Todas as suas decisões devem girar em torno dos seus clientes se quiser construir uma empresa de sucesso. O que é que pode fazer para melhorar a experiência deles? Não é possível responder a esta pergunta sem os conhecer primeiro. Mas as melhores plataformas de experiência do cliente podem dar-lhe uma ajuda nesse sentido.
Afinal de contas, tem um público enorme e conhecer toda a gente pessoalmente não é viável. Algumas pessoas argumentam que uma plataforma de gestão da relação com o cliente pode fazer o mesmo. Mas isso não é verdade.
A gestão da experiência do cliente é mais abrangente, começando antes de o cliente efetuar uma compra. Compreender este conceito é o primeiro passo para escolher a plataforma correta.
O que é uma plataforma de experiência do cliente?
Antes de lhe dar a lista de escolha, temos de discutir o que é uma plataforma de experiência do cliente. Porque, sem compreender este conceito, vai andar a vaguear pela lista sem rumo. Pode até acabar por escolher o software errado.
Assim, uma plataforma de experiência do cliente ajuda-o a gerir, otimizar e melhorar a experiência global que os clientes têm com a sua marca.
Em primeiro lugar, dão-lhe uma visão de 360 graus dos seus clientes. Como? Combinando dados de diferentes fontes online e offline.
A sua base de dados CRM, o seu sistema de marketing WiFi e as suas redes sociais contêm informações úteis para o envolvimento estratégico com os clientes. Quando se tem tudo num só lugar, é mais fácil ver o que está a acontecer e tomar as decisões adequadas.
Além disso, não terá de alternar entre várias ferramentas apenas para recolher dados. Isto permite-lhe poupar tempo, esforço e até dinheiro em alguns casos.
Em segundo lugar, estas plataformas podem criar mapas do percurso do seu cliente. Poderá ver o que deixou o cliente satisfeito e o que correu mal no caso de um contratempo. Utilizando esta informação, pode até trazer de volta um cliente zangado!
No entanto, não se limitam a apresentar os resultados dos inquéritos, mas também o ajudam a obter feedback dos seus clientes.
Criar inquéritos interactivos e formulários de feedback na interface para facilitar a opinião dos clientes.
Em terceiro lugar, pode prestar um serviço de apoio ao cliente rápido. No momento em que os clientes se deparam com um problema, resolva-o dentro da plataforma utilizando o correio eletrónico, o chat, as redes sociais ou o telefone. Imagine como eles serão fiéis!
Por último, toda a gente está ciente do efeito que uma experiência personalizada pode ter sobre um cliente. Bem, estas plataformas também o fazem, aumentando a satisfação geral dos seus clientes.
Como escolher a plataforma de experiência do cliente correta?
Agora que já sabe o que é uma plataforma de experiência do cliente, está pronto para aprender a escolher uma.
Mas porque é que está a ver isto antes da lista? Bem, é porque poderá avaliar melhor as opções com estes pontos em mente.
- Design reativo: Está a investir numa plataforma de experiência do cliente para poupar tempo, esforço e dinheiro, certo? Mas esse objetivo será desperdiçado se tiver de alternar entre dispositivos para realizar diferentes tarefas. Por isso, a plataforma que escolher deve funcionar em todos os dispositivos.
- Capacitação do utilizador: O cliente moderno faz um esforço extremo para evitar a interação pessoal com as marcas. Por conseguinte, a sua plataforma deve incluir fóruns comunitários, perguntas frequentes, bases de dados de conhecimento, etc.
- Integração perfeita: Se a sua plataforma CXM não se integrar com outros sistemas, estará a perder muitos dados. Isto não inclui apenas o CRM, mas também os sistemas WiFi POS, o software de contabilidade, as ferramentas de análise, etc.
- Flexível e escalável: A sua empresa não estará sempre na mesma fase em que se encontra atualmente. Irá expandir-se e escalar, adicionando mais clientes e ferramentas à medida que avança. Por isso, a sua plataforma também deve ser capaz de crescer consigo. Caso contrário, terá de estar sempre a mudar.
