Há uma razão para os dados dos clientes estarem sempre na moda no mundo empresarial: satisfazer as suas exigências. Duas ferramentas populares para isso são os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e as plataformas de dados do cliente (CDP). Por conseguinte, é natural a necessidade de compreender a relação entre CDP e CRM.
As pessoas confundem frequentemente as duas coisas, pensando que ambas as ferramentas recolhem dados primários sobre os clientes. Mas é aí que as semelhanças terminam. Além disso, se adicionarmos uma plataforma de gestão de dados (DMP) à mistura, temos uma comparação totalmente nova para fazer.
Identificar as diferenças entre os três e escolher o melhor para si pode ser difícil. Mas não se preocupe - este artigo tem tudo o que precisa, desde definições individuais a comparações e vantagens. Se ficar até ao fim, também ficará a saber quando escolher qual.
O que é uma plataforma de dados do cliente?
Uma plataforma de dados do cliente é um software que unifica os dados do cliente de várias fontes numa localização centralizada. O resultado é um perfil de cliente unificado que pode ser utilizado para criar estratégias de marketing personalizadas. Mas como é que uma CDP faz isso?
Bem, acompanha de perto o comportamento do cliente, monitorizando tudo o que este faz para interagir com a sua marca. Por exemplo, um cliente pode visitar o seu sítio Web e navegar em algumas páginas sem efetuar qualquer compra.
Do ponto de vista das perspectivas, isto parece um fracasso. Mas se confiar na CDP para a recolha de dados dos clientes, basta uma visita para ficar em vantagem.
Para contextualizar esta questão, digamos que tem uma loja de roupa em linha. Uma pessoa visita o seu sítio Web, navega na secção de casacos durante algum tempo e depois clica em sair. Passados alguns dias, vê o seu anúncio nas redes sociais a anunciar uma venda por tempo limitado de casacos.
De imediato, visitaram novamente o seu sítio Web e efectuaram uma compra. Agora, o CDP irá registar e combinar estas acções para que as possa visualizar. Da mesma forma, criará estes perfis para todos os seus clientes, independentemente do número de pontos de contacto que visitem.
Como é que isso lhe dá uma vantagem? Porque tem os padrões de compra e as preferências dos clientes, para além de dados de identificação, tudo num único local. Imagine o que isso fará pelas suas futuras campanhas de marketing.
O que é o software de gestão das relações com os clientes?
O software de gestão das relações com os clientes é uma ferramenta que ajuda as empresas a gerir todos os aspectos das suas interações e relações com os clientes. Armazena e organiza dados de clientes provenientes de várias fontes, tais como interações de vendas, bilhetes de apoio e campanhas de marketing.
Também pode automatizar várias tarefas de vendas para se concentrar no que é importante, ou seja, em relações saudáveis com os clientes.
Os clientes exigem uma experiência simplificada com respostas rápidas. Isto só é possível se conhecer o passado do cliente com a sua empresa, como compras, comunicações, etc.
Isto não significa que um CRM não facilite a personalização. Graças à base de dados do CRM, pode facilmente avaliar as preferências e os comportamentos esperados dos seus clientes. Nesse sentido, um CRM é semelhante a um CDP. Mas existem diferenças importantes, que abordaremos num segundo momento. Para já, vamos explorar o funcionamento de um CRM com um exemplo.
Digamos que um cliente o contactou através do seu sítio Web antes de efetuar a compra. Depois de fazer a encomenda, contacta-o nas redes sociais para obter actualizações. O CRM recolhe e combina estas comunicações. Alguns dias depois, o cliente recebe a encomenda, mas alega que está errada.
Se não lidar corretamente com a situação, pode perder o cliente para sempre. Para isso, terá de voltar atrás no histórico para ver coisas como o que encomendaram, quantos, etc. É isso que um CRM o ajuda a fazer.
Explorando a diferença entre CDP e CRM
Como mencionado anteriormente, o CRM e a CDP têm semelhanças, mas não executam as mesmas tarefas. Desde os dados que recolhem até à forma como os utilizam, existem grandes diferenças que não pode ignorar.
Mas porque é que é importante conhecer estes pormenores? Porque a sua utilização depende da situação. Se escolher a ferramenta errada, até a situação mais ideal pode tornar-se negativa. Por isso, antes de pensarmos em qual ferramenta usar em qual situação, vamos aprender a diferença entre CDP e CRM.
1. O CRM e a CDP recolhem diferentes tipos de dados
A primeira diferença entre CRM e CDP reside nos tipos de dados que cada ferramenta recolhe. Como sabe, um CRM centra-se nas interações com os clientes e na sua relação com eles. Embora compile esta informação a partir de múltiplas fontes, os dados estão dentro dos limites das interações com os clientes.
Isto significa que não lhe mostrará coisas como visitas ao sítio Web, cliques, gostos nas redes sociais, etc. No entanto, reunirá coisas como avaliações, conversas, pedidos de apoio e acções em que o cliente interage diretamente com a sua marca.
Por outro lado, a CDP recolhe uma gama mais vasta de dados. Combina todas as instâncias em que o cliente interage direta e indiretamente para criar perfis de consumidor unificados. Isto cria uma visão mais holística do comportamento e das preferências do cliente.
Além disso, um CRM normalmente só funciona com dados primários, que são basicamente informações de clientes recolhidas pelo próprio utilizador. Em alternativa, um CDP também pode obter informações de zero, segundo e terceiros, para além do primeiro.
