Recuperação de convidados: 6 passos para dar a volta a situações negativas

Os clientes insatisfeitos fazem parte de todas as empresas. Não é possível evitar essas situações, mesmo que se faça tudo corretamente. No entanto, pode transformar essas experiências negativas em experiências positivas com um plano de recuperação de hóspedes.

Os clientes virão ter consigo com as suas queixas. Se não tiver uma forma de lidar com elas, pode perder o cliente para sempre, aumentando a rotatividade de clientes. Isto porque uma única experiência negativa é suficiente para desencorajar um cliente de voltar à sua empresa.

Este artigo ajudá-lo-á a evitar isso com seis passos. Além disso, discutiremos o que é a descoberta de convidados e seus benefícios para as empresas. Então, sem mais delongas, vamos começar!

O que é a recuperação de convidados?

A recuperação de clientes é o processo de lidar com clientes insatisfeitos e transformar as suas experiências negativas em experiências positivas. Normalmente, implica ir mais longe para resolver um problema e potencialmente transformar clientes insatisfeitos em apoiantes leais. Isto, em troca, dá à sua empresa um CLV(Customer Lifecycle Value) mais elevado.

Além disso, é uma oportunidade para mostrar aos clientes a importância que têm para a sua empresa. Quando se faz com que os clientes se sintam ouvidos, cria-se uma impressão positiva nas suas mentes, mesmo depois de falhas no serviço. Por isso, eles serão fiéis à sua pequena empresa em detrimento da concorrência e até incentivarão outros a fazer o mesmo. Mas isso não será possível se não criar um plano para lidar com eventos negativos.

É também importante referir que existem várias estruturas que as empresas utilizam para o efeito. Uma delas é o princípio HEART, que significa ouvir, ter empatia, pedir desculpa, resolver e agradecer.

Outro é o princípio APRENDER, em que se aprende o problema, depois empatiza-se, pede-se desculpa, recupera-se e nutre-se.

No entanto, independentemente do enquadramento escolhido, o resultado será a satisfação do cliente.

As 4 principais vantagens dos planos de recuperação de convidados

Ao longo desta discussão, temos estado a sugerir os benefícios de um processo de descoberta de hóspedes. Agora, está na altura de entrar em pormenores. Aqui estão os quatro principais benefícios de tais planos que todas as empresas devem conhecer:

1. Retenção e fidelização de clientes: É do conhecimento geral que a aquisição de um novo cliente é cinco vezes mais dispendiosa do que a sua fidelização. É por isso que quase todas as empresas dão prioridade à retenção de clientes. Uma forma de o fazer é criar um plano de recuperação de clientes e utilizá-lo para satisfazer os clientes zangados. Em troca, obterá a fidelidade do cliente a longo prazo, iniciando um efeito dominó de coisas boas para o seu negócio.
2. Passar a palavra: Quando resolve os problemas dos clientes em vez de os ignorar, eles tornam-se embaixadores da sua marca. Publicam comentários positivos sobre a sua empresa em linha e dizem aos seus amigos e familiares para o visitarem. Este marketing boca-a-boca pode trazer-lhe novos clientes.
3. Imagem positiva: Ao ter empatia com os clientes e ao nunca os deixar regressar desiludidos, cria uma imagem positiva da sua marca. Ao ver a sua atitude para com os clientes, as outras pessoas também começam a confiar em si.
4. Aumento das vendas: Tal como referido anteriormente, os hóspedes recuperados trazem-lhe frequentemente novos negócios. Isto pode aumentar as suas vendas e receitas.

6 passos para uma recuperação que deixe os seus clientes satisfeitos

De acordo com um inquérito, 83% dos clientes dizem que é mais provável que se mantenham fiéis a uma marca que resolva os seus problemas. Em termos de perspetiva, isto parece fácil de conseguir.

No entanto, a resolução dos problemas dos clientes exige um planeamento e uma preparação adequados. Caso contrário, pode entrar em pânico quando se depara com um cliente zangado, o que só irá agravar a situação.

Para evitar cair neste buraco, eis os seis passos necessários para uma recuperação de clientes bem sucedida.

