Se é proprietário de uma empresa, é provável que já tenha ouvido falar do Valor do Tempo de Vida do Cliente. Mas o que é exatamente e porque é que é importante? Este artigo vai mostrar-lhe o que é e porque é importante para criar um negócio próspero e competitivo.
Além disso, encontrará algumas dicas úteis para aumentar o Lifetime Customer Value da sua empresa, aumentando a fidelização e os lucros.
Comecemos pelo básico. O que se entende exatamente por Valor do Tempo de Vida do Cliente?
O que é o valor do tempo de vida do cliente
Se está a perguntar-se o que se entende por Valor do Tempo de Vida do Cliente, está a fazer as perguntas certas. De facto, o conceito de Customer Lifetime Value (CLV ou LCV) é essencial para as empresas aumentarem as suas receitas e manterem um modelo de negócio bem sucedido.
O LCV é a soma total de dinheiro que se espera que um cliente gaste num produto ou serviço durante o seu tempo de vida como cliente. Por outras palavras, é um número que indica quanto um cliente gastará na sua empresa durante toda a sua vida útil.
O valor do tempo de vida do cliente é o resultado da lealdade, da estratégia de retenção de clientes, da marca e das técnicas de vendas. Dada a sua importância, todos os tipos de empresas gastam recursos para encontrar formas de otimizar e aumentar o valor do tempo de vida dos seus clientes. Mas porque é que é tão importante?
A importância do valor do tempo de vida do cliente
A importância do Customer Lifetime Value para as empresas pode ser vista de várias perspectivas. Fundamentalmente, ajuda as organizações a identificar, medir e maximizar o valor económico dos clientes durante um período de tempo.
Na sua essência, o valor do tempo de vida do cliente é uma medida preditiva da quantidade de receitas e lucros que um cliente irá gerar para uma empresa durante toda a sua relação. Por conseguinte, o conhecimento desta informação pode ajudar as empresas a tomar melhores decisões sobre estratégias de marketing, desenvolvimento de produtos, estruturas de preços, qualidade do serviço ao cliente e muito mais.
O valor do tempo de vida do cliente também é importante para tomar melhores decisões financeiras, especialmente quando se trata de estratégias para conquistar novos clientes.
No entanto, o valor médio do tempo de vida do cliente difere consoante os sectores. Além disso, em alguns sectores é bastante fácil medir o LCV, uma vez que os dados são fáceis de recolher (como o comércio eletrónico), enquanto noutros é relativamente difícil e, na melhor das hipóteses, é possível fazer uma estimativa.
Como calcular o valor vitalício de um cliente
Quando se trata de calcular o valor do tempo de vida de um cliente, é necessário recolher dados sobre o historial de compras dos clientes, a frequência de compras e outros elementos para determinar a probabilidade de os clientes continuarem a comprar ao longo do tempo. Compreender a duração típica das relações entre clientes e empresas também pode ajudá-lo a chegar a um número mais sólido e fiável.
Infelizmente, porém, por vezes não é possível calcular o valor do tempo de vida dos clientes pelo simples facto de não se dispor de dados suficientes ou de esses dados não serem fiáveis. Além disso, há empresas que não cultivam relações de longo prazo com os seus clientes. Por conseguinte, uma métrica como o VCL seria inútil. Nesse caso, existem outras métricas de fidelização valiosas a ter em conta para avaliar a rentabilidade de uma empresa.
Vejamos agora a fórmula do Valor do tempo de vida do cliente.
Fórmula do valor do tempo de vida do cliente
A fórmula do Customer Lifetime Value é bastante simples. No entanto, a qualidade do resultado dependerá da quantidade de dados que conseguir reunir e do grau de fiabilidade dos mesmos.
Para calcular o seu CLV, é necessário calcular o valor médio de compra dos seus clientes, a frequência média de compra e o tempo médio de vida do cliente.
Se conseguir reunir estes dados de forma fiável, pode calcular o Customer Lifetime Value de qualquer empresa. No entanto, se a empresa que está a analisar sofreu alterações estruturais importantes, deve tê-las em conta. Além disso, se o seu público for diversificado (por exemplo, Millennials, Geração Z, etc.), pode calcular o seu Customer Lifetime Value por segmento e obter informações mais úteis.
Valor médio do tempo de vida do cliente por sector
Uma vez que cada empresa tem uma estrutura de custos e um modelo de negócio diferentes, é muito difícil encontrar dados fiáveis sobre o valor médio do tempo de vida do cliente por sector.
Além disso, estes tipos de informação financeira não são facilmente partilhados pelos proprietários de negócios e empresas por várias razões. Por conseguinte, se quiser saber o valor médio do tempo de vida do cliente numa indústria específica, terá de o calcular por si próprio, considerando os melhores dados que encontrar.
