Les hôteliers et les spécialistes du marketing parlent toujours de l'importance de la collecte de données sur les clients. Cependant, ils oublient souvent le rôle des logiciels de CRM dans la collecte, la gestion et l'utilisation efficace de ces données. Le problème n'est pas toujours dû à la négligence. Certaines personnes ne savent pas quel est le meilleur logiciel de gestion de la relation client pour les hôtels ni comment le choisir.
C'est la raison pour laquelle nous avons créé ce guide. À la fin, vous aurez une connaissance complète des meilleurs logiciels de gestion de la relation client dans le secteur hôtelier.
Vous découvrirez également les avantages de ce logiciel, les façons d'utiliser les données et les caractéristiques à rechercher. Alors, c'est parti !
Définition d'un système CRM pour l'hôtellerie : Les bases de l'amélioration des relations avec les clients
Pour réussir dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, il faut établir des relations fructueuses avec ses clients. Les clients ne deviendront pas fidèles simplement parce que vos chambres sont spacieuses et propres.
Ils jugeront également de votre attitude à leur égard ainsi que de votre compréhension et de votre anticipation de leurs besoins avant d'investir du temps et de l'argent. En théorie, cela peut sembler beaucoup d'efforts, mais avec un logiciel de gestion de la relation client, ce n'est rien. Si vous ne savez pas ce que fait ce logiciel, voici la définition d'un système de gestion de la relation client pour les hôtels.
Le logiciel CRM pour hôtels est un outil spécialisé qui aide les hôtels à gérer les interactions et les relations avec les clients.
Certains pensent que le rôle du CRM ne va pas au-delà du stockage des coordonnées des clients. Or, ce n'est pas le cas. Les données proviennent de diverses sources, telles que le site web de l'hôtel, les systèmes de réservation, les outils d'évaluation, etc. Plus le système de gestion de la relation client prend en charge d'intégrations, plus vous disposerez de données.
Le CRM les combine pour fournir une plateforme centralisée de gestion de l'expérience complète du client, de la pré-réservation à l'après-séjour.
Il crée également un profil pour chaque client, comprenant des informations telles que les coordonnées, l'historique des séjours, les préférences et l'historique des communications.
Vous pouvez même intégrer le système WiFi et le système de réservation de votre hôtel au système de gestion de la relation client. Cela vous permettra de gérer les réservations, de suivre la disponibilité des chambres et d'envoyer des courriels de confirmation automatisés.
En outre, vos clients attendent de vous que vous fassiez preuve de diligence dans la résolution de leurs problèmes. Ils ne veulent pas attendre des jours avant d'obtenir une réponse à leur demande. C'est un autre domaine dans lequel un CRM peut être utile. Il facilite la communication avec les clients par le biais de différents canaux, notamment les courriels, les SMS et les médias sociaux.
Enfin, le logiciel doit disposer de solides fonctions de suivi pour les opérations, les communications et le marketing.
6 avantages d'un logiciel de gestion de la relation client pour le secteur de l'hôtellerie
Le rôle principal d'un logiciel de gestion de la relation client est de gérer les relations avec les clients. En soi, ce logiciel vaut la peine d'être utilisé. Cependant, de bonnes relations avec vos clients vous apportent automatiquement d'autres avantages qui méritent d'être connus, car ils contribuent au succès de votre hôtel.
- Satisfaction du client: Toutes les données étant regroupées, il devient facile de communiquer de manière proactive, de personnaliser l'expérience et d'anticiper les besoins. La satisfaction des clients s'en trouve accrue.
- Une communication rationalisée: Les logiciels de CRM vous permettent d'accéder facilement à tous les canaux de communication et vous informent de toutes les conversations et demandes en cours. De plus, vous disposez de l'historique des communications de vos clients. Votre processus de communication s'en trouve donc facilité.
- Résolution proactive des problèmes: Grâce à des éléments tels que les commentaires, l'historique et les préférences des clients, vous pouvez rapidement juger d'un problème et présenter des solutions. Vous n'aurez même pas à utiliser plusieurs outils, ce qui vous permettra de gagner du temps et d'accroître la satisfaction de vos clients.
