Está a perguntar-se o que é a rotatividade de clientes? Então, este artigo ajudá-lo-á a perceber o que é e porque é importante. Tal como as marés sobem e descem, as relações com os clientes podem mudar. O que antes era uma clientela fiel pode começar a desaparecer gradualmente. É um desafio importante que todas as empresas enfrentam para garantir o sucesso a longo prazo.
Se tudo isto parece intimidante, deixe que este artigo seja o seu guia para responder a "o que é o churn de clientes" e a sua percentagem aceitável. Ficará também a conhecer as suas causas, efeitos e métodos de redução.
O culpado pelo afundamento dos lucros: O que é a rotatividade de clientes?
É mais caro atrair novos clientes do que manter os que já tem. Por conseguinte, perder clientes pode ser um erro dispendioso. E embora possa querer evitar verdades duras sobre o seu negócio, ignorar a perda de clientes está fora de questão. Então, o que é a rotatividade de clientes?
Trata-se de uma métrica que as empresas utilizam para saber quantos clientes estão a perder ao longo do tempo. Antes de entrar em pânico, vamos deixar uma coisa bem clara. Enfrentar alguma rotatividade de clientes de marketing é normal. Apenas uma percentagem excessiva é preocupante.
Mas discutiremos essas percentagens mais adiante neste artigo. Para já, vamos discutir os factores que provocam a rotatividade dos clientes, porque não é possível prevenir sem saber a razão.
Em primeiro lugar, os clientes não ficarão por cá se o seu produto ou serviço tiver problemas. Além disso, quando têm um problema, precisam de saber que está lá para os ajudar. Um serviço de apoio ao cliente lento, pouco reativo ou inútil também causa rotatividade.
Em segundo lugar, se aumentar demasiado os seus preços, eles podem decidir que já não vale a pena o custo. Por outro lado, se o seu preço for demasiado baixo, podem considerar que o seu produto ou serviço é deficiente. Por isso, encontre um equilíbrio nos seus preços.
Por último, os clientes querem o que é melhor para eles. Por isso, podem mudar para um concorrente se encontrarem uma alternativa melhor.
Repare que, para além da rotatividade de clientes, existem outras métricas que vale a pena considerar. Estas incluem o valor do tempo de vida do cliente, taxas de retenção, taxas de repetição de compra e muito mais. Por isso, precisa de outros dados para ter uma visão completa do desempenho da sua empresa.
O que é a rotatividade de clientes e como afecta a sua empresa?
Agora que já respondemos a "O que é a rotatividade de clientes", é altura de explorar a forma como esta afecta a sua empresa. A redução do número de clientes pode ser problemática, tanto a nível financeiro como a nível da reputação. Eis como:
- Perda de receitas: Quando os clientes saem, levam o seu dinheiro com eles. Isto pode ser um grande golpe para o seu resultado final, especialmente se a taxa de churn for elevada. Ou se os clientes que se vão embora eram de grande valor.
- Reduz os lucros: As receitas e os lucros são duas ervilhas da mesma vagem. A perda de lucros não deve ser uma surpresa se a sua receita diminuir devido à rotatividade de clientes.
- Impacto no crescimento: O churn pode prejudicar a sua estratégia de envolvimento dos clientes. É difícil expandir-se quando se está constantemente a perder clientes.
- Danos à reputação: É mais provável que os clientes façam negócios com empresas que os deixam satisfeitos. Taxas de rotatividade elevadas mostram que algo está errado com a sua empresa e afectam a taxa de satisfação do cliente.
- Aumento dos custos: Quando o churn é elevado, terá de investir mais em campanhas de marketing para atrair novos clientes. Isto pode sobrecarregar o seu orçamento e dificultar o crescimento do seu negócio.
Explorando a ciência por trás disso: O que é a análise da rotatividade de clientes?
Embora relacionado, o churn de clientes não é o mesmo que a análise do churn de clientes. A rotatividade é uma métrica, tal como mencionado na secção "O que é a rotatividade de clientes?". Por isso, tem de haver uma forma de calcular esta métrica. É disso que se trata a análise da rotatividade dos clientes. É o processo de medir e compreender porque é que os clientes saem. Mas como calcular o churn dos clientes?
Bem, há várias formas de efetuar este processo. O método mais comum é dividir os clientes abandonados pelo total de clientes no início. Vamos dar um exemplo. Se tiver 100 clientes e 10 deles abandonarem a empresa num ano, então a sua taxa de abandono de clientes é de 10%.
Além disso, pode calcular a rotatividade de clientes criando perfis de clientes. Isto significa dividir os clientes em grupos com base na data em que se inscreveram no seu produto ou serviço. Com este método, é fácil identificar tendências na rotatividade. Mas nem todos os clientes geram as mesmas receitas. Por isso, é vital calcular também a taxa de rotatividade das receitas. Para o fazer, divida a receita da rotatividade pela receita total e multiplique-a por cem.
