Mesures du marketing de fidélisation : Évaluer l'engagement des clients

Les indicateurs de fidélisation mesurent et quantifient la fidélité des clients à votre entreprise.

En d'autres termes, si vous déterminez ce qui rend vos clients fidèles à votre entreprise, vous les fidéliserez.

En outre, les indicateurs de marketing de fidélisation vous aident à identifier les domaines dans lesquels vous devez réévaluer votre stratégie de marketing.

Dans cet article, nous vous présentons les principaux indicateurs de marketing de fidélisation qui vous permettront de développer votre activité en fidélisant vos clients.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle et pourquoi est-elle importante ?

Il n'existe pas de définition unique et universellement acceptée de la fidélisation de la clientèle. Toutefois, on peut la définir comme un lien émotionnel fort entre un client et une entreprise ou une marque.

Ce lien peut être basé sur des facteurs tels que la satisfaction, la confiance, l'engagement et l'alignement des valeurs.

Soyons clairs. La fidélisation des clients est primordiale pour toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité ou sa dimension.

Lorsque les clients sont fidèles à une entreprise, ils sont plus susceptibles de revenir pour d'autres achats et de recommander l'entreprise à d'autres personnes.

En retour, les entreprises qui fidélisent leurs clients peuvent bénéficier d'une augmentation de leurs ventes, d'une réduction de leurs coûts de marketing et d'une augmentation de leurs bénéfices.

Selon Forbes, les clients fidèles sont 50 % plus enclins à essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients.

En outre, les clients fidèles sont les défenseurs naturels de votre entreprise et attireront de nouveaux clients.

Maintenant que nous avons défini la fidélisation des clients et l'importance qu'elle revêt pour votre réussite, voyons comment trouver les indicateurs de fidélisation que vous souhaitez suivre.

Vos clients sont-ils fidèles à votre entreprise ? 6 indicateurs de fidélisation pour le savoir

Pour suivre la fidélité de vos clients, il existe toute une série de mesures et d'outils.

Ils vous aideront à évaluer la manière dont votre entreprise est appréciée par les clients, ce qu'ils aiment et apprécient le plus, et s'ils la recommanderont.

Les indicateurs énumérés ci-dessous sont les plus pertinents pour les petites entreprises. Cependant, ils ne peuvent pas tous être définis par des pourcentages.

En fait, les êtres humains ne sont pas des nombres, de sorte que peu d'indicateurs pertinents ne peuvent être suivis et inscrits sur une feuille de calcul.

Certains indicateurs critiques ne peuvent être perçus que par vos yeux, car ils reflètent véritablement le comportement de vos clients.

Voyons maintenant les mesures

Fidélisation de la clientèle

Avez-vous déjà entendu parler du principe de Pareto?

Il stipule que 80 % de vos résultats proviennent de 20 % de vos efforts.

Sans surprise, une étude menée par le groupe Gartner a montré que 80 % de vos bénéfices futurs proviendront de 20 % de vos clients existants. Des clients fidèles.

En outre, la probabilité de vendre à un client existant est bien plus élevée que de vendre à un nouveau client.

Pour mesurer la fidélisation des clients, également appelée taux d'achat répétitif (TAR), il faut diviser le nombre de clients qui ont effectué un achat répétitif dans un laps de temps donné par le nombre total de clients dans le même laps de temps.

Cependant, cette mesure peut être difficile à évaluer avec précision sans un outil spécifique (par exemple, les cartes de fidélité, les profils enregistrés, etc.)

Néanmoins, si votre entreprise est de taille petite ou moyenne, vous devriez être en mesure de savoir combien de fois les gens reviennent visiter votre site.

Le meilleur moyen de fidéliser les clients ?

Offrez-leur une expérience exceptionnelle à chaque fois qu'ils interagissent avec vous.

Cela signifie qu'il faut fournir un excellent service à la clientèle, tenir ses promesses et se surpasser dans la mesure du possible.

En outre, gardez-les engagés. Envoyez-leur régulièrement (mais pas trop souvent) des communications qui les intéressent et leur apportent une valeur ajoutée. Le marketing par SMS peut s'avérer très utile à cette fin

Mesures de la satisfaction des clients

Pour garantir la satisfaction de leurs clients, les petites entreprises doivent comprendre ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin.

De nombreux facteurs peuvent influencer la satisfaction du client, tels que la qualité du produit ou du service, le prix, le délai de livraison, la manière dont le client a été traité et la manière dont ses besoins ont été satisfaits.

Selon le Gartner Group, les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client génèrent des bénéfices supérieurs de 60 % à ceux de leurs concurrents.

Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen de mesurer la satisfaction des clients.

