Quando os clientes estão satisfeitos com a sua empresa, normalmente enviam-lhe uma mensagem simpática e de agradecimento nas redes sociais. Mas, quando estão desiludidos, recorrem a um local mais público, como o Google, para se queixarem ao mundo. Por isso, é preciso saber como responder a uma crítica negativa no Google.
É o primeiro sítio a que as pessoas recorrem quando procuram um produto ou serviço. E se for proprietário de uma empresa local, tem mais razões para listar a sua empresa no Google e em sítios públicos de avaliação.
Quando a sua empresa for pública, irá deparar-se com críticas negativas de vez em quando. E, ao contrário das redes sociais, não terá a opção de não mostrar essa crítica. Por isso, se está pronto para aprender a lidar com essas críticas, este artigo é o sítio perfeito para começar!
Eis por que razão deve responder a todas as avaliações do Google, positivas ou negativas
Uma vez que responder a críticas não apaga as más críticas do seu perfil, pode parecer uma perda de tempo. Mas sabia que é uma das melhores formas de ganhar a confiança e a lealdade dos clientes? Além disso, pode transformar uma experiência negativa numa multidão de clientes para a sua empresa. Veja como.
Quando responde a críticas positivas da forma correta, faz com que os avaliadores se sintam especiais. Este pequeno gesto pode incentivá-los a deixar uma avaliação sempre que efectuarem uma compra.
Além disso, quando outras pessoas virem como trata bem os seus clientes, vão querer juntar-se à lista.
As más críticas do Google têm uma história semelhante. Quando as outras pessoas o virem genuinamente interessado e a tentar resolver os problemas dos seus clientes, isso criará confiança. Indiretamente, estará a encorajá-los a fazer negócio consigo.
Além disso, as críticas falsas tornaram-se muito comuns, especialmente as negativas. Se isso acontecer e não lhes responder, as outras pessoas só ouvirão um lado da história. Mas se lhes der uma resposta inicial, tem o poder de mudar a sua perspetiva e construir o seu caso.
Por último, um objetivo importante é aparecer no topo dos resultados de pesquisa do Google. Se não responder às críticas, o Google pode pensar que não está a dar a devida atenção à sua empresa.
Para proporcionar aos clientes a melhor experiência possível, classifica as empresas com o melhor desempenho. Por conseguinte, obter críticas e responder às mesmas também lhe dá uma vantagem.
Curso rápido sobre como responder a uma avaliação do Google
Antes de passarmos às sugestões, é importante familiarizá-lo com o processo de resposta a críticas no Google. Mas antes de lidar com as avaliações, é necessário verificar o seu perfil do Google Business. Veja como fazer isso.
Em primeiro lugar, reivindique ou adicione o seu perfil empresarial no Google. Este passo permitir-lhe-á controlar a forma como a sua empresa aparece no Google. Além disso, é necessário que a sua empresa apareça no Google Maps.
De seguida, escolha um método de verificação e aguarde até 7 dias para que o Google conclua este processo. Quando a verificação estiver concluída, os seus dados serão apresentados no Google e as pessoas poderão interagir consigo.
Agora que já reivindicou o seu perfil, poderá ler e rever as opiniões dos seus clientes. Para isso:
- Aceda ao Google Maps ou procure a sua empresa na Pesquisa Google a partir do seu computador, dispositivo Android ou iOS.
- Se escolher o Google Maps, toque em "Empresa" no canto inferior direito. Mas se escolher a Pesquisa Google, escreva o nome da sua empresa na barra de pesquisa.
- Em seguida, toque em comentários.
- Encontre a avaliação à qual pretende responder e toque em "Responder".
- Também pode editar, eliminar ou comunicar uma avaliação clicando nos três pontos verticais.
Como responder a uma crítica negativa no Google?
Agora que já sabe o processo que deve seguir, vamos ver como responder a uma má crítica no Google. Porque a verdade é que não os pode evitar para sempre. Por muito que se esforce, haverá sempre um cliente que se queixa.
