Quando os clientes estão satisfeitos com a sua empresa, eles geralmente enviam uma mensagem agradável de agradecimento nas mídias sociais. No entanto, quando estão decepcionados, eles recorrem a um local mais público, como o Google, para se queixar ao mundo. Portanto, você deve saber como responder a uma avaliação negativa no Google.
É o primeiro lugar ao qual as pessoas recorrem quando procuram um produto ou serviço. E se você possui uma empresa local, tem mais motivos para listar sua empresa no Google e em sites de avaliação pública.
Quando sua empresa for pública, você encontrará críticas negativas de vez em quando. E, diferentemente da mídia social, você não terá a opção de não exibir essa avaliação. Portanto, se você estiver pronto para aprender a lidar com essas avaliações, este artigo é o lugar perfeito para começar!
Veja por que você deve responder a todas as avaliações do Google, positivas ou negativas
Como responder às avaliações não apagará as ruins do seu perfil, isso pode parecer uma perda de tempo. Mas você sabia que essa é uma das melhores maneiras de conquistar a confiança e a fidelidade do cliente? Além disso, você pode transformar uma experiência negativa em uma multidão de clientes para sua empresa. Veja como.
Quando você responde a avaliações positivas da maneira correta, faz com que os avaliadores se sintam especiais. Esse pequeno gesto pode incentivá-los a deixar uma avaliação sempre que fizerem uma compra.
Além disso, quando outras pessoas virem como você trata bem seus clientes, elas vão querer fazer parte da lista.
As avaliações ruins do Google têm uma história semelhante. Quando outras pessoas virem que você está genuinamente interessado e tentando resolver os problemas de seus clientes, isso criará confiança. Indiretamente, você estará incentivando-os a fazer negócios com você.
Além disso, as avaliações falsas se tornaram muito comuns, especialmente as negativas. Se isso acontecer e você não responder a elas, as outras pessoas ouvirão apenas um lado da história. Mas se você der uma resposta inicial, poderá mudar a perspectiva das pessoas e construir seu caso.
Por fim, uma meta importante é aparecer no topo dos resultados de pesquisa do Google. Quando você não responde às avaliações, o Google pode pensar que você não está dando a devida atenção à sua empresa.
Para oferecer aos clientes a melhor experiência possível, ele classifica as empresas com o melhor desempenho. Portanto, receber avaliações e responder a elas também lhe dá uma vantagem.
Curso rápido sobre como responder a uma avaliação do Google
Antes de passarmos às dicas, é importante que você se familiarize com o processo de resposta a avaliações no Google. Mas antes de lidar com as avaliações, você deve verificar seu perfil do Google Business. Veja como fazer isso.
Primeiro, reivindique ou adicione seu perfil comercial no Google. Essa etapa permitirá que você controle como sua empresa aparece no Google. Além disso, é necessário que sua empresa apareça no Maps.
Em seguida, escolha um método de verificação e aguarde até 7 dias para que o Google conclua esse processo. Após a conclusão da verificação, seus dados serão exibidos no Google e as pessoas poderão interagir com você.
Agora que você reivindicou seu perfil, poderá ler e analisar as avaliações de seus clientes. Para isso:
- Acesse o Google Maps ou pesquise sua empresa na Pesquisa Google em seu computador, dispositivo Android ou iOS.
- Se você escolher o Google Maps, toque em "Business" no canto inferior direito. Mas se você escolher a Pesquisa do Google, digite o nome da sua empresa na barra de pesquisa.
- Em seguida, toque em avaliações.
- Encontre a avaliação à qual você deseja responder e toque em "Reply" (Responder).
- Você também pode editar, excluir ou denunciar uma avaliação clicando nos três pontos verticais.
Como responder a uma avaliação ruim no Google?
Agora que você conhece o processo que deve seguir, vamos ver como responder a uma avaliação negativa no Google. Porque a verdade é que você não pode evitá-las para sempre. Não importa o quanto você se esforce, sempre haverá um cliente reclamando.
