Termos de hotelaria que todos os trabalhadores do sector devem conhecer

Sempre que se entra num novo sector (ou se regressa a um sector do qual se fez uma pausa), há muito a aprender.

Porque é que é importante conhecer os termos da hotelaria? Porque são uma parte essencial do sector da hotelaria e restauração. Há muito a aprender sempre que se entra num novo sector (ou se regressa a um após uma pausa).

Mas para além das tarefas diárias, responsabilidades e competências de que necessita, também tem de aprender a linguagem. Alguns sectores falam praticamente uma língua completamente diferente.

Este é particularmente o caso da hotelaria. No sector da restauração e da hotelaria, existem inúmeras expressões, acrónimos e termos de gíria que poderiam encher uma enciclopédia.

É por isso que elaborámos este glossário definitivo da terminologia da hotelaria. Escolhemos a dedo os termos de que vai precisar se quiser integrar-se na sua equipa. Mas primeiro, vamos definir a palavra mais importante da hotelaria: a própria hotelaria.

Definição de hospitalidade

Há muitas formas de definir o sector da hotelaria e restauração. Mas é melhor voltar às raízes da própria palavra.

A hospitalidade consiste em cuidar das pessoas e prestar-lhes um serviço que lhes proporcione alegria, descontração e satisfação. Isso pode ser feito com quartos de hotel confortáveis ou com um lugar à mesa de um restaurante.

O sector da hotelaria e restauração cria inúmeras oportunidades de carreira. Todas elas estão relacionadas com a prestação de cuidados aos hóspedes e com o facto de lhes proporcionar a melhor experiência possível. Mas cada uma delas tem a sua linguagem e gíria únicas. A terminologia hoteleira pode ter palavras em comum com os termos dos restaurantes, mas também tem palavras únicas.

Lembre-se que o mesmo termo para um aspeto de uma função pode não se aplicar se mudar de cargo. É por isso que aprender a mais vasta gama de terminologia hoteleira é uma boa ideia.

Neste glossário de termos de hotelaria, dividimos os termos em duas secções. A primeira é para frases e palavras cruciais. A segunda é para a terminologia de calão que encontrará diariamente.

A maioria dos termos deste glossário provém do sector hoteleiro dos Estados Unidos, mas muitos funcionam a nível mundial.

Termos de hotelaria e frases-chave

Dividimos por ordem alfabética a nossa lista de termos "necessários" do sector da hotelaria e restauração. Tenha em atenção que esta lista não é exaustiva e pode variar consoante a sua localização e o sector. Com isso, vamos mergulhar no assunto.

Termos de hotelaria que começam por A

A La Carte. Este é um termo de restaurante para a forma como uma refeição é servida e pedida. Pense nisto como o oposto de um "menu fixo". Aqui, o cliente pode pedir o prato que quiser com ajustes.

Data de chegada. A data definida em que os hóspedes chegarão ao hotel onde efectuaram as suas reservas de quarto. Trata-se de um pouco de terminologia hoteleira. Quarto disponível. Uma expressão de hotel para quartos de hóspedes disponíveis para reserva. É o oposto de um quarto ocupado.

Tarifa média paga (ARP). É semelhante à tarifa média de um quarto. É a tarifa média que os clientes pagam quando reservam noites de quarto num hotel.

Taxa média diária (ADR). Uma frase ou abreviatura no sector hoteleiro para a tarifa média por dia de um determinado estabelecimento. A taxa média diária calcula a receita total do quarto por quarto disponível. Depois, divide-a pelo número de quartos ocupados (ou seja, quartos vendidos).

Valor médio do pedido (AOV). O montante médio de dinheiro que cada convidado gasta sempre que visita o seu estabelecimento.

Termos de hotelaria que começam por B

Back-of-house (BOH). Refere-se a tudo o que ocorre nos bastidores, fora da vista dos seus convidados. Pense na cozinha (normalmente), nos escritórios, nas salas de preparação e nas áreas do pessoal. Também pode utilizar estes termos de hospitalidade para descrever os membros da equipa que trabalham na cozinha, nos escritórios, etc.

