Comment gérer les clients difficiles avec des exemples pratiques

Même les entreprises dont les produits et le service à la clientèle sont excellents se trouvent parfois confrontées à un client difficile. Tout le monde a une mauvaise journée de temps en temps, et cela se reflète dans la façon dont ils vous parlent. Ou alors, ils sont tout simplement très difficiles à satisfaire. Quoi qu'il en soit, il est indispensable d'apprendre à gérer les clients difficiles.

Votre instinct vous dit peut-être de ne pas donner de nouvelles aux clients impolis ou de les ignorer complètement. Cependant, ce sont eux qui rapportent de l'argent. Ne perdez donc pas votre sang-froid et abordez la situation de manière professionnelle.

En outre, le fait de résoudre des situations difficiles donne aux autres l'impression que vous vous souciez de vos clients. Cela peut vous apporter une plus grande audience !

Cela montre que vous savez ce que vous faites et que vous êtes suffisamment compétent. En outre, personne n'aime faire affaire avec quelqu'un qui perd son sang-froid dans des conditions délicates. Par conséquent, si vous êtes prêt à fidéliser votre clientèle, c'est l'endroit idéal pour commencer.

Comment gérer les clients difficiles au téléphone ?

Dans toute activité commerciale, vous devrez faire face à des clients difficiles par différents moyens. Parfois, il s'agit d'un client qui appelle au téléphone ou qui se rend directement dans votre établissement pour déposer une plainte. D'autres fois, ils manifesteront leur colère dans des courriels, des messages sur les réseaux sociaux et même des critiques négatives !

Étant donné que vous évaluerez le degré de colère de chaque client en fonction du moyen utilisé, la stratégie varie également légèrement. Commençons par discuter de la manière de gérer les clients difficiles au téléphone.

Ici, vous ne pouvez pas les voir physiquement. Mais vous pouvez entendre leur voix et, avec suffisamment de compétences en matière de service à la clientèle, vous pouvez analyser la situation en vous basant sur le ton.

Si le client vous accuse, ne le prenez pas personnellement. Gardez votre calme et laissez-le parler. Ne l'interrompez pas et n'essayez pas de le couper, car l'écoute active est la première étape pour résoudre toute situation difficile.

Une fois qu'ils se sont exprimés, excusez-vous gentiment et dites que vous comprenez leur problème. Il serait également judicieux de le répéter pour prouver que vous l'avez écouté et que vous êtes prêt à l'aider.

À cette étape, le client s'est peut-être un peu calmé. C'est l'occasion de lui proposer une solution. Mais n'imposez rien et laissez-lui la possibilité de faire son propre choix. Par ailleurs, limitez au maximum l'utilisation du "vous", sinon vous donnerez l'impression de le blâmer.

Enfin, terminez l'appel sur une note positive. Par exemple, imaginez que vous traitiez une évaluation négative sur Google. Vous pourriez dire : "Merci d'avoir pris le temps de donner votre avis. Nous ferons de notre mieux pour résoudre ce problème dès que possible."

Comment gérer les clients difficiles dans le commerce de détail ?

Maintenant que vous connaissez les principes de base de la gestion des clients difficiles, il est temps d'entrer dans le vif du sujet. Voyons plus précisément comment gérer les clients difficiles dans le commerce de détail.

Le fait de tenir votre inventaire à jour, de nettoyer régulièrement les rayons et de vous occuper des opérations générales de vente au détail jouera en votre faveur. L'absence de politique de retour ou de remboursement est un autre point qui suscite des polémiques. Accordez aux clients un délai d'au moins sept jours pour retourner un produit, à condition qu'ils ne l'aient pas utilisé.

Cependant, la situation n'est pas toujours idéale. Même si vous avez pris toutes les mesures nécessaires, il se peut que quelqu'un s'énerve pour quelque chose.

Lorsque vous dirigez un commerce de détail, il y a de fortes chances que vous ayez à faire face à des clients en colère. C'est le début de l'attrition de la clientèle, et cela peut nuire à votre entreprise.

