Modèle de formulaire de retour d'information pour les clients : Questions clés à poser

Selon Microsoft, 90 % des gens considèrent le service à la clientèle comme un facteur déterminant dans leur décision d'acheter ou non auprès d'une entreprise(clin d'œil à la caméra). C'est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises se concentrent de plus en plus sur la manière de demander un retour d'information à leurs clients. Elles savent que les réponses sont comme de la poussière d'or.

Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, les commentaires des clients sont d'autant plus intéressants qu'une grande partie d'entre eux sont rendus publics sur des sites tels que TripAdvisor et OpenTable.

La présence de ces plateformes a de quoi donner des cauchemars aux hôteliers et aux restaurateurs, mais il n'en reste pas moins que le retour d'information des clients est un outil marketing vital et puissant.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez gérer la réputation en ligne de votre établissement. Il vous suffit de commencer par le dynamisme de votre équipe de service à la clientèle.

Pour ce faire, vous avez besoin d'un bon modèle, et dans le guide d'aujourd'hui, nous vous montrerons comment en créer un qui vous aidera à obtenir les réponses les plus bénéfiques que vous puissiez imaginer.

La différence entre les scores CSAT et NPS

Avant de commencer, il est important de se familiariser avec deux des méthodes les plus courantes pour recueillir les commentaires des clients et les mesurer.

On les appelle CSAT et NPS. En voici les définitions :

• Le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) est mesuré en interrogeant les clients sur leur degré de satisfaction et en calculant le pourcentage de la somme totale des réponses "satisfaites" et en le divisant par le total des réponses reçues.

• Le Net Promoter Score (NPS) mesure le bonheur à long terme et la fidélité des clients en leur demandant d'évaluer leur bonheur sur une échelle de 1 à 10 (10 étant le plus heureux).

Il convient de noter qu'il s'agit de mesures complémentaires pour l'analyse de la satisfaction des clients. En effet, la plupart des enquêtes de satisfaction de la clientèle que vous enverrez comporteront des éléments de mesure du CSAT et du NPS.

Les deux méthodes visent à révéler un chiffre qui peut être attribué à la satisfaction globale du client. La différence la plus importante est que le CSAT mesure généralement la satisfaction à court terme, tandis que le NPS se concentre sur la fidélité à long terme à la marque.

Distinction entre le retour d'information direct et le retour d'information public

C'est un fait : environ 36 % des consommateurs partagent ouvertement leur expérience avec une marque, qu'elle soit bonne ou mauvaise. C'est pourquoi il est important de faire la distinction entre le retour d'information public et le retour d'information direct. Le premier est un élément sur lequel vous n'avez qu'un contrôle limité, mais auquel vous devez répondre de manière proactive. Demander à vos clients des commentaires en ligne renforcera la réputation de votre entreprise. Les commentaires directs sont entièrement sous votre contrôle et restent essentiellement privés, à moins que vous ne décidiez de les partager (nous y reviendrons plus tard).

Ces deux moyens de recueillir des commentaires sont très importants si vous voulez continuer à développer votre entreprise et à améliorer le service que vous offrez.

8 éléments à inclure dans votre modèle de formulaire de retour d'information client

Maintenant que nous avons défini les différents types de retour d'information que vous pouvez solliciter, examinons les huit éléments essentiels de tout modèle de formulaire de retour d'information.

Les informations suivantes s'appliquent à toute entreprise du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, qu'il s'agisse d'un hôtel, d'un restaurant, d'un petit café ou d'une entreprise à établissements multiples.

Les éléments ci-dessous vous aideront à élaborer les questions de l'enquête auprès des clients. Utilisez ces conseils pour obtenir une large réponse de votre public.

1. Données démographiques

Découvrir la composition exacte de votre clientèle est d'une importance vitale si vous souhaitez mener des campagnes de marketing ciblées à l'avenir. Cela vous permettra également de savoir exactement quels sont les groupes démographiques auprès desquels vous êtes le plus - et le moins - populaire.