1. Tomar medidas para evitar o fracasso

Alguns empresários podem não se aperceber disto, mas a recuperação dos clientes começa antes de estes apresentarem uma reclamação. Afinal de contas, se conseguir evitar falhas de serviço, não terá de lidar com clientes zangados.

Por conseguinte, o primeiro passo para a recuperação de hóspedes é, antes de mais, evitar problemas. Se está a pensar como, aqui está a resposta.

Comece por monitorizar as opiniões online sobre a sua empresa, serviços e produtos. Se encontrar várias instâncias do mesmo problema, saiba que está na altura de melhorar.

A análise da fidelização dos clientes e a análise do feedback permitem-lhe avaliar as expectativas dos clientes. Quando sabe quais são as necessidades dos seus clientes, pode satisfazer essas exigências de forma proactiva.

Além disso, deve interagir ativamente com os seus clientes, tanto em linha como fora de linha. Se pensa que eles podem ter um problema, informe-os antecipadamente.

Por exemplo, digamos que está no negócio de entrega de comida. Se encontrar tráfego invulgar no percurso de um cliente, informe-o da situação e peça desculpa por qualquer incómodo.

Ter conversas genuínas cara a cara com os seus clientes também funcionará a seu favor. Tente identificar os seus pontos fracos, mas faça-o sem ser agressivo. Lembre-se que estas conversas funcionam melhor quando se compreendem as expectativas e se previnem falhas.

2. Esteja preparado para enfrentar clientes zangados

O segundo passo é lembrar-se sempre de que, por muito que tente, não pode manter toda a gente satisfeita. Adiar os preparativos para situações negativas não é a mentalidade correta para resolver os problemas dos clientes.

Por conseguinte, dê formação aos seus empregados para enfrentarem situações negativas com confiança e compostura. Eles estarão na linha da frente quando um cliente vier exigir uma solução. Capacitá-los com as técnicas corretas dará o tom para a sessão de recuperação.

Não tenha medo de os deixar tomar as rédeas da situação quando falar com clientes insatisfeitos. A situação pode agravar-se se tiverem de chamar o gerente, mesmo que seja o mais pequeno inconveniente. Os hóspedes podem classificar esta situação como um mau serviço ao cliente. Além disso, não é bom para a sua reputação aos olhos dos espectadores.

Agora, pode adotar várias abordagens para formar os seus empregados para essas situações. No entanto, uma combinação de manuais com tudo, desde etiqueta a gestos com as mãos, exercícios de dramatização e competências de comunicação, funcionará melhor.

3. Ponha os seus clientes em primeiro lugar

Acredite ou não, ainda estamos a discutir as fases em que o cliente ainda não apresentou uma reclamação. Isto deve ser suficiente para enfatizar a importância de um planeamento adequado para a recuperação do cliente.

Parte da psicologia da lealdade para os proprietários de empresas é manter uma mentalidade centrada no cliente.

Isto significa que deve respeitar a forma como os seus clientes pensam e compreender que eles não estão deliberadamente a tentar tornar a sua vida mais difícil. Qualquer cliente sensato sabe que as empresas não podem evitar todos os problemas.

Mas se inventar desculpas para explicar a razão do problema, nem mesmo os clientes mais sensatos lhe darão ouvidos.

Assim, o primeiro passo para colocar os seus clientes em primeiro lugar é evitar dar desculpas e assumir a situação.

Além disso, os clientes que apresentam queixas esperam, normalmente, que o seu negócio seja compensado através de incentivos e descontos. Tenha isto em mente quando lidar com experiências negativas dos clientes.

4. Ouvir o problema com atenção

Depois de tomar as medidas de precaução e planear a recuperação, está pronto para enfrentar clientes insatisfeitos. Ironicamente, não tem de fazer nada quando o cliente apresenta a reclamação, a não ser que seja em linha. Fazer qualquer coisa para além de ouvir colocá-lo-á numa situação difícil.

Por isso, se um cliente o visitar fisicamente ou lhe telefonar por causa de um problema, mantenha a compostura e ouça apenas.