Les règles principales sont les mêmes que pour le téléphone, mais vous pouvez aussi utiliser les gestes de la main. Mais la frontière est mince entre un langage corporel agressif et un langage corporel aimable. Restez donc du côté positif de cette ligne. Sinon, la situation pourrait devenir incontrôlable.

En outre, souriez lorsque c'est nécessaire, par exemple lorsque vous proposez une solution. Il n'est pas judicieux de sourire lorsque le client expose son problème avec colère.

Quel type de solutions un commerce de détail peut-il offrir ? Tout d'abord, vous pouvez leur offrir des points de fidélité supplémentaires, des réductions ou des bons d'achat. Ensuite, des excuses personnalisées de la part du directeur ou d'une personne de rang équivalent feront des merveilles.

Enfin, vous devez également suivre toutes les tactiques pour traiter les clients difficiles au téléphone.

4 conseils pour gérer les clients difficiles

Nous avons mentionné précédemment que la manière de traiter les clients difficiles dépendait légèrement du support. Cependant, certaines choses ne changeront pas, que vous répondiez à un commentaire en ligne, à un chat en direct ou à un appel téléphonique.

Le respect ou non de ces règles communes peut faire évoluer la situation. En outre, si vous employez des personnes, intégrez ces conseils à leur formation. Par exemple, si vous gérez un commerce de détail, ces conseils devraient faire partie du programme de formation de vos employés.

Voici donc les quatre meilleurs conseils pour la gestion de la relation client.

Conseil n° 1 : faire preuve d'empathie à leur égard

Commençons par l'empathie, qui fonctionne dans toutes les situations difficiles, et pas seulement dans les affaires. Vous devez vous mettre à la place du client, car la colère est naturelle. S'ils investissent de l'argent dans quelque chose, ils veulent que tout soit parfait.

Vous ne pouvez donc pas vous attendre à ce qu'ils restent calmes lorsqu'ils pensent avoir gaspillé leur argent. Pensez à ce que vous feriez si vous aviez un problème avec l'entreprise dans laquelle vous investissez.

Ce n'est qu'à cette condition que vous pourrez garder l'esprit ouvert et résoudre les problèmes des clients.

De plus, il s'agit de votre entreprise et vous en comprenez les tenants et les aboutissants. Mais ce n'est pas le cas de vos clients. C'est à vous de les considérer comme des débutants et de leur expliquer comment les choses fonctionnent. Le fait de dire "tout le monde sait ça" n'est pas l'état d'esprit idéal pour aborder les clients difficiles.

Enfin, évitez d'être sur la défensive. Rappelez-vous que c'est le problème qui provoque la colère de vos clients. Il n'y a rien de personnel, et vous êtes simplement devenu la cible de leur colère parce que vous représentez votre entreprise.

Conseil n°2 : Répétez leur problème pour montrer que vous avez compris

Une fois que vous avez compris leur problème avec empathie, faites-le leur savoir. Répétez le problème et demandez-lui si vous avez bien compris. Voici un exemple.

Supposons qu'un client écrive : "J'ai acheté cette chemise la semaine dernière. Je vous ai demandé explicitement si sa couleur allait s'estomper, et vous m'avez dit que non. Mais lorsque je l'ai lavée, c'est exactement ce que je craignais qui s'est produit. Regardez, la couleur est passée. Que dois-je faire maintenant ? J'ai gaspillé mon argent".

Maintenant, disons que le client n'a pas lu les instructions, ce qui explique que la couleur ait pâli. Mais ne dites pas encore cela. Votre réponse devrait plutôt ressembler à ceci.

"Je m'excuse pour le désagrément que cela vous a causé. Vous dites que vous avez lavé cette chemise et que la couleur s'est estompée alors qu'elle n'était pas censée le faire, n'est-ce pas ?"