Equilibrar a caixa registadora. Normalmente, este procedimento é efectuado no final do dia ou do turno. Trata-se de assegurar que o dinheiro na gaveta da caixa corresponde às receitas obtidas durante esse período.

Pedido de evento de banquete (BEO). Todas as informações de encomenda de um cliente de banquete num hotel ou restaurante. Isto pode incluir o número de convidados, mesas e cadeiras, pedidos de decoração, encomendas de menus, etc.

Barman. Os empregados de bar gerem o serviço de bar e servem bebidas. Os nomes mais comuns incluem barman, chefe de bar, barmaid, barkeep e mixologista. Encontra-os na indústria alimentar e de bebidas e em alguns hotéis.

Motor de reservas. Um motor de busca em linha que vende quartos de hotel. Ajudam os hóspedes a comparar hotéis e a reservar noites de alojamento. São úteis para obter a melhor tarifa de hotel, mas também modernizaram a forma como os hotéis asseguram e vendem os seus quartos. Garantir que o seu negócio está num motor de reservas é uma excelente forma de aumentar as receitas do seu hotel.

Hotéis boutique. São hotéis pequenos, luxuosos e orientados para o design. Não estão concentrados em ter os maiores quartos de hotel ou em franchising. Em vez disso, pretendem proporcionar uma experiência única e estética aos clientes. O desempenho do hotel depende da personalidade do local e de quão memorável foi a experiência.

Termos de hotelaria que começam por C

Sistema central de reservas. Um software para gerir, atualizar e manter as reservas e marcações do seu local. Pode utilizá-lo para controlar a sua taxa de ocupação, o preço das noites de alojamento e o inventário utilizado. Este software recolhe essas informações e envia-as para os canais de distribuição, como o seu sítio Web.

Charcutaria. Acrescente este termo à sua lista de termos de hospitalidade que não pode deixar de conhecer, se trabalha num bar de vinhos ou noutros estabelecimentos de luxo. Trata-se de um tipo específico de cozinha que se centra na preparação de salsichas, bacon, fiambre e outras carnes. Também se refere normalmente a uma tábua de carnes variadas, queijos e acompanhamentos ligeiros. Verificar. Quando um empregado vai ver como está um cliente e, ao mesmo tempo, lhe entrega a conta. É mais eficiente do que efetuar duas visitas separadas à mesa e ajuda a aumentar a rotação da cobertura.

Check-in. Quando os hóspedes chegam ao seu hotel e o informam de que estão lá. No check-in, os hóspedes podem concluir o pagamento dos quartos de hotel reservados e receber as chaves e outras informações do hotel.

Chefe de cozinha. Um chefe de cozinha é alguém que se formou na arte de cozinhar. Muitas vezes, concentram-se num tipo específico de cozinha, mas alguns são polivalentes. Saber como contratar um chefe de cozinha e o que procurar é vital para qualquer restaurador ou diretor de hotel.

Chef de Partie. Por vezes referido como um "cozinheiro de linha". O Chef de Partie é alguém que se encontra no início da sua carreira culinária (por vezes também designado por "Commis"). Lida com tarefas de cozinha mais rudimentares e básicas. Mesa do chefe. Uma das (se não a) formas mais luxuosas de jantar num restart. Esta é uma mesa reservada para convidados especiais.

Comp. É quando se dá algo gratuito a um hóspede - por vezes chamado "comping". Rácio de cortesia. O rácio de quartos contratados gratuitamente (quartos com ofertas) em relação ao número total de quartos ocupados. Se as margens brutas de lucro operacional forem importantes, não é aconselhável oferecer mais quartos do que aqueles que são vendidos.

Cobertura. Este termo designa um cliente que paga uma só vez. Uma mesa com dois clientes pode ter duas capas se eles dividirem a conta. Ou, se não for o caso, é uma capa.