E a culpa pode nem sempre ser sua. Mesmo assim, a sua resposta não deve refletir que está zangado ou aborrecido. Na verdade, a melhor forma de lidar com estas situações difíceis é ser profissional. Por isso, antes de escrever a resposta, respire fundo e analise a situação. Além disso, lembre-se de que existem muitos exemplos de óptimas respostas a críticas negativas. Por isso, também pode aprender com os seus pares.
Não tem de responder assim que vê a crítica. Dedique algum tempo a analisar a situação. Tente compreender o problema e perceber qual é o ponto de vista do avaliador. Caso contrário, a resposta pode trazer-lhe mais prejuízos do que benefícios.
Por muito duro que o cliente pareça, não adopte o mesmo tom. Empatize com o avaliador e diga-lhe que compreende a situação. Além disso, agradeça-lhe por ter dedicado tempo a deixar uma avaliação.
Assuma toda a responsabilidade se a questão estiver sob o seu controlo. No entanto, evite fazer promessas irrealistas para coisas sobre as quais não tem qualquer influência.
Ofereça soluções viáveis que não só resolvam o problema do cliente, como também não sejam um fardo para si. Por exemplo, é proprietário de uma loja de retalho em linha e um cliente não recebeu a encomenda.
Estão zangados e acusam-no de lhes ter roubado o dinheiro. Ofereça-lhes um produto gratuito juntamente com o que encomendaram e certifique-se de que, desta vez, a entrega é rápida. Também pode oferecer um reembolso ou um desconto na próxima encomenda.
Exemplos de como responder a uma crítica negativa no Google
Sabia que 45% das pessoas preferem empresas que respondem a críticas negativas? Por isso, não aprender a responder a uma crítica negativa fá-lo-á perder uma grande fatia do mercado.
Além disso, a teoria faz sempre mais sentido quando o conhecimento prático a apoia. Neste caso, ler as dicas não é suficiente. É preciso exemplos para ver as dicas em ação. Por isso, aqui ficam três exemplos de como responder a uma má crítica no Google.
Exemplo #1: Se o cliente tiver problemas com a sua oferta
Os problemas com o produto ou as ofertas são um dos temas mais comuns das críticas negativas. Isto é especialmente verdadeiro para os clientes que estão a comprar a si pela primeira vez. Por conseguinte, deve saber como responder a estas questões. Suponhamos que é proprietário de um restaurante e recebe o seguinte feedback de um cliente.
"Experiência terrível. A comida estava fria e tinha um sabor insípido. O ambiente era agradável, mas definitivamente não voltarei!"
Agora, esta crítica pode magoá-lo e deixá-lo em pânico, mas essa não é a abordagem correta. Respire fundo, evite levar para o lado pessoal e escreva a seguinte resposta à crítica.
"Caro [nome do avaliador], obrigado por partilhar a sua opinião. Lamentamos saber da sua experiência dececionante no nosso restaurante. Gostaríamos de saber mais sobre a sua experiência, uma vez que é bastante invulgar. Por favor, contacte-nos para que possamos corrigir a situação. Como pedido de desculpas, gostaríamos também de oferecer uma refeição de cortesia. "
Outro exemplo: tem uma loja de retalho em linha e o cliente recebe um produto com defeito. Eis como deve responder. "Caro [nome do revisor], aceite as nossas mais sinceras desculpas pelo produto defeituoso. Isto levantou certamente questões sobre a embalagem, por isso, obrigado por partilhar a sua experiência. Por favor, contacte-nos através de [informações de contacto] para que possamos enviar-lhe um produto de substituição sem qualquer custo adicional."
Exemplo #2: Se o seu serviço não foi satisfatório
Outro tema comum das críticas negativas é quando os clientes têm problemas com o seu serviço. Um dos seus funcionários pode estar a ter um dia mau e chega um cliente difícil. É muito provável que esta situação provoque um ataque de raiva na sua página de avaliação do Google.
Mas, mesmo assim, não se deve tirar conclusões precipitadas e despedir o empregado de imediato. Em primeiro lugar, analise o que o cliente está a dizer. Questione o funcionário para ver se tudo é verdade. Se for, o primeiro passo é responder à avaliação.
"O pessoal desta loja é muito pouco profissional e desatento. Fiquei chocado ao ouvir os seus tons rudes. Não recomendo esta empresa a ninguém!"