No entanto, na lista que se segue, pode encontrar alguns exemplos de LCR, que é a receita do tempo de vida do cliente em alguns sectores. A diferença entre o LCR e o LCV é que o primeiro é um número bruto que tem em conta principalmente a receita total.
- Empresa de HVAC - $47,200
- Empresa de consultoria em operações comerciais - $385.000
- Empresa de design digital - $91.000
- Empresa de consultoria financeira - $164,000
- Companhia de Seguros Comercial - $321,000
- Empresa de consultoria na área da saúde - $328.600
12 dicas para aumentar o valor do tempo de vida do cliente de uma empresa
De acordo com a Harvard Business Review, a aquisição de novos clientes pode ser até 25 vezes mais dispendiosa do que manter um cliente antigo. É também por isso que deve compreender e calcular o valor médio do tempo de vida do cliente da sua empresa.
Um LCV satisfatório é o resultado de estratégias de retenção, bem como de técnicas de vendas. Para facilitar a sua vida, encontrará a seguir 12 dicas para aumentar o Customer Lifetime Value da sua empresa, independentemente do sector em que trabalha.
Dica nº 1 para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Conheça os seus clientes
Conhecer os seus clientes é provavelmente a coisa mais importante para aumentar o seu Customer Lifetime Value. De facto, quando souber o que os seus clientes precisam e adoram, poderá fornecê-lo mais facilmente e não afectará mal os recursos.
Por conseguinte, certifique-se de que conhece bem os seus clientes. Uma das melhores formas de conhecer os seus clientes é através da leitura de críticas. Por isso, comece a fazê-lo.
Dica #2 Para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Crie pacotes
A criação de pacotes é um ótimo método para aumentar o valor do tempo de vida do cliente de uma empresa. Um pacote é um conjunto de produtos que se conjugam bem e que podem ser desejados pelos seus clientes. A oferta de um pacote de produtos é comum na maioria dos sectores; pense em hambúrguer + batatas fritas + bebida ou PS4 + 2 joystick + FIFA. A razão pela qual a oferta de pacotes é tão comum em todos os sectores é o facto de um pacote ser considerado mais conveniente pelos clientes. Se não está a oferecer aos seus clientes nenhum tipo de pacote, experimente e veja se funciona para si.
Dica #3 para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Upselling
O upselling é uma técnica de vendas utilizada para incentivar os clientes a comprarem artigos e serviços com margens mais elevadas. É habitualmente utilizada em lojas de retalho, restaurantes e outras indústrias onde se vendem produtos e serviços. Normalmente, o upselling consiste em oferecer aos clientes existentes a opção de atualizar o seu produto ou serviço atual para um modelo mais sofisticado ou acrescentar caraterísticas adicionais a um custo mais elevado. O upselling pode ser uma forma eficaz de as empresas aumentarem o valor do tempo de vida do cliente sem necessitarem de tráfego adicional de clientes.
Dica #4 para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Venda cruzada
A venda cruzada é uma técnica de vendas popular alternativa ao upselling. Na sua essência, trata-se de vender produtos ou serviços adicionais a um cliente existente que já está a comprar algo. Este tipo de estratégia de vendas é utilizado por muitas empresas, uma vez que ajuda a aumentar as suas receitas e lucros globais. Se adquirir o hábito de sugerir produtos relacionados aos clientes durante o processo de checkout, poderá ver o seu Customer Lifetime Value aumentar ao longo do tempo.
Dica #5 Para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Inicie um programa de fidelização
Se ainda não está a gerir um programa de fidelização, está a deixar dinheiro na mesa. Um programa de fidelização é um sistema de marketing concebido para incentivar os clientes a continuarem a fazer compras e a fidelizarem-se à sua empresa. Recompensa os clientes pela sua fidelidade e incentiva-os a preferir a sua empresa, uma vez que obterão benefícios como descontos, ofertas exclusivas e muito mais.
Os programas de fidelização estão a tornar-se cada vez mais populares entre as empresas devido ao potencial de aumento da fidelização dos clientes. No final do dia, ter um programa de fidelização em vigor é uma óptima forma de aumentar o Valor do Tempo de Vida do Cliente, uma vez que aumenta tanto a frequência de compra como o tempo médio de vida do cliente.