Além disso, as diferentes estações do ano implicam diferentes necessidades dos clientes. Algumas partes do ano geram mais receitas, enquanto outras ficam para trás. Então, como ter em conta estas mudanças?
- Multiplique o total de clientes do seu período de atividade pela sua taxa de rotatividade.
- Faça o mesmo para o seu período lento.
- Adicione os valores dos passos um e dois.
- Divida a soma pelo número total de clientes que tem durante ambos os períodos.
- Multiplicar este valor por 100.
E assim termina a nossa discussão sobre o cálculo da taxa de churn.
Reanime o seu negócio com estes 5 métodos para reduzir a rotatividade de clientes
Quando se regista uma rotatividade de clientes, apressar-se a adquirir novos clientes pode não ser a estratégia correta. Porque, como mencionado anteriormente, a aquisição de clientes é 5 a 7 vezes mais cara do que a retenção.
Mas não se pode pedir ou forçar os clientes a ficar. Então, o que é que se pode fazer? Depois de responder a "O que é a rotatividade de clientes", vamos discutir alguns métodos para a reduzir.
O que é a rotatividade de clientes e como reduzi-la Método n.º 1: Serviço ao cliente excecional
Quando se trata de reduzir a rotatividade de clientes, um serviço excecional é o seu trunfo. Os clientes que não tiverem uma boa experiência com a sua empresa levarão o seu negócio para outro lado. Eis como pode evitar esta situação.
Quando os clientes entrarem em contacto consigo, não se esqueça de responder prontamente e de forma útil. Isto mostra que valoriza o seu negócio e que está disposto a fazer um esforço adicional para resolver os seus problemas.
Além disso, ponha-se no lugar dos seus clientes e tente compreender as suas necessidades. Mas não fique à espera que os clientes venham ter consigo com problemas. Seja pró-ativo ao contactá-los e oferecer-lhes assistência.
Além disso, é fundamental ir mais além. Não se limite a fazer o que as pessoas esperam de si. Faça tudo o que estiver ao seu alcance para exceder as expectativas dos seus clientes. Desta forma, mostra-lhes que se preocupa e que quer prestar o melhor serviço possível. Depois de seguir estes passos, não terá tempo para se preocupar com "O que é a rotatividade de clientes".
O que é a rotatividade de clientes e como reduzi-la Método nº 2: Programas de fidelização
Como mencionado anteriormente, é importante compreender o que é a rotatividade de clientes e como reduzi-la. No entanto, um serviço excecional não é a única forma de o manter baixo. Então, que outro método pode ser utilizado? Bem, não é outro senão a introdução de um programa de fidelização. Este método é importante porque um cliente fiel vale mais do que dez clientes temporários.
Estes programas são uma óptima forma de reduzir o churn e aumentar a fidelização das pequenas empresas. Mas como é que se cria um programa de fidelização que seja realmente eficaz? Aqui está a resposta.
Em primeiro lugar, não dê apenas os mesmos prémios a todos. Em vez disso, adapte os incentivos aos interesses dos seus clientes. Por exemplo, se tiver um café, terá um público que gosta de ler no seu ambiente acolhedor. Oferecer-lhes um livro gratuito por cada nível do programa de fidelização atrai-los-ia mais.
Em segundo lugar, torne o seu programa fácil de compreender e de participar. Os clientes devem ser capazes de compreender como funciona o seu programa de fidelização e como podem ganhar prémios. Além disso, o programa deve ter instruções claras e passos simples.
Em terceiro lugar, adicione um elemento gamificado ao seu programa de fidelização para o tornar mais divertido e cativante. Isto pode incluir a oferta de níveis, distintivos ou desafios.
E, por último, ofereça prémios por recomendação. Estas são óptimas para obter novos clientes e encorajar os actuais a divulgar a sua empresa.
O que é a rotatividade de clientes e como reduzi-la Método #3: Comunicar com eles como um amigo
Continuando com a nossa discussão sobre "O que é a rotatividade de clientes", eis outro método para a reduzir. Envolva-se com os seus clientes e ouça-os. Os resultados de levar a sério o feedback dos clientes vão surpreendê-lo. Mas, para isso, tem de ser simpático, acessível e prestável.
Utilize um tom caloroso e acolhedor para garantir que os seus clientes se sintam à vontade para o contactar. Ser impessoal é um erro comum do marketing por correio eletrónico, mas aplica-se a outras áreas de interação com os clientes.
Além disso, quando os clientes dedicam algum tempo a dar-lhe feedback, não o desperdice. Analise atentamente as respostas aos inquéritos para melhorar os seus produtos ou serviços. Isto, por sua vez, dar-lhe-á informações operacionais, criará uma boa relação com os seus clientes e ajudará a reduzir a rotatividade.
Se os clientes tiverem um problema, seja pró-ativo para os ajudar a resolvê-lo. O que é melhor para reter clientes do que fazê-los sentir-se valorizados? Além disso, utilize os nomes dos clientes para comunicar e adapte as suas mensagens às suas necessidades específicas.
Mas como é que sabe o que os seus clientes pensam da sua empresa? Sim, pedindo-lhes feedback.