2. CDP vs. CRM: Servem objectivos diferentes
Depois de discutir a diferença na recolha de dados, vamos explorar o CDP vs. CRM em termos dos objectivos que servem. Estes dois aspectos estão, de facto, relacionados se olharmos com mais atenção. Afinal de contas, diferentes tipos de dados servem diferentes objectivos, certo?
Quando se trata de CRM, o nome diz tudo. O principal objetivo desta ferramenta é ajudá-lo a gerir as relações com os clientes. Para tal, permite-lhe racionalizar as interações com os clientes. Também possui funcionalidades que permitem ao seu pessoal de serviço ao cliente abordar e resolver problemas rapidamente.
Além disso, os clientes exigem uma resposta imediata. No entanto, nem sempre pode estar disponível, especialmente se o seu cliente vive noutro país. Neste caso, um CRM permite-lhe automatizar as conversas para os problemas mais frequentes. Ou, no mínimo, pode automatizar a mensagem inicial para que o cliente saiba que recebeu a sua mensagem.
Por outro lado, um CDP centra-se em fornecer-lhe uma visão holística dos seus clientes. O principal objetivo é analisar o tipo de público que tem. Depois de o fazer, pode segmentá-los em grupos e utilizar a informação para um marketing eficaz.
3. Como o CRM e a CDP utilizam os dados de forma diferente
Os perfis de clientes são a última área em que estas duas ferramentas diferem. Como mencionado anteriormente, um CDP cria um perfil de cliente unificado. Isto dá-lhe uma visão de 360 graus do comportamento do cliente em todos os seus pontos de contacto. Não é necessário monitorizar cada plataforma separadamente porque as CDP reúnem automaticamente os dados.
Do mesmo modo, os CRMs também ajudam a criar perfis de clientes, que são registos detalhados de cada cliente ou lead. Ao contrário das CDP, estes perfis são individuais e não unificados.
Os dados que estes perfis contêm podem ser o histórico de compras, informações de contacto, registos de interação, feedback, etc. Como se pode ver, estes dados não são tão vastos como as informações que um CDP armazena.
Além disso, uma CDP dá-lhe mais informações sobre o comportamento do cliente e a análise do sentimento do cliente do que um CRM.
CRM vs. CDP vs. DMP: Explorando as vantagens dos três
Deve lembrar-se que mencionámos outra ferramenta, a DMP, logo no início deste artigo. Esta é mais uma ferramenta que ajuda na gestão de dados, daí a comparação entre o CDP e o CRM.
Agora, uma das melhores maneiras de diferenciar um do outro é explorar as vantagens de cada um. Então, aqui está o que você precisa saber sobre CRM vs. CDP vs. DMP.
Em primeiro lugar, vamos falar de CDPs, uma vez que já está familiarizado com elas. A principal vantagem aqui é a recolha de dados de todos os pontos de contacto para fornecer uma visão coesa de tudo. As suas equipas de marketing não têm de analisar os dados de ferramentas individuais para personalizar os seus esforços. Está tudo ali, na ponta dos dedos.
Para além do marketing, pode utilizar estes dados para fazer melhorias que reflictam as preferências dos seus clientes. Ao fazê-lo, registará um aumento das vendas e das receitas, da satisfação e da fidelidade dos clientes.
Passando aos CRM, a principal vantagem que oferecem é a melhoria do serviço ao cliente. Ajudam-no a reforçar as relações com os clientes, fazendo com que se sintam ouvidos. Mais uma vez, o aumento das vendas e da fidelização é uma garantia se utilizar corretamente um CRM.
Além disso, um inquérito revelou que as equipas de apoio sem um CRM passavam 15% do seu tempo a recolher dados dos clientes. Mas se investir nesta ferramenta, poderá concentrar-se noutras tarefas cruciais.
Além disso, as equipas de vendas que utilizam um CRM podem ser mais produtivas, automatizando as tarefas de comunicação de rotina.
Mas já chega de CDP e CRM, passemos às DMPs. A primeira vantagem é a otimização dos dados. Uma DMP recolhe dados de várias fontes, ajudando-o a criar segmentos de clientes precisos. Isso é muito útil na geração de leads. Além disso, uma CDP nem sempre se concentra em dados secundários e de terceiros, mas uma DMP dá-lhe ainda mais informações.
Escolher entre CDP e CRM
Quando se fala de CDP vs. CRM, algumas pessoas declaram erradamente que um é superior ao outro. Na realidade, não se trata de saber qual é o melhor em geral, mas sim qual funciona melhor numa situação específica.
Como já viu, estas duas ferramentas têm objectivos diferentes. Por conseguinte, consoante a situação, deve ter ambos na sua piscina e escolher o mais adequado.
No que diz respeito ao CRM, utilize-o para alimentar os contactos, visualizar o percurso de vendas ou identificar estrangulamentos. Outros casos em que um CRM funciona melhor do que uma CDP são a comunicação, os bilhetes de apoio e o feedback.
Em alternativa, utilize um CDP para proporcionar aos clientes uma experiência personalizada, independentemente do canal.
Além disso, a segmentação de clientes torna-se mais fácil e mais precisa quando se utiliza um CDP. Por isso, escolha uma CDP para agrupar os clientes com base nas suas preferências, níveis de envolvimento e comportamento.
Combine todas as ferramentas de dados para tomar as melhores decisões
Enquanto as CDP se centram na recolha e combinação de dados dos pontos de contacto da sua marca, o CRM centra-se nas interações com o cliente. A natureza dos perfis dos clientes também é diferente entre CDP e CRM. Um CRM fomenta as relações, enquanto uma CDP fornece uma visão holística da sua base de clientes.
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