Recuperação do serviço ao cliente: Reparar as relações com os clientes

Por muito bem intencionado que seja e por muito que se preocupe com o seu negócio, há sempre um cliente insatisfeito. É a regra do serviço ao cliente; há sempre uma pessoa que traz o seu dia mau até à sua porta. Ou alguém na sua empresa que acidentalmente se descuida e comete um erro que afecta a experiência do cliente. Independentemente da causa, é aqui que entra a importância da recuperação do serviço ao cliente.

A recuperação de clientes consiste simplesmente em fazer com que os clientes insatisfeitos voltem a sentir-se bem. Normalmente, há todo um departamento dedicado a este assunto, com o pessoal a trabalhar arduamente para recuperar a confiança do cliente. Normalmente, isto pode ser feito através da atribuição de uma indemnização ou da resolução do problema subjacente. 32% dos clientes abandonarão uma empresa de que gostam após um encontro desagradável, pelo que esta recuperação é essencial.

Neste guia, vamos analisar o processo de recuperação de serviço no atendimento ao cliente. É uma habilidade importante para aprender, mas uma lógica essencial para entender. Você deve construir uma base de clientes fiéis e ótimas avaliações para se destacar em seu negócio. E para conseguir isso, é preciso garantir que os clientes insatisfeitos não fiquem desapontados por muito tempo.

Aqui está a nossa opinião sobre as melhores estratégias e os principais benefícios de uma estratégia de recuperação de clientes. Prepare-se para tomar algumas notas.

O que é a recuperação de clientes e as suas principais estratégias?

A recuperação de clientes consiste apenas em transformar um cliente insatisfeito num cliente fiel. É mais simples do que pensa e, embora possa instintivamente evitar clientes zangados, isso é extremamente contraproducente.

De facto, existem muitos benefícios para um cliente irritado, que muitas vezes se tornam convertidos imensamente leais com algum carinho. Investir numa estratégia para restabelecer a ligação com os clientes insatisfeitos permite-lhe um potencial de base de clientes mais significativo.

A recuperação de um cliente insatisfeito pode ocorrer de muitas formas diferentes. Pode acontecer uma das seguintes situações:

• Um balcão para receber as reclamações dos clientes.
• Uma linha de apoio à qual os clientes podem telefonar.
• Um sistema de avaliação por correio eletrónico que permite que os clientes desabafem consigo em privado.
• Um gestor de reputação que gere as suas críticas online.

Naturalmente, a recuperação do cliente pode até ocorrer de improviso com um membro do pessoal. Por este motivo, é essencial garantir que todo o seu pessoal tenha um excelente conhecimento prático da resolução de conflitos com clientes. Quanto melhor equipado estiver o seu pessoal, mais rapidamente poderá dar a volta a experiências negativas.

Então, e essas estratégias-chave? É bom saber exatamente como as empresas convertem com sucesso os clientes insatisfeitos. É bom abrir vias de comunicação (uma necessidade absoluta), mas o que é que vai dizer?

Vamos apresentar-lhe um resumo rápido das melhores estratégias de recuperação do serviço de apoio ao cliente. Aqui estão algumas coisas que pode oferecer para estender um ramo de oliveira ou dois:

• Um desconto depois de uma má experiência. Passos claros para rever as falhas de serviço.
• Prestação de um serviço gratuito para provar a sua capacidade de criar experiências positivas.
• Um pedido de desculpas genuíno.
• Envolvimento empático.
• Uma prenda ou um vale.

Os 5 principais benefícios de um processo de recuperação de serviços

Agora sabe exatamente o que a maioria das empresas oferece como parte da sua estratégia de recuperação de serviços. É simples: O facto de a satisfação do cliente ter sido baixa não significa que a relação esteja condenada. A retenção de clientes tem tudo a ver com aproveitar essas ondas, incluindo os pontos baixos.

Com tudo isto em mente, estes são os cinco principais benefícios de um processo de recuperação de serviços a ter em conta.

1. Reduz as críticas negativas

Pode evitar críticas negativas em linha se apanhar os clientes insatisfeitos antes de entrarem em espiral. É por isso que é essencial ter redes imediatas para apanhar os clientes com más experiências antes de saírem das suas portas. Pode simplesmente encorajar o pessoal a perguntar: "Como correu tudo hoje para si?". Ou pode pedir um formulário de feedback do cliente no POS para cortar o negativismo pela raiz.

Estes avisos dão-lhe a oportunidade perfeita para evitar críticas negativas. Pode resolver os problemas antes que estes se agravem e prejudiquem a sua reputação online. Pense nisto como uma prevenção da espiral de clientes; pode resolver os problemas de forma discreta e privada.

2. Aumenta a sua base de clientes

Uma grande vantagem de investir na recuperação de clientes é o aumento da sua base de clientes. A retenção de clientes é uma forma brilhante de construir uma base de clientes sólida. Em termos simples, quanto maior for a sua base de clientes, maior será o seu lucro.

Por vezes, toda a gente comete erros e até as melhores relações têm problemas. No entanto, a sua capacidade de manter as relações cliente-empresa irá distinguir a sua empresa. Se quer ter sucesso, concentre-se em aumentar a sua base de clientes com uma excelente recuperação de clientes.

3. Clientes apaixonados são óptimas ferramentas

Poderá pensar: "Muito bem, este cliente é uma ferramenta". Mas, na verdade, um cliente apaixonado é uma coisa boa - desde que esteja do seu lado. O seu maior crítico pode rapidamente tornar-se no seu maior anunciante orgânico, por isso invista na sua conversão.