Data limite. Este é um daqueles termos da hotelaria que também se pode aplicar fora do sector. A última data para fazer algo. Por exemplo, a data anterior para reservar uma mesa para um evento ou para tirar partido de uma tarifa de bloco de quartos.

Termos de hotelaria que começam por D

Reserva definitiva. Alguns termos de hotel significam exatamente o que dizem. Esta é uma reserva que está definitivamente a acontecer. Ou seja, é uma reserva confirmada. Normalmente, isto é feito por escrito.

Empresa de gestão do destino (DMC). Trata-se de uma organização intermediária que facilita a relação entre os fornecedores locais de serviços e produtos e os agentes de viagens. Existem normalmente em destinos turísticos muito populares. O seu objetivo é ligar os gestores de hotéis, os restauradores e outros proprietários de pequenas empresas a mais turistas (ou seja, clientes).

Organização de Marketing de Destino (DMO). Uma empresa ou organização sem fins lucrativos que trabalha para comercializar um destino específico. Muitos conselhos de turismo pertencem a governos locais ou trabalham em estreita colaboração com eles para atrair mais pessoas para os seus locais. Quarto duplo. Uma palavra de hotel para um quarto de hóspedes com duas camas.

Dupla. Informações transmitidas à cozinha pela equipa da frente de sala para que o chefe saiba que pratos deve preparar.

Termos de hotelaria e restauração com um E

Jantar para madrugadores. Ocorre normalmente fora das horas de ponta e destina-se aos hóspedes idosos e aos turistas que procuram uma refeição mais económica.

Ecoturismo. Turismo com uma vertente sustentável e amiga do ambiente. Os ecoturistas procuram minimizar a sua pegada ecológica, apoiar os habitantes locais e preservar a vida selvagem local durante a viagem.

Serviço inglês. Um estilo de serviço para restaurantes ou eventos. Ao contrário do serviço de buffet ou do serviço familiar, este envolve a apresentação do prato principal num tabuleiro ao anfitrião da mesa. Em seguida, os acompanhamentos e os legumes estão disponíveis para os convidados se servirem.

Hora prevista de chegada (ETA). Este é mais um daqueles termos hoteleiros auto-explicativos. É a hora em que se espera que os hóspedes cheguem. O equivalente a este termo é ETD (Estimated Time of Departure) ou hora prevista de partida.

Termos de hotelaria que começam por F

Da quinta para a mesa. Este termo de hospitalidade representa o ciclo da sua comida que vem diretamente da quinta para a mesa do seu restaurante. Dependendo do seu mercado, é uma óptima forma de se diferenciar a nível local.

Cidade alimentadora. Cidades próximas de uma grande cidade. Estas "alimentam" o mercado dessa cidade maior e talvez mais atractiva.

Tarifa com restrições. Tarifa para os hóspedes que cumprem determinados requisitos e aceitam contratos específicos estabelecidos pela entidade que efectua a reserva.

Frente da casa. A equipa gere todas as operações à vista do hóspede. Inclui os empregados de mesa, os gerentes, a receção e a equipa do bar.

Termos de hotelaria que começam por G

Restaurante fantasma. Este é um restaurante que não tem lugares sentados e que ganha todo o seu dinheiro através da entrega de comida.

Sistema de distribuição global GDS. Os sistemas de distribuição global fornecem informações em tempo real sobre a disponibilidade e os preços às agências de viagens e aos motores de reserva em linha. Ajudam a vender quartos de hotel de forma mais rápida e eficiente.

Serviço de gueridon. Preparação da comida à mesa, em que o empregado utiliza um gueridon (carrinho) para preparar a comida em frente do convidado.

Lucro operacional bruto por quarto disponível (GOPPAR). Uma métrica que pega na receita total do hotel (não apenas na receita dos quartos) e divide-a pelos quartos disponíveis. É uma forma de compreender o desempenho financeiro do negócio.

