Récupération des invités : 6 étapes pour renverser les situations négatives

Les clients mécontents font partie de toute entreprise. Vous ne pouvez pas éviter de telles situations, même si vous faites tout ce qu'il faut. Cependant, vous pouvez transformer ces expériences négatives en expériences positives grâce à un plan de récupération des clients.

Les clients viendront vous voir pour vous faire part de leurs réclamations. Si vous n'avez pas les moyens de les traiter, vous risquez de perdre le client pour toujours, ce qui augmentera le taux de désabonnement. En effet, une seule expérience négative suffit à décourager un client de revenir dans votre entreprise.

Cet article vous aidera à éviter cela grâce à six étapes. De plus, nous discuterons de ce qu'est la découverte des invités et de ses avantages pour les entreprises. Alors, sans plus attendre, déballons !

Qu'est-ce que la récupération des invités ?

La récupération des clients est le processus qui consiste à s'adresser aux clients mécontents et à transformer leurs expériences négatives en expériences positives. Il s'agit généralement de faire un effort supplémentaire pour résoudre un problème et de transformer les clients mécontents en fidèles supporters. En retour, cela permet à votre entreprise d'augmenter la valeurdu cycle de vie du client (CLV, Customer Lifecycle Value).

En outre, c'est l'occasion pour vous de faire savoir à vos clients à quel point ils sont importants pour votre entreprise. Lorsque vous faites en sorte que les clients se sentent écoutés, vous créez une impression positive dans leur esprit, même après des pannes de service. De ce fait, ils seront plus fidèles à votre petite entreprise qu'à vos concurrents et encourageront même les autres à faire de même. Mais cela ne sera pas possible si vous n'élaborez pas un plan pour faire face aux événements négatifs.

Il est également important de préciser qu'il existe différents cadres utilisés par les entreprises. L'un d'entre eux est le principe HEART, qui signifie entendre, compatir, s'excuser, résoudre et remercier.

Un autre principe est celui de l'APPRENTISSAGE, qui consiste à connaître le problème, puis à faire preuve d'empathie, à s'excuser, à se rétablir et à prendre soin des autres.

Cependant, quel que soit le cadre choisi, le résultat sera la satisfaction du client.

Les 4 principaux avantages des plans de reprise d'activité

Tout au long de cette discussion, nous avons fait allusion aux avantages d'un processus de découverte des invités. Il est maintenant temps d'entrer dans les détails. Voici donc les quatre principaux avantages de ces plans que toute entreprise devrait connaître :

1. Rétention et fidélisation des clients: Il est de notoriété publique que l'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus coûteuse que sa fidélisation. C'est pourquoi presque toutes les entreprises accordent la priorité à la fidélisation de la clientèle. L'un des moyens d'y parvenir est de créer un plan de récupération des clients et de l'utiliser pour satisfaire les clients mécontents. En retour, vous fidéliserez vos clients à long terme, ce qui entraînera un effet domino bénéfique pour votre entreprise.
2. Le bouche à oreille: Lorsque vous résolvez les problèmes des clients au lieu de les rejeter, ils deviennent les ambassadeurs de votre marque. Ils publient en ligne des avis positifs sur votre entreprise et invitent leurs amis et leur famille à vous rendre visite. Ce marketing de bouche à oreille peut vous apporter de nouveaux clients.
3. Image positive: En faisant preuve d'empathie à l'égard des clients et en ne les laissant jamais repartir déçus, vous créez une image positive de votre marque. En voyant votre attitude à l'égard des clients, d'autres personnes commencent à vous faire confiance.
4. Augmentation des ventes: Comme nous l'avons déjà mentionné, les invités récupérés vous apportent souvent de nouvelles affaires. Cela peut augmenter vos ventes et votre chiffre d'affaires.

6 étapes d'un redressement qui laisse vos clients satisfaits

Selon une étude, 83 % des clients déclarent qu'ils sont plus enclins à rester fidèles à une marque qui résout leurs problèmes. D'un point de vue général, cela semble facile à réaliser.

Cependant, la résolution des problèmes des clients nécessite une planification et une préparation adéquates. Sinon, vous risquez de paniquer face à un client en colère, ce qui ne fera qu'aggraver la situation.

Pour éviter de tomber dans ce piège, voici les six étapes à suivre pour une récupération réussie des clients.

