Atrito vs Churn: Porque é que estas métricas são importantes para as empresas?

Uma vez que as pessoas e as suas necessidades mudam, acabará por perder clientes e empregados, mesmo que esteja a fazer tudo bem. No entanto, deve sempre continuar a acompanhar as coisas e ver se as pode melhorar. É por isso que o atrito e a rotatividade são importantes.

Estas duas métricas indicam-lhe o seu desempenho em termos de negócios e assuntos internos. Graças a esta informação, pode reter melhor os clientes e os empregados.

A palavra-chave aqui é "melhor", uma vez que não é possível evitar completamente o churn e o desgaste. Mas há certas medidas que pode tomar para o reduzir, uma vez que compreende a diferença entre eles. Então, vamos começar.

Saiba as diferenças subtis entre atrito e rotatividade

A rotatividade de clientes é a taxa a que os clientes deixam de fazer negócio com uma empresa. Neste caso, os clientes tomam ativamente a decisão de deixar de comprar à sua empresa por várias razões, incluindo um mau serviço ao cliente.

Do mesmo modo, a rotatividade dos empregados é a percentagem de empregados que deixam os seus empregos numa empresa.

Mais uma vez, a experiência negativa, o baixo salário, etc., podem ser as razões para tal. Alguma rotatividade é voluntária, o que significa que são os próprios trabalhadores que decidem sair.

Este tipo de rotatividade indica problemas na sua empresa que os trabalhadores consideram insatisfatórios. O outro tipo de rotatividade é a involuntária, em que os trabalhadores são despedidos. Neste caso, o problema pode estar no seu processo de contratação, uma vez que não gosta do trabalho do empregado ou que este está a causar problemas.

O tempo durante o qual calcula a rotatividade depende de si. Pode fazê-lo mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Mas se está à procura do melhor período de tempo, é de quatro em quatro meses.

Entretanto, o desgaste dos clientes é o número de clientes que deixam de fazer negócio consigo por razões mais naturais. A morte e a mudança para outro local são as causas mais comuns.

O mesmo se aplica ao desgaste dos empregados. Estes são os empregados que deixam a sua empresa devido a deslocalização, reforma ou morte. Estas razões são voluntárias e não há muito a fazer nestas situações, uma vez que a culpa não é sua.

Em geral, taxas elevadas de rotatividade de clientes e funcionários significam que não está a corresponder às expectativas. No entanto, uma taxa de rotatividade aceitável depende do seu sector. Por outro lado, uma taxa de desgaste elevada significa simplesmente que muitos dos seus clientes e empregados estão a mudar-se.

Existe alguma diferença entre calcular o atrito e o churn?

Agora que conhece as diferenças subtis entre desgaste e rotatividade, está pronto para aprender a calculá-las.

Em primeiro lugar, lembre-se que o desgaste faz parte do churn. Assim, quando calcula o churn, deve também ter em conta os empregados e os clientes que saem por razões naturais.

Supondo que está a calcular a taxa de rotatividade de clientes ao longo de um mês, eis o que precisa de fazer. Divida o número de clientes restantes após o mês pelo total de clientes que tinha no início. Em seguida, multiplique esse número por 100.

A fórmula para calcular o desgaste dos clientes é a mesma que a do churn. Mas se souber quantos clientes saíram por razões naturais, pode tornar este cálculo mais exato.

Agora, vamos falar sobre o lado dos empregados. Partindo do mesmo pressuposto de um mês, eis como calcular a taxa de rotatividade dos empregados.

Dividir o número de trabalhadores no final do mês pelo número total de trabalhadores no início. Em seguida, multiplique esse número por 100.

No que respeita ao desgaste dos empregados, a fórmula é a mesma que a da rotatividade. A única diferença é que envolve médias em vez de totais.

Embora seja inevitável alguma rotatividade, esta não deve ser superior a 10% para os empregados e a 5 a 7% por ano para os clientes. Se ultrapassar estes números, pode ser sinal de um problema na cultura do seu local de trabalho.

Dito isto, a forma de reduzir a taxa de rotação dos trabalhadores é básica. Em primeiro lugar, o facto de os empregados pensarem que lhes está a exigir mais trabalho do que aquele que lhes está a pagar é uma causa comum de rotatividade. Por isso, ofereça um pacote de benefícios que eles não possam recusar.

Em segundo lugar, melhore o seu processo de contratação para atrair os talentos certos. Além disso, ouça as suas preocupações e recompense-os pelas suas realizações - por último, aprenda programas para eles, para que se tornem melhores em vez de se irem embora.

Atrito do cliente vs Churn: 4 dicas para reduzi-lo

Sabia que uma pequena melhoria na retenção de clientes pode aumentar imenso o seu lucro? Por conseguinte, é necessário tomar medidas para continuar a trazer os clientes de volta após a primeira interação.

Uma vez que não pode forçar as pessoas a fazerem negócio consigo, esta tarefa pode parecer assustadora. Mas se se concentrar em manter os seus clientes satisfeitos, não tem nada com que se preocupar.

