Aumente las reservas directas en su hotel o negocio de alquiler

Pregunte a cualquier hotelero o propietario de un negocio de alquiler cuál es su principal preocupación y probablemente le mostrará una de sus últimas facturas de comisiones de las agencias de viajes online (OTA).

Websites like Booking.com and Expedia have cornered the online booking market in the hospitality industry. Search for a hotel in <insert location here>, and Google will almost definitely present you with the option to book immediately - via an OTA.

Sólo hay un problema si eres hotelero. Cada vez que alguien reserva una estancia en un hotel a través de una OTA, el hotel en cuestión paga una comisión por recibir la reserva. Ha sido un tema polémico durante mucho tiempo en el sector, pero no está tan claro como podría parecer.

Y lo que es más importante, existen algunos trucos que los hoteleros pueden utilizar para conseguir más reservas directas.

La maldición (y la bendición) de la OTA

Las agencias de viajes online cuentan con enormes presupuestos de marketing. De hecho, son tan grandes que las OTA pueden gastar millones en anuncios de Google sin que su saldo bancario se resienta.

Esto significa que pueden situar a sus hoteles asociados en el centro de los resultados de búsqueda más relevantes. Y, aunque eso significa que la capacidad de colocar el sitio web de tu hotel en la primera página de Google es algo complicado, sí significa que puedes confiar en su inversión en marketing para conseguir nuevos huéspedes.

Esas facturas de comisiones que llegan cada mes son, por tanto, una bendición mixta. Al mismo tiempo, eliminan una parte de los beneficios de cada venta de habitación, pero también introducen un nuevo mercado para el hotel en cuestión. Por ejemplo, más de la mitad de la generación del milenio reserva sus estancias en hoteles a través de las OTA.

En lo que respecta a las relaciones comerciales, ésta es complicada.

¿Cuánto cobran las OTA?

Buena pregunta, y difícil de responder.

Esto se debe a que las tarifas de las OTA varían. Algunas cobran comisiones fijas, mientras que otras cobran gastos de reserva (el sistema de distribución global [GDS] es aún más complicado, pero ese es un tema para otro día).

Por lo general, los hoteles cobran entre un 15% y un 30% por una reserva en una OTA. Esa comisión se calcula sobre el coste total de la estancia y, si el hotel está en el Reino Unido, además hay que pagar el IVA (lo que significa que la comisión puede llegar al 36%).

Algunas OTAS incluso le permitirán pagar más comisión a cambio de una mejor posición en sus páginas de resultados de búsqueda.

Quizá piense que puede conseguir más reservas directas cobrando menos en su propio sitio web, pero eso incumpliría las condiciones de la mayoría de los contratos con las OTA, que establecen que debe ofrecerse el mismo precio por habitación en todos los sitios web de reservas. Esto es algo que la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA) lleva tiempo investigando y que actualmente está intentando reformar.

Cómo aumentar las reservas directas

Es lógico que si consigue animar a más clientes a reservar directamente, conseguirá un negocio hotelero más rentable.

Afortunadamente, hay algunas formas de hacerlo sin perjudicar sus relaciones con la OTA.

Anime a las personas que repiten reserva a visitar su sitio web

Uno de los mayores errores que pueden cometer los hoteleros con su estrategia de reservas en línea es ignorar la importancia de animar a los clientes de las OTA a volver a través del sitio web del hotel.

Pagar una "doble" comisión puede evitarse con relativa facilidad. Por ejemplo, para animar a la gente a reservar directamente, podrías:

• añada una nota a las facturas de sus huéspedes para que reserven directamente la próxima vez, con un enlace a su sitio web;
• Utilice el marketing por correo electrónico para llegar a antiguos clientes y tentarles a que vuelvan a través de su sitio web;
• gaste un poco en publicidad en revistas de nichos o zonas geográficas en las que resida su público invitado ideal;
• formar al personal de recepción para que tome nota de la facilidad de su reserva en línea si el huésped desea volver durante el procedimiento de salida; o
• ofrezca un incentivo para reservar directamente la próxima vez con un código de descuento.

Como clientes de hotel, la mayoría de nosotros somos perezosos a la hora de reservar. Por eso es importante que el hotelero sea proactivo y anime a los clientes a reservar directamente la próxima vez que se alojen, en lugar de consultar su lista de reservas anteriores en una OTA.

Ofrezca una gran experiencia de reserva en línea y algo más

¿Cuándo fue la última vez que se puso en el lugar de sus huéspedes e intentó reservar una habitación a través de su propio sitio web?

¡Inténtalo!

¿Fue fácil? ¿Se podía reservar la habitación rápidamente? ¿Fue intuitivo el trayecto? ¿Lo probó en su smartphone y, en caso afirmativo, fue una experiencia agradable? Si encuentra algún obstáculo, enviará a los clientes potenciales de vuelta a las OTA.

Los huéspedes buscan en Internet, por lo que si le encuentran en una OTA, es muy posible que busquen su propio sitio web. Esto significa que debe hacer dos cosas:

1. Ofrezca la mejor experiencia de reserva en línea posible.
2. Ofrézcales un incentivo por reservar directamente.

Ese incentivo es la última pieza del rompecabezas. Cuando los tenga en su sitio web, tendrá la oportunidad ideal para evitar pagar comisiones a una OTA. Claro que tendrás que cumplir las normas de paridad de tarifas que hemos mencionado antes, pero eso no significa que no puedas ofrecer algo extra.

Anunciando los mismos precios de habitación pero ofreciendo un desayuno gratuito o una botella de vino a la llegada por reservar directamente, puede que consiga algunas reservas directas adicionales cada mes.

Aprovecha tu WiFi para invitados

Lo más probable es que ofrezca WiFi en todo el hotel, pero ¿ha pensado alguna vez en ello como una oportunidad de marketing? Y lo que es más importante, ¿y si le ayudara a tentar a la gente para que vuelva a reservar directamente?

Antes hemos sugerido que se dirija a los clientes existentes y les anime a reservar directamente, y su sistema WiFi podría ser la clave para obtener los datos que necesita para hacerlo con eficacia.

Por ejemplo, con Beambox, puede utilizar la plataforma Interactions para enviar correos electrónicos programados a los huéspedes un número determinado de días después de su visita. Esto significa que nunca olvidará enviar ese importantísimo correo electrónico de "por qué no reservar directamente la próxima vez", y obtener los datos personales que necesita para hacerlo sin esfuerzo y de forma ética a través del inicio de sesión en su servicio WiFi.

Una vez que disponga de los datos que necesita, podrá aprovechar al máximo el siguiente recorrido de participación de los invitados:

Conclusión

Está claro que los hoteleros tienen que encontrar un equilibrio entre las comisiones de las OTA y su capacidad para atraer la mayor cantidad posible de negocio directo.

La clave reside en establecer y mantener una relación positiva con cada OTA y en centrarse decididamente en atraer a huéspedes que vuelvan a través de su propio sitio web. Nuestros consejos adicionales anteriores para la comercialización de reservas directas deberían ayudar a reducir aún más las facturas de comisiones.

Las agencias de viajes online no van a ninguna parte, pero hay que trabajar con ellas, no conquistarlas.

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