Como lidar com clientes difíceis com exemplos práticos

Mesmo as empresas com excelentes produtos e serviços de apoio ao cliente deparam-se por vezes com um cliente difícil. Toda a gente tem um dia mau de vez em quando, e isso reflecte-se quando falam consigo. Ou são simplesmente muito difíceis de satisfazer. Em qualquer dos casos, aprender a lidar com clientes difíceis é uma obrigação.

O seu instinto pode dizer-lhe para dar uma palavra aos clientes mal-educados ou ignorá-los completamente. No entanto, são eles que estão a trazer o dinheiro. Por isso, não perca a calma e aborde a situação com profissionalismo.

Além disso, a resolução de situações difíceis dos clientes dá aos outros a impressão de que se preocupa com eles. Isso pode trazer-lhe mais público!

Mostra que sabe o que está a fazer e que é suficientemente capaz. Além disso, ninguém gosta de fazer negócios com alguém que perde a calma em condições difíceis. Por isso, se está pronto para conseguir a lealdade dos clientes, este é o sítio perfeito para começar.

Como lidar com clientes difíceis ao telefone?

Ao fazer qualquer negócio, terá de enfrentar clientes difíceis através de vários meios. Por vezes, será um cliente a telefonar ou a dirigir-se diretamente ao seu estabelecimento para apresentar uma queixa. Outras vezes, o cliente mostra a sua raiva através de e-mails, mensagens nas redes sociais e até críticas negativas!

Agora, como vai avaliar o nível de raiva de cada cliente consoante o meio, a estratégia também varia ligeiramente. Vamos começar por discutir como lidar com clientes difíceis ao telefone.

Aqui, não é possível vê-los fisicamente. Mas pode ouvir a sua voz e, com competências suficientes de serviço ao cliente, pode analisar a situação através do tom.

Se o cliente o estiver a acusar, não o leve a peito. Mantenha a calma e deixe-o falar. Não interrompa nem tente cortá-lo, porque a escuta ativa é o primeiro passo para resolver qualquer situação difícil.

Depois de terem falado, peça-lhes desculpa e diga-lhes que compreende o problema. Também seria uma boa ideia repetir a frase para provar que ouviu e que está pronto a ajudar.

Com este passo, o cliente pode ter-se acalmado um pouco. Esta é a sua oportunidade de oferecer uma solução. Mas não imponha nada e dê-lhe a oportunidade de fazer a sua própria escolha. Além disso, reduza ao mínimo o uso de "você"; caso contrário, vai parecer que está a culpá-lo.

Por último, termine a chamada com uma nota positiva. Por exemplo, imagine que está a lidar com uma crítica negativa no Google. Pode dizer: "Obrigado por dedicar algum tempo a dar o seu feedback. Faremos o nosso melhor para resolver este problema o mais rapidamente possível".

Como lidar com clientes difíceis no retalho?

Agora que já conhece os princípios básicos para lidar com clientes difíceis, está na altura de se tornar mais específico. Vamos ser mais específicos sobre como lidar com clientes difíceis no retalho.

Manter o inventário atualizado, limpar as prateleiras regularmente e cuidar das operações gerais de venda a retalho será um fator a seu favor. Outra questão que suscita discussões é não ter uma política de devolução ou reembolso. Por isso, dê aos clientes pelo menos sete dias para devolverem um produto, desde que não o tenham utilizado.

No entanto, as coisas nem sempre são ideais. Mesmo que tenha tomado todas as medidas, alguém pode ficar chateado com alguma coisa.

Quando se gere um negócio de retalho, é provável que se lide cara a cara com clientes zangados. Este é o início do desgaste dos clientes e pode prejudicar o seu negócio.

Embora as principais regras sejam as mesmas que as aplicáveis ao telefone, também pode utilizar gestos com as mãos. Mas há uma linha ténue entre a linguagem corporal agressiva e a simpática. Por isso, mantenha-se do lado positivo dessa linha. Caso contrário, a situação pode ficar fora de controlo.

Além disso, sorria quando for apropriado, por exemplo, quando estiver a oferecer uma solução. Sorrir quando o cliente está a expor o problema com raiva não é sensato.

Agora, que tipo de soluções pode uma empresa de retalho oferecer? Em primeiro lugar, pode dar-lhes pontos de fidelidade extra, descontos ou vales. Em segundo lugar, um pedido de desculpas personalizado por parte do diretor ou de alguém de igual nível fará maravilhas.

Por último, deve também seguir todas as tácticas para lidar com clientes difíceis ao telefone.

4 dicas para lidar com clientes difíceis

Anteriormente, mencionámos que a forma de lidar com clientes difíceis depende ligeiramente do meio. No entanto, algumas coisas não mudam, independentemente de estar a responder a uma avaliação online, ao chat ao vivo ou ao telefone.