Como resposta, pode escrever o seguinte. "Caro [nome do revisor], lamentamos saber da má experiência que teve de suportar. Este comportamento é definitivamente inaceitável e pedimos desculpa pelo incómodo que lhe causou.
Estamos a analisar o assunto para garantir que não volta a acontecer. Por favor, dê-nos outra oportunidade e contacte-nos diretamente para beneficiar de um desconto de 15% na sua próxima visita."
Exemplo #3: Se a crítica for sobre o ambiente
Independentemente do tipo de negócio que gere, as condições físicas do seu espaço devem estar à altura. Se não estiver, é provável que encontre um cliente zangado na sua página de avaliação do Google.
Poderá encontrar algo deste género. "Pessoal, afastem-se deste restaurante se quiserem que o vosso nariz sobreviva. O cheiro aqui é incrivelmente mau, e também vi manchas de pó e restos de comida na mesa. Dizer que estou desiludido seria um eufemismo".
Se a sua primeira reação for escrever no teclado sobre as suas práticas sanitárias e de limpeza, não o faça.
Em vez disso, verifique onde é que o cliente estava sentado. Se esse lugar era perto da cozinha ou de algum sítio pouco higiénico, informe-o do problema e peça-lhe desculpa. Veja como.
"Caro [nome do avaliador], compreendemos que tenha tido um problema com o cheiro e a limpeza do nosso restaurante. Esforçamo-nos muito para manter o ambiente do nosso restaurante saudável e higiénico.
Mas também levamos as críticas dos clientes muito a sério. Infelizmente, analisámos o problema, mas não conseguimos encontrar qualquer razão para a queixa. No entanto, pedimos sinceras desculpas pelo problema e oferecemos-lhe lugares VIP na sua próxima visita."
Como detetar críticas falsas do Google e lidar com elas da forma correta?
Embora os exemplos anteriores funcionem muito bem quando o avaliador tem realmente um problema, também pode encontrar avaliações falsas.
Um concorrente pode estar a tentar sabotar a sua imagem e roubar os seus clientes. Ou um cliente anterior zangado pode estar a tentar reabrir uma discussão antiga. Seja qual for o caso, deve saber como detetar críticas falsas para poder tomar as medidas adequadas. Eis como.
Em primeiro lugar, a maioria das críticas falsas são falsas. Não entram em pormenores sobre o problema. Por exemplo, "Experiência patética. Não voltarei." é provavelmente falso.
Em segundo lugar, a menção de um concorrente na avaliação é um sinal de alerta. Quando a crítica é genuína, fala sobre o assunto em vez de comparar a sua empresa com um concorrente específico.
Em terceiro lugar, se a crítica for um discurso furioso, chamando-o à atenção para várias coisas ao mesmo tempo, pode ser falsa. As críticas genuínas nunca são demasiado positivas ou negativas.
Por último, os falsos avaliadores terão provavelmente um novo perfil com menos pormenores. Terão também avaliado várias outras empresas ao mesmo tempo.
Embora o Google detecte e remova as críticas que são obviamente falsas, nem sempre é fácil detectá-las. Porque os remetentes de spam tornaram-se inteligentes e sabem como fazer com que uma avaliação pareça genuína. Além disso, as críticas falsas não são necessariamente ilegais. Por conseguinte, é necessário saber como atuar.
Para lidar com uma avaliação falsa do Google, denuncie-a clicando nos três pontos e sinalizando-a. Mas lembre-se de que o Google só a removerá se ela violar seus termos de serviço. Se não for uma violação e o Google não a remover, trate-a como uma crítica negativa genuína e responda-lhe.
Mais avaliações positivas do Google podem levar a mais clientes satisfeitos!
As críticas são a primeira coisa que as pessoas verificam quando tentam decidir sobre uma empresa. Se tiver críticas positivas, as suas hipóteses de adquirir um novo cliente aumentam enormemente. Mas deixará dinheiro em cima da mesa se tiver mais críticas negativas e não fizer nada em relação a elas.
Por conseguinte, deve saber como responder a uma crítica negativa no Google. Mantenha o seu tom profissional e tente compreender o cerne do problema. Além disso, peça desculpas e apresente soluções.
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