Klant Levenscyclus Waarde: Hoe te berekenen en te verhogen

Wanneer je een bedrijf runt, is elke klant waardevol. Maar ze leveren niet allemaal dezelfde voordelen op. Om je middelen verstandig te besteden, moet je rekening houden met de waarde van je klantlevenscyclus.

Hierdoor krijg je een idee van wat je van klanten kunt verwachten en hoe je met hen moet omgaan. Bovendien investeer je tijd, moeite en geld in het werven van klanten. Daarom is het logisch dat je wilt dat ze loyaal blijven aan je merk.

Met andere woorden, je wilt dat je klanten je op de lange termijn een hogere waarde geven. Maar dat kan niet zonder hun levenslange waarde te berekenen en te verhogen. Dus laat dit artikel je door het proces leiden.

Definitie van Customer Lifecycle Value

Het berekenen van welke bedrijfsmetriek dan ook wordt eenvoudig als je weet wat het inhoudt. Daarom zou het begrijpen van de definitie van customer lifecycle value een verstandige eerste stap zijn.

Het vertegenwoordigt de totale inkomsten of winst die een klant kan binnenbrengen tijdens zijn relatie met je bedrijf. Eenvoudiger gezegd, het is het totale geld dat de klant naar verwachting zal uitgeven aan je producten of diensten. Bovendien kan dit getal je helpen om te evalueren of je strategieën om meer inkomsten te genereren significante resultaten opleveren.

Er zijn twee manieren om naar deze metriek te kijken: historisch en voorspellend. Zoals de naam al doet vermoeden, houd je bij de eerste rekening met de aankoopgeschiedenis van de klant bij jouw bedrijf.

Stel bijvoorbeeld dat je eigenaar bent van een bakkerij. Een klant koopt al tien jaar lang elk jaar op Valentijnsdag voor $50 aan versierde cupcakes. Hun historische customer lifetime value van $500 ligt in dit geval voor de hand.

Maar wat als ze dit budget of deze frequentie de komende jaren verlagen of verhogen?

Dat brengt ons bij de voorspellende customer lifetime value. Je hebt hier slimme algoritmes die historische gegevens gebruiken om toekomstig gedrag te voorspellen.

Bovendien analyseert het verschillende factoren zoals kosten voor klantenwerving, gemiddelde bestelwaarde, aankoopfrequentie en opzegpercentage. We zullen later meer details over deze berekening krijgen. Laten we nu eens kijken hoe we de resultaten kunnen analyseren.

Een hogere gemiddelde CLV betekent dat je klanten loyaal zijn. Het wijst ook op een verhoogde klanttevredenheid. Kortom, je bedrijf doet het goed.

Aan de andere kant betekent een lagere gemiddelde CLV dat je klanten niet lang blijven. Het kan ook wijzen op een probleem met je aanbod of klantenondersteuning.

Waarom de klantlevensduur belangrijk is voor bedrijven

Het belangrijkste doel van customer lifetime value is om aan te geven hoeveel inkomsten een klant na verloop van tijd oplevert voor een bedrijf. Er is echter meer over te weten.

CLV kan helpen bij het opstellen van uw marketingboodschappen. Als je je meest waardevolle klanten kent, weet je ook wat die loyaliteit stimuleert. Sommigen zijn bijvoorbeeld fan van uw aanbod, terwijl anderen misschien houden van de ervaring die u biedt. Als je deze aspecten promoot, zullen je marketingcampagnes betere resultaten opleveren.

Bovendien helpt een hogere CLV je het geld terug te verdienen dat je hebt uitgegeven om een bepaalde klant te werven. Hoe langer klanten immers loyaal blijven, hoe meer inkomsten ze opleveren.

Het helpt je ook om te beslissen of je meer geld moet uitgeven aan het binnenhalen of behouden van nieuwe klanten.

Bovendien kun je je richten op de juiste klanten nadat je de levenslange waarde hebt berekend. Als je je meest waardevolle klanten kent, kun je hun profielen bekijken en zien wat ze gemeen hebben. Zodra je het antwoord hebt, kun je op zoek gaan naar vergelijkbare mensen om je klantenbestand te vullen en je marketinginspanningen bij te sturen.