- Segmentação de clientes: Uma vez que todos os seus clientes têm necessidades diferentes, tem de os tratar de forma diferente. Mas como é que isso seria possível sem os dividir em vários perfis de clientes? Por isso, certifique-se de que a sua plataforma permite a segmentação de clientes.
- Segurança: Terá muitos dados pessoais e de clientes na sua plataforma. Por isso, escolha uma plataforma que ofereça segurança para se proteger a si e aos seus clientes de violações de dados.
6 melhores plataformas de experiência do cliente para usar em 2024
Algumas pessoas acreditam que a experiência do cliente tem a ver com o resultado que surge depois de o cliente ter efectuado uma compra.
Mas a verdade é que tudo começa na primeira interação que um cliente tem com a sua marca. Nem sequer tem de ser uma interação física. Ele pode visitar a sua página do Instagram depois de ouvir falar de si pela primeira vez. Ou podem fazer uma compra diretamente no seu website.
Ambos os casos são primeiras interações com o cliente, mas a experiência começa em fases diferentes do percurso.
E se essa é a história de apenas dois clientes, imagine acompanhar manualmente e melhorar a jornada de todos! Portanto, você precisa escolher uma dessas melhores plataformas de experiência do cliente.
Zendesk é uma das melhores plataformas de gestão da experiência do cliente
Vamos começar com a melhor plataforma geral de gerenciamento de experiência do cliente, o Zendesk. É uma plataforma popular para vendas, suporte e outras comunicações com o cliente. Mas o que a torna a melhor em geral?
Bem, por um lado, pode escalar e crescer com o seu negócio. Além disso, tem bases de conhecimento e fóruns da comunidade. Esses são importantes, como aprendemos anteriormente.
Em segundo lugar, não se concentra apenas nos seus clientes. Também o ajuda a sincronizar tudo com funcionalidades para a sua empresa e equipas de apoio ao cliente. Uma coisa é ser capaz de resolver os problemas dos clientes com facilidade. Mas resolvê-los dentro da plataforma com funcionalidades dedicadas é a cereja no topo do bolo!
Tem o contexto e o histórico da conversa num único local. Se se deparar com clientes irracionais e zangados, estas coisas podem ajudá-lo.
Não terá de mudar de plataforma e ter inúmeras reuniões só para conhecer o historial da situação. Isto não só tornará mais fácil lidar com o cliente, como também o poupará de perdas.
Além disso, dispõe de funcionalidades de gestão da reputação com inteligência artificial que encaminham os clientes para o agente correto.
Nem sequer é necessário ser um programador ou ter vastos conhecimentos de programação para integrar outras ferramentas com ele. Isto porque tem uma opção de integração sem código que é fácil de utilizar e implementar.
No entanto, pode parecer um pouco caro se estiver a começar. Para obter detalhes mais precisos sobre os preços, visite o site do Zendesk.
Mas não tem de fazer um investimento imediato, uma vez que oferece um teste gratuito durante 14 dias!
Acoustic Tealeaf é a melhor plataforma de análise da experiência do cliente
Uma plataforma de experiência do cliente seria inútil se não recolhesse dados dos clientes. Portanto, isso é algo que encontrará em todas as opções. Mas sendo uma plataforma de inteligência do cliente, o Acoustic Tealeaf é digno de nota.
Dá-lhe uma ideia de como os seus clientes se comportam em diferentes pontos de contacto com o cliente. Vamos perceber porque é que o Tealeaf é a melhor plataforma de análise da experiência do cliente com um exemplo.
Suponha que um cliente está a navegar no seu sítio Web. Com a Tealeaf, pode ver quais as partes que confundiram o cliente e quais as que ele conseguiu navegar com facilidade. Até lhe mostra em que ponto o cliente abandonou o seu sítio Web.
Com esta informação, pode melhorar o seu sítio Web em termos de experiência do utilizador. Pode resolver os problemas que o cliente possa ter enfrentado.
Além disso, pode ver que actividades os clientes estão a realizar no seu sítio Web ou aplicação. Naturalmente, a situação ideal seria uma compra.
No entanto, nem todos os clientes que visitam o seu sítio Web saem depois de comprarem algo. Alguns podem navegar e sair. Mas quando sabe como os seus clientes navegam no seu sítio Web, pode saber a que é que eles estão a prestar atenção.
