Métricas de marketing de fidelidade: Avaliar o comprometimento do cliente

As métricas de marketing de fidelidade medem e quantificam a fidelidade dos clientes à sua empresa.

Simplificando, se você descobrir o que faz com que seus clientes sejam fiéis à sua empresa, você fará com que eles voltem sempre.

Além disso, as métricas de marketing de fidelidade o ajudam a identificar áreas em que talvez seja necessário reavaliar sua estratégia de marketing.

Neste artigo, vamos orientá-lo sobre as métricas de marketing de fidelidade mais importantes para expandir seus negócios por meio da criação de um público fiel de clientes.

O que é a fidelidade do cliente e por que ela é importante

Não existe uma definição única e universalmente aceita de fidelidade do cliente. Entretanto, ela pode ser definida como uma forte conexão emocional entre um cliente e uma empresa ou marca.

Essa conexão pode se basear em fatores como satisfação, confiança, comprometimento e alinhamento de valores.

Vamos ser claros. A fidelidade do cliente é fundamental para qualquer empresa, independentemente de seu setor ou dimensão.

Quando os clientes são fiéis a uma empresa, é mais provável que eles retornem para compras futuras e recomendem a empresa a outras pessoas.

Por sua vez, as empresas que conquistam a fidelidade do cliente podem desfrutar de vendas maiores, custos de marketing reduzidos e lucros mais altos.

De acordo com a Forbes, os clientes fiéis têm 50% mais probabilidade de experimentar novos produtos e gastam 31% mais do que os novos clientes.

Além disso, os clientes fiéis são os defensores naturais de sua empresa e trarão novos clientes a bordo.

Agora que definimos a fidelidade do cliente e por que ela é importante para o seu sucesso, vamos ver como encontrar as métricas de marketing de fidelidade que você deseja monitorar.

Seus clientes são fiéis à sua empresa? 6 métricas de marketing de fidelidade para descobrir isso

Para monitorar a fidelidade de seus clientes, há uma variedade de métricas e ferramentas.

Isso o ajudará a avaliar como sua empresa é valorizada pelos clientes, o que eles mais gostam e valorizam e se eles a recomendarão.

As métricas listadas abaixo são as mais relevantes para as pequenas empresas. Entretanto, nem todas elas podem ser definidas por meio de porcentagens.

Na verdade, os seres humanos não são números, portanto, poucos indicadores relevantes não podem ser rastreados e escritos em uma planilha.

Algumas métricas críticas só podem ser percebidas por meio de seus olhos, pois elas realmente refletem o comportamento de seus clientes.

Vamos ver as métricas

Retenção de clientes

Você já ouviu falar do Princípio de Pareto?

Ele afirma que 80% de seus resultados vêm de 20% de seu esforço.

Não é de surpreender que um estudo realizado pelo Gartner Group tenha mostrado que 80% de seus lucros futuros virão de 20% de seus clientes atuais. Clientes fiéis.

Além disso, a probabilidade de vender para um cliente existente é muito maior do que vender para um novo cliente.

Para medir a retenção de clientes, também chamada de taxa de compras repetitivas (RPR), é preciso dividir o número de clientes que fizeram uma compra repetida em um determinado período de tempo pelo número total de clientes no mesmo período de tempo.

No entanto, essa métrica pode ser difícil de medir com precisão sem uma ferramenta dedicada (por exemplo, cartões de fidelidade, perfis registrados, etc.).

No entanto, se a sua empresa for de pequeno e médio porte, você deve ser capaz de reconhecer a frequência com que as pessoas voltam para visitar seu local.

A melhor maneira de fazer com que os clientes voltem sempre?

Proporcione a eles uma experiência excepcional sempre que interagirem com você.

Isso significa oferecer um excelente atendimento ao cliente, cumprir suas promessas e ir além quando possível.

Além disso, mantenha-os engajados. Envie-lhes comunicações regularmente (mas não com muita frequência) que os interessem e agreguem valor. O marketing por SMS pode ser excelente para essa finalidade

Métricas de satisfação do cliente

Para garantir a satisfação do cliente, as pequenas empresas precisam entender o que seus clientes querem e precisam.

Muitos fatores podem influenciar a satisfação do cliente, como a qualidade do produto ou serviço, o preço, o prazo de entrega, o tratamento dispensado ao cliente e o atendimento às suas necessidades.

De acordo com o Gartner Group, as empresas que priorizam a experiência do cliente geram lucros 60% maiores do que seus concorrentes.