- Amélioration de l'efficacité: Les logiciels de gestion de la relation client pour l'industrie hôtelière permettent également d'automatiser les tâches routinières de l'hôtel. Cela permet non seulement de réduire les risques d'erreurs humaines, mais aussi de gagner du temps et d'économiser des ressources. Ce logiciel vous permet de gérer vos équipes, d'attribuer des tâches et des rôles et de contrôler les performances. Vous bénéficiez ainsi d'une meilleure efficacité opérationnelle.
- Des décisions fondées sur des données: La capacité d'analyser les campagnes de marketing et les données clients vous permet de disposer d'informations riches et exploitables pour prendre vos décisions. Vous n'avez pas besoin de faire des suppositions. En retour, vos décisions deviennent plus efficaces tout en vous faisant gagner du temps et des ressources.
- Augmentation des recettes: Les données issues du retour d'information et des interactions avec les clients révèlent des possibilités d'amélioration. En agissant en conséquence, vous montrerez que vous vous souciez des besoins de vos clients. La fidélité des clients à votre hôtel s'en trouvera renforcée. Or, les clients fidèles sont moins susceptibles de séjourner ailleurs, ce qui signifie que votre chiffre d'affaires augmentera également.
Que rechercher dans un logiciel de gestion de la relation client pour l'hôtellerie ?
La première étape dans le choix d'un logiciel de gestion de la relation client pour l'hôtellerie consiste à rechercher les fonctionnalités de base. Choisissez une option qui permet de créer des profils de clients, de centraliser les données et les communications, de tout suivre et de s'intégrer à diverses plateformes.
Mais cela dépend aussi de vos besoins. Par exemple, si vous possédez une petite entreprise hôtelière, même une option avec moins de fonctionnalités suffira. Vous n'aurez peut-être pas besoin de fonctions de gestion d'équipe et d'automatisation des tâches si vous opérez à petite échelle. En revanche, pour les grands hôtels, le choix d'une option ne proposant que les fonctionnalités les plus basiques fera plus de mal que de bien.
Deuxièmement, tenez compte des objectifs de votre hôtel. Si votre objectif est d'être disponible à chaque étape du parcours client, vous aurez également besoin de fonctionnalités d'automatisation du marketing. Mais si votre objectif est d'accroître l'efficacité globale, vous aurez besoin de fonctionnalités d'automatisation des tâches. Tout dépend donc de vos besoins et de vos objectifs.
En outre, recherchez une entreprise qui offre un service d'assistance à la clientèle permanent. Comme il s'agit d'un système logiciel, on ne sait jamais quand on peut avoir besoin d'aide.
Enfin, vous recueillerez et utiliserez de nombreuses données sur les clients. C'est donc à vous qu'incombe la responsabilité d'assurer la sécurité de ces données. Pour cela, vous devez également évaluer les options en fonction de la sécurité des données.
3 façons d'utiliser les données d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour l'hôtellerie
Les systèmes CRM peuvent potentiellement rapporter 8,71 $ par dollar investi. Toutefois, le fait d'avoir investi dans un système de gestion de la relation client pour un hôtel ne garantit pas ce retour sur investissement.
Vous devez utiliser les données de votre CRM pour obtenir ces résultats. Si vous ne connaissez pas encore ce logiciel, il peut être difficile de déterminer la place de ces données dans les activités de votre hôtel. Mais ne vous inquiétez pas : les sections suivantes présentent les trois meilleures façons d'utiliser les données d'un système de gestion de la relation client.
1. Pour des campagnes de marketing efficaces
Un logiciel de gestion de la relation client typique utilisé dans l'industrie hôtelière stocke des informations sur les clients. Ce type de données peut améliorer l'efficacité des initiatives marketing. Les profils des clients créés par le système facilitent la segmentation. Ils vous permettent également d'analyser les interactions et les comportements antérieurs de vos clients. Vous pouvez ainsi attirer les clients en fonction de ce qu'ils aiment au lieu de faire des suppositions.
Vous pouvez également lancer des campagnes de marketing ciblées qui s'adressent à un groupe particulier. Par exemple, proposez des activités pour enfants aux familles ou des offres de navettes aéroportuaires aux voyageurs d'affaires.