Se estiverem a ver produtos relacionados numa fila, pode criar uma secção "produtos relacionados", caso ainda não o tenha feito.
Ou, se notar que a maioria dos clientes salta para a secção de revisão, pode movê-la para um local mais acessível. Tudo isto é possível com as capacidades de integração de IA do Tealeaf.
Conheça seus clientes em um nível mais profundo usando o SurveySparrow
A terceira opção nesta lista das melhores plataformas de experiência do cliente é SurveySparrow. Oferece uma ferramenta de inquérito online que o ajuda a conhecer os seus clientes a um nível mais profundo.
Como já foi referido, seria impossível envolver pessoalmente cada um dos seus clientes.
Mas com o SurveySparrow, pode criar facilmente inquéritos online que as pessoas não hesitariam em preencher. Isto porque, por vezes, os inquéritos tornam-se um pouco exagerados quando as pessoas têm de responder a muitas perguntas.
Mas esta ferramenta cria inquéritos perfeitamente equilibrados que fornecem as informações necessárias sem sobrecarregar demasiado o cliente. A interface de conversação faz com que os clientes sintam que estão a falar pessoalmente consigo em vez de preencherem um inquérito aborrecido.
Além disso, nem sequer tem de se preocupar com o envio manual de inquéritos. Pode simplesmente agendá-los e o SurveySparrow tratará do resto.
Quando tiver os resultados e o feedback, pode partilhá-los com outros clientes actuais e potenciais. Quando mostra feedback positivo através de correio eletrónico, SMS, redes sociais, etc., as pessoas estarão mais dispostas a comprar-lhe.
No entanto, os inquéritos não são a única caraterística que faz com que valha a pena investir nesta ferramenta. Também pode acompanhar os percursos dos clientes e envolvê-los com chatbots sem código.
Além disso, pode utilizá-lo como um software de gestão da reputação. Em troca, obterá clientes fiéis que defendem a sua marca junto de todas as pessoas com quem se cruzam.
No que diz respeito aos preços, o SurveySparrow tem cinco planos: básico, inicial, comercial, profissional e empresarial. Embora comece em $19 por mês, é melhor visitar o site para obter os preços mais precisos e actualizados.
Pode experimentar as primeiras quatro opções gratuitamente durante 14 dias, sem sequer fornecer o número do seu cartão de crédito! A quinta opção, no entanto, é personalizada, pelo que terá de contactar a equipa.
Utilize o Churn360 para obter dados sobre o comportamento dos clientes a partir de várias fontes
Para melhorar a satisfação do cliente, é necessária uma visão holística da forma como os seus clientes estão a interagir com a sua marca.
Esta afirmação pode tê-lo confundido, uma vez que esta discussão é sobre a experiência do cliente e não sobre a satisfação. Mas por que razão haveria de fazer esforços para melhorar a experiência do cliente se os seus clientes já estão satisfeitos?
Estes dois conceitos andam de mãos dadas. Se mantiver os seus clientes satisfeitos, eles terão a melhor experiência possível.
Para o fazer, precisa do Churn360 para saber como os clientes se estão a comportar em todos os pontos de contacto da sua marca. Eis a razão.
Esta plataforma revela o historial de cada cliente para que possa criar uma ligação profunda com eles. Além disso, fornece informações sobre a sua base de clientes como um todo, para que possa medir a fidelidade do cliente. Em troca, ficará a saber o que está a funcionar e o que não está.
Com esta informação, poderá efetuar alterações que melhorem a experiência do cliente.
Lembra-se de como aprendemos que o seu software deve ter funcionalidades de segmentação? Pois bem, o Churn360 permite-lhe fazer isso com facilidade. Depois de segmentar os seus clientes, pode criar campanhas de marketing para os fidelizar de acordo com o seu grupo.
Isto significa que o Churn360 não só lhe fornece os dados de que necessita, como também o ajuda a agir sobre eles. Também não tem de fazer tudo manualmente porque esta plataforma permite-lhe automatizar tarefas.
