Estrategias eficaces de recuperación de servicios para conservar clientes

¿Qué hacer cuando el servicio de atención al cliente va mal y hay que fidelizar al cliente lo antes posible?

Seamos realistas. Por excepcionales que creas que son tus servicios, no puedes descartar la posibilidad de que tus clientes tengan una experiencia negativa.

Sin embargo, su respuesta a esto es lo que marca una diferencia enorme, y ahí es donde entra en juego la recuperación del servicio.

Entonces, ¿qué es exactamente la recuperación de servicios y por qué la necesita para su empresa? Cuando termine de leer esto, tendrá las respuestas a estas y otras preguntas.

Qué implica la recuperación de servicios

Según el informe Zendesk CX Trends, el 80% de los clientes se marcharán tras una mala experiencia de atención al cliente por parte de una empresa.

Muchas empresas han perdido grandes clientes por no haber sabido gestionar bien una crisis que afectaba a la satisfacción de su clientela. La recuperación del servicio es necesaria para asegurarse de no estar en esta lista.

Se trata de detectar esos fallos en la gestión de clientes e implantar un proceso que ayude a su marca a recuperarse de una mala experiencia de atención al cliente.

Con ello, el objetivo es volver a fidelizar a sus clientes y aumentar las posibilidades de que se queden con usted en las buenas y en las malas.

El mejor ejemplo de recuperación del servicio de atención al cliente en cualquier sector, incluidos los servicios de hostelería, consiste en responder lo antes posible para solucionar los errores.

Cuanto más se retrase, mayores serán las probabilidades de que se produzca un nuevo fallo en la comunicación que podría acabar provocando la pérdida tanto de clientes actuales como de nuevos clientes potenciales.

Sin embargo, lo cierto es que los tiempos de reacción más rápidos ante una experiencia negativa de un cliente se producen cuando uno se ha preparado de antemano para tal acontecimiento.

¿Cómo sabe que la recuperación de su servicio ha sido un éxito? Pues con un buen plan de recuperación de servicios:

• Aumenta la atención y el patrocinio positivos de los clientes, porque compran a marcas con las que pueden contar.
• Restablece la lealtad y confianza de los clientes porque confían en que su empresa atenderá sus necesidades.
• Aumenta la notoriedad de la marca, ya que los clientes habituales actúan como defensores de la marca.

Esto es posible cuando se domina el arte de suavizar el golpe de una catástrofe equipando la primera línea con empleados informados y formados para ayudar a los clientes.

A lo largo de los años, varios investigadores se han lanzado a investigar el mundo de la recuperación de servicios y cómo las empresas pueden beneficiarse de ello.

Los resultados de estas investigaciones han sido siempre los mismos: la recuperación del servicio puede mejorar la retención de clientes.

¿Qué es la paradoja de la recuperación de servicios?

Cuando sus estrategias de recuperación del servicio se llevan a cabo con eficacia, un resultado directo es la paradoja de la recuperación del servicio, en la que sus clientes tienen a su empresa en alta estima después de rectificar sus problemas.

Según varios estudios de marketing, es más probable que los clientes sean fieles y piensen volver a utilizar los servicios de una empresa tras la gestión satisfactoria de sus problemas que aquellos que no han experimentado ningún problema.

Por lo tanto, puede aprovechar una mala situación para mejorar su servicio de atención al cliente y fidelizarlo, incluso más que antes de que surgiera el problema.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que los clientes están más dispuestos a perdonar y olvidar problemas menores, como un cobro excesivo, que problemas mayores, como un fallo de seguridad importante.

Uno de los mejores ejemplos de la paradoja de la recuperación del servicio es ofrecer un descuento tras una mala experiencia de compra, y el cliente se vuelve más fiel a su marca.

Los mejores ejemplos de recuperación del servicio de atención al cliente

Entonces, ¿cómo saber exactamente dónde necesita implantar un plan de recuperación del servicio de atención al cliente?

Pues bien, estos ejemplos de fallo y recuperación del servicio le darán una idea clara.

Quejas en las redes sociales

No es ningún secreto que las redes sociales se han convertido en la plataforma perfecta para denunciar a las marcas y hacer que millones de personas compartan sus opiniones al mismo tiempo.

