Como medir a fidelidade do cliente e aumentar a retenção

Quer saber como medir a fidelidade do cliente? Então, leia este artigo até ao fim para conhecer as principais métricas que deve monitorizar. Há mais do que uma forma de medir a fidelidade do cliente, e vamos partilhar as mais populares.

Além disso, apresentaremos algumas das melhores opções para melhorar a fidelização dos seus clientes através de um programa de fidelização. Trata-se de uma excelente estratégia que pode elevar as suas métricas de retenção de clientes a novos patamares e evitar o desgaste dos clientes.

Como medir a fidelidade do cliente

Existem diferentes estratégias e métricas que pode utilizar para medir a fidelização dos seus clientes. Compreender as suas opções ajudá-lo-á a escolher a mais adequada aos seus objectivos. Nesta secção, partilharemos as diferentes métricas e a forma de as calcular.

Valor do tempo de vida do cliente

O valor do tempo de vida do cliente (CLV) permite-lhe determinar a quantidade de receitas e lucros que pode gerar com cada cliente. Esta métrica é média, e o CLV pode variar muito de um cliente para outro.

Esta é uma boa métrica para medir o comportamento do cliente, uma vez que pode determinar quanto gastar na aquisição de clientes. Por conseguinte, é uma das métricas mais importantes para uma equipa de marketing ao atribuir um orçamento.

Eis uma fórmula para o ajudar a calcular o CLV:

Valor do tempo de vida do cliente = Receita média anual por utilizador / Tempo de vida médio dos clientes (anos)

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes é a percentagem de clientes que permaneceram na sua empresa ao longo do tempo. Esta métrica é grandemente influenciada pela satisfação do cliente e pela capacidade dos produtos de fornecerem valor a longo prazo.

Eis algumas razões pelas quais deve prestar atenção à taxa de retenção de clientes:

• Ponto de saída: Pode ver quanto tempo a maioria dos seus clientes fica para identificar os pontos fracos da sua empresa. Por exemplo, se a maioria dos clientes se vai embora ao fim de três meses, é preciso pensar porquê. Será que os seus produtos não oferecem qualquer valor após esse período?
• Segmentar a retenção de clientes: Pode segmentar o seu público com base em diferentes variáveis. Isto permite-lhe descobrir que tipo de clientes conduz às melhores taxas de retenção. Por exemplo, talvez os clientes que adquire através do marketing por correio eletrónico permaneçam mais tempo do que os clientes de PPC.
• Desenvolvimento de produtos: Poderá querer alterar o desenvolvimento do produto para corresponder às taxas de retenção de clientes. Por exemplo, talvez a maioria dos clientes queira ficar apenas alguns meses. Pode considerar o desenvolvimento de produtos que correspondam a este período.

Pontuação do promotor líquido

Pretende um método mais sofisticado para medir a fidelidade e a retenção dos clientes? Então, considere a pontuação do promotor líquido, que é uma indicação da probabilidade de os clientes recomendarem os seus produtos. De facto, a maioria das empresas da Fortune 500 utiliza a pontuação do promotor líquido para medir o sentimento básico dos clientes.

Para registar a métrica, terá de fazer uma pergunta ao seu público, classificada numa escala de 0 a 10. A pergunta é algo do género:

Quais são as hipóteses de recomendar a nossa marca/serviços/produtos a um amigo ou familiar?

Idealmente, obteria uma pontuação de 9 ou 10, e estes são os seus clientes mais fiéis. No entanto, os detractores do seu público são aqueles que têm uma pontuação de 0-6.

A pontuação do promotor líquido é uma métrica útil para determinar como está a correr o seu marketing boca-a-boca. Também pode fornecer links e códigos de referência aos clientes que obtiverem a melhor classificação neste teste.

Inquéritos de satisfação do cliente

À medida que o aumento da análise de dados melhora, a necessidade de inquéritos aos clientes diminui. Isto deve-se ao facto de ser possível obter muitas informações importantes sem incomodar os clientes.

No entanto, os inquéritos de satisfação do cliente também podem fornecer informações que os dados não podem. Depende da qualidade das perguntas que está a fazer. É especialmente útil dar inquéritos aos clientes que abandonam a sua marca mais cedo do que gostaria. Talvez possa descobrir as principais razões que os levam a abandonar a marca depois de uma má experiência como clientes.

Referências e compras repetidas

Medir as referências e as compras repetidas ajuda-o a compreender o valor que pode extrair dos clientes. Uma coisa é os clientes ficarem por cá durante muito tempo, mas o ideal é que gastem dinheiro.

Eis um resumo dos aspectos a ter em conta neste grupo métrico:

• Taxa de compra: Os clientes que fazem compras repetidas são o objetivo de um bom negócio. Poderá ser necessário desenvolver produtos para aumentar a taxa de compra se esta for atualmente baixa. Pense nos casos de utilização dos produtos e pergunte a si próprio se as compras repetidas fazem sentido.
• Vendas adicionais: Forneça o maior número possível de experiências positivas aos clientes e as suas vendas adicionais aumentarão muito. Isto porque os clientes procuram uma marca em que possam confiar para ter experiências positivas.
• Referências: Outra das principais métricas a ter em conta são as referências. Isto está relacionado com a pontuação do promotor líquido que mencionámos anteriormente. No entanto, as referências não são a noção de partilhar produtos, mas sim de o fazer realmente. No entanto, se tiver uma pontuação de promotor líquido elevada, mas poucas referências, então o seu sistema precisa de ser atualizado. Terá de tornar muito mais fácil para os clientes partilharem os seus produtos com os seus círculos sociais.