Le client s'est probablement un peu calmé depuis que vous vous êtes excusé et que vous avez compris son problème. Toutefois, n'oubliez pas d'utiliser le ton approprié. Vous ne voulez pas qu'il pense que vous l'accusez d'avoir provoqué une scène.

Conseil n° 3 : créer des étapes courtes du problème

Ce conseil ne s'applique pas à toutes les situations. Mais parfois, la résolution d'un problème peut prendre du temps. Il se peut que vous deviez passer par plusieurs étapes avant d'obtenir la satisfaction du client. Dans ce cas, la création de courtes étapes pour le problème fonctionnera à merveille.

Tout d'abord, cela vous facilitera le travail. Il est dans la nature humaine de retarder les choses qui semblent prendre trop de temps. Mais lorsque vous créez de petits morceaux réalisables du problème, vous êtes plus enclin à vous y attaquer.

Deuxièmement, vous serez en mesure de fournir des informations régulières au client. Il sera ainsi rassuré de savoir que vous êtes en train de résoudre son problème. Lorsque les clients ne reçoivent pas de réponse de votre part, ils peuvent penser que vous les ignorez alors que vous travaillez sur leur problème.

Mais lorsque vous résolvez le problème en plusieurs étapes, vous pouvez leur donner un retour d'information sur l'état d'avancement du problème. Voici comment procéder.

Commencez par vous excuser et faites-lui savoir que vous êtes en train de vérifier le problème. Lorsque vous avez trouvé l'origine du problème, informez-en le client.

Dites-lui également ce que vous allez faire pour résoudre le problème et tenez-le informé des derniers développements. Enfin, assurez un suivi et vérifiez si le client est satisfait de votre solution.

En outre, le fait de répondre aux avis négatifs est l'un des moyens d'obtenir davantage d'avis.

Conseil n° 4 : Ne vous laissez pas dominer par vos émotions

Le dernier conseil est de ne pas se laisser dominer par ses émotions. Il est naturel d'éviter les situations qui vous mettent mal à l'aise. Cependant, ignorer les clients lorsqu'ils sont difficiles n'est pas une bonne décision.

Lorsque vous essayez de résoudre une situation difficile, vous pouvez craindre de mettre le client encore plus en colère. Vous pouvez aussi craindre qu'il cesse de faire affaire avec vous.

Mais il est nécessaire de se défaire de cette peur pour résoudre la situation. Sinon, vous finirez par présenter des excuses moyennes et le client n'aura pas de solution. Voici une situation hypothétique. Au lieu de dire, "Nous sommes désolés. Cela ne se reproduira plus. Donnez-nous une autre chance et continuez à faire des affaires avec nous".

Dites : "Je vous présente mes excuses pour ce qui s'est passé et je comprends à quel point c'est frustrant. Ne vous inquiétez pas, je résoudrai votre problème en [énoncer la solution] et j'apprécie votre patience pendant le processus."

Exemples de gestion des clients difficiles

Saviez-vous que 60 % des acheteurs déclarent partager leurs expériences négatives avec d'autres personnes? C'est une mauvaise nouvelle pour vous, car si vous ne résolvez pas les problèmes des clients, ils vont le faire savoir.

Inutile de dire que vous augmenterez le taux de désabonnement de vos clients après cela. C'est pourquoi apprendre à gérer les clients difficiles doit figurer en tête de votre liste de priorités.

Mais il existe différents types de clients mécontents, et vous devez traiter chacun d'entre eux différemment. Voici donc trois exemples de gestion des clients difficiles.

Quand le client se plaint toujours

Le premier type de client est celui qui se plaint souvent. Ils ne se privent pas de déposer des plaintes et d'exposer leurs problèmes, souvent sur un ton colérique. Parfois, ces clients peuvent même chercher délibérément des problèmes dans le produit ou le service.

Par exemple, ils peuvent dire quelque chose comme ceci. "Je suis très déçu. Chaque fois que je commande quelque chose, vous faites toujours des erreurs. Cette fois, vous m'avez envoyé le mauvais produit. Savez-vous seulement comment faire des affaires ?"