Pensez à poser ces questions démographiques dans votre enquête de satisfaction de la clientèle :

• Quel âge avez-vous ?
• Où habitez-vous ?
• Quelle est votre situation professionnelle ?
• Quelle est votre profession ?
• Quel est le statut de votre relation ?

Veillez à ce que les réponses soient facultatives, mais vous serez surpris par le nombre de personnes qui répondent à toutes les questions.

2. Les statistiques

Les enquêtes sont idéales pour obtenir des statistiques fascinantes sur vos clients. C'est pourquoi certaines de vos questions sur le retour d'information des clients devraient se concentrer sur l'obtention de pourcentages, de tendances et d'autres chiffres intéressants.

Par exemple, vous pouvez leur demander à quelle fréquence ils se rendent dans votre établissement ou quelle importance ils accordent à certains équipements.

Plus vous obtenez d'informations statistiques sur votre clientèle, plus vous pouvez aligner votre activité sur les grands chiffres. Vous pouvez désormais rédiger un contenu qui cite le questionnaire d'évaluation de vos clients et qui attire l'attention en ligne. C'est excellent pour la reconnaissance de la marque et l'attention qu'elle suscite. Comparez vos résultats à votre plan d'entreprise pour vous assurer que vous restez sur la bonne voie.

3. Réponses en texte libre

Les réponses à choix multiples sont très utiles pour obtenir les informations statistiques mentionnées ci-dessus, mais il est important de ne pas trop restreindre les options pour le répondant.

Il se peut qu'ils aient d'autres choses à dire ou que vous ne leur ayez pas proposé une option qui corresponde à ce qu'ils veulent dire. Pour ne pas perdre leur intérêt, veillez à ce que la plupart des questions de votre enquête, sinon toutes, comportent une réponse en texte libre.

Pour un modèle de formulaire de commentaires, vous pouvez demander une réponse en texte libre. Par exemple, si la question est "Qu'est-ce qui vous a le plus impressionné lors de votre séjour chez nous ?", il serait peut-être plus judicieux d'encourager des réponses uniques et non guidées.

4. Questions relatives à l'expérience client

C'est ici que vos questions CSAT et NPS entrent en jeu avec votre modèle de formulaire de retour d'information.

Voici un exemple de question CSAT : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité de la nourriture que vous avez mangée aujourd'hui ?" et proposer une échelle mobile allant de "pas satisfait" à "très satisfait".

Une question NPS serait du type : "Quelle serait la probabilité que vous recommandiez notre hôtel à un ami ? "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre hôtel à un ami ?", suivie d'une échelle de probabilité de 0 à 10.

Les questions relatives à l'expérience client doivent être courtes et peu nombreuses. Avec vos modèles de formulaires de retour d'information, assurez-vous de vous concentrer sur ce qui compte pour vous en termes de développement de l'entreprise et de fourniture de la meilleure expérience client possible.

5. Questions de conformité opérationnelle

Les solutions de recrutement dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration sont la principale priorité des entreprises qui souhaitent conserver une expérience positive pour leurs clients. Vous voudrez également utiliser les bonnes questions d'entretien pour les restaurants afin de vous assurer que vous complétez votre équipe avec des employés capables de faire face à la pression et de se sentir à l'aise avec la politique de mise en commun des pourboires aux États-Unis. Les questions relatives à la conformité opérationnelle vous aideront à déterminer l'efficacité de la formation de votre personnel et de votre approche générale de la conformité du secteur.

Voici quelques exemples :

• "Votre table était-elle propre à votre arrivée ?
• "Avez-vous trouvé facile de payer pour nos services ?
• "Votre livraison à domicile est-elle arrivée à temps ?"
• "Avez-vous été invité à rejoindre notre programme de fidélité ?"

