Surveillance des commentaires en ligne : Suivez les commentaires de vos clients

Les entreprises n'échouent pas parce que leur produit ou service n'est pas bon. Elles échouent parce que leur offre ne correspond pas aux besoins des personnes qu'elles ciblent. C'est pourquoi l'écoute des clients par le biais de la surveillance des avis en ligne est peut-être l'une des meilleures choses que vous puissiez faire.

Après tout, comment pourriez-vous savoir ce que vos clients attendent de vous et ce dont ils ont besoin si vous ne lisez pas leurs commentaires ? Seuls certains clients seront prêts à se rendre dans votre entreprise et à exprimer leur opinion en face.

Par conséquent, si vous ne surveillez pas vos commentaires, vous manquerez la plupart des suggestions qui peuvent vous aider à améliorer vos offres.

Si vous souhaitez apprendre à surveiller les conversations en ligne et savoir quoi en faire, vous êtes au bon endroit. Commençons.

Pourquoi devez-vous surveiller les avis en ligne ?

Avant d'entreprendre une tâche, il est judicieux d'en comprendre l'importance. Pourquoi ? Parce que cela vous motive à accomplir cette tâche de la bonne manière. De même, si vous connaissez les avantages que la surveillance des évaluations en ligne peut vous apporter, vous voudrez donner le meilleur de vous-même.

Tout d'abord, le fait de consulter les avis des clients peut vous aider à les connaître. Vous connaîtrez leurs préférences, les problèmes qu'ils rencontrent et les points qu'ils souhaitent que vous amélioriez.

En vous appuyant sur ces informations, vous serez en mesure de perfectionner vos offres. Elles répondront aux attentes des clients, ce qui, en retour, renforcera leur loyauté à votre égard. Après tout, l'intégration de nouveaux clients est cinq à sept fois plus coûteuse que leur fidélisation.

Vous pouvez même introduire de nouveaux produits qui correspondent à la tendance et s'alignent sur vos offres.

Deuxièmement, vous ne manquerez aucune réaction de vos clients, ce qui vous permettra de gérer efficacement les commentaires. Nous verrons tout à l'heure pourquoi c'est important.

Mais pour l'instant, voyons la troisième raison pour laquelle vous devriez surveiller les avis en ligne. Cela vous permet d'engager des conversations constructives avec vos clients. Lorsque les observateurs lisent ces conversations, ils renforcent la notoriété de votre marque et vous pouvez même obtenir de nouveaux clients.

En outre, lorsque vous surveillez constamment les commentaires, vous prenez également des mesures pour résoudre les problèmes. Cela vous permet d'éviter que les problèmes ne prennent trop d'ampleur.

Comment surveiller les avis des clients ?

Maintenant que vous connaissez l'importance du suivi des révisions, vous êtes prêt à apprendre comment le faire.

Il y a deux façons de procéder. Soit vous le faites manuellement, soit vous utilisez un outil. Voyons la première méthode.

Il s'agit de dresser une liste des sites d'évaluation sur lesquels vos clients pourraient laisser des commentaires. Il s'agit notamment de Yelp, Google, Tripadvisor, etc.

En outre, allez sur les sites de vos concurrents et voyez où ils acceptent les commentaires. Certains sites ont des badges indiquant qu'ils acceptent les commentaires sur un certain site. Vous pouvez également vous en inspirer et faire de même sur votre site web.

Une fois que vous êtes sur la liste, communiquez votre adresse électronique et activez les notifications pour chaque nouvel avis. Si vous n'avez pas encore enregistré ou revendiqué votre entreprise sur ces sites, vous devrez peut-être le faire d'abord.

Cependant, la surveillance manuelle demande plus de temps et d'efforts. De plus, vous risquez de rater certains avis. Il est donc préférable d'utiliser un outil en ligne qui peut vous fournir des informations précieuses.

Même s'ils utilisent des outils, certains commettent l'erreur de ne garder un œil que sur les mentions dans les médias sociaux. Ce n'est pas suffisant, il faut donc prendre les mesures suivantes. Une première étape intelligente consiste à mettre en place des alertes Google. Vous recevrez une notification chaque fois que quelqu'un mentionnera votre marque en ligne.

Si vous êtes une entreprise locale, activez les notifications Yelp. Outre ces alertes spécifiques, certains outils vous permettent de surveiller les avis sur l'ensemble du web. Reputology, Hootsuite et Trustpilot sont des plateformes populaires à cet effet. Si vous dirigez une entreprise locale, les solutions de marketing WiFi offrent généralement des fonctionnalités permettant de gérer votre réputation à partir d'un seul tableau de bord.

Comment utiliser la surveillance des évaluations en ligne pour gérer votre réputation ?

90 % des gens s'appuient sur les avis en ligne pour choisir une entreprise. Mais cela ne signifie pas qu'ils se contentent de lire les avis et de prendre une décision sur-le-champ.

