Estrategias para reducir la tensión del personal en la hostelería

Los estudios indican que tres de cada diez trabajadores del sector de la hostelería abandonan su puesto en el plazo de un año. Los horarios insociables, los bajos salarios y las escasas perspectivas profesionales son las tres razones principales de la tasa de rotación del 30%.

Eso pinta un panorama bastante sombrío de una industria que es el tercer mayor empleador del Reino Unido, y creemos que es un poco injusto.

Si has trabajado en hostelería, sabrás que puede ser muy gratificante y estar lleno de experiencias positivas que te acompañan toda la vida.

Por desgracia, también puede ser muy estresante, y si actualmente está a cargo de un equipo que se siente tenso hasta el punto de ser improductivo, los siguientes consejos deberían ayudarle.

Hable con ellos

En un entorno hostelero de ritmo vertiginoso, es fácil perderse en el servicio o sentir que uno está constantemente persiguiéndose la cola. Como resultado, las tareas de RRHH pueden no recibir la atención que merecen.

El primer paso para arreglar un equipo roto por la tensión es hablar con las personas que lo componen. Puedes hacerlo en grupo o individualmente (o ambas cosas, en el mejor de los casos), pero sea como sea que decidas abordar el ambiente tenso, asegúrate de hacerlo antes de que las cosas se te vayan de las manos.

Aborde estas reuniones de forma no acusadora y relajada, y empiece preguntando a cada miembro del equipo qué le gusta y qué no le gusta de su trabajo. En este último punto es donde debe llegar al meollo del problema.

Identificar y erradicar los errores de comunicación

La mala comunicación, o la ausencia total de ella, es una de las principales causas de desintegración de los equipos.

Un correo electrónico que debería haberse comunicado verbalmente o un mensaje que no se transmite son sólo dos ejemplos de mala comunicación que aumentarán las tensiones dentro del equipo.

Para que un equipo trabaje eficazmente, la comunicación debe ser de alto nivel. Si la dirección toma una decisión que afecta directamente a un elemento del servicio, es vital que todos estén al tanto de la decisión y de las razones que la motivan.

Del mismo modo, si tiene más de un director, deben trabajar en armonía. Imaginemos una situación en la que dos directores de hotel, sin darse cuenta, empiezan a trabajar con normas diferentes. El director A dice al equipo de recepción que pueden responder a las opiniones de TripAdvisor, pero no informa al director B de esa decisión, por lo que, cuando empiezan a llegar las respuestas, el director B se siente perjudicado.

La mala comunicación puede solucionarse fácilmente, así que averigüe dónde se encuentra dentro de su organización -rápidamente- y haga cambios para erradicarla.

A la hora de contratar, vaya más allá de las competencias básicas

La contratación es dura, pero es mucho más fácil cuando se sabe cómo buscar a las personas adecuadas. Y, cuando se trata de crear equipos que trabajen sin tensiones, todo empieza con el proceso de contratación.

Las competencias básicas son vitales en hostelería, pero también lo son la personalidad, las ganas y la inteligencia emocional. Si se contrata únicamente en función de la experiencia y el contenido del CV, es posible que el equipo esté formado por personas cualificadas que no congenian.

Obtener referencias de anteriores empleadores siempre es una buena idea, pero es importante dedicar más tiempo a investigar a la persona que hay detrás del CV que a su lista de funciones y responsabilidades anteriores.

Las personas con un historial laboral corto y una experiencia limitada en hostelería pueden convertirse en sus mejores empleados, mientras que los que llevan más tiempo en el sector pueden estar hastiados y ser militantes una vez en su puesto.

Evidentemente, no hay que juzgar un libro por su portada, por lo que lo contrario podría ser cierto en ambas circunstancias, pero eso demuestra lo que quiero decir: mire más allá de las competencias básicas y los CV a la hora de formar su equipo.

Evitar la división entre la parte delantera y la trasera de la casa

Si hay un elemento de la hostelería que probablemente provoque una batalla por el poder como la que se ve en Juego de Tronos (menos las batallas cuerpo a cuerpo y los dragones), es la división entre la parte delantera y la trasera de la casa.

La mayoría de las personas que han trabajado en hostelería durante un periodo de tiempo decente habrán experimentado esta famosa división en algún momento, pero lo que puede empezar como una broma inofensiva puede convertirse rápidamente en un problema importante para la empresa.

Las discrepancias salariales y los distintos ritmos de trabajo pueden provocar tensiones entre dos elementos fundamentales de la empresa que deberían trabajar en armonía. Para salvar esta brecha, es importante celebrar reuniones periódicas de todo el equipo y fomentar la comunicación cara a cara (¡otra vez esa palabra!).

Asegúrate también de hablar con el personal con regularidad para comprobar que no hay tensiones subyacentes entre los departamentos que estén causando problemas. Si las cosas van especialmente mal, encontrarás al menos uno o dos empleados dispuestos a explicarte por qué ambos equipos no se llevan bien.

Conclusión

El respeto mutuo, una buena comunicación y una sólida estrategia de contratación le evitarán tensiones en un equipo de hostelería.

Como tantas cosas en este sector, es un acto de equilibrio, pero las empresas son cuestión de personas. Los mejores equipos saben trabajar juntos y las personas adecuadas colaborarán sin desentonar y con un objetivo común a la vista.

Confíe en su instinto; si cree que algo no va bien en su equipo, utilice nuestros consejos anteriores para detectar la causa y solucionarla antes de que el aumento de la tensión repercuta directamente en la experiencia del cliente.

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