Atração de clientes: Prevenir a perda de clientes

Pode ser tentador enfiar a cabeça na areia. No entanto, a taxa de desgaste dos seus clientes é algo com que se deve preocupar. Em termos simples, é o número de clientes actuais que perde num determinado período. Não há nada mais desanimador do que perder um cliente. A boa notícia é que está longe de ser uma situação de desamparo.

Pode aprender sobre a psicologia da fidelização e as estratégias de redução do churn. Existem inúmeras formas de reduzir este fenómeno e ajudar a evitar a perda de clientes. E é aqui que entra a análise do desgaste do cliente. Deve sempre abordar a perda de clientes de forma objetiva e com a mentalidade de "vamos compreender". Não vale a pena ficar na defensiva ou aborrecido - por mais naturais que sejam esses sentimentos. Deve abordar proactivamente este problema comercial comum se o quiser ultrapassar.

Neste artigo, abordaremos tudo o que precisa de saber sobre como se preparar para combater a perda de clientes. Prepare-se para dicas quentes, estratégias brilhantes e informações práticas, como o cálculo da estatística de perda de clientes. Atrito, quem? Depois de ler este guia, pode reduzir essa estatística assustadora a quase zero.

O que é a perda de clientes?

Em primeiro lugar, o que é o desgaste dos clientes? Definimo-lo sucintamente na nossa breve introdução. No entanto, só para consolidar, o desgaste dos clientes é a sua percentagem de perda de clientes num determinado período. O desgaste é semelhante à sua taxa de rotatividade - por exemplo, os clientes actuais que decidem abandonar a sua empresa.

O desgaste é relativamente normal nalgumas empresas. O desgaste também é difícil de medir a longo prazo em empresas que apenas prestam serviços ad hoc. O facto de um cliente ter comprado um aspirador de pó no ano passado e ainda não o ter devolvido não significa uma perda de clientes. É provável que ele esteja apenas a desfrutar do seu aspirador e, da próxima vez que precisar de produtos, será o primeiro a saber. O desgaste é muito mais definitivo. Mas já se pode ver como é delicado calculá-lo. E também porque é que não se pode criticar demasiado as estatísticas. É muito mais fácil de medir com serviços de assinatura quando se pode ver os cancelamentos.

Existem também dois tipos de desgaste: ativo e passivo. O desgaste ativo é aquele em que as pessoas fazem coisas como cancelar uma assinatura. O desgaste passivo ocorre quando os clientes não querem abandonar os serviços da sua empresa, mas as circunstâncias assim o exigem. Por exemplo, os clientes perdem o emprego e os pagamentos são efectuados. Ou se gostariam de o comprar, mas nenhum produto lhes agrada.

As nuances são vitais quando se calcula o desgaste e é preciso compreender que cada circunstância é diferente. Se compreender e resolver os problemas subjacentes, pode reduzir muito melhor o desgaste. Este ponto conduz-nos muito bem à secção seguinte - por que razão deve efetuar uma análise do desgaste.

Por que razão deve efetuar uma análise da perda de clientes?

A análise do desgaste dos clientes é essencial porque lhe permite ver o que está a acontecer. Só pode reduzir as suas estatísticas de desgaste se vir o que está errado. Por isso, se quer fazer a diferença e melhorar os seus lucros, comece a utilizar a análise. Está pronto para abraçar o processo? Estes são mais alguns benefícios de completar o desgaste - no caso de isso não o ter convencido imediatamente.

• A análise incentiva-o a pensar de forma mais crítica e objetiva sobre a sua empresa.
• A análise permite-lhe medir mais facilmente o sucesso e celebrar as suas vitórias com estatísticas concretas.
• A análise ajuda-o a vender a sua empresa aos investidores.
• A análise dá-lhe estatísticas para utilizar no marketing.
• A análise permite-lhe compreender melhor e estabelecer uma ligação com os seus clientes e pessoal.

Como pode ver, analisar o seu desgaste é uma das coisas mais importantes que pode fazer pela sua empresa. Por alguma razão, a análise é sempre esquecida. Elaborar uma estratégia e executar um plano rápido de "solução" é muito mais fácil do que analisar continuamente o desempenho da sua empresa.