Ils essaient de se faire une idée de votre entreprise en fonction de la manière dont vous traitez ces critiques. Si vous leur faites bonne impression, ils vous choisiront peut-être, même si vous avez reçu de nombreux avis négatifs.

Mais cela ne sera possible que si vous utilisez la surveillance des critiques en ligne pour gérer votre réputation. Voici donc les étapes à suivre.

1. Répondre à tous les avis

À quoi sert-il de surveiller les commentaires des internautes si vous n'y répondez pas ? Oui, vous devez répondre à tous les commentaires que vous recevez.

Après tout, les clients vous font une faveur lorsqu'ils laissent des avis positifs. Le moins que vous puissiez faire est de leur témoigner de la gratitude.

En revanche, lorsqu'ils laissent des avis négatifs, ils souhaitent généralement que vous résolviez leur problème. Mais répondre à un avis négatif par la colère ne fera qu'aggraver la situation.

Supposons que vous receviez cet avis. "Service pitoyable. J'ai commandé une lampe de bureau qui est arrivée cassée dans le colis. Ils n'ont même pas pris la peine de la recouvrir de papier bulle."

Comme vous pouvez le constater, le ton est plutôt agressif et accusateur. Maintenant, au lieu de vous précipiter pour vous défendre, votre réponse devrait être quelque chose comme ceci.

"Cher [Nom de l'évaluateur], nous vous remercions pour votre précieux commentaire. Nous nous excusons pour le désagrément que vous avez subi. Nous veillons à emballer toutes les commandes fragiles de manière sûre, mais peut-être n'avions-nous pas assez de café ce jour-là.

Mais ce n'est pas une excuse. C'est pourquoi nous vous offrons un produit de remplacement ainsi qu'un bon de réduction de 20 % pour votre prochaine commande".

Si l'humour permet d'alléger la situation, il ne faut pas en faire trop. Une petite pincée judicieusement placée suffit.

2. Travailler activement à l'obtention d'un plus grand nombre d'évaluations positives

Un autre aspect important de la gestion de la réputation en ligne est l'obtention d'un plus grand nombre d'avis positifs. Cela ne signifie pas que vous pouvez forcer ou inciter les clients à changer d'avis sur votre entreprise.

Au contraire, la meilleure façon d'obtenir des commentaires positifs est de fournir le meilleur service. Si vos offres sont à la hauteur, que vous écoutez vos clients et que vous apportez des changements en conséquence, vous n'avez rien à craindre.

Parfois, les clients ne savent pas où laisser leurs commentaires et suggestions. C'est à vous de les en informer.

Vous pouvez afficher dans vos magasins des badges provenant de sites d'évaluation tels que Yelp. Mais pour cela, vous devez vous inscrire sur les sites web appropriés.

Vous pouvez également conserver une boîte à idées physique. En outre, envoyez à vos clients un message personnalisé leur demandant s'ils aiment votre produit ou service.

Cela les encouragera à partager leurs impressions. Une fois encore, répondez à vos commentaires positifs et publiez-les sur les médias sociaux en mentionnant l'auteur de l'évaluation. D'autres personnes y verront une occasion d'être reconnues, ce qui les encouragera à laisser des commentaires.

3. Traiter correctement les faux avis

Il arrive que des clients mécontents ou des entreprises concurrentes publient de faux avis à votre sujet pour saboter votre réputation. Si vous êtes confronté à cette situation, trois options s'offrent à vous.

Tout d'abord, chaque plateforme dispose d'une option "signaler comme inapproprié". Lorsque vous trouvez un faux avis, signalez-le. La plateforme l'examinera et, si elle va à l'encontre des conditions d'utilisation, elle supprimera l'avis.

Mais que se passe-t-il si l'avis semble authentique et que la plateforme ne le supprime pas ? L'option suivante consiste à répondre à l'avis.

Faites ce que vous feriez s'il s'agissait d'un véritable avis positif ou négatif. De cette façon, les spectateurs connaîtront toute l'histoire et pas seulement le point de vue de l'auteur de l'évaluation.

Enfin, vous avez la possibilité d'intenter une action en justice. Les faux avis ne sont pas nécessairement illégaux. Vous devrez donc y réfléchir et faire des recherches avant d'agir.

Afficher des commentaires brillants pour obtenir plus de clients

Grâce à la surveillance des avis en ligne, vous ne manquerez plus jamais une conversation. Elle permet d'avoir une vue d'ensemble de tout ce que les clients disent de vous, alors pourquoi ne pas l'utiliser à votre avantage ?

Mais ne vous arrêtez pas là. Participez à la conversation en utilisant un outil de gestion de la réputation en ligne. Répondez à toutes les critiques en disant "merci pour le coup de gueule" ou "désolé d'avoir raté le coche".

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