Comme vos campagnes de marketing s'aligneront sur les besoins et les préférences de vos clients, ils seront plus enclins à y donner suite.
2. Pour améliorer vos produits et services
Une autre décision judicieuse consiste à utiliser la base de données CRM pour améliorer vos produits et services. Vous augmenterez ainsi vos réservations et votre chiffre d'affaires, tout en renforçant la fidélité et l'engagement de vos clients. Voici comment procéder.
Les clients vous disent volontiers ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas par le biais d'enquêtes, de communications, de comportements, etc. Maintenir les choses en l'état n'aurait pas de sens si vos clients n'en étaient pas satisfaits.
Essayez donc de trouver des pistes d'amélioration dans l'offre de votre hôtel. Les clients sont-ils satisfaits du service d'étage ? Souhaitent-ils des activités supplémentaires que vous pouvez facilement leur proposer ? Répondez à ces questions et continuez à vous améliorer en permanence.
Vous enverrez ainsi un message positif à vos invités. Vous établirez également un lien profond avec eux en leur montrant que vous vous efforcez de vous améliorer. Ils auront l'impression que vous les écoutez et, en retour, la fidélité des clients de votre hôtel augmentera.
De plus, ils seront prêts à vous donner encore plus d'informations parce qu'ils savent que vous les utiliserez à leur avantage. Il en résultera votre meilleure stratégie d'engagement des clients.
3. Pour améliorer l'expérience des visiteurs
Connaître vos clients vous permet également d'améliorer leur expérience. Ils apprécient toujours que vous fassiez un effort supplémentaire pour eux. N'oubliez pas qu'une expérience positive incite les clients à rester fidèles à votre hôtel, et même à encourager d'autres personnes à vous choisir. Mais comment faire ?
Tout d'abord, prêtez attention à la personnalisation. Utilisez les interactions et les comportements passés pour personnaliser le séjour de vos clients. Vous pouvez même les surprendre en leur proposant un surclassement de chambre en fonction de leurs préférences ou en approvisionnant le mini-réfrigérateur avec leurs boissons préférées. Deuxièmement, les données doivent être utilisées pour anticiper les besoins des clients. Par exemple, si les clients fréquentent souvent la salle de sport, offrez-leur une réduction sur l'abonnement à la salle de sport pendant leur séjour.
Cependant, la personnalisation va au-delà du marketing (comme mentionné plus haut). Vous pouvez même personnaliser les communications. Vous pouvez juger des problèmes fréquents des clients en analysant les interactions passées et en fournissant des solutions personnalisées.
4 meilleurs logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour les hôtels avec leurs caractéristiques et avantages
Maintenant que vous connaissez la définition et les avantages du CRM, passons à la partie que vous attendiez. Oui, nous parlons des options logicielles que nous avons promis d'explorer plus tôt.
Toutefois, la meilleure façon d'aborder les sections suivantes est de revenir aux caractéristiques. En comparant les deux logiciels côte à côte, vous aurez une meilleure idée de celui que vous devez choisir. Ceci étant dit, voici les quatre meilleurs logiciels de gestion de la relation client pour les hôtels, avec leurs caractéristiques et leurs avantages.
1. Choisir Salesforce pour le système de réservation d'hôtel CRM
Étant donné que les entreprises hôtelières fonctionnent sur la base de réservations, il s'agit de la première source d'informations sur les clients. Mais pour cela, vous devez combiner votre système de réservation avec le CRM.
Vous pouvez utiliser un système de réservation distinct et l'intégrer au système de gestion de la relation client ou choisir un système de gestion de la relation client doté de fonctions de réservation. Si vous choisissez la deuxième option, Salesforce est l'option pour le système de réservation d'hôtel CRM. Il vous permet de créer une application de marque pour les enregistrements, les réservations, les demandes, etc.
Cela renforce votre image de marque, augmente le trafic et offre aux clients un moyen facile de réserver des chambres. Salesforce peut récupérer les données de cette application et d'autres points de contact, ce qui vous évite d'utiliser des plates-formes distinctes.
En outre, c'est l'une des meilleures options pour aligner plusieurs équipes. Cette collaboration permet d'améliorer l'efficacité des opérations et de l'allocation des ressources.