E nem sempre a culpa é sua. Mesmo assim, sua resposta não deve refletir que você está com raiva ou irritado. Na verdade, a melhor maneira de lidar com essas situações ruins é ser profissional. Portanto, antes de escrever a resposta, respire fundo e analise a situação. Além disso, lembre-se de que há muitos exemplos de ótimas respostas a avaliações ruins. Portanto, você também pode aprender com seus colegas.
Você não precisa responder assim que vir a avaliação. Dedique algum tempo para analisar a situação. Tente entender o problema e veja qual é o ponto de vista do avaliador. Caso contrário, a resposta poderá lhe trazer mais prejuízos do que benefícios.
Não importa o quanto o cliente seja duro, não use o mesmo tom. Tenha empatia com o avaliador e diga a ele que você entende a situação. Além disso, agradeça a ele por ter reservado um tempo para deixar uma avaliação.
Assuma total responsabilidade se o problema estiver sob seu controle. No entanto, evite fazer promessas irrealistas para coisas sobre as quais você não tem influência.
Ofereça soluções viáveis que não só resolverão o problema deles, mas também não serão um fardo para você. Por exemplo, você tem uma loja de varejo on-line e um cliente não recebeu a encomenda.
Eles estão irritados e acusam você de roubar o dinheiro deles. Ofereça a eles um produto gratuito junto com o que pediram e certifique-se de que, desta vez, a entrega seja rápida. Você também pode oferecer um reembolso ou um desconto no próximo pedido.
Exemplos de como responder a uma avaliação ruim no Google
Você sabia que 45% das pessoas preferem empresas que respondem a avaliações negativas? Portanto, não aprender a responder a uma crítica negativa fará com que você perca uma grande fatia do mercado.
Além disso, a teoria sempre faz mais sentido quando o conhecimento prático a apóia. Nesse caso, ler as dicas não é suficiente. Você precisa de exemplos para ver as dicas em ação. Portanto, aqui estão três exemplos de como responder a uma avaliação ruim no Google.
Exemplo nº 1: se o cliente tiver problemas com sua oferta
Os problemas com o produto ou com as ofertas são um dos temas mais comuns das avaliações negativas. Isso é especialmente verdadeiro para clientes que estão comprando de você pela primeira vez. Portanto, você deve saber como responder a eles. Suponha que você seja proprietário de um restaurante e receba o seguinte feedback do cliente.
"Experiência terrível. A comida estava fria e o sabor era insípido. O ambiente era agradável, mas definitivamente não voltarei mais!"
Agora, essa avaliação pode magoá-lo e deixá-lo em pânico, mas essa não é a abordagem correta. Apenas respire fundo, evite levar para o lado pessoal e escreva a seguinte resposta à avaliação.
"Prezado [nome do avaliador], obrigado por dedicar seu tempo para compartilhar suas opiniões. Lamentamos saber de sua experiência decepcionante em nosso restaurante. Gostaríamos de saber mais sobre sua experiência, pois ela é bastante incomum. Entre em contato conosco para que possamos consertar as coisas. Como pedido de desculpas, também gostaríamos de lhe oferecer uma refeição de cortesia. "
Como outro exemplo, você administra uma loja de varejo on-line e o cliente recebe um produto com defeito. Veja como você deve responder. "Prezado [nome do revisor], aceite nossas mais sinceras desculpas pelo produto defeituoso. Isso certamente levantou dúvidas sobre a embalagem, portanto, obrigado por compartilhar sua experiência. Entre em contato conosco em [informações de contato] para que possamos enviar-lhe um substituto sem nenhum custo adicional."
Exemplo nº 2: Se seu serviço não foi satisfatório
Outro tema comum das avaliações negativas é quando os clientes têm problemas com seu serviço. Um de seus funcionários pode estar tendo um dia ruim e um cliente difícil chega. Essa situação provavelmente causará uma reclamação irritada em sua página de avaliação do Google.
Mas, mesmo assim, você não deve tirar conclusões precipitadas e demitir o funcionário imediatamente. Primeiro, observe o que o cliente está dizendo. Questione o funcionário para ver se tudo é verdade. Se for, sua primeira etapa é responder à avaliação.
"A equipe desta loja é muito pouco profissional e desatenta. Fiquei chocado ao ouvir seus tons rudes. Não recomendo essa empresa a ninguém!"