Le Net Promoter Score est un type d'enquête qui vise à mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise dans leur cercle social.

Dans un questionnaire NPS, il est demandé à vos clients d'indiquer un chiffre entre 0 et 10 sur une série de questions relatives à l'expérience qu'ils ont eue avec votre entreprise.

Les questions peuvent porter sur un large éventail de sujets tels que la satisfaction globale à l'égard d'un produit ou d'un service, la qualité des produits ou des services, la probabilité de recommander un produit ou un service à d'autres personnes et les raisons d'une éventuelle insatisfaction.

Les clients qui attribuent une note de 9 à 10 à la plupart des questions sont des promoteurs. Les clients qui obtiennent une note comprise entre 0 et 6 sont des détracteurs. Enfin, ceux qui donnent une note de 7 ou 8 sont passifs.

La limite du NPS est qu'il mesure l'intention de vos clients et non leur comportement réel. Cependant, vous pouvez l'intégrer aux mesures comportementales énumérées ci-dessous.

Les entreprises devraient également écouter attentivement les plaintes des clients et les avis négatifs afin d'identifier les domaines dans lesquels elles doivent s'améliorer.

En comprenant ce que veulent les clients et en s'attaquant aux problèmes qui peuvent être à l'origine de leur insatisfaction, les entreprises peuvent accroître la satisfaction de la clientèle et stimuler les ventes.

Ratio de vente incitative

Le taux d'upsell est **le pourcentage de clients qui achètent un produit ou un service supplémentaire **après leur achat initial.

Par exemple, si 10 % de vos clients achètent un produit ou un service supplémentaire après leur achat initial, votre taux de vente incitative est de 10 %.

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour améliorer votre taux de vente incitative.

Tout d'abord, veillez à proposer à vos clients une grande variété de produits et de services. Cela leur donnera plus de choix et leur permettra de trouver plus facilement ce qui leur convient.

Deuxièmement, facilitez l'achat du service ou du produit supplémentaire.

La vente incitative indique que vos clients apprécient votre entreprise et considèrent vos produits et services comme dignes de confiance.

Interactions avec les médias sociaux

Les likes, les partages et les commentaires sont souvent considérés comme les indicateurs les plus importants pour mesurer votre succès sur les médias sociaux et dans le monde réel. Cependant, ces indicateurs ont perdu toute signification dès qu'il a été possible de les acheter.

Néanmoins, si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, vous devez tenir compte du niveau d'engagement que reçoivent vos messages sur les médias sociaux.

Lorsqu'ils sont authentiques (et proviennent de profils authentiques), les likes, les partages et les commentaires prouvent que votre public s'intéresse à votre travail et apprécie ce que vous avez à dire.

Cela prouvera également qu'ils ont une relation étroite avec votre marque et qu'ils feront probablement la promotion de votre entreprise par le biais du bouche-à-oreille.

Commentaires positifs

En plus d'être l'un des moyens les plus efficaces pour une entreprise de se démarquer, les avis positifs sont également le signe d'une excellente expérience.

D'une certaine manière, la rédaction d'un avis négatif est perçue comme un devoir, tandis que la rédaction d'un avis positif est souvent considérée comme inutile.

Lorsque quelqu'un prend le temps de rédiger un avis positif, cela signifie souvent que l'expérience méritait d'être recommandée.

Tout comme les interactions sur les médias sociaux, il n'est jamais judicieux d'acheter de faux avis, car on ne peut pas échapper à une mauvaise expérience.

Cependant, soyez fiers des critiques positives et reconnaissez-les comme un indicateur de réussite.

Faire venir la famille et les amis

Les humains veulent être beaux.

Surtout aux yeux de ceux qu'ils aiment.

C'est pourquoi le signe le plus important que vos clients apprécient votre travail est le fait qu'ils amènent leurs proches dans votre établissement.

Aucun indicateur statistique ne peut prouver la fidélité à votre entreprise plus que le fait de la partager avec sa famille ou ses amis. Soyez donc attentif à ces signaux et veillez à ce que leurs décisions ne passent pas inaperçues.

Conclusion

La mesure de la fidélité des clients est un indicateur important pour évaluer la fiabilité de votre entreprise.

Comme le montrent les études, les clients fidèles représentent à long terme la principale source de revenus pour la plupart des entreprises.

Vous pouvez également envisager de mettre en place un programme de fidélisation pour valoriser et récompenser vos clients fidèles.

En outre, vous pouvez augmenter le nombre de vos vrais fans en utilisant nos stratégies de marketing simples

Cependant, n'oubliez pas que le plus important est toujours un.

La bienveillance.

Si vous vous souciez vraiment de votre client, vous serez inévitablement récompensé.