Sentimento do cliente: O que é e por que você deve se preocupar

O sentimento do cliente é o número um em uma lista de coisas que importam nos negócios. Em termos simples, o sentimento do cliente é a espinha dorsal de margens de lucro saudáveis. O termo engloba tudo, desde a satisfação do cliente até a fidelidade do cliente e todos os outros elementos da experiência do cliente. O sentimento é a sensação geral dos clientes quando interagem com sua empresa ou refletem sobre ela. E esse sentimento pode ser medido e analisado para fornecer percepções acionáveis.

Mesmo depois dessa breve introdução sobre a importância do sentimento, é fácil ver como ele é essencial para sua empresa. Uma experiência negativa para os clientes pode prejudicar drasticamente seus lucros e até mesmo colocar em risco a sobrevivência do negócio. Para alcançar o verdadeiro sucesso, você deve aproveitar efetivamente e monitorar consistentemente esse sentimento.

Neste guia, vamos levá-lo em uma jornada completa por todos os elementos da análise de sentimentos. Examinaremos mais de perto a análise de sentimentos e as etapas acionáveis, como encontrar um software de sentimentos. Essas informações essenciais serão combinadas para criar um kit de ferramentas abrangente. E, com esse kit de ferramentas, você poderá começar a utilizar a análise de sentimentos em sua empresa. Quem sabe, talvez você comece a utilizar o sentimento hoje mesmo.

O que é análise de sentimento do cliente?

Ok, então você já teve uma introdução básica à análise de sentimento do cliente. Em essência, ela envolve uma medição de como os clientes se sentem em relação à sua empresa. Ela também pode abranger dados mais qualitativos sobre as experiências deles ao interagirem com você. Os dados que você analisa são extremamente pessoais para você e sua empresa. Você pode coletar dados qualitativos sobre os sentimentos e as experiências individuais dos clientes em detalhes. Ou pode coletar dados quantitativos usando números em escalas para refletir os sentimentos dos clientes.

Considerando os diferentes tipos de dados que você pode coletar, não é de se admirar que a medição do sentimento possa ser realizada de várias maneiras. Um método popular é solicitar o feedback do cliente. Isso pode ser feito por meio de pesquisas em e-mails de confirmação de pedidos, códigos QR de restaurantes ou trocas por prêmios de restaurantes, como café. A solicitação de feedback do cliente é excelente para melhorar o relacionamento com o cliente, pois faz com que as pessoas se sintam valorizadas e ouvidas. Também oferece um espaço para que os clientes desabafem claramente fora do domínio público. A análise de sentimentos é útil em algumas frentes.

Na análise de sentimentos, você agrupa esses dados em um único documento e extrapola quaisquer tendências e padrões emergentes. Essa é a parte mais importante e onde a análise real entra em ação. Com todo o feedback do cliente em um único lugar, você pode ver facilmente os tópicos comuns. Por exemplo, você pode descobrir que 85% dos clientes acharam o tempo de espera tedioso. Ou, da mesma forma, 70% dos clientes adoraram o novo prato que você adicionou ao cardápio na semana passada. Muitas vezes, especialmente ao usar ferramentas de análise de software, você calculará uma pontuação de sentimento para ter uma ideia geral da satisfação do cliente.

Pense na análise de sentimentos como um rápido check-in com sua base de clientes. Você garante que está na mesma página usando uma ferramenta de análise.

Como interpretar sua pontuação de sentimento do cliente

Você recebe uma pontuação de sentimento do cliente quando realiza uma análise de sentimento usando um software. Essas pontuações variam de 0 a 100. A maneira mais fácil de interpretar as pontuações à primeira vista é saber que 100 é brilhante e 0 é horrível. Para obter uma pontuação de sentimento positivo, o ideal é que sua pontuação fique entre 90 e 100.

Embora você possa medir as pontuações de sentimento imediatamente com essas pontuações, é útil poder interpretar os resultados mais profundamente. E a melhor maneira de fazer isso é entender como o sistema de pontuação funciona. Com dados quantitativos (resultados puramente numéricos, como sistemas de classificação), as pontuações de sentimento são fáceis de calcular. O software apenas registra os números. Mas com dados qualitativos, as coisas ficam um pouco mais complicadas.