Tot slot betekent focussen op het verhogen van de customer lifetime value dat je je klanten aanmoedigt om loyaler te worden. Naarmate het aantal loyale klanten toeneemt, kun je meer herhalingsaankopen verwachten. In ruil daarvoor krijg je meer omzet en een hogere winstmarge.

Bovendien worden trouwe klanten de beste merkambassadeurs, die via mond-tot-mondreclame meer klanten aanbrengen.

De cijfers doornemen: Formule voor klantlevenscycluswaarde

Het berekenen van customer lifetime value is geen eenvoudig proces. Je moet veel factoren en berekeningen maken om tot het uiteindelijke getal te komen. Het is echter niet onmogelijk; met de juiste informatie kun je het vrij eenvoudig doen. Dit is wat je moet weten.

De belangrijkste formule voor de waarde van de klantlevenscyclus omvat de waarde van de klant en de gemiddelde levensduur van de klant.

Als je deze twee getallen met elkaar vermenigvuldigt, krijg je de CLV van de individuele klant. Maar hoe vind je deze getallen?

Voor het eerste getal moet je de gemiddelde aankoopwaarde vermenigvuldigen met de gemiddelde aankoopfrequentie.

Gemiddelde aankoopwaarde = totale omzet in een bepaalde tijd/aantal aankopen in die tijd.

Anderzijds, gemiddelde aankoopfrequentie = totaal aantal aankopen in een bepaalde periode/aantal klanten in die periode.

Zodra je deze waarden hebt, stop je ze in de formule voor klantwaarde. Ga dan verder met de gemiddelde klantlevensduur. Om deze metriek te berekenen, deel je de gemiddelde retentieduur van een klant door het totale aantal klanten.

Nu je zowel de klantwaarde als de gemiddelde levensduur hebt, kun je ze in de hoofdformule stoppen.

Gemiddelde waarde van de klantlevenscyclus per sector

Als je eenmaal je CLV hebt berekend, moet je een manier hebben om je resultaten te beoordelen. Kennis van de gemiddelde waarde van de klantlevenscyclus per bedrijfstak is zo'n manier. U kunt uw CLV vergelijken met het gemiddelde in uw branche en zien waar u staat ten opzichte van uw concurrenten.

Grofweg gezegd, als je CLV ten minste drie keer zo hoog is als de kosten voor klantenwerving, ben je veilig.

Laten we ons daarom eens verdiepen in een aantal specifieke sectoren. 385.000 dollar is een acceptabel getal als je een adviesbureau hebt.

Je hoeft echter niet naar zo'n drastisch getal te streven als je in HVAC werkt. Hier is een CLV van $47.200 prima.

Voor een digitaal ontwerpbureau is dat $91.000, terwijl een financieel adviesbureau moet streven naar $164.000. Aan de andere kant moet een commerciële verzekeringsmaatschappij een CLV van $321.000 hebben om de concurrentie aan te kunnen.

Tot slot zouden adviesbureaus voor medische facturering en gezondheidszorg CLV's van respectievelijk $88.300 en $328.600 moeten hebben.

5 strategieën om de klantlevensduur te verbeteren

Sinds het begin van deze discussie hebben we het gehad over het belang van het vergroten van klantloyaliteit. Deze taak houdt rechtstreeks verband met het verbeteren van je customer lifecycle value. Hoe hoger de CLV van een klant is, hoe loyaler hij is aan je merk.

Na het leren van de definitie, formule en het belang, is het zinvol om te kijken naar vijf strategieën om het te verbeteren.

1. Neem advies aan van uw klanten

Aangezien CLV over klanten gaat, waarom zou je het niet verbeteren door hen om advies te vragen? Hoewel je de gegevens en statistieken hebt om problemen in je bedrijf op te sporen, komt er niets in de buurt van feedback van klanten.

Ze willen echt dat je hun ervaring met je merk verbetert. Ze zullen dus onbevooroordeeld oordelen en niet aarzelen om hun mening te geven. Je zult weten wat mensen leuk vinden en wat ze willen dat je verandert.