Dica #6 Para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Utilize o marketing por correio eletrónico
O marketing por correio eletrónico pode ser utilizado para promover os seus produtos/serviços, criar relações com os clientes e até mesmo impulsionar as vendas. Por conseguinte, é um ótimo método para aumentar o valor do tempo de vida do cliente. Eis algumas das principais razões pelas quais o marketing por correio eletrónico deve ser utilizado:
Em primeiro lugar, o marketing por correio eletrónico é rentável. Em comparação com outras formas de marketing, o envio de mensagens de correio eletrónico é muito mais acessível. Em segundo lugar, pode ser feito rapidamente com funcionalidades automatizadas que tornam o processo mais fácil para as empresas. Por último, quando feito corretamente, o marketing por correio eletrónico ajuda a criar relações com os clientes e a fidelizá-los ao longo do tempo. A única desvantagem é que é necessário criar uma lista de contactos para ver alguns resultados.
Dica #7 Para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Utilize o Sms Marketing
O marketing por SMS é uma forma eficaz e económica de chegar aos clientes. Permite às empresas enviar mensagens personalizadas e diretas diretamente para as mãos do seu público-alvo.
A utilização do marketing por SMS permite-lhe chegar rapidamente aos seus clientes com mensagens altamente direcionadas que podem ser personalizadas de acordo com os seus objectivos. Além disso, ajuda a construir relações com os clientes, fornecendo-lhes informações actualizadas sobre produtos ou serviços em que possam estar interessados, bem como quaisquer promoções ou descontos disponíveis em qualquer altura.
O imediatismo e a conveniência do SMS fazem dele um dos melhores métodos para construir relações sólidas com os clientes e efetuar mais vendas. Por outras palavras, o marketing por SMS é fantástico para aumentar o valor do tempo de vida do cliente.
Dica #8 Para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Forme o seu pessoal para vender
A formação dos seus empregados em técnicas de vendas eficazes pode aumentar consideravelmente o valor do tempo de vida do cliente da sua empresa. Ao investir na formação do seu pessoal, pode certificar-se de que este está equipado com as competências e os conhecimentos necessários para efetuar vendas com sucesso.
O seu pessoal estará também em melhor posição para satisfazer as necessidades dos clientes, identificar oportunidades de vendas adicionais e desenvolver relações de longo prazo que resultem em negócios repetidos. Além disso, os clientes beneficiarão de um pessoal experiente e apaixonado pelos seus produtos/serviços, o que conduz a uma maior fidelização dos clientes.
Dica #9 Para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Diferencie a sua empresa
Diferenciar a sua empresa significa garantir que a sua empresa se destaca da multidão e se torna notável. As pessoas gostam de comprar a empresas que são únicas e reflectem o seu valor. Além disso, isto leva normalmente a atrair clientes que gastam mais, uma vez que a sua empresa oferece exatamente o que eles querem.
Se a sua empresa se tornar diferente e única, um aumento do valor médio do tempo de vida do cliente será apenas uma consequência natural.
Dica #10 Para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Dar antes de receber
Uma boa estratégia para aumentar o valor do tempo de vida do cliente é oferecer descontos, vouchers e cupões.
A oferta de descontos especiais ou códigos de cupões exclusivos incentivará os clientes a voltarem sempre, pois sabem que receberão algo em troca da sua lealdade. Os cupões também podem ser utilizados para incentivar os clientes a aderirem à lista de correio eletrónico da marca, facilitando a manutenção da ligação com eles.
Esta estratégia também ajuda a criar uma ligação emocional entre os clientes e a empresa, o que pode ser muito benéfico a longo prazo.
Dica #11 Para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Surpreenda os seus clientes
Um método simples para aumentar o valor médio do tempo de vida do cliente da sua empresa é surpreender os seus clientes. Pode fazê-lo através de presentes, elaborando uma carta de aniversário sentida ou oferecendo-lhes algo quando não o esperam.
Ao ser gentil e atencioso com os seus clientes, ganhará a sua lealdade e eles tornar-se-ão defensores da sua empresa. Por vezes, as estratégias mais simples são as mais eficazes.
Dica #11 Para aumentar o valor do tempo de vida do cliente - Surpreenda os seus clientes
A última dica para aumentar o valor do tempo de vida do cliente da sua empresa é experimentar coisas novas. Deve procurar sempre formas de aumentar a satisfação dos seus clientes e melhorar a experiência geral. Por isso, não rejeite inovações ou ideias só porque podem parecer complicadas ou incompatíveis com o seu modelo de negócio. Poderá ficar surpreendido e encontrar algo que realmente funcione!
Como o marketing WiFi pode ajudá-lo a melhorar o valor médio do tempo de vida do cliente da sua empresa
Como viu, existem múltiplos métodos e estratégias que pode aplicar para melhorar o valor médio do tempo de vida do cliente do seu negócio. No entanto, você pode automatizar a maioria destas iniciativas trazendo o marketing WiFi para o seu modelo de negócio.
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