O facto de seguir ou não estas regras comuns pode ser decisivo para a situação. Além disso, se empregar pessoas, inclua estas dicas como parte da sua formação. Por exemplo, se tem uma loja de retalho, isto deve fazer parte do programa de formação dos seus empregados.

Assim, aqui ficam as quatro melhores dicas para a gestão da relação com os clientes.

Dica n.º 1: Empatize com eles

Comecemos pela empatia, que funciona em todas as situações difíceis, não apenas nas empresas. Neste caso, tem de se colocar no lugar do cliente, porque a raiva é natural. Se eles estão a investir dinheiro em algo, querem que seja perfeito.

Por conseguinte, não se pode esperar que se mantenham calmos quando pensam que desperdiçaram o seu dinheiro. Pense no que faria se tivesse um problema com a empresa em que está a investir.

Só assim será capaz de manter uma mente aberta e resolver os problemas dos clientes.

Além disso, o negócio é seu e conhece os seus pormenores. Mas os seus clientes não. Cabe-lhe a si pensar neles como principiantes e explicar-lhes como as coisas funcionam. "Toda a gente sabe isso" não é a mentalidade ideal para abordar clientes difíceis.

Por último, evite ficar na defensiva. Lembre-se que é o problema que está a provocar a ira dos seus clientes. Não é nada de pessoal, e você apenas se tornou o alvo da raiva deles porque representa a sua empresa.

Dica #2: Repita a questão para demonstrar que compreendeu

Quando tiver compreendido o problema com empatia, diga-lhe. Repita o problema e pergunte-lhe se compreendeu bem. Eis um exemplo.

Suponhamos que um cliente escreve: "Comprei esta camisola na semana passada. Perguntei-lhe explicitamente se a cor ia desbotar e disse-me que não. Mas quando a lavei, aconteceu exatamente o que eu receava. Olha, a cor desbotou. O que é que eu devo fazer agora? Desperdicei o meu dinheiro".

Agora, digamos que o cliente não leu as instruções, e é por isso que a cor se desvaneceu. Mas não diga isso ainda. Em vez disso, a sua resposta deve ser algo como isto.

"Peço desculpa pelo incómodo que isto vos trouxe. Diz que lavou esta camisa e a cor desbotou quando não era suposto, certo?"

Provavelmente, o cliente já se terá acalmado um pouco, uma vez que pediu desculpa e compreendeu o seu problema. No entanto, lembre-se de usar o tom apropriado. Não quer que o cliente pense que o está a acusar de ter provocado uma cena.

Dica #3: Crie pequenos marcos para o problema

Esta próxima dica pode não se aplicar a todas as situações. Mas, por vezes, um problema pode demorar algum tempo a ser resolvido. Poderá ter de passar por várias fases para conseguir a satisfação do cliente. Neste caso, a criação de pequenas etapas para o problema fará maravilhas.

Em primeiro lugar, facilitará o seu trabalho. É da natureza humana adiar as coisas que parecem demorar demasiado tempo. Mas quando se criam pequenas partes exequíveis do problema, a vontade de começar a resolvê-lo é maior.

Em segundo lugar, poderá fornecer actualizações regulares ao cliente. Assim, o cliente ficará tranquilo e saberá que está a resolver o seu problema. Quando os clientes não recebem resposta, podem pensar que os está a ignorar, apesar de estar a resolver o seu problema.

Mas quando se resolve o problema por partes, é possível dar-lhes feedback sobre o estado do problema. Eis como.

Primeiro, peça desculpa e informe-o de que está a verificar qual é o problema. Quando tiver encontrado a raiz do problema, informe o cliente.

Além disso, diga-lhes o que vai fazer para resolver o problema e mantenha-os informados sobre os últimos desenvolvimentos. Por último, faça um acompanhamento e verifique se o cliente está satisfeito com a sua solução.

Como vantagem, considere que responder a críticas negativas é uma das formas de obter mais críticas.

Dica #4: Não deixe que as emoções o dominem

A última dica é não deixar que as emoções se apoderem de si. É natural evitar situações que nos deixam desconfortáveis. No entanto, ignorar os clientes quando eles estão a ser difíceis não é uma atitude inteligente.

Ao tentar resolver uma situação difícil, pode ter medo de deixar o cliente ainda mais zangado. Ou pode ter medo que ele deixe de fazer negócio consigo.

Mas é necessário deixar de lado esse medo para resolver a situação. Caso contrário, acabará por dar um pedido de desculpas mediano e o cliente não terá uma solução. Eis uma situação hipotética. Em vez de dizer, "Lamentamos imenso. Não voltará a acontecer. Por favor, dê-nos outra oportunidade e continue a fazer negócios connosco".