A melhor forma de abordar a situação é definir dias e horas específicos em que se compromete a analisar. Isto significa que pode programar melhor o seu tempo e não deixará que os dias lhe escapem. Também deve investir num software de alta qualidade. Quanto menos trabalho tiver de fazer, mais viável se torna a análise. Por isso, coloque o seu espírito crítico e mantenha-o o mais objetivo possível. Com uma análise de qualidade, conseguirá sair de forma criativa e rápida de uma situação de elevado desgaste.

10 maneiras de reduzir o atrito: Como reduzir a perda de clientes

Esta secção é importante. De facto, é a melhor secção se quiser tomar medidas imediatas. Aqui, vamos ensinar-lhe dez formas de reduzir o desgaste. Saber como reduzir o desgaste dos clientes é uma competência vital para o sucesso. Conhecer os benefícios da análise do desgaste e compreender por que razão é necessário que este seja baixo é fantástico. No entanto, estes são conhecimentos totalmente diferentes de aprender efetivamente a reduzi-lo.

Se leva a sério o seu negócio e está a dar passos em direção ao sucesso, eis o que precisa de saber. Estas são as principais formas de reduzir as estatísticas de perda de clientes que a sua empresa regista.

1. Formar o seu pessoal no serviço ao cliente para evitar a perda de clientes

A primeira é formar o seu pessoal em matéria de serviço ao cliente. A razão pela qual este aspeto está em primeiro lugar deve-se ao facto de ser a área com maior impacto no desgaste. As estatísticas e análises mostram regularmente que um mau serviço ao cliente é a principal razão para a perda de clientes. Não deve tolerar isso, e os seus clientes também não. Certifique-se de que o pessoal presta um serviço fabuloso e dê formação a todos os membros do pessoal para garantir o cumprimento das normas de qualidade.

2. Seja pró-ativo na solicitação de críticas

Aprender a pedir críticas é uma competência importante a desenvolver. Pedir críticas faz com que os clientes se sintam ouvidos e que os compreende e respeita. Também reduz a probabilidade de se queixarem noutro lado, como deixar más críticas no Google. Pode deixar avisos QR ou inquéritos em portais cativos ou perguntar verbalmente aos clientes na caixa. Encoraje-os a canalizarem as suas preocupações e queixas para que possa direccioná-las e resolvê-las.

3. Mercado, mercado e mais mercado

As dicas de marketing são essenciais quando se trata de atacar verdadeiramente a sua estratégia de marketing. É necessário fazer marketing para atrair novos clientes e manter os actuais. Pode parecer um ciclo interminável; se estiver a ter dificuldades, subcontrate alguns. O marketing precisa de ser contínuo para reduzir e manter as reduções de desgaste a longo prazo.

4. Oferecer incentivos a clientes silenciosos

Então, conseguiu detetar um grupo de clientes silenciosos. Muito bem, monitorizou de perto a sua base de clientes e os seus clientes actuais. A melhor maneira de os atrair de novo é através de incentivos. Ofereça descontos únicos e ofertas especiais. Tem de lhes provar que devem regressar e, ao fazê-lo, reduzirá o seu desgaste.

5. Utilizar o marketing WiFi para reduzir a perda de clientes

O marketing WiFi aumenta efetivamente a participação dos clientes - quer se goste ou não. O marketing WiFi pode solicitar feedback, incentivar o envolvimento nas redes sociais ou solicitar dados de contacto. Seja qual for a sua escolha, estará a combater a taxa de desgaste. Os opostos do desgaste são o envolvimento e a ligação, por isso concentre-se em construí-los com o marketing WiFi.

6. Utilizar a gestão da reputação

A gestão da reputação das pequenas empresas é tão crucial como a gestão da reputação das grandes empresas. É necessário ser proactivo e profissional na defesa da reputação da sua marca. Outro grande assassino no que diz respeito ao desgaste dos clientes é a reputação. Uma má reputação significa uma redução do envolvimento e, por conseguinte, uma redução do lucro. Por isso, evite-o a todo o custo.

7. Mostre apreço para reduzir a perda de clientes

Isto está ligado a programas de fidelização e a um serviço ao cliente positivo. No entanto, é tão essencial que vale a pena mencioná-lo como uma forma autónoma de reduzir o desgaste dos clientes. Se os clientes forem apreciados, darão mais valor à sua empresa. Certifique-se de que o pessoal dedica algum tempo a aprender os nomes dos clientes mais populares. E ofereça recompensas como programas de fidelização para incentivar continuamente a sua valiosa base de clientes.