1. Prendre des mesures pour éviter l'échec

Certains chefs d'entreprise ne le savent peut-être pas, mais la récupération des clients commence avant qu'ils ne déposent une plainte. Après tout, si vous parvenez à prévenir les défaillances de service, vous n'aurez pas à faire face à des clients en colère.

Par conséquent, la première étape de la récupération des invités consiste à prévenir les problèmes dès le départ. Si vous vous demandez comment faire, voici la réponse.

Commencez par surveiller les commentaires en ligne sur votre entreprise, vos services et vos produits. Si vous constatez que le même problème se pose à plusieurs reprises, sachez qu'il est temps d'apporter des améliorations.

L'analyse de la fidélité des clients et du retour d'information vous permet d'évaluer les attentes des clients. Lorsque vous connaissez les besoins de vos clients, vous pouvez y répondre de manière proactive.

En outre, vous devez vous engager activement auprès de vos clients, en ligne et hors ligne. Si vous pensez qu'ils pourraient être confrontés à un problème, informez-les à l'avance.

Par exemple, imaginons que vous travaillez dans le secteur de la livraison de repas. Si vous constatez une circulation inhabituelle sur l'itinéraire d'un client, informez-le de la situation et présentez-lui vos excuses pour la gêne occasionnée.

Le fait d'avoir de véritables conversations en face à face avec vos clients jouera également en votre faveur. Essayez d'identifier vos points faibles, sans pour autant être agressif. N'oubliez pas que ces conversations sont plus efficaces lorsqu'elles permettent de comprendre les attentes et de prévenir les échecs.

2. Être prêt à affronter des clients en colère

La deuxième étape consiste à se rappeler que, quels que soient les efforts déployés, il est impossible de satisfaire tout le monde. Remettre à plus tard la préparation des situations négatives n'est pas le bon état d'esprit pour résoudre les problèmes des clients.

Formez donc vos employés à faire face aux situations négatives avec confiance et sang-froid. Ils seront en première ligne lorsqu'un client viendra demander une solution. En leur donnant les moyens d'utiliser les bonnes techniques, vous donnerez le ton à la séance de récupération.

N'ayez pas peur de les laisser prendre les choses en main lorsqu'ils parlent à des clients mécontents. La situation risque de s'envenimer s'ils doivent appeler le directeur, même s'il s'agit d'un simple désagrément. Les clients risquent de considérer cela comme un mauvais service à la clientèle. En outre, ce n'est pas bon pour votre réputation aux yeux des spectateurs.

Vous pouvez adopter plusieurs approches pour former vos employés à de telles situations. Toutefois, une combinaison de manuels sur l'étiquette, les gestes, les jeux de rôle et les compétences en matière de communication est la plus efficace.

3. Donnez la priorité à vos clients

Croyez-le ou non, nous en sommes encore au stade où le client n'a pas encore déposé de plainte. Cela devrait suffire à souligner l'importance d'une bonne planification de la récupération des clients.

Pour les chefs d'entreprise, la psychologie de la loyauté consiste en partie à garder un état d'esprit axé sur le client.

Cela signifie que vous devez respecter le mode de pensée de vos clients et comprendre qu'ils ne cherchent pas délibérément à vous compliquer la vie. Tout client sensé sait que les entreprises ne peuvent pas éviter tous les problèmes.

Mais si vous cherchez des excuses pour expliquer le problème, même les clients les plus raisonnables ne vous écouteront pas.

La première étape pour faire passer vos clients en premier est donc d'éviter les excuses et d'admettre la situation.

En outre, les clients qui déposent des plaintes s 'attendent généralement à ce que vous fassiez amende honorable par le biais d'incitations et de réductions. Gardez cela à l'esprit lorsque vous traitez les expériences négatives de vos clients.

4. Écouter attentivement le problème

Après avoir pris les mesures de précaution et planifié le rétablissement de la situation, vous êtes prêt à faire face à des clients mécontents. Paradoxalement, vous n'avez rien à faire lorsque le client dépose une plainte, à moins qu'elle ne soit en ligne. Si vous ne faites rien d'autre que d'écouter, vous vous retrouverez dans une situation difficile.

Ainsi, si un client vous rend visite physiquement ou vous appelle pour un problème, gardez votre sang-froid et écoutez.

Soyez attentif à sa plainte, à ses gestes et à son ton pour juger de la gravité de la situation. Ne commettez pas l'erreur d'interrompre le client ou de vous excuser.