Uma das melhores formas de o fazer é o marketing WiFi. Ofereça WiFi grátis durante a visita. Quando os clientes saírem, convide-os a deixar uma avaliação. No entanto, dê-lhes a opção de saltar se quiserem. Forçar o cliente pode fazer o oposto do que se pretende.
Além disso, lembre-se de que uma boa taxa de resposta a um inquérito é de 5 a 30%. A análise do sentimento do cliente é outra estratégia digna de nota para fazer amizade com o seu cliente. Este processo permite-lhe aprofundar o que os seus clientes pensam.
O que é a rotatividade de clientes e como reduzi-la Método #4: Não tente atrair toda a gente
Já alguma vez se interrogou sobre o que motiva os seus clientes a fazerem negócio consigo? Eles querem que o seu produto resolva o seu problema. Pode ser qualquer coisa. Por exemplo, se tiver uma marca de produtos para a pele, os seus clientes querem que os seus produtos melhorem a pele deles.
Ou, se for uma empresa SaaS, querem que os seus produtos satisfaçam as suas necessidades tecnológicas. Por conseguinte, é fundamental concentrar-se nos clientes certos quando faz publicidade.
Desde o início, crie o perfil do seu cliente ideal e dedique-lhe tempo e esforço. Entenda o que eles precisam e querem. Desta forma, perguntar-se o que é churn de clientes será uma coisa do passado.
Além disso, quando os clientes virem que o seu produto é exatamente o que procuravam, continuarão a utilizá-lo. Gostarão do que oferece e sentir-se-ão ligados à sua empresa. Gostarão da sua oferta e sentir-se-ão ligados à sua empresa.
Quando o seu produto satisfaz as necessidades do público, este sente-se satisfeito com a sua compra. Os clientes satisfeitos são mais susceptíveis de permanecer no mercado, reduzindo assim a rotatividade dos clientes.
O que é a rotatividade de clientes e como reduzi-la Método #5: Manter a jornada simples
Para concluir a nossa discussão sobre o que é a rotatividade de clientes e como reduzi-la, temos uma solução simples. Facilite o percurso de compra dos seus clientes. Os clientes ficam frustrados quando o percurso não é simples e podem sair sem comprar nada. Mas o que é que significa um percurso simples?
Significa que os passos para comprar algo são claros e fáceis de seguir. Um sítio Web confuso, com demasiados passos ou que peça demasiada informação é inconveniente.
Além disso, reduza os passos no processo de checkout e peça apenas as informações essenciais. Ao fazer estas simples alterações, pode facilitar a vida dos seus clientes, levando-os a tornarem-se fiéis.
O ponto ideal: O que é uma boa taxa de rotatividade de clientes?
Como já foi referido, não é possível evitar a rotatividade. É natural que alguns clientes se vão embora, mesmo que esteja a fazer tudo bem. Por vezes, há factores sobre os quais não tem controlo que podem levar a uma elevada taxa de rotatividade de clientes. Por conseguinte, torna-se inevitável saber a resposta a "Qual é uma boa taxa de rotatividade de clientes".
No entanto, não é tão simples como se pensa, porque uma taxa de rotatividade aceitável depende do sector. A melhor forma de avaliar esta taxa é analisar as médias do sector. Se considerarmos as empresas SaaS, a taxa de rotatividade mensal é de 3 a 8%.
A seguir, a taxa de rotatividade anual para estas empresas situa-se entre 32 e 50%. Se a sua taxa de rotatividade estiver acima do limite superior destas médias, é altura de levar a sério a questão "O que é a rotatividade de clientes".
Mas se olharmos para o sector da hotelaria, a taxa de retenção de clientes é de apenas 55%. Isto significa que a taxa de rotatividade neste sector é de 45%.
As empresas B2B estão na zona de segurança com taxas médias de rotatividade de apenas 5%. Dito isto, é bom se conseguir manter os seus números no ponto ideal destas médias.
No entanto, pode querer investir num software de retenção de clientes se estiver a debater-se com taxas de rotatividade. Estes sistemas automatizados ajudam-no a calcular a sua taxa de rotatividade e a manter os clientes envolvidos para a reduzir.
Mas qual é o software que deve escolher? Algumas das melhores opções são o Zendesk, o Hotjar e o Hubspot.
Dê um passo em frente e calcule também estas métricas relacionadas!
Neste momento, já deve ter uma boa noção do que é a rotatividade de clientes. Simplificando, é o número de clientes que perde durante um determinado período.
Embora não se possa evitar todo o churn, é possível tomar medidas para o reduzir. No entanto, aprender "O que é a rotatividade de clientes" e calculá-la é apenas uma parte do jogo. A outra parte é aproveitar os dados para melhorar a sua oferta. Com a plataforma de marketing WiFi da Beambox, pode recolher dados dos seus clientes e racionalizar as suas campanhas de marketing. Além disso, pode proteger e gerir o seu WiFi para obter a máxima eficiência. Comece agora o seu teste gratuito!
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