Serviço ao cliente em restaurantes: Uma receita para o crescimento a longo prazo

Como provavelmente já reparou, tudo na nossa vida está a ser digitalizado. Com todos os avanços da tecnologia, o toque humano está a distinguir as empresas de sucesso. O serviço ao cliente dos restaurantes não é exceção.

Como lerá neste artigo, um serviço ao cliente excecional é a chave para o crescimento e sucesso a longo prazo de um restaurante. Por conseguinte, aqui aprenderá a elevar o serviço ao cliente do seu restaurante com algumas estratégias e dicas. Para além disso, encontrará alguns exemplos para compreender o que faz um excelente ou mau serviço ao cliente. Ao melhorar esta área dos procedimentos do seu negócio, está (quase) pronto para ter sucesso e prosperar. Vamos começar.

A essência do serviço ao cliente em restaurantes

Antes de entrarmos nas estratégias para melhorar o serviço ao cliente, comecemos por uma definição clara. O serviço ao cliente num restaurante engloba uma vasta gama de interações que definem a satisfação geral dos seus clientes. Cada interação é importante desde o momento em que entram no seu estabelecimento até ao momento em que saem. Juntamente com a qualidade das refeições e outros aspectos, define a experiência global do cliente do restaurante no seu local.

Mas o que é exatamente o serviço de apoio ao cliente num restaurante?

Na sua essência, esta parte das operações do restaurante inclui certas actividades padrão:

• Receber e sentar os convidados
• Ajudar na escolha das ementas
• Receber encomendas
• Servir alimentos e bebidas
• Satisfazer as necessidades dos hóspedes
• Tratamento de pedidos especiais ou restrições alimentares
• Abordar e resolver as preocupações dos hóspedes
• Manutenção de um local limpo e organizado
• Processamento de pagamentos

Na realidade, porém, é mais do que isso. Trata-se de criar um contexto em que os clientes se sintam bem-vindos, valorizados e tratados. Vamos ver porque é que é a chave do sucesso.

Porque é que o serviço ao cliente dos restaurantes é a chave para o sucesso na era digital

A principal razão pela qual o serviço ao cliente do restaurante é a chave para prosperar nesta indústria é o facto de a tecnologia estar a tomar conta da maior parte da nossa vida. A Internet está a tornar-se uma parte predominante das nossas interações comerciais. A tecnologia proporcionou-nos formas práticas de encomendar comida e fazer reservas. No entanto, é o elemento humano que cria experiências gastronómicas memoráveis.

O serviço de apoio ao cliente dos restaurantes não se limita a servir refeições; envolve a criação de ligações, a antecipação de necessidades e a prestação de um atendimento personalizado. Por outras palavras, mantém unido o lado humano da empresa com os seus clientes.

Vários estudos mostram que o serviço ao cliente é um dos aspectos mais importantes de uma óptima experiência gastronómica. Por conseguinte, não o pode ignorar.

Vamos ser claros aqui. Deve tirar partido da tecnologia e automatizar os seus procedimentos comerciais. No entanto, ao dar prioridade ao serviço ao cliente, estará a garantir a satisfação dos clientes existentes e a criar lealdade para com o seu restaurante.

Além disso, um serviço de excelente qualidade compensa a longo prazo. As pessoas que estão satisfeitas partilham as suas experiências com os seus amigos e familiares. Também o fazem online, escrevendo em sites de críticas locais. Por conseguinte, um serviço ao cliente de elevada qualidade cria uma força de marketing poderosa que impulsiona o seu restaurante. Embora não seja fácil e exija o cuidado de muitos pormenores, se dominar esta parte do seu negócio, o resultado será compensador.

Vejamos agora os elementos-chave para prestar um excelente serviço ao cliente num restaurante.

Como prestar um excelente serviço ao cliente num restaurante? Os elementos-chave a ter em conta

Prestar um excelente serviço ao cliente num restaurante requer atenção aos pormenores, cuidados genuínos e um compromisso sério de exceder as expectativas.

Se quiser aprofundar o assunto, existem centenas de livros por aí. Caso contrário, eis os elementos mais importantes a ter em conta quando se pretende prestar um serviço excecional ao cliente num restaurante:

1. Ambiente caloroso e acolhedor: O tema do seu restaurante é crucial. Crie um ambiente convidativo que receba os clientes com calor e os faça sentir confortáveis. Preste atenção a factores como a iluminação, a decoração e a música para definir o seu tom único.
2. Pessoal educado e atento: Forme o seu pessoal para ser proactivo e responder às necessidades dos clientes. Forneça diretrizes sobre como cumprimentar os clientes, oferecer recomendações e estilo de serviço. Para obter um excelente serviço do seu pessoal, certifique-se de que estão satisfeitos por trabalharem para si. Trate-os adequadamente e considere a possibilidade de ter uma sala de descanso dedicada.
3. Personalização: Tratar cada cliente como um indivíduo, dirigindo-se a ele pelo nome sempre que possível e tomando nota das suas preferências. Antecipe as suas necessidades e faça um esforço extra para exceder as suas expectativas. Esta é a melhor forma de criar lealdade para com a sua empresa.
4. Eficiência: Como mencionado anteriormente, a tecnologia não deve ser negligenciada. Implemente um POS de restaurante para otimizar os seus processos de receção de pedidos e de entrega. Isto ajudá-lo-á a minimizar os tempos de espera e os erros.
5. Gestão das queixas: Por vezes, as coisas correm mal. É inevitável. É inevitável. Capacite o seu pessoal para lidar eficazmente com as queixas e problemas dos clientes. Dê-lhes as instruções e a confiança necessárias para encontrarem soluções e resolverem os conflitos rapidamente.
6. Atenção aos pormenores: Preste atenção aos pequenos pormenores que podem fazer uma grande diferença na experiência geral do cliente. Por exemplo, ofereça comodidades como a verificação de casacos ou uma rede sem fios gratuita para os hóspedes.

Um processo de 3 passos para melhorar a qualidade do serviço ao cliente do seu restaurante

Já deve ter ficado claro que o serviço ao cliente num restaurante é mais do que sorrir e servir refeições de forma eficiente. No entanto, muitos restaurantes têm dificuldade em prestar um serviço ao cliente de elevada qualidade. Isto acontece por algumas razões. Por exemplo, os procedimentos não são claros. Ou então, o recrutamento não é levado a sério.

Por conseguinte, não é de surpreender que, por vezes, o serviço ao cliente dos restaurantes seja mau. Um ótimo serviço ao cliente é um processo contínuo. Começa com o recrutamento e continua com pequenos aperfeiçoamentos ao longo do tempo. Na secção seguinte, verá um método de três passos para melhorar a qualidade do seu serviço ao cliente. A implementação de todas as sugestões pode não ser fácil; no entanto, valerá a pena. Vamos explorar o processo.

Passo #1 para melhorar o serviço ao cliente do seu restaurante: Contratar e formar o pessoal certo

Melhorar o serviço ao cliente do seu restaurante começa por contratar as pessoas certas. Não se trata necessariamente de pessoas com décadas de experiência. Tem de procurar os traços de personalidade dos seus potenciais empregados.

Procure indivíduos com excelentes capacidades de comunicação, uma atitude positiva e uma paixão genuína pela hospitalidade. Ter experiência na área pode ser uma vantagem, mas não é o aspeto mais importante a considerar, especialmente para a maioria dos cargos.

Depois de ter reunido a sua equipa, invista em programas de formação abrangentes. Certifique-se de que o seu pessoal conhece as ofertas de menu do seu estabelecimento, os ingredientes e quaisquer caraterísticas únicas do seu estabelecimento. Lembre-se de que a formação contínua é vital para garantir que o seu pessoal se mantém atualizado com a evolução das práticas de serviço ao cliente. Considere também a introdução de sessões de atualização para reforçar as competências básicas e abordar quaisquer áreas de melhoria. Ao promover uma cultura de aprendizagem contínua, estará a criar as bases para prestar um serviço ao cliente de excelência de forma consistente.

Passo #2 para melhorar o serviço ao cliente do seu restaurante: Estabelecer normas e protocolos de serviço claros

Para melhorar o serviço ao cliente do seu restaurante, deve definir normas e protocolos claros desde o primeiro dia de trabalho. Uma experiência consistente e de alta qualidade para o cliente é o resultado de diretrizes claras. Considere a possibilidade de criar um guia completo que descreva os procedimentos de cada ponto de contacto com o cliente, desde a saudação até à despedida. Especifique os protocolos para a receção de pedidos, gestão de mesas e tratamento de pedidos especiais. Além disso, inclua orientações para lidar com situações difíceis, como reclamações.

Infelizmente, alguns hóspedes ficarão desiludidos e começarão a queixar-se a dada altura. Certifique-se de que o seu pessoal sabe como lidar com a situação; caso contrário, esta pode piorar. Por exemplo, os hóspedes podem escrever uma crítica negativa que pode ser difícil de resolver. No entanto, se der formação ao seu pessoal para lidar com essa situação, a queixa terminará aí.

Estas diretrizes e protocolos serão essenciais para o seu pessoal e esclarecerão qualquer potencial dúvida ou questão. No entanto, deve actualizá-las para refletir quaisquer alterações que possam ocorrer com a evolução das normas do seu estabelecimento.

