Il y a une raison pour laquelle les données sur les clients sont toujours d'actualité dans le monde de l'entreprise : répondre à leurs demandes. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de données clients (CDP) sont deux outils populaires pour y parvenir. Il est donc naturel de comprendre la différence entre les plateformes de données clients et les systèmes de gestion de la relation client.
Les gens confondent souvent ces deux outils, pensant qu'ils collectent tous deux des données de première main sur les clients. Mais les similitudes s'arrêtent là. En outre, si vous ajoutez une plateforme de gestion des données (DMP) dans le mélange, vous avez une toute nouvelle comparaison à faire.
Il peut être difficile d'identifier les différences entre les trois et de choisir celui qui vous convient le mieux. Mais ne vous inquiétez pas, cet article contient tout ce dont vous avez besoin, depuis les définitions individuelles jusqu'aux comparaisons et aux avantages. Si vous allez jusqu'au bout, vous apprendrez également quand choisir.
Qu'est-ce qu'une plateforme de données clients ?
Une plateforme de données clients est un logiciel qui unifie les données clients provenant de diverses sources dans un emplacement centralisé. Il en résulte un profil client unifié que vous pouvez utiliser pour élaborer des stratégies de marketing personnalisées. Mais comment une CDP peut-elle faire cela ?
En fait, il suit de près le comportement des clients, en surveillant tout ce qu'ils font pour interagir avec votre marque. Par exemple, un client peut visiter votre site web et parcourir quelques pages sans effectuer d'achat.
D'un point de vue visuel, cela semble être un échec. Mais si vous comptez sur la CDP pour collecter des données sur les clients, une simple visite suffit à vous donner l'avantage.
Pour mettre les choses en perspective, imaginons que vous possédiez un magasin de vêtements en ligne. Une personne visite votre site web, parcourt la section des vestes pendant un certain temps, puis se déconnecte. Quelques jours plus tard, elle voit votre publicité sur les médias sociaux annonçant une vente limitée de vestes.
Ils ont immédiatement visité à nouveau votre site web et ont effectué un achat. Le CDP va maintenant enregistrer et combiner ces actions pour que vous puissiez les consulter. De même, il créera ces profils pour tous vos clients, quel que soit le nombre de points de contact qu'ils visitent.
En quoi cela vous donne-t-il une longueur d'avance ? Parce que vous disposez des habitudes d'achat et des préférences des clients, en plus des données d'identification, le tout en un seul endroit. Imaginez l'impact sur vos futures campagnes de marketing.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la relation client ?
Le logiciel de gestion de la relation client est un outil qui aide les entreprises à gérer tous les aspects des interactions et des relations avec leurs clients. Il stocke et organise les données clients provenant de différentes sources, telles que les interactions commerciales, les tickets d'assistance et les campagnes de marketing.
Vous pouvez également automatiser plusieurs tâches liées à la vente pour vous concentrer sur ce qui compte, c'est-à-dire des relations saines avec les clients.
Les clients exigent une expérience simplifiée et des réponses rapides. Cela n'est possible que si vous connaissez les antécédents du client avec votre entreprise, tels que les achats, les communications, etc.
Cela ne signifie pas pour autant qu'un CRM ne facilite pas la personnalisation. Grâce à la base de données du CRM, vous pouvez facilement évaluer les préférences et les comportements attendus de vos clients. En ce sens, un CRM est similaire à un CDP. Mais il existe des différences majeures, que nous aborderons dans un instant. Pour l'instant, explorons le fonctionnement d'un CRM à l'aide d'un exemple.
Supposons qu'un client vous ait contacté par l'intermédiaire de votre site web avant d'effectuer un achat. Une fois la commande passée, il vous contacte sur les médias sociaux pour obtenir des informations. Le CRM recueille et combine ces communications. Quelques jours plus tard, le client reçoit son colis, mais prétend qu'il est erroné.