Als je naar deze suggesties handelt, zal dat je bedrijfsvoering verbeteren en de meeste klanten tevreden stellen. Als klanten zien dat je hun suggesties serieus neemt, creëer je bovendien een gevoel van respect. Ze voelen zich welkom en gewaardeerd in uw merk, waardoor de klantloyaliteit toeneemt.

Maar hoe verzamel je feedback van klanten? Als je een winkel hebt, is vragen wanneer ze je bezoeken het meest voor de hand liggende antwoord. Je kunt ook gewoon enquêtes versturen via e-mail.

Een andere manier is om ze te vragen op sociale media of daar polls te maken. Sommige klanten willen misschien geen fysieke interactie en vinden het prima om hun mening te typen.

Je kunt klanten ook aanmoedigen om feedback achter te laten op beoordelingswebsites. Het geven van prikkels zoals krediet voor een goede suggestie kan in uw voordeel werken.

Maar vergeet niet dat je sommige meningen misschien niet leuk vindt. Maar je moet er sportief mee omgaan en ze zien als leermomenten.

2. Loyaliteits- en aanbevelingsprogramma's lanceren

Loyaliteits- en verwijzingsprogramma's zijn de beste manieren om de waarde van de klantlevenscyclus te verhogen. Per slot van rekening is de hele reden waarom marketeers deze programma's hebben bedacht het verbeteren van de klantloyaliteit.

Bij loyaliteitsprogramma's stimuleer je klanten om zaken te blijven doen. Er zijn veel manieren om dit aan te pakken, maar de populairste is een op punten gebaseerd programma.

Hier geldt: hoe meer een klant uitgeeft, hoe meer punten hij krijgt. Je kunt ze een passende beloning geven als ze een bepaald aantal punten hebben verzameld. Het kan een kleine korting zijn of een gratis artikel bij hun volgende aankoop. Maar vergeet niet dat deze beloning waardevol moet zijn voor de klant.

Aan de andere kant kun je een loyaliteitsprogramma lanceren dat klanten beloont op basis van de duur van hun retentie. Hoe langer een klant bij je blijft, hoe hoger de beloning. Of je kunt abonnementsniveaus creëren.

Amazon Prime is hier een goed voorbeeld van; leden krijgen snellere levering. Dergelijke programma's moedigen klanten aan om zaken met je te blijven doen. Het gaat niet eens alleen om de stimulansen.

Mensen willen dat je ze het gevoel geeft dat ze deel uitmaken van je merk. Loyaliteitsprogramma's bereiken dit doel met gemak.

Bij verwijzingsprogramma's verschuift het idee een beetje. Hier beloont u klanten op basis van de nieuwe klanten die zij u aanbrengen. Airbnb voert dit perfect uit door bonussen te geven aan mensen die appartementen doorverwijzen naar hun vrienden.

3. De meest uitzonderlijke klantenservice bieden

Hoewel je je moet richten op het maken van producten waar mensen van houden, zal het verwaarlozen van klantenservice je geen goed doen.

Volgens een onderzoek van Verint hebben zeven van de tien klanten een merk verlaten vanwege slechte klantenservice. Dit toont aan dat je CLV veel slechter wordt als je je niet richt op uitzonderlijke service.

Bovendien, als je proactief bent in het bieden van klantenondersteuning en het oplossen van hun problemen, hebben ze het gevoel dat je om ze geeft. Soms is dat genoeg om je te onderscheiden.

Bovendien willen klanten de gemoedsrust dat je ze helpt in geval van een ongeluk. Je kunt niet verwachten dat een klant lang blijft als hij zich zorgen moet blijven maken over zijn geld.

Creëer daarom een klantenhulplijn en moedig mensen aan om te bellen in geval van problemen. Je kunt ze ook aanmoedigen om je een bericht te sturen op je sociale-mediaprofielen.

Maar als ze reageren, wacht dan niet te lang. Klanten verwachten dat je hun vragen binnen enkele uren of zelfs minuten beantwoordt. Houd tijdens het beantwoorden van deze vragen een beleefde en empathische toon aan. Zelfs als een klant boos is, kan zo'n toon en een verontschuldiging je helpen.

Je kunt ook een chatbot aan je website toevoegen als je daar de middelen voor hebt. Anders kun je een kennisbank bijhouden waar klanten oplossingen voor hun problemen kunnen vinden zonder dat jij tussenbeide hoeft te komen.