Preste muita atenção à queixa, aos gestos e ao tom de voz do cliente para avaliar a gravidade da situação. Não cometa o erro de interromper o cliente ou de inventar desculpas.

A sua linguagem corporal também diz muito sobre a forma como o cliente se vai sentir. Se evitar o contacto visual, o cliente pode sentir que não está interessado.

Lembre-se que ouvir com atenção é, por vezes, suficiente para acalmar o cliente. Além disso, ajudá-lo-á a compreender o problema a um nível minucioso para o resolver corretamente.

Em alternativa, o cliente pode reclamar através de mensagens de texto ou online. Nesta situação, não é possível mostrar que se está a ouvir através da linguagem corporal e dos gestos. Mas pode demonstrá-lo através da sua resposta, o que nos leva ao ponto seguinte.

5. Empatia com o cliente insatisfeito

Depois de compreender o problema, é altura de responder ao cliente. A primeira coisa que tem de mostrar é empatia. Os clientes querem sentir-se compreendidos, por isso, não encolha os ombros com desculpas vagas.

Diga-lhes que compreende o problema e a reação deles. Repita o problema para que a pessoa não duvide que o ouviu.

Se o cliente estiver muito zangado, os argumentos racionais não vão ajudar na recuperação. Em vez disso, concentre-se em fazê-lo sentir-se confortável. Diga-lhe que compreende que sentir-se zangado numa situação destas é completamente normal.

Quer seja cara a cara ou em linha, é fácil mostrar empatia se escolhermos as palavras certas.

Por exemplo, digamos que um cliente está zangado com os lençóis sujos do seu quarto de hotel. Neste caso, deve dizer algo do género:

"Vejo que está a ter um problema com os lençóis sujos no seu quarto de hotel. Compreendo perfeitamente como isso deve ser frustrante para si e agradeço que tenha chamado a minha atenção para o assunto."

6. Apresentar um pedido de desculpas sincero e uma solução

Quando um cliente apresenta uma reclamação, espera que peça desculpa, mesmo que a culpa não tenha sido sua. Por conseguinte, a sua resposta deve incluir um pedido de desculpas sincero.

Mas lembre-se, os clientes devem sentir que estão a falar com uma pessoa competente capaz de resolver imediatamente os seus problemas.

Como mencionado anteriormente, os clientes esperam que lhes dê descontos ou incentivos quando se deparam com um problema. Além disso, o processo de recuperação estará incompleto se não lhes apresentar uma solução. Para contextualizar esta questão, vamos alargar a resposta anterior:

"Vejo que está a ter um problema com os lençóis sujos do seu quarto de hotel. Compreendo perfeitamente como isso deve ser frustrante para si e agradeço que tenha chamado a minha atenção para o assunto. Por favor, aceite as minhas desculpas pelo incómodo que lhe causou.

Vou enviar alguém para substituir os lençóis imediatamente. Como prova do meu pedido de desculpas, gostaria de lhe oferecer um pequeno-almoço gratuito do hotel".

Utilizar soluções de recuperação de convidados para um processo mais fácil

É difícil imaginar um processo empresarial a decorrer sem problemas sem tecnologia e com boas razões para isso. A tecnologia prepara-o com tudo o que precisa durante a recuperação.

Por exemplo, o software de gestão da relação com o cliente ou CRM pode ajudá-lo a centralizar as informações dos hóspedes. Ao fazê-lo, pode personalizar a sua experiência e aumentar as suas hipóteses de recuperação.

Não se esqueça de utilizar ferramentas de comunicação como chatbots e inquéritos para antecipar as exigências dos clientes.

Por último, os sistemas de bilhética e de helpdesk são provavelmente as melhores opções para soluções de recuperação de hóspedes. Ajudam-no a apresentar reclamações, a acompanhar o processo de recuperação e a manter o cliente informado.

Os hóspedes recuperados tornam-se por vezes os mais fiéis

Quando resolve os problemas dos clientes na esperança de os reconquistar, está a participar na recuperação de hóspedes. Quando recupera hóspedes, isso pode afetar as métricas de fidelidade do cliente. Os clientes querem sentir-se ligados às marcas em que investem, e a recuperação é uma forma de o fazer.

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