On peut soutenir que nous vivons dans un monde où de nombreuses questions de conformité porteront - et devraient porter - sur la propreté, mais veillez à utiliser cette partie de l'enquête pour mettre en évidence les points faibles de votre entreprise.

6. Questions préalables

Il s'agit d'une partie intéressante du modèle de questionnaire de retour d'information, car les réponses devraient vous donner un aperçu de la manière dont vos clients vous découvrent et des domaines dans lesquels votre stratégie porte ses fruits.

Par exemple, vous pouvez demander où ils ont entendu parler de vous. Les réponses les plus courantes (telles que "bouche à oreille", "Google" et "publicité") révèleront l'efficacité de vos stratégies de marketing. L'embauche de personnel de marketing dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, que ce soit en interne ou en externe, est essentielle à la réussite d'une campagne de marketing.

Vous pouvez également utiliser cette partie de l'enquête pour découvrir ce qui manque à votre offre. Le menu était-il suffisamment complet ? La chambre offrait-elle les commodités attendues par le client ?

Là encore, veillez à ce que les questions soient courtes et précises.

7. Langage conversationnel

Répondre à une enquête doit ressembler à une conversation avec quelqu'un. De cette manière, vous aurez plus de chances de répondre à l'ensemble de l'enquête et de fournir des réponses sincères.

Pour encourager vos répondants à le faire, posez les questions d'une manière naturelle, sous forme de conversation. Évitez toute forme de jargon industriel, d'abréviations ou de discours commercial. Écrivez comme vous le feriez à l'oral.

8. Une incitation

Il est important de noter à ce stade que l'idée n'est pas d'offrir une incitation pour un bon retour d'information - c'est tout à fait faux.

Au lieu de cela, réfléchissez à la manière de faire en sorte que l'enquête vaille la peine que vos clients y consacrent du temps. Indiquez le temps nécessaire pour répondre à l'enquête (cinq minutes est une bonne durée à viser) et incluez une forme d'incitation à le faire.

L'astuce, comme toujours, est d'utiliser quelque chose qui a une grande valeur pour eux mais qui est relativement peu coûteux pour vous. Une réduction de 10 %, un surclassement gratuit ou une récompense sous forme de points de fidélité en sont de bons exemples.

Que faire d'un excellent retour d'information de la part des clients ?

Une fois que le retour d'information commence à se faire sentir, il y a trois choses que vous pouvez faire avec :

• le partager avec le personnel (à la fois négatif et positif - le premier leur donnera le sentiment d'être récompensés, tandis que le second leur fournira des éléments sur lesquels fonder leur développement)
• mettre en évidence les meilleures réponses obtenues sur votre site web et vos canaux de médias sociaux
• approcher les défenseurs les plus enthousiastes de votre marque et leur demander s'ils souhaitent fournir un témoignage plus approfondi par vidéo ou par écrit

Notre dernier conseil est de revoir continuellement votre formulaire de retour client pour vous assurer qu'il est pertinent et en phase avec la croissance de votre entreprise - ce n'est pas un document qui doit être créé une fois et laissé à prendre la poussière. Maintenant que vous êtes prêt à créer votre nouveau modèle de questionnaire de feedback client, qu'en est-il des modèles de collaboration avec les influenceurs ? Voici 6 modèles de messages pour les invitations et les collaborations d'influenceurs qui vous permettront de lancer votre prochaine campagne de marketing.

Vous pouvez également lire d'autres astuces, conseils et guides pour améliorer les commentaires sur vos services d'accueil et l'expérience de vos clients. Si vous souhaitez porter vos capacités de marketing à un niveau supérieur, une solution WiFi pour les clients peut être personnalisée pour votre entreprise. Profitez d'une solution comme Beambox pour personnaliser votre plateforme Wi-Fi et recevoir des informations analytiques sur votre clientèle. Commencez votre essai gratuit de trente jours et transformez votre WiFi gratuit en une machine de croissance !

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