Assim, deixando de lado o atrito com os clientes e a rotatividade, vejamos quais os passos a dar para conseguir negócios repetidos.

Nunca deixar de ouvir os clientes

Como já foi referido, os clientes abandonam a empresa quando esta não satisfaz as suas necessidades. Começam a procurar alternativas que podem não ser necessariamente mais baratas, mas que satisfazem as suas expectativas.

Agora, como é que sabe o que os clientes precisam e esperam de si? Pode obter a resposta a esta pergunta ouvindo as suas sugestões e feedback. A psicologia da lealdade é simples. Se ouvir e agir de acordo com o feedback que recebe, as coisas vão melhorar. Por conseguinte, quando os clientes deixam comentários, trate-os como oportunidades de aprendizagem.

Utilize-as para melhorar os seus produtos e serviços. As pessoas precisam e gostam de mudar. Por conseguinte, adicione novas funcionalidades e actualizações que correspondam às necessidades dos seus clientes.

Além disso, tente encontrar padrões nas coisas de que os seus clientes não gostam. Desta forma, poderá efetuar alterações que tragam melhorias.

Mas para que isso aconteça, terá de informar os seus clientes de que aceita sugestões. Pode manter uma caixa de sugestões física ou fornecer-lhes informações para o contactarem.

Não se esqueça de que, por vezes, recebe sugestões para baixar os preços ou lançar descontos. Também deve agir em conformidade.

Lançar programas de fidelização para os clientes, para que estes continuem a voltar para comprar mais. Mantenha programas escalonados em que quanto mais gastam, mais descontos obtêm.

Não negligencie a segmentação de clientes

A segmentação de clientes pode parecer fora de contexto, mas desempenha de facto um papel vital na retenção. Pense nisto: porque é que plataformas de sucesso como o Spotify e o YouTube oferecem listas de reprodução personalizadas? Porque quando o utilizador recebe sugestões sobre o que já gosta, passa mais tempo nestas plataformas.

Isto aplica-se a todas as empresas. Quando os clientes recebem sugestões de acordo com as suas preferências, é mais provável que efectuem compras.

Por conseguinte, deve segmentar os seus clientes não só de acordo com os dados demográficos, mas também de acordo com as preferências. A segmentação comportamental faz maravilhas na maioria dos sectores. A parte difícil pode ser a recolha de dados dos clientes, especialmente se não confiar na tecnologia.

Quando tiver estes grupos selecionados, envie-lhes mensagens personalizadas a promover os seus produtos e serviços. Mas não seja agressivo, uma vez que está a tentar reter clientes e não afugentá-los.

Os lembretes subtis manterão os seus clientes envolvidos. Mesmo que estejam prestes a ir-se embora, um toque personalizado pode atraí-los de volta.

Além disso, pergunte-lhes se gostaram da sugestão. Isto ajudá-lo-á a compreender ainda melhor as suas preferências.

Torne simples tornar-se seu cliente

Se quiser reter os clientes, o seu processo de integração deve ser o mais simples possível, especialmente em SaaS.

Essa é a primeira interação que terão com a sua empresa. Se a primeira impressão não for boa, pode adivinhar como será o resto da colaboração. Não peça aos clientes para preencherem longos formulários e fazerem várias visitas só para comprarem a si.

No caso de ter uma empresa onde as complicações legais são comuns, mantenha apenas um contrato que eles assinam.

Vamos dar um exemplo para compreender melhor esta dica. Suponhamos que tem um negócio de retalho em linha. Criou um sítio Web e está ativo nas plataformas de redes sociais.

Agora, se não informar os clientes se está a aceitar encomendas através do seu site ou de mensagens instantâneas, isso vai confundi-los. Eles terão que enviar uma mensagem de texto e perguntar, o que só prolongará o processo de integração.

Por isso, dê instruções claras sobre como encomendar tanto no seu sítio Web como nas plataformas de redes sociais.

Fornecer o melhor apoio ao cliente

A última dica é talvez o coração e a alma da fidelização dos seus clientes. Se não prestar um bom apoio ao cliente, não pode esperar que eles continuem a fazer negócios consigo.

Tal como um simples processo de integração, facilite o contacto com o cliente quando este se deparar com um problema.

E quando o contactarem, trate-os com educação. Ouça as suas preocupações e apresente-lhes soluções. Além disso, não hesite em pedir desculpa se a culpa for realmente sua. Quando um cliente está zangado, um simples pedido de desculpas pode ser muito útil.

Além disso, pode dar incentivos para ajudar a melhorar a situação. Mas faça o que fizer, nunca se afaste de manter os seus clientes satisfeitos.

Não deixe que a sua taxa de rotatividade o desencoraje

Neste momento, já deve ter uma boa noção do atrito e da rotatividade, pelo que se sentirá confortável ao calcular estas métricas. No entanto, não deixe que os números o desencorajem se os encontrar no lado mais pesado da escala.

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