L'accès en temps réel à des outils d'écoute des médias sociaux est une caractéristique remarquable. Ces outils vous permettent de savoir ce que les gens disent de votre hôtel sur les médias sociaux et comment ils interagissent avec lui.
Toutefois, ce logiciel présente une courbe d'apprentissage abrupte, de sorte que vous aurez besoin d'une formation adéquate. En outre, les plans tarifaires peuvent être trop compliqués pour certaines personnes.
2. NetSuite fonctionne mieux pour les grandes entreprises hôtelières
Les grandes entreprises hôtelières ont besoin d'un système logiciel complet capable d'offrir plusieurs outils en un seul endroit. C'est pourquoi vous devriez choisir NetSuite si vous opérez à grande échelle.
Sa meilleure caractéristique est le nombre d'intégrations qu'il permet. Ces intégrations font des merveilles pour les programmes de fidélisation par courriel, le marketing, la gestion des stocks, etc. Vous pouvez ainsi relier toutes vos opérations et les rendre plus rationnelles.
NetSuite prend même en charge plusieurs sites dans le monde entier ! L'automatisation est une autre caractéristique remarquable. L 'automatisation de NetSuite est suffisamment flexible pour gérer des flux de travail B2B complexes tout en rationalisant les réservations individuelles des clients et les ventes incitatives en B2C.
Toutefois, si vous opérez à un niveau plus modeste, n'optez pas pour NetSuite. Vous finirez par payer pour des fonctionnalités dont vous n'aurez peut-être même pas besoin. En outre, il s'agit d'un logiciel complexe qui nécessite une formation approfondie avant d'être utilisé. Des plaintes ont également été formulées au sujet de sa compatibilité et de ses fonctions de reporting avancées.
3. Little Hotelier fonctionne mieux pour les petites entreprises hôtelières
Little Hotelier est le NetSuite des petites entreprises hôtelières. En termes simples, il s'agit d'une solution tout-en-un pour les petits hôtels.
Ce logiciel vous permet de gérer facilement les réservations, les paiements, les conversations et les plaintes des clients. Vous n'avez même pas besoin d'investir dans un système de réservation. Little Hotelier vous permet de prendre des réservations en ligne via les médias sociaux ou votre site web. Vous pouvez même prendre des réservations par le biais de Google Forms !
Il est également facile à utiliser. Cela se justifie par le fait que les petites entreprises disposent rarement des ressources nécessaires pour organiser une formation approfondie sur les logiciels pour elles-mêmes ou pour leurs employés.
Cependant, les clients se plaignent souvent de ses fonctionnalités limitées, notamment en ce qui concerne les rapports et les analyses.
4. Utiliser Revinate pour des expériences personnalisées
Nous avons discuté de l'importance des expériences personnalisées. Si vous souhaitez obtenir de l'aide pour cet aspect de l'hôtellerie, utilisez Revinate.
Il peut créer des profils d'invités exceptionnellement détaillés avec une segmentation appropriée pour faciliter les expériences personnalisées.
De plus, il dispose de fonctions de gestion de la réputation des hôtels qui vous aident à surveiller les commentaires et à y répondre rapidement. Vous serez ainsi en mesure de maintenir une image de marque positive. De plus, vous pouvez recueillir des commentaires précis de la part de vos clients au moyen d'enquêtes et de formulaires.
Il contribue même au marketing et à son automatisation. Le seul problème est l'absence de fonctions de maturation des prospects.
Gérer les relations avec les clients grâce au meilleur logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour hôtels qui répond à vos besoins
La gestion des relations avec les clients commence par le choix du meilleur logiciel de gestion de la relation client pour les hôtels. Évaluez les besoins de votre entreprise - vous aurez besoin d'un support client cohérent et d'une sécurité des données. Ne faites pas de compromis sur les fonctionnalités CRM de base, notamment la collecte des données, la centralisation, les rapports et les analyses, ainsi que les intégrations.
Maintenant que vous savez pourquoi les systèmes de gestion de la relation client sont si intéressants, vous pouvez commencer à les utiliser. Vous voulez des conseils supplémentaires ?
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