Muitas vezes, as pessoas pensam que o feedback dos hóspedes para os hotéis só beneficia a empresa. Mas, na realidade, pode criar uma situação vantajosa para todos. Os hóspedes adoram ajudar as empresas de que gostam. As empresas, por sua vez, podem atrair mais clientes ao criar uma primeira impressão positiva para os espectadores.
No entanto, algumas empresas hesitam em pedir a opinião dos hóspedes do hotel, receando receber críticas negativas. Na realidade, o feedback negativo é uma bênção disfarçada.
Se está a enfrentar o mesmo dilema, este artigo pode ajudá-lo a mudar de ideias. Começará com a definição de feedback em hotéis, antes de referir a sua importância e terminar com os métodos. Então, vamos mergulhar de cabeça.
O que é o feedback dos hóspedes na indústria hoteleira?
No sector hoteleiro, o feedback dos hóspedes é a informação que recebe das pessoas sobre a experiência que tiveram no seu estabelecimento. Estas informações surgem de várias formas, por vezes justificadas e outras vezes não solicitadas.
Vamos explorar alguns desses tipos agora que aprendeu: "O que é o feedback dos hóspedes na indústria hoteleira?" Como regra geral, pode dividir o feedback dos hóspedes em duas categorias: comentários online e feedback direto.
Como o nome sugere, as críticas em linha são as que as pessoas deixam nas plataformas em linha. As avaliações nas redes sociais, os sítios Web de avaliação, o seu sítio Web e os inquéritos em linha inserem-se todos nesta categoria.
Por outro lado, recebe feedback direto dos clientes durante a sua estadia no seu hotel.
Por exemplo, pode pedir-lhes que preencham cartões de comentários ou inquéritos durante a estadia. Pode até obter feedback direto através de conversas cara-a-cara, perguntando aos clientes o que gostaram na sua estadia.
Por vezes, as empresas chegam mesmo a converter as reacções diretas em críticas em linha, apresentando-as no seu sítio Web.
No entanto, receber feedback nos hotéis não é uma questão de recolher uma ou outra. Trata-se de combinar ambas as abordagens para ver melhor as opiniões dos seus hóspedes. Afinal, enquanto as avaliações online lhe trazem mais clientes, o feedback direto dá-lhe mais detalhes sobre como os seus hóspedes se sentem. É por isso que as avaliações são importantes.
A importância do feedback dos hóspedes para o hotel
A obtenção de novos clientes não é a única coisa que o feedback dos clientes faz pela sua empresa. É a sua oportunidade de compreender os seus clientes, dando-lhes uma voz. Em troca, obtém informações valiosas que afectam diretamente a satisfação dos clientes, a qualidade do serviço e o crescimento da empresa. Eis como.
- Aumento da satisfação dos hóspedes: Quando pede a opinião dos hóspedes, dá-lhes uma forma fácil de partilharem as suas ideias. Provavelmente, partilhará links ou formulários para facilitar o processo. Quando os clientes não têm de fazer muito para partilhar opiniões, sentem que está sempre disponível para os ouvir. Isto, por sua vez, deixa-os satisfeitos com o seu hotel.
- Melhoria da qualidade dos serviços: O feedback mostra claramente até que ponto os serviços actuais correspondem às expectativas. Os hotéis podem identificar lacunas analisando o feedback sobre a limpeza, as comodidades, a cortesia do pessoal ou a capacidade de resposta aos pedidos. Isto permite-lhes aperfeiçoar a prestação de serviços, formar o pessoal de forma mais eficaz e elevar a qualidade geral do serviço oferecido. Mais uma vez, estas alterações resultam na satisfação dos hóspedes.
- Impulsionar o crescimento do negócio: Hóspedes satisfeitos são hóspedes fiéis. Eles deixam comentários públicos positivos que melhoram a sua reputação. Isto cria confiança com potenciais hóspedes e posiciona o hotel numa perspetiva favorável. Responder a críticas negativas e comentários negativos demonstra um compromisso com a melhoria, reforçando ainda mais a gestão da reputação do hotel. Também atrai novos clientes.
- Melhor experiência do hóspede: Pedir ativamente o feedback dos hóspedes para o hotel e implementá-lo melhora a experiência dos seus hóspedes. Eles podem ver as mudanças que sugeriram, criando uma ligação positiva entre eles e o seu hotel.
O que é um sistema de feedback dos hóspedes?
Uma vez que existem duas formas de analisar esta questão, a resposta depende do contexto. Um sistema de feedback dos hóspedes pode ser uma abordagem estruturada ou uma ferramenta para recolher feedback.
As empresas bem sucedidas do sector da hotelaria e restauração dedicam grande atenção à recolha de feedback e à sua utilização. Ao fazê-lo, ajudam-nas a obter a informação exacta de que necessitam, ao mesmo tempo que lhes permite mostrar os seus pontos positivos.
