Servicio de mesa: 6 lucrativas oportunidades de venta adicional
El servicio de mesa en el sector de la hostelería ha adquirido un papel completamente nuevo en los últimos 12 meses.
El "servicio de mesa", antaño exclusivo de restaurantes y cenas al aire libre, se ha implantado en casi todo tipo de operadores, desde pequeños establecimientos independientes a grandes cadenas multinacionales.
Es cierto que éste ha sido uno de los muchos cambios que ha experimentado el sector como consecuencia de la pandemia de COVID-19, pero es probable que el servicio de mesa se convierta en un elemento fijo para muchos locales en el futuro, aunque nunca antes se haya tenido en cuenta.
En esta guía, veremos cómo puede aumentar el promedio de pedidos de su local con algunas técnicas de servicio de mesa sencillas pero magistralmente inteligentes.
¿A qué tipo de empresas va dirigido?
Hoy nos centraremos sobre todo en la hostelería, pero las mismas estrategias pueden aplicarse también a las empresas de servicios.
Por ejemplo, si tiene un salón de belleza, las técnicas de upselling, los complementos y las ideas de agrupación que vamos a explicar pueden ser muy útiles para su negocio.
Sólo hay una cosa que tienes que hacer antes de seguir adelante, y es adoptar la mentalidad adecuada para hacer upselling.
Lo primero es lo primero: no tengas miedo de vender más.
Dirigir un restaurante o cualquier tipo de establecimiento de hostelería no es barato. Los gastos generales siguen aumentando y la competencia obliga a todos a mejorar constantemente.
Por eso no es de extrañar que el 52% de los profesionales de la restauración hayan señalado los elevados costes de alimentación y funcionamiento como su principal reto.
Esta es una de las muchas razones por las que no hay que tener miedo a gastar más de cada cliente. Por supuesto, tienes que ofrecer un buen servicio a un buen precio y asegurarte de que no se sientan estafados, pero si puedes aumentar las ventas de artículos y servicios que les aporten un verdadero beneficio, ¡hazlo alto y orgulloso!
A la hora de considerar qué vender, tenga en cuenta los siguientes tipos de ventas:
- lados;
- especiales;
- partidas de mayor coste; y
- acciones de baja rotación.
El "upselling" es mucho más fácil de lo que parece. Ofrecer a un grupo una última oportunidad para tomar una ronda de bebidas antes de que su mesa sea ocupada por los siguientes comensales, o hablar sin tapujos de las especialidades de tu nuevo chef, son ejemplos clásicos.
Así se empieza a aumentar el valor medio de los pedidos de cada mesa. Pero, ¿por qué es importante?
La importancia del valor medio de los pedidos
El valor medio de pedido (VOP) es la cantidad media de dinero que gasta cada cliente cuando visita su establecimiento. Se calcula del siguiente modo:
Ingresos totales / número de pedidos = AOV
Puede tener un gran impacto en sus ingresos y rentabilidad globales, si se fija unos objetivos.
Por ejemplo, si consigues 10.000 libras de ventas en una semana a partir de 500 pedidos, eso significa que tu AOV del mes ha sido de 20 libras. Por tanto, cada cliente que entre en tu negocio gastará una media de 20 euros.
Ahora, imagina que te fijas el objetivo de aumentar esa cifra en sólo 5 libras. Con el mismo número de ventas mensuales, tus ingresos totales ascenderían a 12.500 euros. Dos mil quinientos euros más en un mes, con un simple aumento del 25% en tu AOV: no parece inalcanzable, ¿verdad?
Así pues, consideremos algunas formas de utilizar técnicas inteligentes de servicio de mesa para aumentar esa cifra tan importante del AOV.
1. Centrarse en las bebidas
¿Hace mucho hincapié en su carta de bebidas? Piensa en las veces que has estado en un restaurante o en cualquier otro sitio donde la carta de bebidas no es lo primero en lo que piensa el personal de sala.
Te sientas allí, con el vaso vacío, durante mucho más tiempo del necesario. Para ti, como invitado, es una mancha negra en el servicio de atención al cliente del local, y para el propio local, son incontables pérdidas de ingresos.
Si aumenta la frecuencia de los pedidos de bebidas, aumentará sin esfuerzo su AOV. Al fin y al cabo, la gente no necesita demasiadas excusas para rellenar sus vasos, e incluso puede que encuentres alguna oportunidad de venta adicional por el camino.