Si vous ne gérez pas la situation correctement, vous risquez de perdre le client pour toujours. Pour cela, vous devez remonter dans l'historique pour voir ce qu'il a commandé, combien il en a commandé, etc. C'est ce que vous permet de faire un CRM.
Explorer la différence entre CDP et CRM
Comme nous l'avons déjà mentionné, le CRM et le CDP présentent des similitudes, mais n'accomplissent pas les mêmes tâches. Des données qu'ils collectent à la manière dont ils les utilisent, il existe des différences majeures que vous ne pouvez pas ignorer.
Mais pourquoi est-il important de connaître ces détails ? Parce que leur utilisation dépend de la situation. Si vous choisissez le mauvais outil, même la situation la plus idéale peut devenir négative. Ainsi, avant de réfléchir à l'outil à utiliser dans telle ou telle situation, apprenons à faire la différence entre CDP et CRM.
1. Le CRM et le CDP collectent différents types de données
La première différence entre le CRM et le CDP réside dans les types de données que chaque outil collecte. Comme vous le savez, un CRM se concentre sur les interactions avec les clients et sur la relation que vous entretenez avec eux. Bien qu'il compile ces informations à partir de sources multiples, les données se situent dans les limites des interactions avec les clients.
Cela signifie qu'il ne vous montrera pas d'éléments tels que les visites de sites web, les clics, les likes sur les médias sociaux, etc. En revanche, il recueillera des informations telles que les avis, les chats, les demandes d'assistance et les actions où le client interagit directement avec votre marque.
D'autre part, le CDP collecte un éventail plus large de données. Il combine toutes les instances où le client interagit directement et indirectement pour créer des profils de consommateurs unifiés. Cela permet d'obtenir une vision plus globale du comportement et des préférences des clients.
En outre, un CRM ne fonctionne généralement qu'avec des données de première partie, c'est-à-dire des informations sur les clients que vous collectez vous-même. En revanche, un CDP peut également extraire des informations de zéro, deuxième et troisième parties en plus de la première partie.
2. CDP vs. CRM : Des objectifs différents
Après avoir discuté de la différence dans la collecte des données, explorons la CDP par rapport au CRM en termes d'objectifs qu'ils servent. Ces deux aspects sont en fait liés si l'on y regarde de plus près. Après tout, différents types de données servent des objectifs différents, n'est-ce pas ?
Lorsqu'il s'agit de CRM, tout est dans le nom. L'objectif principal de cet outil est de vous aider à gérer les relations avec les clients. Pour ce faire, il vous permet de rationaliser les interactions avec les clients. Il comporte également des fonctions qui permettent à votre personnel du service clientèle d'aborder et de résoudre rapidement les problèmes.
De plus, les clients exigent une réponse immédiate. Cependant, vous ne pouvez pas toujours être disponible, surtout si votre client vit à l'étranger. Dans ce cas, un CRM vous permet d'automatiser les conversations pour les problèmes les plus fréquents. Ou, à tout le moins, vous pouvez automatiser le message initial pour faire savoir au client que vous avez reçu son message.
D'un autre côté, un CDP se concentre sur la fourniture d'une vision holistique de vos clients. L'objectif principal est d'analyser le type de public que vous avez. Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez les segmenter en groupes et utiliser les informations pour un marketing efficace.
3. Différence d'utilisation des données entre CRM et CDP
Les profils des clients sont le dernier point sur lequel ces deux outils diffèrent. Comme nous l'avons déjà mentionné, un CDP crée un profil client unifié. Vous disposez ainsi d'une vue à 360 degrés du comportement de vos clients sur l'ensemble de vos points de contact. Vous n'aurez pas à surveiller chaque plateforme séparément, car les CDP rassemblent automatiquement les données.
De même, les CRM vous aident à créer des profils de clients, qui sont des enregistrements détaillés de chaque client ou prospect. Contrairement aux CDP, ces profils sont individuels et non unifiés.
Les données contenues dans ces profils peuvent être l'historique des achats, les informations de contact, les journaux d'interaction, les commentaires, etc. Comme vous pouvez le constater, ces données ne sont pas aussi vastes que les informations stockées par un CDP.