Es muy fácil perderse en un mar de quejas mientras se comparte con muchos otros. En un momento estás respondiendo a unos pocos mensajes y, al siguiente, te encuentras en el centro de una conversación que es tendencia y te ahogas en respuestas negativas.

Esto puede evitarse eficazmente cuando una marca ya está preparada con un plan de recuperación del servicio de atención al cliente que funcione o aplicando uno de los muchos ejemplos de recuperación del servicio a través de un correo electrónico empático, y aquí puede encontrar una guía de gestión de crisis sencilla pero eficaz que puede ayudarle en este sentido.

Mala respuesta a un formulario

Uno de los mejores ejemplos de recuperación del servicio para un restaurante es aplicar la recuperación proactiva del servicio cuando un cliente deja una mala opinión en un formulario para indicar su insatisfacción.

Esto es habitual cuando no se satisfacen las expectativas de un cliente, como una comida insípida en el menú o hacerle esperar mucho tiempo antes de que alguien atienda su pedido.

Tu marca implica esto con un formulario digital o manual en tablas que se pueda rellenar fácilmente en menos de un minuto para que los clientes no sientan que es una carga y asegúrate de que cada mala crítica se aborda desde la perspectiva del cliente porque es fácil ponerse a la defensiva cuando una mala crítica se ve desde la perspectiva de la marca.

Críticas negativas en sitios web de terceros

No puedes tener todo el control que quisieras sobre las opiniones que los clientes comparten en línea, especialmente en sitios web de terceros como Trustpilot o Yelp.

Por lo tanto, un servicio de atención al cliente negativo puede hacer que un cliente deje una puntuación realmente baja en estos sitios web y aumentar el riesgo de que su marca se hunda.

Un buen ejemplo de recuperación de servicios es hacer un seguimiento de los clientes en los casos en que hayan presentado una reclamación para resolver los problemas que puedan dar lugar a una mala crítica, y una simple tarjeta de calificación tanto en línea como fuera de línea también puede cortar de raíz cualquier problema.

Importancia de la recuperación del servicio

Mejor retención de clientes

La mayoría de las empresas no pueden prosperar ni tener una larga vida útil si no construyen relaciones sólidas con los clientes.

Esto está respaldado por el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk, que afirma que hasta el 50% de los clientes han cortado los lazos comerciales con las empresas debido a malas experiencias de servicio al cliente.

Sabiendo esto, puede fomentar una cultura de transparencia en su empresa que garantice la satisfacción de todas las necesidades de sus clientes, incluso después de una caída en el nivel de sus servicios, ya que esto dará lugar a la responsabilidad por parte del personal de su marca o empresa.

Reducción de los costes empresariales

Dado que su plan de recuperación del servicio de atención al cliente implicaría ofrecer asistencia a los clientes lo antes posible, y sobre todo de forma virtual, esto reduciría considerablemente los costes de la empresa, ya que no tendrá que gastar ni asignar ningún presupuesto para hacer frente a la mala prensa cuando una queja de un cliente se haga viral.

Reducción de la reputación negativa

La Reputación de su marca es increíblemente importante porque da a su negocio la credibilidad que necesita incluso antes de que un cliente entre por la puerta.

Por lo tanto, poner en práctica algunos de los ejemplos de recuperación de servicios mencionados anteriormente le llevaría en la dirección correcta hacia la mejora de la satisfacción del cliente y la obtención de críticas positivas.

Aunque es difícil conseguir una reputación online perfecta por muy buenos que sean sus servicios, debe poner en marcha mecanismos para reducir las críticas negativas al mínimo (mediante una prestación de servicios excelente), ya que puede ayudarle a atraer clientes y también a llevar a cabo estrategias eficaces de recuperación de servicios, ya que esto le ayudará a abordar los casos de malos servicios antes de que se agraven.

Una de las mejores estrategias de recuperación del servicio consiste en vincularse con una plataforma de marketing wifi como Beambox, que garantiza que sus huéspedes disfruten de una conexión a Internet sin interrupciones, le da acceso a importantes datos de marketing y fomenta la fidelización de los clientes, ya que nuestra herramienta wifi para huéspedes Todo en Uno está específicamente diseñada para ofrecer todo esto y garantizar que su negocio prospere en más de un sentido.

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