2. Sugerir complementos
Si alguna vez has comprado algo en Amazon, probablemente estarás acostumbrado a ver sugerencias para añadir a tu pedido.
Al fin y al cabo, si pide una batidora, ¿necesitará vasos para acompañarla? Hay estudios que demuestran que casi el 60% de los compradores añaden artículos adicionales a su cesta si reciben algo a cambio (como la entrega gratuita).
Esta táctica se traslada perfectamente al sector de la hostelería. Por eso, cada vez se recomiendan más guarniciones, vinos y complementos para el plato principal. ¿Quieres una hamburguesa? Pídela doble por 1 euro más. ¿Te apetece lubina? No te olvides de pedir nuestro nuevo blanco de la casa, que combina a la perfección con ese plato.
Volviendo a nuestro objetivo de aumentar el AOV en sólo 5 £, no hacen falta muchos complementos por pedido para eclipsar fácilmente esa cifra.
3. Hazte un paquete.
Los paquetes no son sólo para empresas de vacaciones: también pueden aplicarse al servicio de mesa en restaurantes.
Funciona muy bien tanto para usted como para el cliente. Al agrupar varios productos por menos de lo que costaría comprarlos por separado, animará a los clientes a "ahorrar" y optar por el paquete. De este modo, obtienen una mejor relación calidad-precio y acaban gastando más en su negocio que comprando solo el plato principal, por ejemplo.
Todo es psicología y economías de escala, pero resulta muy eficaz. McDonalds y su gama Extra Value Meal son el ejemplo perfecto de cómo hacerlo.
Una vez más, mediante la agrupación, podría añadir fácilmente 5 £ adicionales a su AOV y ofrecer al cliente algo valioso a cambio.
4. Desplazar a los clientes (y al personal) de forma eficiente
Uno de los cambios más sencillos que puede hacer para aumentar su AOV es aumentar la eficacia con la que la gente se mueve por el local.
Esto se aplica tanto al personal como a los clientes. Cuanto antes se siente a los clientes en sus mesas, antes podrá empezar a servirles y más tiempo permanecerán sentados (lo que significa que podrán gastar más).
En cuanto al personal, si no puede desplazarse con facilidad por la planta del restaurante, perderá oportunidades de atender rápidamente a los clientes y de identificar oportunidades de venta.
Así que fíjate en la distribución del local y asegúrate de que haya rutas claras y fáciles por las que circular. Distribuye a los invitados a la hora de sentarlos y no pongas obstáculos innecesarios a los camareros.
5. Perfeccione el diseño de su menú
Cuando visite un restaurante hoy en día, probablemente se dará cuenta de que ciertas secciones del menú destacan más que otras.
Esto se debe enteramente al diseño, y está muy lejos de las listas de platos plastificadas y sosas a las que estamos acostumbrados en el pasado.
Los clientes suelen tener poco tiempo y son indecisos. Teniendo esto en cuenta, puede adaptar el diseño de su menú para dirigir sus ojos hacia los artículos de mayor precio y las ventas adicionales. Señale lo que es popular, lo que es nuevo y lo que se están perdiendo, y se sorprenderá de lo rápido que se decantarán por el plato más caro, simplemente porque ha hecho que parezca una opción obvia en el menú.
El miedo a perderse algo también juega un papel importante. Así que deje claro que hay artículos que vende y que pueden perderse si no actúan con rapidez, con fuentes llamativas, colores brillantes y secciones en recuadro.
6. Centrarse en la satisfacción del cliente
A veces, son las cosas que haces, aparentemente alejadas del aumento del AOV, las que pueden hacer precisamente eso.
Por ejemplo, si se esfuerza por aumentar la satisfacción general de los clientes, es probable que gasten más en su empresa.
Por lo tanto, si su filosofía ya se basa en aumentar los niveles de satisfacción de los clientes, lo más probable es que ya esté experimentando un notable impacto en el AOV. Sólo tiene que empezar a medirlo. Así que, ¿por qué no analizar algunos datos históricos y aplicarles la fórmula más importante?
Ingresos totales / número de pedidos = AOV
Con el tiempo, verá rápidamente si su AOV ha aumentado o disminuido en línea con sus otros esfuerzos de servicio al huésped.
Esperamos que esta guía le haya resultado útil. Recuerda que de lo que se trata es de aumentar tu AOV de forma constante a lo largo del tiempo; no hay una solución milagrosa.