Votre langage corporel en dit long sur la façon dont le client se sentira. Si vous évitez le contact visuel, il peut avoir l'impression que vous n'êtes pas intéressé.

N'oubliez pas qu'il suffit parfois d'écouter attentivement pour calmer le client. En outre, cela vous aidera à comprendre le problème dans ses moindres détails afin de le résoudre correctement.

Le client peut aussi se plaindre par SMS ou en ligne. Dans ce cas, vous ne pouvez pas lui montrer que vous l'écoutez par votre langage corporel et vos gestes. Mais vous pouvez le montrer par votre réponse, ce qui nous amène au point suivant.

5. Faire preuve d'empathie à l'égard du client mécontent

Une fois que vous avez compris le problème, il est temps de répondre au client. La première chose à faire est de faire preuve d'empathie. Les clients veulent se sentir compris, alors ne vous contentez pas de vagues excuses.

Dites-lui que vous comprenez le problème et sa réaction. Répétez le problème pour qu'il ne doute pas que vous l'avez écouté.

Si le client est très en colère, des arguments rationnels ne suffiront pas à rétablir la situation. Au lieu de cela, efforcez-vous de le mettre à l'aise. Dites-lui que vous comprenez qu'il est tout à fait normal de se sentir en colère dans une telle situation.

Que vous soyez face à eux en personne ou en ligne, il est facile de faire preuve d'empathie si vous choisissez les bons mots.

Par exemple, disons qu'un client est en colère parce que les draps de sa chambre d'hôtel sont sales. Dans ce cas, vous devriez dire quelque chose comme ceci :

"Je vois que vous avez un problème avec les draps sales de votre chambre d'hôtel. Je comprends parfaitement à quel point cela doit être frustrant pour vous, et j'apprécie que vous me le signaliez."

6. Présenter des excuses sincères et une solution

Lorsqu'un client se plaint, il s'attend à ce que vous lui présentiez des excuses, même si vous n'êtes pas responsable de la situation. Votre réponse doit donc comporter des excuses sincères.

Mais n'oubliez pas que les clients doivent avoir l'impression de parler à une personne qui fait autorité et qui est capable de résoudre immédiatement leurs problèmes.

Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients s'attendent à ce que vous leur offriez des réductions ou des incitations lorsqu'ils rencontrent un problème. De plus, le processus de récupération sera incomplet si vous ne leur présentez pas une solution. Pour mettre cela en contexte, développons la réponse ci-dessus :

"Je vois que vous avez un problème avec les draps sales de votre chambre d'hôtel. Je comprends parfaitement à quel point cela doit être frustrant pour vous, et je vous remercie de m'en avoir fait part. Je vous prie d'accepter mes excuses pour le désagrément que cela vous a causé.

Je vais envoyer quelqu'un pour remplacer les draps immédiatement. En guise d'excuses, j'aimerais vous offrir un petit-déjeuner gratuit de l'hôtel."

Utiliser les solutions de récupération des invités pour faciliter le processus

Il est difficile d'imaginer qu'un processus commercial puisse se dérouler sans technologie, et pour cause. La technologie vous permet de disposer de tout ce dont vous avez besoin pendant la phase de récupération.

Par exemple, un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à centraliser les informations relatives aux clients. Vous pouvez ainsi personnaliser leur expérience et augmenter vos chances de récupération.

N'oubliez pas d'utiliser des outils de communication comme les chatbots et les enquêtes pour anticiper les demandes des clients.

Enfin, les systèmes de billetterie et d'assistance sont probablement les meilleures options pour les solutions de récupération des invités. Ils vous aident à déposer des plaintes, à suivre le processus de récupération et à tenir le client au courant.

Les hôtes retrouvés deviennent parfois les plus fidèles

Lorsque vous résolvez les problèmes des clients dans l'espoir de les faire revenir, vous participez à la récupération des clients. La récupération des clients peut avoir une incidence sur les indicateurs de fidélisation de la clientèle. Les clients veulent se sentir attachés aux marques dans lesquelles ils investissent, et la récupération est un moyen de faciliter cela.

Il est important de comprendre ce que veulent vos clients. Le système Beambox permet de collecter des données sur les clients, ce qui aide à mieux les comprendre et à prévenir leur désaffection. Il simplifie également la gestion de la réputation en ligne en intégrant plusieurs plateformes d'évaluation dans un seul tableau de bord. Voulez-vous l'essayer ? Commencez votre essai gratuit de Beambox dès aujourd'hui !

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