Além disso, pode integrar ferramentas como o Zendesk, Pipedrive, Gmail, Outlook, etc., para ajudar em todo o percurso do cliente.
No entanto, tem uma curva de aprendizagem acentuada, pelo que terá de receber muita formação para começar a utilizá-lo. Além disso, não é fornecido com um plano gratuito.
Criar perfis de clientes abrangentes com a Qualtrics
A Qualtrics é outra plataforma de gestão da experiência do cliente que lhe permite criar perfis de clientes precisos.
No entanto, os dados dos clientes são sensíveis, e o seu tratamento também o é. Terá de controlar quem está a aceder a que informações. Também é necessário impedir que as pessoas façam alterações nos dados. Mas como?
Bem, o Qualtrics elimina esse dilema com um painel de controlo onde pode definir funções. Permite-lhe definir permissões e regras para que apenas as pessoas autorizadas entrem no espaço. As alterações que fizer aparecerão ao vivo para que possa detetar erros numa fase inicial.
Além disso, fornece um sistema organizado para resolver os problemas dos clientes. Isto significa que pode criar, atribuir e acompanhar os bilhetes num único local.
Nem sequer tem de mudar de aplicação para resolver o pedido. O Qualtrics integra diferentes canais de comunicação que pode utilizar para contactar o cliente e vice-versa. Uma vez resolvido o problema, basta marcar o bilhete como resolvido no painel de controlo.
Desta forma, poderá mapear as respostas dos seus clientes, adicionar contexto à conversa e ter uma visão centralizada.
Não importa se os seus clientes interagem consigo através das redes sociais, do correio eletrónico ou do telefone. Os dados de todos eles serão reunidos num único local.
A Qualtrics não disponibilizou facilmente os seus preços. Mas pode beneficiar de uma avaliação gratuita antes de efetuar um investimento.
O Freshdesk permite que você forneça suporte ao cliente com IA
Vamos terminar esta lista com o Freshdesk, que tem apoio ao cliente com IA! As pessoas tornaram-se impacientes. Elas não querem esperar horas para que você resolva o problema delas. Elas precisam de soluções instantâneas. É por isso que o Freshdesk é uma bênção quando se trata das melhores plataformas de experiência do cliente.
Uma das suas principais caraterísticas é a emissão avançada de bilhetes. Tal como o Qualtrics, pode iniciar e encerrar o sistema de emissão de bilhetes dentro da plataforma.
Além disso, permite-lhe definir accionadores para prestar apoio através da IA. Isto funciona melhor para problemas comuns que os seus clientes já enfrentaram. Tendo resolvido esses problemas antes, pode ensinar a IA a resolvê-los por si.
Além disso, dispõe de um sistema de mensagens para o ajudar a ligar-se à sua equipa e aos seus clientes sem ter de mudar de fornecedor.
No entanto, os clientes que não pretendem uma interação podem recorrer às bases de dados de conhecimento. A resolução de problemas atempada e eficazmente trará à sua marca um sentimento positivo por parte dos clientes.
Eles se tornarão leais a você. Essa é a razão pela qual o Freshdesk se concentra tanto no suporte ao cliente. Quando os clientes recebem um suporte incomparável, a sua experiência torna-se automaticamente mais positiva.
Mas essa não é a melhor parte! O Freshdesk tem um plano que se mantém gratuito para sempre com dez agentes. Para outros planos, consulte o site do Freshdesk.
Uma boa experiência do cliente pode ser melhor do que o marketing
As melhores plataformas de experiência do cliente têm algumas coisas em comum. Os mapas do percurso do cliente, as informações, as ferramentas para melhorar a experiência do cliente, etc., são apenas a ponta do icebergue.
Utilizando estas plataformas, pode proporcionar aos seus clientes a melhor experiência desde o momento em que começam a interagir com a sua marca.
Se quiser melhorar as suas campanhas de marketing, recolher dados sobre os seus clientes e aumentar a sua classificação online, experimente a Beambox. Esta plataforma de marketing WiFi vem com múltiplas automações e irá ajudá-lo a escalar o seu negócio. Junte-se a mais de 12.000 locais que utilizam a Beambox para crescer. Comece o seu teste hoje mesmo!
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