherstelstrategie uitvoert, moeten we je waarschuwen: je kunt de dingen erger maken. Het laatste wat je wilt is benzine op een laaiend vuur gooien, dus pak het voorzichtig aan.

We hebben een aantal sleutelfactoren op een rijtje gezet om je te helpen de kans te verkleinen dat je die cringeworthy hernieuwde uitbarsting veroorzaakt. Deze sleutelfactoren zijn zaken die elke succesvolle herstelstrategie zou moeten bezitten. Als je deze drie dingen niet kunt afvinken, herzie dan onmiddellijk je aanpak.

Het op de juiste manier benaderen van klantherstel is essentieel. Je moet je voordeel doen met deze kleine kans om opnieuw positief contact te leggen. Het laatste wat je wilt is deze kans verspillen, dus controleer dit volgende gedeelte drie keer objectief.

1. Duidelijk te vinden

Dit is een belangrijke: je hersteldienst moet voor klanten overduidelijk te vinden zijn. Je kunt een hulplijn hebben of een e-mailadres. Wat het ook is, je moet ervoor zorgen dat klanten het direct kunnen vinden als ze een klacht hebben.

Hoe langer klanten zoeken naar je supportteam, hoe bozer ze worden. Het is een beetje als zout in hun wonden wrijven en het schaadt je relaties nog meer. Ze bouwen steeds meer frustratie op, wat je werk nog moeilijker maakt als ze eindelijk contact opnemen. Zie ze als pannen heet water, gevaarlijk dicht bij overkoken totdat je het van het fornuis haalt.

Zonder duidelijk contact voor een oplossing kom je onprofessioneel over. Je hebt een duidelijk contactpunt nodig om je best mogelijke conversiekansen te garanderen.

2. Authentieke en bevestigende ondersteuning bieden

Een authentiek herstelsysteem is van vitaal belang. Waarom? Omdat als het niet authentiek is, de boodschap is dat het je niet echt kan schelen. Je wilt dat klanten geloven dat je hun ervaring volledig valideert - zelfs als dat vanuit jouw perspectief ingewikkeld lijkt.

Je team moet experts zijn in het oplossen van empathische conflicten. Per slot van rekening verwachten klanten dat ze te woord worden gestaan door iemand die oprecht geeft om hun ervaring.

3. Met een oplossingsgerichte aanpak

Dat gezegd hebbende, een klant wil niet alleen maar dat je hem aan de telefoon krijgt en hem valideert. Ze verwachten of hopen op een echte oplossing. Daarom moet je strategie oplossingsgericht zijn.

Na je gesprek moet je een duidelijke compensatie bieden, stappen in de richting van verandering en een positieve impact. Onthoud dat je vooruit gaat. Als je de oplossingen stimuleert, zullen klanten zich ontspannen en je meer vertrouwen.

Beambox: WiFi in klantenserviceherstel

Het terugvorderen van klanten is absoluut een fijn uitgebalanceerde vaardigheid. Je hebt je rustigste en meest incasserende medewerkers nodig met een solide strategie achter de hand. Een van deze solide strategieën is het gebruik van WiFi om weer in contact te komen met klanten.

Er zijn zoveel manieren om WiFi te gebruiken voor klantherstel. Een van de beste manieren is echter om feedback te vragen via een captive portaalsysteem. Een captive portaalsysteem werkt als een blokkade, waardoor klanten niet meteen verbinding kunnen maken met je WiFi. Je zou kunnen denken dat dit een boze klant nog erger kan maken, maar let op.

Klanten moeten een formulier van je ontwerp invullen om je WiFi te kunnen gebruiken. Je kunt dit gebruiken om feedback te vragen, zodat je negatieve feedback kunt corrigeren. Dit is om een paar redenen geweldig.

Ten eerste kunnen introverte klanten stilletjes "afhaken" en hun ontevredenheid niet uiten. Ten tweede kan dit klanten ervan weerhouden om publiekelijk tekeer te gaan via recensies.

Als klanten negatieve feedback geven, kun je het formulier automatiseren om een gratis coupon te geven. Of je kunt een prompt schrijven om hen voor te stellen met je personeel te praten voor mogelijke compensatie. Het is een geweldige manier om klanten terug te winnen die anders misschien stilletjes door de mazen van het net glippen.

Hier bij Beambox bieden we WiFi-marketing software van topklasse. We kunnen je voorzien van een eigen portaal dat zelfs de meest stugge klanten aantrekt. Start vandaag nog je gratis proefversie van Beambox en krijg meer controle over je herstel van je klantenservice.

---