Como resposta, você pode escrever o seguinte. "Prezado [nome do revisor], lamentamos saber da experiência ruim que você teve. Esse comportamento definitivamente não é aceitável e pedimos desculpas pelo inconveniente que lhe causou.
Estamos investigando o caso para garantir que isso não ocorra novamente. Dê-nos outra chance e entre em contato conosco diretamente para desfrutar de um desconto de 15% em sua próxima visita."
Exemplo nº 3: Se a avaliação for sobre o meio ambiente
Independentemente do tipo de negócio que você administra, a condição física do seu local deve estar à altura. Se não estiverem, você provavelmente encontrará um cliente irritado em sua página de avaliação do Google.
Você pode encontrar algo assim. "Pessoal, fiquem longe desse restaurante se quiserem que seu nariz sobreviva. O cheiro aqui é incrivelmente ruim, e também vi manchas de poeira e restos de comida na mesa. Dizer que estou desapontado seria um eufemismo."
Se sua primeira reação for digitar no teclado sobre suas práticas sanitárias e de limpeza, não faça isso.
Em vez disso, verifique onde o cliente estava sentado. Se o lugar era perto da cozinha ou de algum lugar não higiênico, informe o cliente sobre o problema e peça desculpas. Veja como.
"Prezado [nome do avaliador], entendemos que você teve um problema com o cheiro e a limpeza do nosso restaurante. Nós nos esforçamos muito para manter o ambiente de nosso restaurante saudável e higiênico.
Mas também levamos as avaliações dos clientes muito a sério. Infelizmente, analisamos o problema, mas não conseguimos encontrar nenhum motivo para a reclamação. No entanto, pedimos sinceras desculpas pelo problema e oferecemos assentos VIP para sua próxima visita."
Como identificar avaliações falsas do Google e lidar com elas da maneira correta?
Embora os exemplos acima funcionem muito bem quando o avaliador realmente tem um problema, você também pode encontrar avaliações falsas.
Um concorrente pode estar tentando sabotar sua imagem e roubar seus clientes. Ou um cliente anterior irritado pode estar tentando reabrir uma discussão antiga. Seja qual for o caso, você deve saber como identificar avaliações falsas para poder tomar as medidas adequadas. Veja como.
Em primeiro lugar, a maioria das avaliações falsas é falsa. Elas não entram em detalhes sobre o problema. Por exemplo, "Experiência patética. Não voltarei mais." provavelmente é falso.
Em segundo lugar, a menção de um concorrente na avaliação é um sinal de alerta. Quando a avaliação for genuína, ela falará sobre o problema em vez de comparar sua empresa a um concorrente específico.
Em terceiro lugar, se a avaliação for uma reclamação furiosa, chamando-o de várias coisas ao mesmo tempo, ela pode ser falsa. As avaliações genuínas nunca são excessivamente positivas ou excessivamente negativas.
Por fim, os avaliadores falsos provavelmente terão um novo perfil com menos detalhes. Eles também terão avaliado várias outras empresas ao mesmo tempo.
Embora o Google detecte e remova as avaliações que são obviamente falsas, nem sempre é fácil identificá-las. Porque os spammers se tornaram inteligentes e sabem como fazer uma avaliação parecer genuína. Além disso, as avaliações falsas não são necessariamente ilegais. Portanto, você precisa saber como agir.
Para lidar com uma avaliação falsa do Google, denuncie-a clicando nos três pontos e sinalizando-a. Mas lembre-se de que o Google só a removerá se ela violar seus termos de serviço. Se não houver violação e o Google não a remover, trate-a como uma avaliação ruim genuína e responda a ela.
Mais avaliações positivas do Google podem levar a mais clientes satisfeitos!
As avaliações são a primeira coisa que as pessoas verificam quando tentam decidir sobre uma empresa. Se você tiver avaliações positivas, suas chances de conquistar um novo cliente aumentarão enormemente. Mas você deixará dinheiro na mesa se tiver mais avaliações negativas e não estiver fazendo nada a respeito.
Portanto, você deve saber como responder a uma avaliação negativa no Google. Mantenha seu tom profissional e tente entender a essência do problema. Além disso, peça desculpas e apresente soluções.
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