Se quiser seguir as suas pisadas, considere as fontes de recolha de feedback com que os seus convidados se sentiriam confortáveis. Será que os inquéritos longos os frustrariam ou ficariam mais satisfeitos se expressassem os seus pensamentos em pormenor? Uma vez que cada empresa e os seus clientes são diferentes, responder a esta pergunta ajudá-lo-á a escolher as ferramentas certas.
De seguida, considere como irá armazenar e processar a informação. Pode criar bases de dados para recolher informações pessoais juntamente com o feedback. Ou pode inserir os dados no seu software de gestão da relação com os clientes.
Por último, é necessário criar uma estratégia adequada para utilizar o feedback. Uma abordagem consiste em monitorizar o feedback e efetuar continuamente as alterações lado a lado. Outra consiste em estabelecer um calendário para incorporar o feedback. Pense nos prós e contras de cada método antes de escolher um.
Por outro lado, um sistema pode referir-se às ferramentas que ajudam a gerir as avaliações dos clientes. Essas ferramentas ajudam-no a reunir e monitorizar as avaliações de várias plataformas. Algumas até permitem ativar as notificações para todas as novas avaliações, para que possa obter todas as informações.
Algumas ferramentas têm formulários de inquérito e de feedback incorporados e podem automatizar os pedidos de avaliação através de SMS e correio eletrónico. Além disso, pode responder aos comentários diretamente a partir da ferramenta. Estas caraterísticas fazem com que valha a pena investir nestas ferramentas.
Como obter feedback dos hóspedes de um hotel: 7 métodos eficazes
Existem várias formas de obter feedback dos clientes. Mas é necessário efetuar uma pesquisa adequada para escolher uma delas. Afinal de contas, os seus clientes são diferentes dos clientes dos seus concorrentes. Por conseguinte, tem de obter feedback utilizando os métodos que lhes são mais adequados.
Mas seja qual for o método escolhido, uma coisa é certa. 76% dos hóspedes não têm qualquer problema em pagar mais por um hotel com mais críticas positivas. Como é que isto se torna realidade para o seu hotel? Recolhendo, monitorizando e gerindo as avaliações. Portanto, aqui está como obter feedback dos hóspedes do hotel através de sete métodos eficazes.
1. Utilizar o marketing WiFi
O marketing WiFi tem três objectivos para os hotéis. Em primeiro lugar, podem oferecer Wi-Fi gratuito no local para atrair mais hóspedes. Em segundo lugar, podem utilizar esta oferta para obter informações sobre os seus clientes. Em terceiro lugar, podem enviar pedidos automáticos de avaliação aos clientes.
Para beneficiar destas vantagens triplas, deve investir num software de marketing WiFi. Depois, crie um pequeno inquérito utilizando esse software. Quando os clientes se desligarem do seu WiFi, mostre esse inquérito para recolher o feedback dos hóspedes.
Não tem necessariamente de perguntar sobre a sua experiência WiFi. Também pode perguntar sobre a sua estadia geral no seu hotel. Lembre-se apenas de o manter curto, uma vez que esses clientes estarão com pressa para fazer o check-out. Se o inquérito for demasiado longo, podem não se dar ao trabalho de o preencher.
2. Adicionar códigos QR aos materiais de marketing
Outra forma de recolher o feedback dos hóspedes é utilizar o marketing de códigos QR. Estes códigos são fáceis de utilizar e as pessoas estão familiarizadas com eles. Por conseguinte, é menos provável que hesitem ao digitalizá-los através do telemóvel para deixar uma avaliação.
Utilize este facto em seu benefício e apresente códigos QR de pedido de avaliação no seu hotel, especialmente no momento do check-out. Assim que o cliente digitalizar o código, envie-o para a hiperligação de avaliação. Certifique-se de que não existem passos adicionais para evitar frustrar o cliente.
Além disso, deve acrescentar uma CTA forte para incentivar os clientes a lerem os códigos. Algo do género "A sua opinião é importante" daria o empurrão necessário para digitalizar os códigos.
Pode mesmo acrescentar estes códigos aos seus materiais de marketing, tais como brochuras, folhetos, painéis publicitários, etc.
3. Pergunte aos clientes através de e-mails
Se quiser enviar pedidos de avaliação mais personalizados, o marketing por correio eletrónico para hotéis faz maravilhas. Pode segmentar a sua lista de e-mails e fazer perguntas aos hóspedes que estejam especificamente relacionadas com eles. Esta tática também pode aumentar as suas taxas de resposta porque os hóspedes sentir-se-ão ligados a si. Assim, eles estarão mais dispostos a partilhar as suas opiniões.