Termos de hotelaria que começam por H

Meia-pensão. Uma tarifa que inclui uma cama, pequeno-almoço e uma escolha de almoço ou jantar.

Happy hour. É o momento em que os restaurantes baixam os preços durante um período específico (normalmente venda de bebidas) numa tentativa de ganhar clientes.

Época alta ou baixa. Uma forma de perceber quando é que uma empresa de hotelaria está mais ou menos ocupada. A época alta é quando há muito movimento (também conhecida como época alta), enquanto a época baixa é quando as coisas estão mais calmas.

Tarifas de hotel. Quanto custa um quarto de hotel. Os preços dos quartos variam muito consoante os serviços e a localização do hotel.

Contagem de hóspedes. A ocupação total de hóspedes de um hotel num determinado momento. Gerente da casa. Os termos da hotelaria também incluem cargos. É o gestor que se encontra abaixo do Diretor Geral na classificação. É responsável por um hotel individual, ao contrário do Diretor Geral, que abrange mais do que um.

Termos de hotelaria que começam por I

Despesas acessórias. Quaisquer encargos incorridos durante a estadia dos hóspedes não incluídos na tarifa do quarto. Podem incluir o preço do estacionamento, o serviço de quartos ou gorjetas para os paquetes e empregados de balcão.

Taxa de incentivo. Um pagamento adicional que um gestor pode receber de um proprietário se aumentar o sucesso de um negócio. Isto pode significar que tem uma experiência incrível em gestão de receitas ou uma estratégia inteligente para melhorar o serviço ao cliente. Também recompensa o aumento constante da receita total do hotel.

Hotel independente. Um hotel que não é propriedade de uma empresa-mãe. Não faz parte de um franchising. É independente.

Hospitalidade Palavras com um J

JD Power. Uma empresa de inquéritos de satisfação dos clientes bem conhecida e fiável. A empresa fornece críticas e classificações a diferentes empresas para ajudar os consumidores a terem uma melhor experiência de compra.

Termos de hotelaria que começam por K

KPI (Key Performance Indicator). Uma métrica para medir o desempenho de um funcionário e/ou empresa. Por exemplo, um KPI para um restaurante pode ser a média de lucros obtidos por dia.

Termos de hotelaria que começam por L

Chumbo. Um termo de hospitalidade para um potencial cliente. Mostrou interesse, mas ainda não comprou nenhum bem ou serviço.

Conversão de leads. Aquele momento glorioso em que um contacto se transforma numa venda.

Duração da estadia (LOS). O total de noites que um hóspede passa num quarto de hotel.

Rácio "olhar para reservar". Uma métrica para o tráfego do site que compara o número de pessoas que consultam o site de um restaurante ou hotel com o número de pessoas que reservam.

Termos de hotelaria que começam por M

Maitre d'Hotel. Esta é a pessoa que os restaurantes de luxo normalmente empregam para receber os hóspedes e atribuir-lhes as suas mesas.

Taxa mínima aceitável (MAR). Estes termos de hospitalidade significam a taxa mais baixa que uma empresa pode oferecer a um cliente ou grupo de clientes.

Mise en Place. Um termo francês que designa o procedimento que o pessoal da cozinha deve seguir para garantir que tudo está no sítio certo.

Termos de hotelaria que começam por N

Não comparência. Refere-se aos hóspedes que efectuam a reserva mas não comparecem. Uma não comparência significa que tem agora um quarto de hotel ou uma mesa de restaurante em aberto que não tinha previamente contabilizado. Por conseguinte, poderá perder lucros se não conseguir preenchê-lo com outra reserva.

Termos do sector da hotelaria e restauração que começam por O

Taxa de ocupação. O grau de ocupação de um hotel ou restaurante, com base no número de quartos ocupados.

Omakase. Um termo japonês que significa "deixar ao seu critério". É quando os convidados deixam a escolha da sua refeição para o chefe.

Entrega de comida online. Refere-se a um serviço em que as refeições são preparadas no local e entregues diretamente em casa do cliente.