Passo #3 para melhorar o serviço ao cliente do seu restaurante: Ouvir o feedback

Finalmente, para melhorar o serviço ao cliente do seu restaurante, é necessário ouvir as reacções e adaptar as suas práticas à evolução das necessidades e tendências do sector. Procure ativamente obter a opinião dos clientes através de vários canais, tais como comentários em linha ou formulários de feedback.

As avaliações são importantes para crescer nos sítios de avaliação locais e melhorar a experiência real do cliente. Leia a avaliação com atenção e tome nota das observações comuns. Além disso, tome nota do que nunca é mencionado. Isso pode significar que não está a cumprir o prometido. Ao dedicar algum tempo a ouvir os comentários dos seus hóspedes, encontrará uma forma de melhorar o seu serviço ao cliente.

Além disso, para melhorar a qualidade do seu serviço, considere também o ponto de vista do seu pessoal. Promova uma cultura de feedback na sua equipa. Incentive o seu pessoal a partilhar as suas ideias e observações sobre as interações com os clientes. Eles enfrentam-nos continuamente. Por conseguinte, poderá obter informações valiosas da sua equipa.

Ao aplicar os conselhos mencionados até agora, pode ter a certeza de que o serviço ao cliente no seu restaurante irá melhorar.

Atendimento ao cliente em restaurantes: 2 exemplos para aprender

Nesta altura, é claro o que é o serviço ao cliente num restaurante e como torná-lo inesquecível. Vamos agora explorar alguns exemplos que irão clarificar o que fazer e o que não fazer.

Estes exemplos cobrem os dois extremos do serviço ao cliente num restaurante. Os cenários de um ótimo e péssimo serviço ao cliente são potencialmente infinitos. No entanto, estes exemplos servem de guia para se inspirar e obter informações valiosas para criar experiências memoráveis e evitar armadilhas.

Exemplos de bom serviço ao cliente num restaurante: Eis o que se deve procurar fazer

Comecemos com um exemplo de bom serviço ao cliente num restaurante. Quando os clientes entram pela porta, o empregado de mesa recebe-os calorosamente e acompanha-os até à sua mesa. Os empregados mostram um conhecimento sólido do menu e guiam os clientes através das ofertas com descrições convincentes dos pratos.

Durante toda a refeição, o pessoal mostra-se atento, verificando discretamente se está tudo bem. O maitre pára para perguntar se o cliente está satisfeito com a sua experiência. A coordenação entre a cozinha e o pessoal de serviço assegura um fluxo harmonioso que cria um ambiente tranquilo e relaxante.

O que distingue este restaurante é o toque pessoal dado pelos empregados. O sorriso e a atitude positiva para com os clientes criam uma atmosfera de calor e familiaridade.

Neste local, um serviço de apoio ao cliente excecional não é apenas uma transação, mas um processo contínuo que cria lealdade e garante que o restaurante recebe críticas online.

Exemplos de mau atendimento ao cliente em restaurantes: Evite-os a todo o custo

Vejamos agora um exemplo de mau serviço ao cliente num restaurante. Infelizmente, estas situações são mais frequentes do que se poderia esperar. Por isso, leve este exemplo a sério e, se notar alguma destas caraterísticas no funcionamento do seu estabelecimento, intervenha imediatamente.

Ao entrar, os clientes são rapidamente recebidos por um empregado de mesa aflito. O empregado acompanha-os até à sua mesa e entrega-lhes o menu. Passado algum tempo, o empregado regressa para anotar o pedido sem dar qualquer conselho ou mostrar entusiasmo.

O pessoal parece desatento durante toda a refeição, raramente verificando os clientes. O maitre parece preocupado com alguns clientes insatisfeitos e negligencia o atendimento dos outros clientes. O ambiente geral é de alguma forma tenso, e os clientes apercebem-se disso. Quando a noite termina, os clientes pagam a conta e vão-se embora. Provavelmente para sempre.

Neste cenário, um mau serviço ao cliente num restaurante é uma caraterística do negócio. Só conduzirá a menos negócios e a uma má reputação.

Porque é que é preciso mais do que um serviço de apoio ao cliente num restaurante para ter sucesso

Como leu até agora, a importância de um serviço excecional ao cliente na gestão de um restaurante não pode ser subestimada. É o ingrediente chave que permite aos estabelecimentos destacarem-se. Ao dominar esta arte, os restaurantes podem criar experiências gastronómicas inesquecíveis que deixam uma impressão duradoura nos seus clientes.

Por conseguinte, juntamente com a qualidade das refeições que fornece, o serviço de apoio ao cliente é um dos elementos mais importantes do seu restaurante. No entanto, com a crescente concorrência neste sector, é preciso mais do que isso para ter sucesso.

Por exemplo, é necessário que o seu cliente o descubra e avalie o seu estabelecimento em linha. Também precisa de se manter a par das tendências e satisfazer as necessidades em constante mudança dos seus clientes.

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