Além disso, pode decidir quais as mensagens de correio eletrónico que são tornadas públicas e quais as que não o são. Se receber um feedback positivo, pode apresentá-lo no seu sítio Web. Mas se a avaliação for negativa, pode resolver o problema em privado, mantendo a sua reputação intacta.
Com outros métodos, como os sítios Web de avaliação e as redes sociais, não tem escolha. Tudo o que os seus convidados disserem será público e outros podem vê-lo. Além disso, os e-mails permitem que os seus clientes permaneçam anónimos. Portanto, é uma situação vantajosa para ambas as partes.
4. Dê-lhes um modelo a preencher pessoalmente
Os modelos presenciais são outra excelente forma de obter o feedback dos clientes. Uma vez que as pessoas não têm de pensar demasiado ao preencher estes modelos, há menos hesitação.
Além disso, perguntar aos clientes sobre a sua experiência durante ou imediatamente após a estadia garante um feedback exato. Isto porque tudo está fresco nas suas mentes.
Pode até tentar estabelecer contacto com os hóspedes enquanto eles preenchem estes modelos, perguntando-lhes mais sobre a sua estadia. Desta forma, eles sentirão que se preocupa com o que eles sentem. Diga-lhes como as suas opiniões o ajudam a tomar melhores decisões. Esta ligação pessoal irá incentivá-los a partilhar mais informações.
5. Ter uma presença no Google ou no TripAdvisor
Até agora, explorou métodos para pedir feedback aos hóspedes. No entanto, se quiser obter feedback não solicitado, tem de estar presente no Google ou no TripAdvisor. Quanto mais sítios Web listar o seu sítio Web, melhor.
As pessoas utilizam regularmente estes sítios Web para partilhar as suas experiências; outras utilizam essas experiências para tomar decisões. Por conseguinte, ter uma experiência positiva nestes sítios Web pode trazer-lhe um crescimento explosivo.
Nem sequer é assim tão difícil ter esta presença. Pode inscrever a sua empresa nestes sítios Web gratuitamente! No entanto, certifique-se de que as informações que carrega coincidem em todos os sítios Web. Caso contrário, deixará uma má impressão nos espectadores, levando-os a desconfiar da sua empresa.
Assim que tiver estas listagens, faça a sua gestão, monitorizando as críticas e respondendo às mesmas. Como resultado, terá informações sobre os clientes, uma boa reputação e uma maior visibilidade online.
6. Interaja com os clientes nas redes sociais
As redes sociais são outra forma de receber feedback não solicitado. O contacto com os clientes nestas plataformas permite-lhe conhecer a opinião deles sobre a sua empresa. De facto, alguns clientes só partilham as suas opiniões nas redes sociais, através da caixa de entrada ou da secção de comentários da empresa.
Por conseguinte, se não estiver a utilizar as redes sociais para recolher o feedback dos clientes, está a perder muitas opiniões. Para evitar isto, encoraje os clientes a contactá-lo através das suas DMs sempre que tiverem um problema. Responda aos comentários e faça perguntas sobre as experiências dos hóspedes.
Além disso, monitorize as suas menções e veja como as pessoas falam do seu hotel. Tente encontrar padrões nos comentários. Se notar que algo negativo persiste em vários comentários, procure saber o que está errado.
Depois de efetuar a alteração, deixe que os clientes saibam que os ouviu! Ao fazê-lo, transformará as suas contas nas redes sociais nos melhores colectores de feedback.
7. Enviar uma ligação de revisão através de SMS
O envio de um pedido de avaliação por SMS é outra forma pessoal de pedir feedback aos seus clientes. Quase todos os processos de reserva exigem que os clientes partilhem os seus endereços de correio eletrónico ou números de telefone, pelo que terá os recursos necessários para implementar este método.
Uma vez que a sua mensagem chegará aos clientes diretamente nos seus telemóveis, há uma maior probabilidade de eles a verem. Com outros métodos, como os códigos QR e as redes sociais, não é possível garantir isso.
Por isso, se estiver a enviar links de pedidos de avaliação por SMS, só precisa de tornar a mensagem atractiva. No entanto, o limite de caracteres é limitado, pelo que deve enviar mensagens curtas.
Não deixe que o feedback dos clientes seja desperdiçado
Agora já tem uma ideia clara do que pode fazer o feedback dos hóspedes para os hotéis. Funciona como o derradeiro "boca-a-boca", atraindo mais hóspedes para o seu hotel.
No entanto, se apenas pedir feedback para uma impressão positiva, está a desperdiçar o seu potencial. Estas avaliações dão-lhe uma ideia do que os clientes pensam sobre o seu hotel. Utilize-as para melhorar os seus serviços e ofertas.
Para fazer crescer o seu negócio, é vital obter avaliações regularmente. O Beambox pode automatizar as avaliações e aumentar as suas classificações em plataformas importantes. Também pode gerir a sua reputação online a partir de um painel de controlo. Comece seu teste agora!