Agência de viagens em linha. Uma alternativa virtual ao trabalho com agentes de viagens presenciais.

Despesas gerais. As despesas gerais são os custos atribuídos ao funcionamento da empresa como um todo.

Termos de hotelaria que começam por P

Grupo. Refere-se ao tamanho de um grupo que janta num restaurante. Por exemplo, "Precisamos de uma mesa para um grupo de seis pessoas".

Época alta. Ver "Época alta ou baixa" acima.

Sistema de gestão de propriedades (PMS). O software que um hotel ou empresa utiliza para todas as necessidades operacionais essenciais. Gere tudo, desde as reservas à programação de turnos e ao fluxo de trabalho de check-in.

Ponto de venda (POS). Tal como acontece com outros termos hoteleiros intuitivos, esta frase significa exatamente o que diz. É o ponto onde se efectuam as vendas.

Termos de hotelaria que começam por Q

Tarifa qualificada. Uma tarifa especial oferecida apenas a clientes ou a um grupo de empresas que requeiram qualificações específicas. Isto pode incluir um pacote de casamento ou uma tarifa de parceiro.

Termos de hotelaria que começam por R

Tarifa de prateleira. O preço de um quarto de hotel antes de quaisquer descontos ou taxas.

Receita por quarto disponível (REVPAR). Este termo do sector da hotelaria é outra métrica KPI para medir as finanças de um hotel. Diz-lhe quanto dinheiro pode ganhar por quarto disponível.

Corredor. A pessoa que anda de um lado para o outro entre a cozinha e a sala de jantar a entregar pratos. Normalmente, não lhes são atribuídas mesas específicas.

Sistema de gestão de receitas (RMS). Um software que ajuda as empresas a manter o controlo das suas finanças. Podem ver de onde vem a maior parte do lucro, onde está a faltar, e encontrar soluções.

Termos de hotelaria que começam por S

Carrinho de serviço. Trata-se de um pequeno carrinho onde os pratos são transportados ao longo do restaurante, o que facilita muito o trabalho dos empregados de mesa.

Servidor. Este é outro nome para um empregado de mesa.

Prazo de validade. O tempo que um determinado produto alimentar pode permanecer na prateleira antes de expirar ou perder a sua qualidade.

Trabalho secundário. Esta é a terminologia para quaisquer tarefas realizadas pela equipa da frente de sala do ponto de vista operacional. Pense em polir os talheres, repor os condimentos - esse tipo de coisas.

Prato de assinatura. Um item do menu que é um favorito ou especialidade do chef ou do restaurante.

Sommelier. Uma pessoa especializada em vinhos e que sabe como combinar pratos com a sua garrafa perfeita.

Secção. Quando é atribuído a um servidor um determinado número de mesas, este é designado por "secção".

Palavras do sector da hotelaria e restauração com um T

Table d'Hôte. Um menu de vários pratos oferecido a um preço fixo.

Gestão de mesas. Gerir as mesas para maximizar as coberturas em cada turno e tornar o processo cómodo para o pessoal e os clientes.

Serviço de mesa. Quando o restaurante serve a comida na mesa do cliente, em vez de o cliente se dirigir a um buffet ou a uma área de serviço.

Partilha de mesas. Alguns restaurantes oferecem mesas que podem ser partilhadas por várias pessoas. Take-out. Quando um cliente encomenda comida do restaurante, mas recolhe-a e leva-a para outro local para comer.

Operadores turísticos. Pessoas ou agências que organizam excursões ou eventos para visitantes e turistas.

Almoço Three Martini. Experiências gastronómicas que se realizam à hora do almoço e que se destinam a advogados e homens de negócios. Este termo de hospitalidade é também um termo de gíria.

Termos de hotelaria que começam por U

Upsell. Quando os empregados do restaurante tentam vender a um cliente algo mais caro do que o que este pediu inicialmente (ou que é adicional a esse item).

