Comme les gens et leurs besoins changent, vous risquez de perdre des clients et des employés même si vous faites tout ce qu'il faut. Cependant, vous devez toujours suivre les choses et voir si vous pouvez les améliorer. C'est la raison pour laquelle l'attrition et le taux d'attrition sont importants.
Ces deux mesures vous permettent d'évaluer vos performances en termes d'affaires et d'activités internes. Grâce à ces informations, vous pouvez mieux fidéliser vos clients et vos employés.
Le mot clé ici est "mieux", car il est impossible d'éviter complètement le désabonnement et l'attrition. Mais vous pouvez prendre certaines mesures pour les réduire une fois que vous avez compris la différence entre ces deux phénomènes. Commençons donc.
Apprendre les différences subtiles entre l'attrition et le désabonnement
Le taux d'attrition est le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise. Dans ce cas, les clients décident activement de ne plus acheter chez vous pour diverses raisons, dont un mauvais service à la clientèle.
De même, le taux d'attrition des employés est le pourcentage d'employés qui quittent leur emploi au sein d'une entreprise.
Là encore, une expérience négative, un faible salaire, etc. peuvent être des raisons. Certains départs sont volontaires, ce qui signifie que ce sont les employés qui décident de partir.
Ce type de rotation indique des problèmes au sein de votre entreprise que les employés jugent insatisfaisants. L'autre type de rotation est involontaire, c'est-à-dire que vous laissez partir les employés. Dans ce cas, le problème peut provenir de votre processus d'embauche, car vous n'aimez pas le travail de l'employé ou il cause des problèmes.
La période au cours de laquelle vous calculez le taux de désabonnement est laissée à votre discrétion. Vous pouvez le faire tous les mois, tous les trimestres ou tous les ans. Mais si vous cherchez la meilleure période, c'est tous les quatre mois.
Quant à l'attrition de la clientèle, il s'agit du nombre de clients qui cessent de faire affaire avec vous pour des raisons plus naturelles. Le décès et le déménagement sont les causes les plus courantes.
Il en va de même pour l'attrition des employés. Il s'agit des employés qui quittent votre entreprise pour cause de déménagement, de retraite ou de décès. Ces raisons sont volontaires et vous ne pouvez pas faire grand-chose dans ces situations puisque vous n'êtes pas en tort.
Dans l'ensemble, un taux d'attrition élevé chez les clients et les employés signifie que vous ne répondez pas aux attentes. Toutefois, un taux d'attrition acceptable dépend de votre secteur d'activité. Par ailleurs, un taux d'attrition élevé signifie simplement qu'un grand nombre de vos clients et de vos employés déménagent.
Y a-t-il une différence entre le calcul de l'attrition et celui du taux de désabonnement ?
Maintenant que vous connaissez les différences subtiles entre attrition et désabonnement, vous êtes prêt à apprendre à les calculer.
Tout d'abord, n'oubliez pas que l'attrition fait partie du taux de désabonnement. Ainsi, lorsque vous calculez le taux d'attrition, vous devez également tenir compte des employés et des clients qui partent pour des raisons naturelles.
Si vous calculez le taux d'attrition des clients sur un mois, voici ce que vous devez faire. Divisez le nombre de clients restants à la fin du mois par le nombre total de clients que vous aviez au début. Multipliez ensuite ce nombre par 100.
La formule pour calculer l'attrition de la clientèle est la même que celle du taux de désabonnement. Mais si vous savez combien de clients sont partis pour des raisons naturelles, vous pouvez rendre ce calcul plus précis.
Parlons maintenant du côté des employés. En prenant la même hypothèse d'un mois, voici comment calculer le taux d'attrition des employés.
Divisez le nombre de salariés à la fin du mois par le nombre total de salariés au début. Ensuite, multipliez à nouveau ce nombre par 100.
En ce qui concerne l'attrition des employés, la formule reste la même que pour le taux d'attrition. La seule différence est qu'elle implique des moyennes au lieu de totaux.
Bien qu'un certain taux d'attrition soit inévitable, il ne devrait pas dépasser 10 % pour les employés et 5 à 7 % par an pour les clients. S'il dépasse ces chiffres, il peut s'agir d'un problème de culture d'entreprise.
Cela étant dit, la manière de réduire le taux de rotation du personnel est élémentaire. Tout d'abord, les employés pensent que vous leur demandez plus de travail que vous ne les payez, ce qui est une cause fréquente de désengagement. Offrez-leur donc un ensemble d'avantages qu'ils ne pourront pas refuser.
Deuxièmement, améliorez votre processus d'embauche pour attirer les bons talents. En outre, écoutez leurs préoccupations et récompensez-les pour leurs réalisations. Enfin, apprenez des programmes pour eux afin qu'ils s'améliorent au lieu de partir.
Attrition des clients vs désabonnement : 4 conseils pour la réduire
Saviez-vous qu'une petite amélioration de la fidélisation de la clientèle peut accroître considérablement vos bénéfices ? C'est pourquoi il est indispensable de prendre des mesures pour que les clients reviennent après la première interaction.
Comme vous ne pouvez pas forcer les gens à faire affaire avec vous, cette tâche peut sembler décourageante. Mais si vous vous concentrez sur la satisfaction de vos clients, vous n'avez aucune raison de vous inquiéter.
Laissons de côté l'attrition et le désabonnement des clients pour un moment et voyons quelles sont les mesures à prendre pour fidéliser les clients.