Com dados qualitativos, o software mede a quantidade de palavras positivas e negativas. Por exemplo, dar um ponto para a palavra "excelente" e deduzir um ponto para a palavra "lento". Assim, ao analisar sua pontuação, você saberia que, se perdeu 10 pontos, houve 10% de palavras negativas. Para melhorar, você pode selecionar esses 10% de palavras e pensar em como erradicar esse aspecto da experiência negativa.

Da mesma forma, é essencial usar sua pontuação de sentimento para interpretar o que está acontecendo de bom em sua empresa. As coisas positivas merecem elogios - quer você comemore sozinho ou recompense sua equipe. Use 90% das palavras positivas nesse cenário para comemorar os aspectos que você está fazendo bem. E transmita essas informações aos funcionários para que toda a equipe possa entender o que funciona e o que não funciona.

Sua pontuação de sentimento do cliente é uma ferramenta valiosa. Depois que você descobrir como medi-la, será fácil melhorar e entender melhor sua empresa.

Quais são os melhores benefícios da análise de sentimento do cliente?

A análise do sentimento do cliente é essencial para entender seus clientes e administrar um negócio bem-sucedido. Mas você já sabe disso. A análise de sentimentos é uma das ferramentas mais valiosas em que você pode investir para sua empresa. Quais são os benefícios menos conhecidos e mais específicos da análise de sentimentos? Você pode tirar proveito desses benefícios principais investindo na análise de sentimentos.

Melhore o atendimento ao cliente por meio da análise de sentimento do cliente

Melhorar o atendimento ao cliente é um grande benefício da análise de sentimentos. Ter um atendimento ao cliente fantástico é a melhor maneira de atrair e reter clientes. Um serviço excelente significa clientes fiéis, e clientes fiéis significam lucros extraordinários. Ao usar a análise de sentimentos, você pode destacar as áreas que precisam ser melhoradas e as áreas em que seu desempenho é bom. Por exemplo, os clientes podem achar que seu tempo de espera é muito eficiente. No entanto, eles podem achar seu chatbot ineficaz. Com esses insights, você pode ajustar sua experiência de atendimento ao cliente, criando um relacionamento brilhante com os clientes.

Acompanhe as tendências por meio de análises

O rastreamento de tendências é uma das maneiras mais sorrateiras de usar a análise de sentimento do cliente. Você pode rastrear tendências emergentes questionando os clientes sobre coisas mais gerais, como compras recentes e preferências de produtos. Por exemplo, seu cliente pode estar procurando cafés com alimentos éticos e de comércio justo. Nesse caso, você pode ser mais transparente sobre a origem dos ingredientes de cada prato.

O acompanhamento de tendências é fantástico para fazer com que seus clientes se sintam ouvidos. Também é incrível para se adiantar à curva e capitalizar o cumprimento da tendência antes que outros o façam. E a análise de sentimentos é brilhante para trazer essas notícias diretamente do cliente.

Gerencie sua reputação on-line

Os clientes que têm um lugar para canalizar suas frustrações são menos propensos a espalhar negatividade on-line. Ao coletar o feedback do cliente para a análise do sentimento do cliente, você está dando às pessoas um espaço para se sentirem ouvidas. E você está direcionando a negatividade para um local privado em vez de tentar resolvê-la publicamente. É importante observar que é impossível remover críticas negativas de muitos lugares on-line. Portanto, se você não for proativo, é fácil fazer com que a reputação de sua empresa seja manchada por clientes insatisfeitos. Utilize a análise de sentimentos e tire o máximo proveito da situação.

Analisar os concorrentes

Outro grande bônus da análise do sentimento do cliente é que ela permite analisar os concorrentes. Você não precisa analisar apenas sua base de clientes diretos; pode analisar dados on-line. Analisar as avaliações on-line de muitos produtos da concorrência é a melhor maneira de ver o que faz com que os clientes escolham cada um deles. O uso dessa técnica é vital para a criação ambiciosa de um negócio bem-sucedido. Você pode entender melhor o mercado em que está operando e como vencer os concorrentes.

Use a análise de sentimento do cliente para direcionar o conteúdo de seu anúncio

Se você depende de anúncios ou patrocínios em sua empresa, a análise de sentimentos é uma excelente medida a ser tomada. A análise de sentimentos o ajuda a descobrir as preferências de seus clientes e a direcioná-los para anúncios de interesse. Se a maior parte da sua base de clientes for vegetariana, anunciar os açougueiros locais não é inteligente. Por outro lado, se você atrai muitos ciclistas, anunciar a nova loja de conserto de bicicletas no final da rua seria um sucesso.