Termos de hotelaria que começam por V

VIP. Um convidado que é particularmente importante (daí "pessoa muito importante"). Pode ser uma celebridade, um bloguista gastronómico, um crítico ou mesmo um familiar do proprietário do restaurante.

Termos de hotelaria que começam por W

Walk-in. Um cliente que entra num restaurante e pede uma mesa sem fazer uma reserva prévia.

Termos de hotelaria que começam por Y

Yield management. Este é outro termo para a gestão de receitas.

Palavras de hospitalidade que começam por Z

Zerar. Quando um cliente conclui o pagamento do seu saldo.

Termos de gíria de hotelaria

Agora que já abordámos os termos de hospitalidade mais oficiais, vamos falar do lado informal e da gíria.

"5 out!". Termo que os chefes utilizam para dizer à cozinha que um prato que está a ser preparado estará pronto em cinco minutos.

"86". Um termo da gíria de restaurante para quando a cozinha fica sem um prato, bebida ou ingrediente específico. Eles "86" esse item do menu, para que outros servidores não tentem vendê-lo.

Adão e Eva numa jangada. Uma expressão de restaurante para dois ovos com torradas. Pode acrescentar "wreck 'em" se quiser que os ovos sejam mexidos.

Sesta de bebida. Sabe os pequenos guardanapos quadrados colocados debaixo da bebida para evitar molhar a superfície do bar? São conhecidos como "bev naps". Especial de prato azul. As opções de menu de baixo custo são normalmente alteradas diariamente em restaurantes e cafés.

Campista. O cliente menos favorito de um restaurante. Os campistas terminam e pagam as suas refeições, mas permanecem sentados na sua mesa durante algum tempo.

Não conseguem cozinhar nem num saco de papel. Refere-se a alguém que diz ser um grande cozinheiro mas não é exatamente um mestre no ofício.

Prato morto. Um prato que não pode ser servido aos clientes, normalmente porque algo correu mal durante a preparação ou a cozedura.

Jantar e fugir. Aqueles clientes impensáveis que tomam a sua refeição e saem sem pagar.

Foodie. Alguém que parece saber tudo sobre comida e culinária (o que pode ou não ser verdade).

Um disco de hóquei. Um hambúrguer demasiado cozinhado. "Nas ervas daninhas". Ouvirá isto nas traseiras e na frente da casa sempre que a equipa estiver sob grande pressão.

"Saltitante". Este termo descreve um restaurante movimentado. Prato de macaco. Os pequenos pratos utilizados para servir nozes e outros condimentos são pratos de macaco.

"Nuke it". Isto refere-se ao facto de pôr um prato no micro-ondas para o aquecer (ou cozinhar) para o convidado.

"Bombear para fora". Preparar os alimentos rapidamente ou "bombear para fora".

"Empurrar". Se um restaurante precisa que um determinado prato ou bebida seja vendido mais rapidamente do que outros, é preciso "empurrá-lo".

Encurtamento. Isto acontece quando um fornecedor cobra mais do que deveria pelos produtos ou ingredientes.

SOS. Esta é uma abreviatura de "molho à parte".

Topo. O número de pessoas que uma mesa pode servir. Por exemplo, um tampo duplo pode servir duas pessoas.

A gíria está sempre a mudar, mesmo no sector da hotelaria. Não se esqueça destas frases, mas lembre-se de que existem muitos outros termos de hotelaria para acrescentar ao seu léxico.

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De todos os termos de hotelaria, "WiFi grátis para hóspedes" é universal. Oferecer acesso gratuito à Internet aos seus clientes é uma óptima forma de garantir a fidelidade e melhorar a sua experiência gastronómica.

Além disso, se fizer uma parceria com um software de marketing WiFi como o Beambox, pode obter informações valiosas sobre os clientes. Sempre que os seus convidados iniciarem sessão através do seu portal cativo, recolherá dados importantes, tais como os seus endereços de correio eletrónico. Ou pode reencaminhá-los para o seu sítio Web ou página de redes sociais. Com o Beambox, as possibilidades são infinitas.

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