En tant qu'instinctif, vous trouverez agaçant que le même client continue à se plaindre. Mais ne laissez pas cet agacement prendre le dessus. Restez calme et entamez la conversation en vous excusant, même si ce n'est pas de votre faute.

Lorsque des clients en colère entendent des excuses, la moitié de leur colère disparaît généralement. Voici un exemple de réponse à la plainte ci-dessus.

"Je suis désolé de vous avoir envoyé le mauvais produit. Je vais essayer de comprendre pourquoi cela s'est produit afin que vous receviez le service que vous méritez la prochaine fois. En attendant, vous pouvez vous attendre à une nouvelle livraison accompagnée d'un cadeau spécial en guise d'excuses."

Quand un client est sur le point de partir

Vous saurez qu'un client est sur le point de partir s'il mentionne son intérêt pour un autre concurrent. Ou lorsqu'il a eu plusieurs mauvaises expériences avec vous et qu'il mentionne explicitement qu'il ne fera plus affaire avec vous.

Voici un exemple de ce que pourrait dire ce client. "Est-ce que c'est moi ou est-ce que tout le monde a des problèmes avec votre logiciel ? Je ne trouve nulle part [FonctionnalitéABC]. Le [concurrentXYZ] est bien meilleur pour résoudre ces problèmes, et son logiciel est également plus facile à utiliser. Je ne sais pas pourquoi je reviens toujours vers vous".

Dans cette situation, vous devez agir rapidement. Commencez par présenter vos excuses et guidez-les tout au long du processus. Par exemple, vous pouvez dire :

"Je vous prie de m'excuser pour les difficultés que vous avez rencontrées lors de l'utilisation de notre logiciel. Pour trouver [FeatureABC], il vous suffit de vous rendre à [lieu] et de cliquer sur "Plus". Vous y trouverez la fonctionnalité que vous recherchez. Je suis à votre disposition si vous rencontrez encore des problèmes."

Une fois que vous avez résolu ce problème, tenez-les au courant et donnez-leur des mises à jour si vous avez apporté des changements. De plus, pour éviter qu'ils ne partent, offrez-leur des réductions, des forfaits ou des mises à niveau supplémentaires.

Quand le client a des attentes irréalistes

Le dernier exemple est celui d'un client dont les attentes sont irréalisables. C'est particulièrement vrai pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, comme les restaurants gastronomiques. Les clients demandent des choses qui sortent du cadre de votre activité et s'irritent souvent lorsque vous ne pouvez pas les leur fournir.

Les clients confus peuvent constituer une sous-catégorie de ce type de clients. Vous pouvez les reconnaître lorsque leurs conversations sont vagues et qu'ils vous laissent deviner leur problème. Dans ce cas, vous devez poser de nombreuses questions pour les aider à comprendre leur problème.

Cette catégorie pourrait dire : "Cela fait deux mois que je mange dans votre restaurant. Tout a été parfait, mais pourquoi n'y a-t-il pas de mets délicats sur votre menu ? Le homard est mon plat préféré, alors ajoutez-le à votre menu".

Votre réponse devrait ressembler à ceci : "Merci beaucoup d'avoir fait confiance à notre restaurant au cours des deux derniers mois. Nous espérons que notre relation durera longtemps, mais nous sommes désolés de vous dire que nous ne pouvons pas répondre à votre demande. Les gourmandises ne sont pas vraiment notre spécialité pour l'instant. Mais avez-vous goûté notre burger chargé ? C'est le plus populaire et il bénéficie actuellement d'une remise de 15 %."

Transformer un inconvénient en opportunité

Apprendre à traiter avec des clients difficiles n'est pas difficile lorsque l'on connaît les bons protocoles. L'une des choses les plus importantes est de garder un ton professionnel et calme.

Commencez votre conversation en vous excusant, même si ce n'est pas de votre faute. De plus, vous devez comprendre leur problème et éventuellement leur donner une solution.

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