8. Prevenir a perda de clientes através da comunicação de alterações aos clientes

Outra razão subjacente às elevadas taxas de desgaste é normalmente uma mudança que exige uma melhor comunicação com os clientes. As taxas de desgaste dos clientes serão mais baixas se conseguir comunicar eficazmente as alterações aos clientes. A forma de o fazer? Avisar sempre com antecedência - esqueça as decisões rápidas e precipitadas que afectam fortemente os clientes, como aumentos de preços de 50%. Deve também ser transparente quanto às razões subjacentes a essas alterações.

9. Reavalie exatamente o público-alvo que pretende atingir

Se estiver constantemente a ladrar para a árvore errada, não obterá resultados em breve. Deve saber a que público se dirige. Por isso, faça uma pausa e avalie. É este o público que está realmente a atrair? E se não for, como pode atrair melhor o seu público-alvo?

10. Manter-se atualizado

Quer esteja a seguir as últimas tendências ou a investir no desenvolvimento de produtos, deve estar sempre atualizado. Preste atenção aos concorrentes e saiba o que torna o seu serviço tão único. Deve estar à frente da curva para manter o desgaste dos clientes baixo.

Como calcular a taxa de perda de clientes

Por isso, antes de começar a reduzir o desgaste, o que é que se passa na realidade? Eis como calcular a taxa de desgaste dos clientes na sua empresa. Se há uma coisa que se pode retirar deste artigo é que esta é a secção mais prática e necessária. A taxa mede a perda total de clientes num determinado período. Para tal, divide a perda de clientes pelo número inicial de clientes. Eis um exemplo rápido.

Perderam-se dez clientes num mês. No início do mês, havia 32 clientes. Portanto, a soma é:

Dez a dividir por 32 = 0,3125

Para obter uma resposta final, multiplica-se a resposta por 100 para criar uma percentagem.

0.3125 x 100 = 31.25%

A resposta para esta empresa seria a perda de 31,25% dos clientes num único mês. Como pode imaginar, este empresário hipotético não ficará satisfeito. Com base no seu cálculo, recomenda-se que tome medidas para reduzir a sua taxa de desgaste imediatamente.

Ao calcular a sua taxa de desgaste, lembre-se de a comparar com os padrões do sector. Embora a medida padrão de um bom atrito seja inferior a 25%, os sectores específicos têm naturalmente taxas mais altas ou mais baixas. Conhecer as médias do sector permite-lhe verificar como se compara no seu campo competitivo. Saber se a sua pontuação é superior ou inferior à média do sector é uma das fases mais importantes do cálculo do desgaste.

Considerações finais: Em que fase do negócio deve ser implementada a análise da perda de clientes

Deve implementar a análise do desgaste dos clientes logo que possível. Assim que o seu negócio estiver a funcionar durante um mês ou mais, terá as estatísticas para iniciar a análise. E esta abordagem proactiva e com visão de futuro pode ajudá-lo a eliminar os factores limitadores antes que causem problemas reais. Eliminar o desgaste pela raiz. Nunca é demasiado cedo no seu percurso empresarial para começar a pensar no desgaste. Mesmo que ainda não tenha estatísticas para calcular, há algo a considerar. O serviço ao cliente é responsável por 71% do desgaste, pelo que, muitas vezes, a simples consciencialização do desgaste pode ser preventiva.

Está pronto para dar os seguintes passos para impulsionar o seu negócio? É excelente que tenha pensado no desgaste dos clientes, especialmente no meio de todas as outras exigências de ser proprietário de uma empresa. Parabéns por ser capaz de se concentrar em pormenores essenciais como o desgaste. Parece que se preocupa com o seu negócio e tem olhos para o sucesso. Os clientes são o molho secreto para o pote de negócio ideal; todos os grandes empresários sabem-no.

A Beambox tem a melhor plataforma de marketing WiFi para todos os tipos de negócios - pequenos ou grandes, estabelecidos ou estabelecidos. Utilizamos uma abordagem mista para lidar e maximizar a felicidade, a lealdade e a satisfação do cliente. Se está pronto para alcançar novos patamares com o seu negócio, estamos prontos para o ouvir. Comece hoje mesmo o seu teste gratuito do Beambox e deixe-nos ajudar a reduzir a perda de clientes e a eliminar quaisquer taxas elevadas de desgaste de clientes.

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