Ne jamais cesser d'écouter les clients
Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients vous quittent lorsque vous ne répondez pas à leurs besoins. Ils commencent à chercher des alternatives qui ne sont pas nécessairement moins chères mais qui répondent à leurs attentes.
Comment pouvez-vous savoir ce dont les clients ont besoin et ce qu'ils attendent de vous ? Vous pouvez obtenir la réponse à cette question en écoutant leurs suggestions et leurs commentaires. La psychologie de la loyauté est simple. Si vous écoutez et agissez en fonction des commentaires que vous recevez, les choses s'amélioreront. Par conséquent, lorsque les clients laissent des commentaires, considérez-les comme des opportunités d'apprentissage.
Utilisez-les pour améliorer vos produits et services. Les gens ont besoin de changement et l'apprécient. Par conséquent, ajoutez de nouvelles fonctionnalités et des mises à jour qui répondent aux besoins de vos clients.
En outre, essayez de trouver des modèles dans les choses que vos clients n'aiment pas. Vous serez ainsi en mesure d'apporter des changements qui se traduiront par des améliorations.
Mais pour cela, vous devez faire savoir à vos clients que vous acceptez les suggestions. Vous pouvez soit conserver une boîte à suggestions physique, soit leur donner les coordonnées pour vous contacter.
Gardez à l'esprit que vous recevrez parfois des suggestions de réduction des prix ou de lancement de remises. Vous devez également y donner suite.
Lancez des programmes de fidélisation des clients pour les inciter à revenir. Proposez des programmes à plusieurs niveaux dans le cadre desquels plus les clients dépensent, plus ils bénéficient de réductions.
Ne pas négliger la segmentation de la clientèle
La segmentation de la clientèle peut sembler hors contexte ici, mais elle joue en fait un rôle essentiel dans la fidélisation. Pensez-y : pourquoi des plateformes à succès comme Spotify et YouTube proposent-elles des listes de lecture personnalisées ? Parce que lorsque vous recevez des suggestions sur ce que vous aimez déjà, vous passez plus de temps sur ces plateformes.
Cela vaut pour toutes les entreprises. Lorsque les clients reçoivent des suggestions en fonction de leurs préférences, ils sont plus susceptibles de faire des achats.
Vous devez donc segmenter vos clients non seulement en fonction de données démographiques, mais aussi en fonction de leurs préférences. La segmentation comportementale fonctionne à merveille dans la plupart des secteurs. La partie la plus difficile pourrait être la collecte de données sur les clients, surtout si vous ne vous appuyez pas sur la technologie.
Une fois ces groupes constitués, envoyez-leur des messages personnalisés faisant la promotion de vos produits et services. Mais ne soyez pas agressif, car vous essayez de fidéliser vos clients, pas de les faire fuir.
Des rappels subtils maintiendront l'intérêt de vos clients. Même s'ils sont sur le point de partir, un coup de pouce personnalisé peut les inciter à revenir.
En outre, demandez-leur s'ils ont apprécié la suggestion. Cela vous aidera à mieux comprendre leurs préférences.
Faire en sorte qu'il soit facile de devenir votre client
Si vous voulez fidéliser vos clients, votre processus d'accueil doit être aussi simple que possible, en particulier dans le domaine du SaaS.
C'est la première interaction qu'ils auront avec votre entreprise. Si votre première impression n'est pas bonne, vous pouvez deviner comment se déroulera le reste de la collaboration. Ne demandez pas à vos clients de remplir de longs formulaires et de vous rendre visite plusieurs fois simplement pour acheter chez vous.
Si vous possédez une entreprise où les complications juridiques sont fréquentes, ne conservez qu'un seul contrat à signer.
Prenons un exemple pour mieux comprendre ce conseil. Supposons que vous soyez propriétaire d'une entreprise de vente au détail en ligne. Vous avez créé un site web et êtes actif sur les plateformes de médias sociaux.
Si vous n'indiquez pas à vos clients si vous acceptez les commandes par l'intermédiaire de votre site web ou par DM, ils ne s'y retrouveront pas. Ils devront vous envoyer un SMS pour vous le demander, ce qui ne fera que prolonger le processus d'intégration.
Donnez donc des instructions claires sur la manière de passer commande, tant sur votre site web que sur les plateformes de médias sociaux.
Fournir le meilleur soutien à la clientèle
Le dernier conseil est peut-être le cœur et l'âme de la fidélisation de vos clients. Si vous n'offrez pas une bonne assistance à la clientèle, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'elle continue à faire des affaires avec vous.
À l'instar d'un processus d'intégration simple, faites en sorte qu'ils puissent vous contacter facilement lorsqu'ils rencontrent un problème.
Et lorsqu'ils vous contactent, traitez-les poliment. Écoutez leurs préoccupations et proposez-leur des solutions. En outre, n'hésitez pas à vous excuser si c'est vraiment de votre faute. Lorsqu'un client est en colère, de simples excuses peuvent suffire.
En outre, vous pouvez offrir des incitations pour améliorer la situation. Mais quoi que vous fassiez, ne perdez jamais de vue la nécessité de satisfaire vos clients.
Ne vous laissez pas décourager par votre taux de désabonnement
Vous devez maintenant avoir une bonne compréhension des notions d'attrition et de désabonnement, ce qui vous permettra de vous sentir à l'aise lorsque vous calculerez ces indicateurs. Toutefois, ne vous laissez pas décourager par les chiffres si vous les trouvez trop élevés.
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