Esses cinco benefícios da análise de sentimentos são ótimos motivos para começar o mais rápido possível. Você pode ampliar todos os aspectos de sua empresa, desde o aumento direto dos lucros até a ampliação do potencial de marketing. Você tem duas opções principais para avançar: software ou análise manual. A análise por software é a mais fácil, e você pode obter algumas opções econômicas. Confira nossa próxima seção para obter mais orientações sobre como encontrar um software de sentimento do cliente.

O melhor software de sentimento do cliente para começar

Pronto para começar a procurar um software de sentimento do cliente? Brilhante. Essa é a etapa mais importante que você tomará ao criar sua estratégia de análise de sentimentos. Você deve escolher um software que forneça insights acionáveis, pontuações de sentimento e insights sobre o comportamento do consumidor. Quanto mais precisas forem as informações e quanto mais informações ele fornecer, melhor. É claro que você também deve levar em conta o seu orçamento - você quer algo gratuito? Ou talvez algo mais caro, mas que ofereça serviços extras? Vamos dar uma olhada.

• Hub de serviços da Hubspot

O Hubspot é um software bem conhecido no mundo do marketing na Internet. O uso de pesquisas cria um arquivo sobre os sentimentos dos clientes em relação à empresa. A ferramenta de feedback do cliente é fantástica para matar dois coelhos com uma cajadada só, facilitando a coleta de dados. E quando os dados estiverem disponíveis, você terá um painel de controle fácil de usar para analisar tudo.

O preço da Hubspot começa em cerca de US$ 45 por mês. Portanto, ele é mais adequado para aqueles que desejam assumir um compromisso inicial substancial.

• Marca24

O Brand24 é principalmente uma ferramenta de monitoramento de mídia. Ele monitora suas redes sociais e automatiza a coleta de dados. Ele extrai informações sobre sua empresa da Internet, pesquisando fóruns e blogs para avaliar o sentimento do cliente.

Embora o Brand24 custe US$ 49 por mês para um plano padrão a partir de 2023, ele oferece um período de avaliação de 14 dias. Se você quiser testar um software de análise de sentimentos antes de decidir se quer se comprometer, o Brand24 é excelente.

• Menção social

Aqueles que têm um orçamento limitado - alegrem-se! O Social Mention é uma ferramenta gratuita que analisa as menções nas mídias sociais por meio de pesquisa de palavras-chave. Embora seja muito mais fundamental do que as opções pagas (esqueça um painel de controle complexo), você obtém insights valiosos. Por exemplo, você saberá mais sobre a popularidade da sua empresa nas mídias sociais e a probabilidade de ela continuar popular.

Considerações finais: Como utilizar o sentimento do cliente nos negócios

A melhor maneira de usar o sentimento do cliente é fazer o download do software e coletar dados hoje mesmo. Usar a análise de sentimentos imediatamente e continuar a usá-la regularmente é o caminho mais importante a seguir. E, ao escolher um software brilhante, você pode tornar a análise de sentimentos muito simples, incentivando-o a usá-la com frequência.

Você precisará configurar a coleta de dados do cliente, como códigos QR nos menus solicitando feedback do cliente ou até mesmo códigos QR em recibos ou e-mails de confirmação. Seja criativo na coleta de dados de clientes, pois isso garante que você obtenha um conjunto variado de amostras de entrevistados. Em seguida, você pode sincronizar esses dados com seu software e deixar que os números trabalhem para você. Você obterá insights sobre marketing, análise da concorrência e muito mais por meio da análise.

A análise de sentimentos é uma das melhores maneiras de aprimorar seus negócios a partir de uma abordagem holística. Esqueça o fato de melhorar apenas um aspecto; a análise de sentimentos é uma solução completa. Você pode abordar todos os tipos de problemas, sejam eles relacionados ao atendimento ao cliente ou ao desempenho insatisfatório em relação aos concorrentes. E, ao receber diretamente o feedback dos clientes, você obtém informações fantásticas e honestas (às vezes, brutais em alguns casos). Obter as informações e as críticas construtivas diretamente da boca do cliente é melhor, certo?

Precisa de um pouco mais de ajuda com a análise de sentimentos? Entre em contato conosco da Beambox para obter mais informações e orientações sobre como entender e aproveitar o sentimento do cliente.

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