Uma maneira de medir a satisfação do cliente é por meio do Net Promoter Score (NPS).

O Net Promoter Score é um tipo de pesquisa que visa medir a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa em seu círculo social.

Em um questionário NPS, seus clientes serão solicitados a escolher um número entre 0 e 10 em um conjunto de perguntas relacionadas à experiência deles com sua empresa.

As perguntas podem abordar uma ampla gama de tópicos, como a satisfação geral com um produto ou serviço, a qualidade dos produtos ou serviços, a probabilidade de recomendar um produto ou serviço a outras pessoas e os motivos de qualquer insatisfação.

Os clientes que dão notas de 9 a 10 para a maioria das perguntas são os chamados Promotores. Os clientes que escolhem uma pontuação entre 0 e 6 são os Detratores. Por fim, aqueles que escolhem 7 ou 8 são Passivos.

O limite do NPS é que ele mede a intenção de seus clientes e não o comportamento real deles. Entretanto, você pode integrá-lo com as métricas comportamentais listadas abaixo.

As empresas também devem ouvir atentamente as reclamações dos clientes e as avaliações negativas para identificar as áreas em que precisam melhorar.

Ao entender o que os clientes querem e abordar quaisquer problemas que possam causar insatisfação, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente e impulsionar as vendas.

Taxa de vendas adicionais

A taxa de upsell é **a porcentagem de clientes que compram um produto ou serviço adicional **após a compra inicial.

Por exemplo, se 10% de seus clientes comprarem um produto ou serviço adicional após a compra inicial, sua taxa de upsell será de 10%.

Há algumas coisas que você pode fazer para melhorar sua taxa de upsell.

Primeiro, certifique-se de ter uma variedade de produtos e serviços para oferecer aos seus clientes. Isso lhes dará mais opções e tornará mais fácil para eles encontrarem o que é certo para eles.

Em segundo lugar, facilite a compra do serviço ou produto adicional.

O upsell indica que seus clientes valorizam sua empresa e consideram seus produtos e serviços confiáveis.

Interações de mídia social

Curtidas, compartilhamentos e comentários são geralmente vistos como as métricas mais importantes para medir seu sucesso nas mídias sociais e no mundo real. No entanto, essas métricas perderam o sentido no momento em que foi possível comprá-las.

No entanto, se você é proprietário de uma pequena empresa, deve considerar o nível de engajamento que suas publicações nas mídias sociais recebem.

Quando genuínos (e provenientes de perfis autênticos), curtidas, compartilhamentos e comentários comprovam que seu público está interessado em seu trabalho e valoriza o que você tem a dizer.

Isso também provará que eles têm um relacionamento próximo com sua marca e provavelmente promoverão sua empresa por meio do boca a boca.

Avaliações positivas

Além de ser uma das maneiras mais poderosas de uma empresa se destacar, as avaliações positivas também são um indicativo de uma experiência excelente.

De alguma forma, escrever uma avaliação negativa é visto como uma obrigação, enquanto escrever uma avaliação positiva é frequentemente considerado desnecessário.

Quando alguém dedica tempo para escrever uma avaliação positiva, isso geralmente significa que valeu a pena recomendar a experiência.

Assim como nas interações nas mídias sociais, nunca é aconselhável comprar avaliações falsas porque não é possível superar uma experiência ruim.

Entretanto, orgulhe-se das avaliações positivas e reconheça-as como um indicador de sucesso.

Trazer a família e os amigos

Os seres humanos querem ter uma boa aparência.

Especialmente aos olhos daqueles que amam.

É por isso que o sinal mais importante de que seu cliente aprecia seu trabalho é trazer seus entes queridos para seu local.

Nenhum indicador estatístico pode provar mais a fidelidade à sua empresa do que compartilhá-la com a família ou amigos. Portanto, fique atento a esses sinais e garanta que suas decisões não passem despercebidas.

Conclusão

Medir a fidelidade do cliente é uma métrica importante para avaliar a confiabilidade de sua empresa.

Como mostram os estudos, os clientes fiéis representam a principal fonte de renda para a maioria das empresas no longo prazo.

Você também pode considerar a implementação de um programa de fidelidade para alavancar e recompensar seus clientes fiéis.

Além disso, você pode aumentar o número de seus verdadeiros fãs usando nossas estratégias simples de marketing

Entretanto, não se esqueça de que o mais importante é sempre um.

Cuidadoso.

Se você realmente se importar com seu cliente, será inevitavelmente recompensado.