Pontuação de envolvimento do cliente

A pontuação de envolvimento do cliente é um bom indicador da fidelidade que se pode esperar. Por exemplo, digamos que um novo cliente apresenta um envolvimento muito elevado durante a primeira semana. Este é um sinal positivo de que ele está entusiasmado com a sua marca. Faz sentido direcionar mais recursos de marketing para estas oportunidades.

Em comparação, se um cliente apresentar um baixo nível de envolvimento, a sua fidelização poderá ser baixa. Pode medir o impacto da pontuação de envolvimento do cliente na sua empresa. Eis algumas ideias para começar:

• Utilização e atividade: As taxas de rotatividade dos clientes são mais baixas quando estes apresentam uma atividade elevada. Pode medir isto de várias formas. Por exemplo, com que frequência visitam o seu sítio Web ou acedem à sua conta?
• Respostas a inquéritos: Pode medir a percentagem de clientes que respondem aos inquéritos. É uma das métricas de fidelização de clientes que é fácil de medir com o software que utiliza para os inquéritos.
• Pedidos de suporte: Analise os seus dados e veja o número de pedidos de assistência que está a receber. Mais pedidos significam mais envolvimento. No entanto, também é importante compreender as métricas de satisfação do cliente. Estas fornecem informações sobre a satisfação geral da sua base de clientes.

Criar um programa de fidelização para aumentar a retenção

Uma das melhores formas de aumentar o tempo de vida dos clientes é criar um programa de fidelização. Ao recompensar a fidelidade dos clientes ao longo do tempo, dá-lhes mais razões para ficarem por cá. No entanto, é necessário criar um programa que aumente a taxa de retenção de clientes. Eis algumas ideias para a conceção do seu programa de fidelização:

• Nome fantástico: Para criar um burburinho de marketing em torno do seu programa de fidelização, certifique-se de que lhe dá um nome fantástico. Algo que aumente a taxa de inscrição e faça com que os utilizadores se sintam especiais por fazerem parte do programa.
• Recompensas válidas: Certifique-se de que oferece recompensas que entusiasmam os clientes a trabalhar para elas. Além disso, oferece recompensas em diferentes fases e níveis de poder de compra. Isto garante que os pequenos e grandes consumidores possam participar.
• Variedade: É uma boa ideia oferecer uma variedade de prémios para garantir que há algo para todos. O ideal é que haja algo para todos os clientes para evitar que alguns fiquem de fora.
• Chamada à ação: Para aumentar a taxa de inscrição, deve colocar muitos botões e ligações CTA nas suas propriedades digitais. Isto garante que todos os clientes tenham conhecimento do seu programa de fidelização.
• Novas recompensas: Dedique algum tempo a desenvolver novos artigos na sua loja de fidelização. Isto aumenta a taxa de envolvimento do cliente. Assim, os clientes podem estar mais dispostos a poupar pontos de fidelização e a ficar por cá.

Como melhorar a fidelização dos seus clientes

Agora, vamos considerar algumas estratégias para melhorar as suas métricas de fidelização de clientes. Estas estratégias permitir-lhe-ão proporcionar estabilidade e receitas consistentes à sua empresa. Utilize uma combinação destas estratégias para aumentar as suas hipóteses de sucesso. Isto garante que não deixa dinheiro em cima da mesa.

Criar um serviço de subscrição com actualizações

Os serviços baseados em subscrições são uma das melhores formas de receber pagamentos regulares dos clientes. Serviços como o Netflix, armazenamento em nuvem e VPNs são apenas alguns exemplos de modelos de sucesso.

No entanto, implemente actualizações para garantir que continua a fornecer valor. Isto inclui mais funcionalidades e benefícios. Afinal de contas, os clientes estão sempre a pagar dinheiro, pelo que parte dos fundos deve ser canalizada para o desenvolvimento do produto.

Pedir feedback

Faça um esforço para pedir feedback aos clientes sobre como pode melhorar os seus produtos e serviços. Em seguida, implemente todas as alterações possíveis para aumentar a qualidade da experiência do cliente. Os seus clientes aperceber-se-ão se as alterações que desejam forem implementadas.

Além disso, dá-lhe uma forma natural de saber o que o cliente quer. É um estudo de mercado que ajuda a alinhar os produtos com as necessidades dos clientes. Há muitas formas de pedir feedback, incluindo software de CRM, inquéritos e análise de críticas.

Promoções regulares

Alguns clientes só compram a marcas que oferecem descontos e promoções. Por conseguinte, terá de oferecer promoções para garantir que os clientes regressam periodicamente. Eles vão verificar se há novas ofertas quentes.

Além disso, é uma boa ideia criar uma campanha publicitária para a sua promoção com antecedência. Por exemplo, se tiver uma promoção planeada para daqui a um mês, partilhe esta informação com antecedência. Assim, as pessoas saberão qual a melhor altura para voltar à sua loja.

Além disso, pode enviar promoções aleatórias aos clientes que não iniciaram sessão nas suas contas durante algum tempo. Por exemplo, quando o sistema detecta que não houve qualquer início de sessão no último mês, envia automaticamente um desconto de 10%. Isto dá-lhes uma razão genuína para voltarem e fazerem compras com a sua marca.

Como medir a fidelidade do cliente - vale a pena?

Em conclusão, medir a fidelidade do cliente é importante para qualquer empresa. É importante aumentar a fidelidade do cliente para garantir que a empresa tenha um fluxo de vendas constante. No entanto, para perceber se a fidelização dos clientes está a melhorar, são necessárias as métricas de medição corretas.

Neste artigo, há muitas maneiras de descobrir como medir a fidelidade do cliente. Escolha algumas métricas e o software correto para captar os dados. Depois, terá de utilizar os dados para tomar as decisões de marketing corretas.

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