En outre, un CDP vous permet de mieux comprendre le comportement des clients et d'analyser leurs sentiments qu' un CRM.
CRM vs. CDP vs. DMP : explorer les avantages de ces trois solutions
Vous vous souvenez peut-être que nous avons mentionné un autre outil, la DMP, au tout début de cet article. Il s'agit d'un autre outil qui aide à la gestion des données, d'où la comparaison entre CDP et CRM.
Or, l'une des meilleures façons de se démarquer est d'explorer les avantages de chacun d'entre eux. Voici donc ce qu'il faut savoir sur le CRM, la CDP et la DMP.
Tout d'abord, parlons des CDP puisque vous les connaissez déjà. Le principal avantage est la collecte de données provenant de tous les points de contact afin de fournir une vue cohérente de l'ensemble. Vos équipes marketing n'ont pas besoin d'interpréter des données provenant d'outils individuels pour personnaliser leurs efforts. Tout est là, au bout de leurs doigts.
Outre le marketing, vous pouvez utiliser ces données pour apporter des améliorations qui reflètent les préférences de vos clients. Cela vous permettra d'augmenter vos ventes et votre chiffre d'affaires, de satisfaire vos clients et de les fidéliser.
En ce qui concerne les CRM, le principal avantage qu'ils offrent est l'amélioration du service à la clientèle. Ils vous aident à renforcer les relations avec les clients en leur donnant le sentiment d'être écoutés. Là encore, une augmentation des ventes et de la fidélité est garantie si vous utilisez correctement un CRM.
En outre, une enquête a révélé que les équipes d'assistance qui ne disposent pas d'un CRM consacrent 15 % de leur temps à la collecte de données sur les clients. Mais si vous investissez dans cet outil, vous pourrez vous concentrer sur d'autres tâches cruciales.
En outre, les équipes de vente qui utilisent un CRM peuvent être plus productives en automatisant les tâches de communication de routine.
Mais assez parlé de CDP et de CRM, passons aux DMP. La rationalisation des données est le premier avantage. Une DMP recueille des données provenant de diverses sources, ce qui vous aide à créer des segments de clientèle précis. Cela s'avère très utile pour la génération de leads. De plus, un CDP ne se concentre pas toujours sur les données secondaires et tierces, mais une DMP vous donne encore plus d'informations.
Choisir entre CDP et CRM
Lorsque l'on compare CDP et CRM, certains déclarent à tort que l'un est supérieur à l'autre. En réalité, il ne s'agit pas de savoir lequel est le meilleur dans l'ensemble, mais plutôt lequel fonctionne le mieux dans une situation spécifique.
Comme vous l'avez déjà vu, ces deux outils remplissent des fonctions différentes. Par conséquent, en fonction de la situation, vous devez conserver les deux dans votre piscine et choisir le bon.
En ce qui concerne le CRM, utilisez-le pour entretenir les prospects, visualiser le parcours de vente ou identifier les goulets d'étranglement. La communication, les tickets d'assistance et le retour d'information sont d'autres exemples où un CRM est plus efficace qu'un CDP.
Vous pouvez également utiliser un CDP pour offrir à vos clients une expérience personnalisée, quel que soit le canal utilisé.
De plus, la segmentation de la clientèle devient plus facile et plus précise lorsqu'on utilise un CDP. Choisissez donc un CDP pour regrouper les clients en fonction de leurs préférences, de leur niveau d'engagement et de leur comportement.
Combiner tous les outils de données pour prendre les meilleures décisions
Alors que les CDP se concentrent sur la collecte et la combinaison de données provenant des points de contact avec la marque, le CRM se concentre sur les interactions avec le client. La nature des profils de clients est également différente selon qu'il s'agit d'un CDP ou d'un CRM. Un CRM nourrit les relations, tandis qu'un CDP fournit une vision holistique de votre base de clients.
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