Os clientes que se queixam mais rapidamente são frequentemente muito vocais e extrovertidos. Este é o perfil exato de alguém em quem pode confiar para divulgar notícias positivas sobre a sua empresa. Ao integrá-los, está a utilizar um grupo demográfico específico de indivíduos instrumentais.

4. Dá-lhe tempo para o cliente

Responder às reclamações dos clientes dá-lhe tempo para estar com os clientes sem interrupções. Isso é de facto uma coisa preciosa.

Quando se gere uma empresa, quase nunca se tem a oportunidade de se sentar e passar tempo com os clientes. Aproveite a oportunidade para conhecer melhor o seu público-alvo.

5. Obtém um feedback valioso

Por último, pode não ser o que quer ouvir, mas o cliente tem geralmente razão, até certo ponto. Há sempre uma lição a tirar de uma reclamação de um cliente, mesmo que seja apenas comunicar melhor os seus serviços. Não tem de encontrar necessariamente uma falha, mas analise sempre o feedback do cliente e invista na melhoria do seu negócio.

O melhor desenvolvimento comercial pode vir de um homem zangado que lhe fala ao telefone. O nosso conselho? Ouvir, resolver e retirar o que é valioso.

3 factores-chave de uma estratégia de recuperação de clientes

Quando se executa uma estratégia de recuperação de clientes, temos de o avisar: pode piorar as coisas. A última coisa que quer fazer é deitar gasolina numa fogueira acesa, por isso, aborde o assunto com cuidado.

Temos alguns factores-chave para o ajudar a reduzir a probabilidade de causar aquele incêndio renovado digno de registo. Estes factores-chave são coisas que qualquer estratégia de recuperação bem sucedida deve possuir. Se não conseguir assinalar estas três coisas, reavalie imediatamente a sua abordagem.

É essencial abordar a recuperação do cliente da forma correta. É necessário tirar partido desta pequena oportunidade para restabelecer uma ligação positiva. A última coisa que quer é desperdiçar esta oportunidade, por isso, objetivamente, verifique três vezes a próxima secção.

1. Óbvio para encontrar

Este é um aspeto importante; o seu serviço de recuperação deve ser óbvio para que os clientes o encontrem. Pode ter uma linha de apoio ou um endereço eletrónico. Seja o que for, tem de garantir que os clientes o encontram imediatamente se tiverem uma queixa.

Quanto mais tempo os clientes procuram a sua equipa de apoio, mais zangados ficam. É um pouco como esfregar sal nas suas feridas e prejudica ainda mais as suas relações. A frustração aumenta cada vez mais, o que torna o seu trabalho ainda mais difícil quando finalmente entram em contacto. Pense neles como panelas de água quente, perigosamente perto de ferver até os tirar do fogão.

Sem um contacto claro para a resolução do problema, não parece profissional. É necessário um ponto de contacto óbvio para garantir as melhores hipóteses de conversão possíveis.

2. Fornecer um apoio autêntico e validador

Um sistema de recuperação autêntico é vital. Porquê? Porque se não for autêntico, a mensagem é que não se importa realmente. Queremos que os clientes acreditem que validamos totalmente a sua experiência, mesmo que isso pareça complicado do nosso ponto de vista.

A sua equipa deve ser especialista na resolução empática de conflitos. Afinal de contas, as expectativas dos clientes são de serem atendidos por alguém que se preocupa genuinamente com a sua experiência.

3. Apresentando uma abordagem orientada para a solução

Dito isto, um cliente não quer apenas que pegue no telefone e o valide. Ele está à espera, ou deseja, uma resolução genuína. Por este motivo, a sua estratégia deve ser orientada para a solução.

Após a conversa, deve oferecer uma compensação clara, passos para a mudança e um impacto positivo. Lembre-se de que está a avançar. Se fizer avançar as soluções, os clientes ficarão mais tranquilos e confiarão mais em si.

Beambox: WiFi na recuperação do serviço de apoio ao cliente

A recuperação de clientes é, sem dúvida, uma competência muito bem equilibrada. É necessário que o pessoal mais calmo e atento à cobrança tenha uma estratégia sólida por detrás. Uma dessas estratégias sólidas é a utilização do WiFi para restabelecer a ligação com os clientes.

Há muitas formas de utilizar o WiFi na recuperação de clientes. No entanto, uma das melhores formas de o fazer é pedir feedback através de um sistema de portal cativo. Um sistema de portal cativo actua como um bloqueio, impedindo os clientes de se ligarem imediatamente ao seu WiFi. Pode pensar-se que isto pode piorar ainda mais a situação de um cliente irritado, mas fique atento a este espaço.

Os clientes têm de preencher um formulário da sua autoria para poderem passar e ligar-se ao seu WiFi. Pode utilizá-lo para pedir feedback, o que lhe permite fazer correcções face a um feedback negativo. Isto é ótimo por algumas razões.

Em primeiro lugar, os clientes introvertidos podem "desistir" discretamente, sem manifestar a sua insatisfação. Em segundo lugar, isto pode impedir os clientes de se queixarem publicamente através de comentários.

Se os clientes introduzirem comentários negativos, pode automatizar o formulário para fornecer um cupão gratuito. Ou pode escrever uma mensagem a sugerir que falem com a sua equipa para obterem uma possível compensação. É uma óptima forma de recuperar clientes que, de outra forma, poderiam escapar silenciosamente.

Na Beambox, oferecemos um software de marketing WiFi topo de gama. Podemos criar um portal cativo que atrai até mesmo os clientes mais mal-humorados. Comece hoje mesmo o seu teste gratuito do Beambox e assuma um melhor controlo da recuperação do seu serviço de apoio ao cliente.

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