4. Klantgerichte ervaringen creëren

Als je proactieve klantenservice biedt, draagt dat bij aan een gedenkwaardige ervaring. Dergelijke ervaringen maken klanten loyaal aan uw merk.

Naast ondersteuning verwachten klanten dat je hun ervaringen persoonlijk maakt. Ze voelen zich gelukkig en hebben er vrede mee om in je bedrijf te investeren als ze het gevoel hebben dat je ze kent. Als kledingmerk heb je bijvoorbeeld een klant die altijd koopt bij je veganistische lederen sectie.

Stuur ze een e-mail waarin je zegt hoezeer je hun inspanningen om van de wereld een betere plek te maken waardeert. Bied ze tegelijkertijd een vooruitbestelling aan voor een artikel dat je nog niet hebt uitgebracht. Stel je de band voor die ze met je merk zullen voelen na het lezen van die e-mail.

Je moet hier echter voorzichtig mee zijn omdat ze soms het gevoel kunnen hebben dat je hun privacy misbruikt.

Naast personalisatie moet je het makkelijk maken voor mensen om je klant te worden en te blijven. Dit geldt vooral voor SaaS-bedrijven waar klanten accounts moeten aanmaken. Hen verplichten om verschillende formulieren in te vullen alleen maar om hun eerste abonnement te kopen is waarschijnlijk niet het beste idee.

Je gedrag tegenover klanten speelt ook een rol in hun ervaringen. Stel, je hebt een restaurant. Wanneer klanten je zaak binnenkomen, moeten je medewerkers hen verwelkomen.

Ze moeten hen ook actief begeleiden naar een tafel die aan hun behoeften voldoet. Laat ze niet aan hun lot over, want dat maakt geen goede indruk. Zelfs nadat ze hebben besteld, moeten de serveersters alert blijven voor het geval ze nog iets nodig hebben. Al deze kleine gebaren dragen bij aan een onvergetelijke ervaring voor je klanten.

5. Houd ze betrokken met waardevolle inhoud

De manier waarop je met je klanten omgaat, draagt ook bij aan het verbeteren van je customer lifetime value.

Je klanten zijn waarschijnlijk uren aan het scrollen op sociale media waarbij na elke paar posts een advertentie opduikt. Als je ook meedoet aan agressieve verkoop, zullen klanten je inhoud kwijtraken in soortgelijke advertenties.

Daarom moet je je richten op het maken van waardevolle inhoud om de aandacht van je klant te trekken. Op deze manier kun je betrokkenheid creëren. Hoe meer betrokkenheid een klant heeft, hoe kleiner de kans dat hij weggaat.

E-mailmarketing is een van de beste manieren om dit te doen. Ten eerste is er de garantie dat je boodschap je klanten bereikt. Bovendien geeft het de mogelijkheid tot gepersonaliseerde berichten.

Als een klant bijvoorbeeld een artikel in zijn online winkelwagentje heeft achtergelaten, stuur hem dan een e-mail met een verlaten winkelwagentje. Of als een klant lang bij je heeft doorgebracht, stuur hem dan een bedankmail met een incentive. Maar daarvoor moet je klanten segmenteren en gedrag effectief bijhouden.

Laat ook je trouwste klanten aan bod komen in de inhoud. Op deze manier kun je de relatie met je klanten verbeteren en ze het gevoel geven dat ze deel uitmaken van je merk. En als dat gebeurt, willen ze nooit meer weg.

De waarde van de klantlevenscyclus berekenen om groei te stimuleren

Het runnen van een succesvol bedrijf is een spel van getallen, omdat je verschillende meetgegevens moet bijhouden. Zoals je in dit artikel hebt gezien, is de waarde van de klantlevenscyclus zo'n cijfer.

Beambox is de perfecte oplossing voor jou als je je bedrijf wilt opschalen en groei wilt stimuleren. Het zal je helpen gegevens te verzamelen en marketingcampagnes te automatiseren om de waarde die je van klanten krijgt te verhogen.

Beambox is betaalbaar, heeft geen verborgen kosten en je kunt het dertig dagen gratis uitproberen. Begin nu met proberen!

---