Diga: "Peço desculpa por isto ter acontecido e compreendo como é frustrante. Não se preocupe, vou resolver o seu problema até [indicar a solução] e agradeço a sua paciência durante o processo".

Exemplos de como lidar com clientes difíceis

Sabia que 60% dos compradores dizem que partilham as suas experiências negativas com outras pessoas? Bem, isso são más notícias para si, porque se não resolver os problemas dos clientes, eles vão espalhar a notícia.

Escusado será dizer que, depois disso, a rotatividade de clientes aumentará. Por conseguinte, aprender a lidar com clientes difíceis deve estar no topo da sua lista de prioridades.

Mas há vários tipos de clientes insatisfeitos e é preciso lidar com cada um deles de forma diferente. Assim, aqui ficam três exemplos de como lidar com clientes difíceis.

Quando é um cliente que está sempre a reclamar

O primeiro tipo de cliente é o queixoso frequente. Não se coíbem de apresentar queixas e de expor os seus problemas, muitas vezes num tom zangado. Por vezes, estes clientes podem até procurar deliberadamente problemas no produto ou serviço.

Por exemplo, podem dizer algo do género. "Estou muito desiludido. Sempre que encomendo alguma coisa, estão sempre a cometer erros. Desta vez, enviaram-me o produto errado. Será que sabem fazer negócios?"

Por instinto, é irritante quando o mesmo cliente está sempre a apresentar queixas. Mas não deixe que isso se apodere da sua calma. Mantenha-se calmo e inicie a conversa pedindo desculpa, mesmo que a culpa não seja sua.

Quando os clientes zangados ouvem um pedido de desculpas, metade da sua raiva geralmente desaparece. Aqui está um exemplo de resposta à reclamação acima.

"Lamento imenso ter-lhe enviado o produto errado. Vou ver porque é que isto aconteceu para que, da próxima vez, receba o serviço que merece. Entretanto, pode esperar uma nova entrega com um presente especial como pedido de desculpas."

Quando é um cliente que está prestes a sair

Saberá se um cliente está prestes a sair quando mencionar interesse noutro concorrente. Ou quando tiveram mais do que uma má experiência consigo e mencionam explicitamente que não querem voltar a fazer negócio.

Aqui está um exemplo de como este cliente pode falar. "Sou só eu ou toda a gente está a ter problemas com o vosso software? Não consigo encontrar a [FuncionalidadeABC] em lado nenhum. O [ConcorrenteXYZ] é muito melhor a resolver estes problemas e o seu software também é mais fácil de utilizar. Não sei porque é que continuo a voltar para vocês."

Nesta situação, é preciso agir rapidamente. Comece por pedir desculpa e guie-o ao longo do processo. Por exemplo, pode dizer:

"Peço desculpa pela dificuldade com que se tem deparado ao utilizar o nosso software. Para encontrar a [FuncionalidadeABC], basta ir a [local] e clicar em "Mais". Aí, encontrará a funcionalidade que procura. Estou aqui se ainda tiver problemas".

Depois de resolver esse problema, mantenha-os informados e dê-lhes actualizações se tiver feito alterações. Além disso, para evitar que se vão embora, ofereça descontos, pacotes ou actualizações adicionais.

Quando se trata de um cliente com expectativas pouco práticas

O último exemplo é o de um cliente com expectativas pouco práticas. Isto é particularmente verdadeiro para empresas de hotelaria, como restaurantes de luxo. Os clientes pedem coisas fora do âmbito da sua atividade e, muitas vezes, ficam irritados quando não pode fornecer essas coisas.

Os clientes confusos podem ser uma subcategoria desta situação. É possível reconhecê-los quando as suas conversas são vagas e deixam que seja você a adivinhar o problema. Neste caso, deve fazer muitas perguntas para os ajudar a compreender o problema.

Esta categoria pode dizer: "Tenho jantado no vosso restaurante nos últimos dois meses. Tem sido tudo ótimo, mas porque é que não vejo nenhuma iguaria no vosso menu? As lagostas são as minhas preferidas, por isso adicionem-nas ao vosso menu".

Aqui, a sua resposta deve ser algo do género: "Muito obrigado por confiar no nosso restaurante nos últimos dois meses. Esperamos que a nossa relação seja longa, mas lamentamos dizer que não podemos satisfazer o seu pedido. Para já, as iguarias não são a nossa especialidade. Mas já provou o nosso hambúrguer carregado? É o mais popular e tem atualmente um desconto de 15%".

Transformar um inconveniente numa oportunidade

Aprender a lidar com clientes difíceis não é difícil quando se conhecem os protocolos corretos. Uma das coisas mais importantes é manter o seu tom profissional e calmo.

Comece a conversa pedindo desculpa, mesmo quando a culpa não é sua. Além disso, deve compreender o problema e, eventualmente, apresentar-lhe uma solução.

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